智慧酒店發(fā)展現(xiàn)狀與未來

李昱春

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)逐步滲透到人們生活的各個方面，給人們的生活帶來了前所未有的方便和快捷，使人們的生活方式產(chǎn)生了巨大的變革。酒店業(yè)也不例外，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新興技術(shù)為支撐的智慧酒店以其高效、智慧化的管理與服務(wù)，不僅滿足了現(xiàn)今社會快節(jié)奏的工作和生活需求，而且實現(xiàn)了消費者對高科技的體驗。近年來，智慧酒店的建設(shè)正在如火如荼地發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計全國智慧酒店每年以10%-15%的速度快速增長，并迅速占領(lǐng)行業(yè)市場，給傳統(tǒng)酒店帶來巨大沖擊，引領(lǐng)了現(xiàn)今酒店業(yè)發(fā)展的方向。同時隨著智慧酒店的快速發(fā)展，也暴露出缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施和服務(wù)趨同化、安全保障措施亟待加強、智能化設(shè)施與智慧服務(wù)脫節(jié)等問題，未來智慧酒店如何持續(xù)健康發(fā)展也是酒店行業(yè)和學(xué)術(shù)界一直探討的問題。

一、智慧酒店的內(nèi)涵與特點

從全球酒店業(yè)發(fā)展歷程來看，大致經(jīng)歷了四個發(fā)展階段，包括古代客棧時期、大飯店時期、商務(wù)飯店時期和現(xiàn)代新型飯店時期，其中近十年來興起的智慧酒店是現(xiàn)代新型飯店的典型代表，也是未來酒店的發(fā)展趨勢。智慧酒店是將現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等高新技術(shù)運用于酒店的“食、住、行、游、購、娛”等方面，實現(xiàn)酒店設(shè)計、管理、運營、決策的電子化、信息化、智能化，實現(xiàn)高科技在酒店管理、能源控制、人力資源服務(wù)等方面的高效整合和優(yōu)化，為客戶提供更加便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)和個性化服務(wù)，進而提高酒店的客戶滿意度、營銷檔次、降低運營成本等目的。智慧酒店的核心包括智能化設(shè)施、智能化管理和智能化服務(wù)。

智能化設(shè)施是指以高新科技為支撐的自動化、智能化裝置與設(shè)備，是構(gòu)成智慧酒店的基礎(chǔ)，包括智能入住及退房系統(tǒng)、酒店智能導(dǎo)航系統(tǒng)、智能餐飲管理系統(tǒng)、智能門禁系統(tǒng)、智能視頻和溫控系統(tǒng)等，這些智能設(shè)施在網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)的控制下，實現(xiàn)酒店管理與服務(wù)功能的智能化。如杭州黃龍飯店采用Crestron和快思聰控制系統(tǒng)將家庭影院、擴聲、音樂娛樂和環(huán)境設(shè)施一體化，實現(xiàn)了智能設(shè)施與智能控制完美的結(jié)合。

智能化管理是通過大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)手段實現(xiàn)酒店運營和管理的自動化和智能化，包括酒店營運數(shù)據(jù)管理、設(shè)施管理、能源管理、營銷管理、人員管理等，從而實現(xiàn)酒店運營的高效化、節(jié)能化和效益最大化。例如，通過酒店客房控制系統(tǒng)實時分析客房狀態(tài)、服務(wù)狀況、設(shè)備運行狀況等，幫助管理者實時對酒店設(shè)備、內(nèi)部資源進行調(diào)整;通過對營銷平臺獲得的客戶數(shù)據(jù)（包括客流量、年齡段、客源地、消費能力等）的準(zhǔn)確預(yù)測分析，更好地了解客戶群體需求，制定更具針對性的服務(wù)和營銷策略，實現(xiàn)酒店管理高效化、營銷精準(zhǔn)化、利益最大化，因此智能化辦公和管理系統(tǒng)是智慧酒店中不可或缺的重要組成部分。

智慧化服務(wù)是利用現(xiàn)代信息技術(shù)為客戶提供方便快捷、安全舒適和個性化服務(wù)，包括智慧化的信息服務(wù)、預(yù)定服務(wù)、入住和退房服務(wù)、娛樂和餐飲服務(wù)、叫醒服務(wù)等，實現(xiàn)顧客個性化、科技化的消費體驗，使酒店服務(wù)質(zhì)量和水平得到大幅度提升。

