公共服務(wù)視域下圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)提升策略研究

楊植 吉舒琪 馮玲 易思楊

（作者單位：1.南充職業(yè)技術(shù)學(xué)院；2.吉利學(xué)院）

目前，隨著我國(guó)公共文化事業(yè)的發(fā)展，圖書(shū)館的發(fā)展進(jìn)入新的時(shí)期。以大數(shù)據(jù)與云計(jì)算技術(shù)作為精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，進(jìn)一步提升圖書(shū)館服務(wù)能力及水平。對(duì)于圖書(shū)館而言，精準(zhǔn)服務(wù)需要尊重時(shí)代背景的特點(diǎn)，以服務(wù)讀者為主，以個(gè)性化與創(chuàng)新性公共服務(wù)為主要方式。通過(guò)精準(zhǔn)服務(wù)，讀者能夠在圖書(shū)館獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，圖書(shū)館管理者也能夠更好地對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的全面改革與發(fā)展。

一、圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的意義

圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)新的領(lǐng)域，如何更深層次地激發(fā)圖書(shū)館的活力，如何從根源上滿(mǎn)足更適合讀者的個(gè)體需求服務(wù)，這是圖書(shū)館在發(fā)展途中必須要解決的問(wèn)題。而精準(zhǔn)服務(wù)的提出，剛好針對(duì)性地為未來(lái)的讀者服務(wù)提供了一個(gè)明確的方向。

（一）實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息化

圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算為讀者提供借閱與查詢(xún)的服務(wù)，打破傳統(tǒng)圖書(shū)館與讀者對(duì)接的方式方法以及服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)高效信息化服務(wù)。

（二）塑造人本發(fā)展理念

圖書(shū)館的人本發(fā)展理念，本質(zhì)上是在提供公共文化服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。實(shí)際上就是實(shí)現(xiàn)以讀者的需求為導(dǎo)向的工作流程以及管理體制的重建，精準(zhǔn)服務(wù)能夠打破并重塑圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)理念，確保圖書(shū)館的改革發(fā)展都是以讀者的實(shí)際需要作為前提條件，進(jìn)一步塑造以人為本的發(fā)展理念。

（三）創(chuàng)新讀者服務(wù)

大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算技術(shù)是圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)得以發(fā)展的技術(shù)支撐，圖書(shū)館在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下，記錄好現(xiàn)有的書(shū)籍借閱記錄，能夠按照讀者的借閱記錄更好更精準(zhǔn)地為讀者提供服務(wù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)本身龐大的數(shù)據(jù)資源來(lái)找尋精準(zhǔn)服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的幫助下實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的改革與發(fā)展，目前已經(jīng)是整個(gè)圖書(shū)館都認(rèn)可的未來(lái)發(fā)展方向。

二、圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)面臨的問(wèn)題

圖書(shū)館界已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)的必要性，只是目前對(duì)于精準(zhǔn)服務(wù)的研究與實(shí)踐尚處在不成熟的階段，從外界因素來(lái)看，精準(zhǔn)服務(wù)的發(fā)展面臨著各種智庫(kù)等數(shù)據(jù)庫(kù)的競(jìng)爭(zhēng)。從內(nèi)部因素來(lái)看，龐大的讀者信息數(shù)據(jù)和滯后的數(shù)字化平臺(tái)也加大了精準(zhǔn)服務(wù)提升的難度。其原因跟信息收集制度，法律制度不完善以及精準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)淡薄有著很大的關(guān)系。

（一）多樣化數(shù)據(jù)庫(kù)的競(jìng)爭(zhēng)

在這樣一個(gè)信息便捷，渠道眾多的數(shù)字時(shí)代，線上資源覆蓋領(lǐng)域越來(lái)越廣泛，圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。數(shù)字圖書(shū)的閱讀設(shè)備，比如平板電腦、智能手機(jī)等基本已經(jīng)全民普及，加之許多網(wǎng)絡(luò)媒體都提供了在線閱讀服務(wù)，使得圖書(shū)館本來(lái)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)地位變得被動(dòng)。而隨著各種資源庫(kù)的發(fā)展興起，許多地方政府或企事業(yè)單位也越來(lái)越多地考慮選擇部分高校資源庫(kù)、媒體資源庫(kù)、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)等渠道提供各類(lèi)決策咨詢(xún)服務(wù)，圖書(shū)館決策咨詢(xún)服務(wù)也有日漸被取代的趨勢(shì)。只是著眼于基礎(chǔ)借還業(yè)務(wù)，“坐著等讀者來(lái)”的傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式終將被淘汰。面對(duì)新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維和服務(wù)模式，才能吸引讀者。探索差異化、個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)化服務(wù)勢(shì)在必行。

（二）傳統(tǒng)服務(wù)模式的限制

事實(shí)上，一直以來(lái)圖書(shū)館提供公共文化服務(wù)的方式存在諸多弊端，使得許多公共文化資源以及服務(wù)的供給存在閑置、浪費(fèi)甚至是供給無(wú)效化，導(dǎo)致讀者需求完全無(wú)法得到滿(mǎn)足的情況。比如一些圖書(shū)館館藏書(shū)籍的覆蓋面比較窄，種類(lèi)不齊，圖書(shū)館空間不足，書(shū)籍“快上快下”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。相對(duì)地，某些圖書(shū)館占地面積廣闊，購(gòu)買(mǎi)大量與讀者需求不符的書(shū)籍，圖書(shū)資源浪費(fèi)的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。這都是精準(zhǔn)供給受圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式所局限，欠缺科學(xué)性安排的表現(xiàn)。