二、智慧酒店優(yōu)勢與特色

智慧酒店主要特點是科技水平高、經(jīng)營效益高、便捷程度高、服務(wù)質(zhì)量高，與傳統(tǒng)酒店相比在以下幾方面具有顯著的優(yōu)勢。

（一）快捷、便利和高效的服務(wù)

生活和工作節(jié)奏的不斷加快是現(xiàn)代社會發(fā)展的顯著特點，這就要求酒店行業(yè)在服務(wù)手段和服務(wù)設(shè)施上適應(yīng)這一發(fā)展趨勢，實現(xiàn)快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。智慧酒店以互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)為依托，使顧客擺脫傳統(tǒng)酒店繁雜的服務(wù)程序，實現(xiàn)了酒店預(yù)訂、入住和退房等服務(wù)項目方便快捷，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活和工作，這也是智慧酒店快速發(fā)展的優(yōu)勢。如智慧酒店推出的在線選房、刷臉入住、自助前臺、行李寄送等服務(wù)舉措，簡化了服務(wù)流程，節(jié)省了大量時間，給顧客帶來快捷、便利和高效的服務(wù)。

（二）精準(zhǔn)化、多樣化和個性化服務(wù)

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店消費群體的構(gòu)成日趨復(fù)雜化，不同消費群體對酒店服務(wù)內(nèi)容的要求也多樣化。如不同年齡結(jié)構(gòu)、不同地理區(qū)域的消費者對酒店客房、飲食、購物和娛樂等設(shè)施條件和服務(wù)要求存在較大差異。智慧酒店人工智能系統(tǒng)可根據(jù)顧客基本信息，針對不同的消費群體自動提供不同的服務(wù)搭配，為不同顧客提供精準(zhǔn)化、多樣化和個性化服務(wù)，大幅提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

（三）成本支出低，經(jīng)營效益高

智慧酒店前期在智能設(shè)施和智能控制系統(tǒng)建設(shè)方面與傳統(tǒng)酒店相比投入相對較大，但從長遠(yuǎn)來看借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)通過對人、財、物等資源的智能分析和動態(tài)管理，使酒店的運營和管理得以適時優(yōu)化，在全面提升酒店運營品質(zhì)的同時，可有效節(jié)約能源和資源，實現(xiàn)低碳環(huán)保，提升了酒店的效益和核心競爭力。如酒店客人辦理好入住手續(xù)，系統(tǒng)管理服務(wù)人員可以遠(yuǎn)程開啟房內(nèi)空調(diào)、熱水器、冰箱、電視機等設(shè)備，管理人員根據(jù)設(shè)備運行狀況及耗電情況實時進行智能監(jiān)控和調(diào)控。智能控制系統(tǒng)還可對酒店不同區(qū)域根據(jù)客流量等情況對溫度、照明適時智能監(jiān)控和調(diào)控等。另一方面，智慧酒店智能服務(wù)系統(tǒng)可以全天候高效工作，大大減少了服務(wù)人員的配備，降低了勞動力成本支出，避免了傳統(tǒng)酒店人工服務(wù)效率低、服務(wù)人員流動性大、管理成本支出相對較高的弊端，同時避免了服務(wù)質(zhì)量受服務(wù)人員情緒、心態(tài)影響的弊端。

（四）安全程度高，抗風(fēng)險能力強

智慧酒店以人工智能取代人工服務(wù)，實現(xiàn)了“無接觸服務(wù)”，應(yīng)對公共安全事件表現(xiàn)出特殊的優(yōu)勢，提升了酒店安全和抗風(fēng)險能力。如2018年11月阿里巴巴在杭州西溪區(qū)東側(cè)開了FlyZoo Hotel無人酒店，酒店里看不到前臺、服務(wù)員、經(jīng)理、保潔員等，這些工作由機器人替代?？腿藖淼骄频耆胱〉怯浿恍枰獙⒆约旱纳矸葑C放在機器人身上，由機器人進行人臉識別，驗證通過，快速登記入住房間。房間里有“天貓精靈”，客人可以通過“天貓精靈”進行語音指令，實現(xiàn)多種的服務(wù)需求。在餐廳、吧臺等任何場所都可通過機器人來完成各項服務(wù)。退房時就更方便了，只需要在手機上操作就可以完成，整個酒店充滿了智能化、科技化。智能化無接觸服務(wù)（如自助入住、退房、智能門禁、機器人送餐等）最大限度減少服務(wù)人員和顧客的接觸，提升了酒店安全水平和抗風(fēng)險能力，也降低了酒店運營風(fēng)險，比傳統(tǒng)酒店表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢。

三、智慧酒店存在問題

智慧酒店以其信息化與智能化在一定程度上節(jié)約了經(jīng)營成本、提高了工作效率和管理水平，提升了賓客智能化服務(wù)的體驗感，與傳統(tǒng)酒店相比存在著諸多優(yōu)勢和特色，但總體還處于發(fā)展初期階段，仍存在一些問題亟待完善和改進。

（一）缺乏行業(yè)規(guī)范，建設(shè)和服務(wù)難以評價

智慧酒店是近年來新興的事物，盡管國家工信部、旅游局等部門頒布了《飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南》和《智慧酒店接口國家標(biāo)準(zhǔn)》，但對智慧酒店智能化設(shè)施、智能化管理和智能化服務(wù)等方面既沒有統(tǒng)一建設(shè)規(guī)范，也缺乏統(tǒng)一的評定和衡量標(biāo)準(zhǔn)，這就使不同的酒店企業(yè)依據(jù)各自的理解和建設(shè)思路開展智慧酒店建設(shè)或改造，導(dǎo)致智慧酒店智能設(shè)施千差萬別、管理水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，不僅造成重復(fù)開發(fā)、資源浪費嚴(yán)重，而且導(dǎo)致顧客對智能服務(wù)滿意度下降。如一些大型酒店企業(yè)投入數(shù)十億資金從智能設(shè)施到智能服務(wù)打造全方位、一體化的高端酒店，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，而一些中小型酒店企業(yè)由于資金缺乏，盲目跟風(fēng)，僅通過改造和增加簡單的智能設(shè)施實現(xiàn)“酒店智慧化”，完全不能滿足智慧酒店內(nèi)涵與服務(wù)要求，不僅導(dǎo)致顧客對智慧酒店服務(wù)不滿意、興趣下降，同時給智慧酒店未來發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，因此制定智慧酒店建設(shè)和管理標(biāo)準(zhǔn)是智慧酒店發(fā)展的基本要求。

（二）重設(shè)施輕服務(wù)，人文情懷缺乏

目前智慧酒店建設(shè)中大都熱衷于新技術(shù)與新設(shè)施，在營銷策略上強調(diào)品牌推廣，特別是新建和新改建的酒店盲目追求高新設(shè)施和設(shè)備升級，只是通過高新技術(shù)和設(shè)備的簡單堆砌，而忽視智慧服務(wù)這一核心要素。另外，智慧酒店以智能化、自動化服務(wù)替代人工服務(wù)，但減少了顧客與服務(wù)人員之間的情感和人文交流，而旅游的重要內(nèi)涵之一就是文化和人文體驗，自然導(dǎo)致顧客滿意度下降，進一步將導(dǎo)致智慧酒店吸引力下降，因此智慧酒店如何將科技和服務(wù)高度融合，同時增強人文交流實現(xiàn)科技、文化、環(huán)境、服務(wù)有機統(tǒng)一，是智慧酒店可持續(xù)發(fā)展亟待解決的問題。

（三）設(shè)施和服務(wù)趨同，缺乏特色

目前智慧酒店建設(shè)和管理中大都突出智能化，導(dǎo)致智慧酒店在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)等方面趨同化，酒店在服務(wù)上千篇一律、缺乏特色，不同酒店給顧客的體驗相似，顧客體驗感較差，造成消費者“審美疲勞”，長此以往將影響智慧酒店的發(fā)展。因此，智慧酒店在規(guī)劃和建設(shè)初期如何精準(zhǔn)定位、堅持“精品+特色”的發(fā)展道路、做好差異化戰(zhàn)略規(guī)劃、實現(xiàn)個性化發(fā)展是目前面臨的問題。

（四）客戶安全感有待提升

智慧酒店在管理和服務(wù)中顧客的個人信息都是通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸和存儲，增大了安全防范的難度。近年來，顧客信息被不法分子盜用、倒賣，給消費者帶來極大的擔(dān)憂。人們在選擇智慧酒店時首先擔(dān)心的是自己的個人信息會不會被泄露，酒店如何加強智能設(shè)備信息系統(tǒng)管控、防止顧客個人信息被不法分子竊取，確保顧客個人信息安全是智慧酒店建設(shè)必須解決的問題，也是打消顧客消費顧慮、提升酒店效益所面臨的現(xiàn)實問題。此外，智能設(shè)施安全性也是顧客擔(dān)心的問題，如智能門鎖系統(tǒng)密碼會不會被復(fù)制、盜用，酒店采取怎樣的防范措施也是顧客高度關(guān)注的問題。

（五）管理人才匱乏，服務(wù)能力較低

智慧管理是智慧酒店的重要組成部分，它是實現(xiàn)智慧酒店高效運營、高質(zhì)量服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，智慧酒店的高科技智能設(shè)施對酒店管理提出了更高的要求，即要求酒店管理者和服務(wù)人員必須具有互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等多方面的知識結(jié)構(gòu)，即對于管理人才的能力提出了更高的要求。但從目前來看，許多智慧酒店一味追求智能化的設(shè)施與設(shè)備，而忽視了對管理人才的培養(yǎng)，目前大多數(shù)智慧酒店管理者為傳統(tǒng)酒店管理與服務(wù)專業(yè)，不熟悉智能設(shè)施的使用條件，對于智能技術(shù)如何發(fā)揮其最大功能不了解，導(dǎo)致許多智能設(shè)備效益發(fā)揮不足，使用效果與設(shè)計相差甚遠(yuǎn)，投入與產(chǎn)出比低;先進技術(shù)和人的主觀能動性沒有有效結(jié)合，未能實現(xiàn)節(jié)約能源、低碳環(huán)保運行的目的，不僅造成資源浪費，同時導(dǎo)致顧客滿意度較差。

（六）智能設(shè)施功能開發(fā)不足，投入產(chǎn)出比低

智能設(shè)施是智能酒店最大的投入，隨著高科技快速發(fā)展和更新替代，智能設(shè)施投入不斷增大，目前大部分酒店企業(yè)在智能酒店建設(shè)中一味追求高科技設(shè)施，加之高科技管理人才缺乏，導(dǎo)致對高科技設(shè)施功能開發(fā)和使用力度不夠、造成資源浪費，投入與產(chǎn)出效益較低。另一方面，基于智能平臺的營銷活動是酒店深化傳播、促進購買、實現(xiàn)高收益的重要手段，但酒店由于對智能設(shè)施和平臺開發(fā)力度不夠，未使智能管理平臺發(fā)揮最大功能，不僅影響了平臺的推廣和應(yīng)用，而且導(dǎo)致酒店效益低下。例如，部分酒店由于對智能軟件和電子設(shè)備的功能開發(fā)力度不夠，導(dǎo)致智能系統(tǒng)性能并不穩(wěn)定，系統(tǒng)故障頻出，嚴(yán)重影響了服務(wù)品質(zhì)，給顧客帶來了不必要的麻煩，使顧客對智慧技術(shù)產(chǎn)生了質(zhì)疑，對于智慧技術(shù)在酒店的廣泛應(yīng)用帶來了不利影響。

四、智慧酒店發(fā)展策略分析

針對智慧酒店建設(shè)和發(fā)展中存在的上述問題，我們認(rèn)為，在國家和行業(yè)管理層面上應(yīng)盡快出臺智慧酒店建設(shè)和評價標(biāo)準(zhǔn)的同時，作為智慧酒店自身在未來發(fā)展策略中應(yīng)重點解決以下問題。

（一）智能設(shè)施與智慧服務(wù)并重

目前智慧酒店建設(shè)大都追求智能化設(shè)施，簡單地用智能設(shè)備替代人工服務(wù)，而顧客的很多實際需求被忽視，酒店行業(yè)的宗旨被淡化。大多數(shù)“智慧酒店”實際上是“智能酒店”，要想實現(xiàn)真正的智慧化，智能設(shè)施和智慧服務(wù)（核心是顧客需求與體驗）要二者并舉，要以高科技為基礎(chǔ)，深度挖掘顧客的行為習(xí)慣，更加注重顧客體驗和需求，為顧客提供更人性化、個性化和更加溫馨的服務(wù)，使高科技動起來、活起來，不斷豐富和完善智慧服務(wù)體系，使智慧酒店保持旺盛的生命力，提升酒店的核心競爭力。

（二）因地制宜，突出特色智慧酒店建設(shè)

針對目前智慧酒店在智能設(shè)施和服務(wù)方面趨同化，智慧酒店在設(shè)計和建設(shè)中要根據(jù)酒店地域因素、自然環(huán)境因素及文化因素等，突出科技、文化和自然的高度融合。如通過對當(dāng)?shù)匚幕剡M行梳理，將特色文化藝術(shù)融入智能酒店的設(shè)計和服務(wù)，打造不同風(fēng)格的主題客房和餐飲環(huán)境，讓顧客在不同場景智能服務(wù)中體味到文化藝術(shù)的魅力，給顧客提供不同的體驗，進而提升酒店社會經(jīng)濟效益和環(huán)境效益，使得酒店保持強大的活力。如一些仿古酒店可將仿古場景和高科技智能設(shè)施相融合，讓顧客在感受文化底蘊和內(nèi)涵的同時體驗高科技帶來的智能服務(wù)，實現(xiàn)“科技引領(lǐng)，服務(wù)為本”。

（三）加強顧客信息和設(shè)施安全

客戶信息安全目前已成為信息社會一大焦點問題，顧客對個人信息安全的顧慮是影響智慧酒店發(fā)展的重要因素，智慧酒店在建設(shè)和管理過程中應(yīng)加大對顧客信息安全保護，在信息安全管理上加大投入，不斷提升網(wǎng)絡(luò)安全防護系統(tǒng)，建立健全可靠的防護網(wǎng)、防火墻，定期升級信息管理系統(tǒng)。在硬件上要選擇安全的門鎖設(shè)備，解決顧客的后顧之憂，消除顧客心理上的不安全感，提高酒店入住率。同時還要提高對智慧酒店內(nèi)部人員的管理及保密知識的培訓(xùn)和教育，確保顧客信息的安全。

（四）加強專業(yè)人才培養(yǎng)，提升管理水平

針對目前智慧酒店技術(shù)和管理人才匱乏、供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，相關(guān)高校應(yīng)加大對酒店管理、信息科學(xué)、數(shù)據(jù)科學(xué)及人工智能等方面人才的培養(yǎng)，為智慧酒店提供充足的人力資源支撐，同時酒店企業(yè)應(yīng)加大人員培訓(xùn)，使智慧酒店走出因缺乏人才支持，導(dǎo)致設(shè)施使用效率和管理水平較低的困境，實現(xiàn)酒店資源的有效利用和管理水平的變革，讓酒店管理更加信息化、系統(tǒng)化和科學(xué)化，真正實現(xiàn)酒店的智慧功能。最大限度的實現(xiàn)科技和服務(wù)的統(tǒng)一，從而達(dá)到智能設(shè)施、智能管理、智慧營銷、智慧服務(wù)的有機融合，提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)。

（五）加強智能系統(tǒng)開發(fā)，實現(xiàn)效益最大化

酒店企業(yè)應(yīng)根據(jù)智慧酒店的內(nèi)涵開展建設(shè)和改造，在智能設(shè)施建設(shè)中應(yīng)充分考慮客戶實際需求，避免盲目追求高科技，更為重要的應(yīng)對智能設(shè)施功能加以充分開發(fā)和利用，不斷加強產(chǎn)品研發(fā)，持續(xù)改進與優(yōu)化產(chǎn)品功能。特別是充分開展大數(shù)據(jù)和人工智能系統(tǒng)在智能管理和營銷方面的開發(fā)利用，根據(jù)市場變化、顧客需求及時構(gòu)建影響酒店營運和利潤的重大關(guān)聯(lián)因素及其相互關(guān)系，制定詳細(xì)的營銷策略和營銷方案，實現(xiàn)酒店效益最大化。

綜上所述，從現(xiàn)代酒店業(yè)未來發(fā)展趨勢來看，智慧酒店展示出強大的活力，并且是酒店業(yè)發(fā)展主流趨勢和新的增長點。但另一方面智慧酒店仍面臨諸多問題，智慧酒店在未來應(yīng)以顧客為中心，注重智能設(shè)施與智慧服務(wù)協(xié)同發(fā)展、突出特色型酒店建設(shè)，同時應(yīng)加強信息安全保護，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，適應(yīng)新時代發(fā)展。

（作者單位：澳門城市大學(xué)國際旅游與管理學(xué)院）