（三）信息數(shù)據(jù)難以處理

數(shù)據(jù)信息管理方面，傳統(tǒng)的圖書(shū)館主要采用的是以人工手動(dòng)錄入，這種傳統(tǒng)數(shù)據(jù)信息管理方式工作量極大，效率低下，對(duì)讀者的服務(wù)需求難以精準(zhǔn)收集并及時(shí)給予回復(fù)。目前，大多數(shù)圖書(shū)館開(kāi)通了線上平臺(tái)提供針對(duì)性的咨詢(xún)服務(wù)，由于咨詢(xún)量遠(yuǎn)超服務(wù)人員可承載量，導(dǎo)致用戶(hù)資源還沒(méi)有充分挖掘和利用，加之缺乏系統(tǒng)性的數(shù)據(jù)分析，也無(wú)法為用戶(hù)提供差異化、個(gè)性化和精準(zhǔn)化的服務(wù)。

（四）數(shù)字化平臺(tái)發(fā)展滯后

數(shù)字化平臺(tái)的建設(shè)是圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書(shū)館的資源數(shù)據(jù)、用戶(hù)個(gè)體特征與行為數(shù)據(jù)、反饋與評(píng)價(jià)、變化趨勢(shì)，選擇導(dǎo)向等數(shù)據(jù)信息最終都要在數(shù)字化平臺(tái)上得以展現(xiàn)和落實(shí)。圖書(shū)館需要采用與時(shí)倶進(jìn)的數(shù)字化平臺(tái)去處理這一系列龐大而又復(fù)雜的數(shù)據(jù)。目前，圖書(shū)館數(shù)字化平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和供給程度均較低，導(dǎo)致供需不平衡，大大阻礙了公共服務(wù)數(shù)字化的進(jìn)程。

目前，雖然許多圖書(shū)館推出了線上平臺(tái)，但許多線上平臺(tái)推送的內(nèi)容重復(fù)單一，讀者咨詢(xún)的問(wèn)題不能及時(shí)的回復(fù)，且部分圖書(shū)館只是開(kāi)通了線上服務(wù)平臺(tái)，并無(wú)過(guò)多的開(kāi)發(fā)使用，導(dǎo)致線上數(shù)字化平臺(tái)使用率偏低，影響力不足。

三、圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)提升策略

（一）優(yōu)化公共文化資源供給模式

確保資源的合理和充分利用，尤其是信息化數(shù)字資源的利用，是實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)精準(zhǔn)供給的基礎(chǔ)?？v觀國(guó)外的公共文化服務(wù)供給模式，發(fā)達(dá)國(guó)家為了有效擴(kuò)大數(shù)字資源庫(kù)，積極鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的企業(yè)發(fā)展，促進(jìn)各類(lèi)數(shù)字化信息的資源以及各種公共文化資源的載體成為供給主體，從而提升數(shù)字化公共文化服務(wù)的供給效率。例如：美、德政府鼓勵(lì)社會(huì)文化藝術(shù)機(jī)構(gòu)參與公共文化產(chǎn)品和服務(wù)供給，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與公共文化項(xiàng)目的管理和運(yùn)作，這些舉措均值得我國(guó)借鑒。我國(guó)圖書(shū)館應(yīng)該利用自身的優(yōu)勢(shì)，以公眾需求為基礎(chǔ)，以線上平臺(tái)為載體，通過(guò)和各種社會(huì)力量進(jìn)行合作，促進(jìn)圖書(shū)館的軟硬文化資源進(jìn)一步提升。

（二）加強(qiáng)圖書(shū)館館員培訓(xùn)

人才建設(shè)是圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)開(kāi)展的一大要素，圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)文化素養(yǎng)，對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)的發(fā)展有著舉足輕重的作用。首先，圖書(shū)館員要樹(shù)立精準(zhǔn)服務(wù)的意識(shí)，改變傳統(tǒng)“坐等讀者來(lái)”的被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，積極尋找潛在用戶(hù)，主動(dòng)為他們提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)。其次，優(yōu)化人才引入機(jī)制，結(jié)合不同學(xué)科領(lǐng)域讀者的需求，重視對(duì)各個(gè)學(xué)科的專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)，精準(zhǔn)招聘相關(guān)人才，篩選出優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)的館員。再次，打造專(zhuān)項(xiàng)精準(zhǔn)服務(wù)館員團(tuán)隊(duì)。打造一支分工明確的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人給予鼓勵(lì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)在精準(zhǔn)服務(wù)上持續(xù)創(chuàng)新。

（三）加大高新技術(shù)在精準(zhǔn)服務(wù)中的運(yùn)用

圖書(shū)館應(yīng)密切關(guān)注高新技術(shù)與圖書(shū)館服務(wù)融合發(fā)展的最新動(dòng)向，著力高新技術(shù)與圖書(shū)館服務(wù)的融合。使圖書(shū)館服務(wù)跟上技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新的要求。通過(guò)優(yōu)質(zhì)多樣化的技術(shù)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)供給。圖書(shū)館可以將云計(jì)算、O2O、大數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)技術(shù)用到提供精準(zhǔn)服務(wù)當(dāng)中。例如；圖書(shū)館可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)與云計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)讀者數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)定位與投送。首先，圖書(shū)館要精準(zhǔn)定位讀者社群，要構(gòu)建科學(xué)合理的用戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)，從而從整體上掌握讀者的全部信息。其次，要充分利用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的精準(zhǔn)推送服務(wù)。目前，像京東、淘寶這樣的大電商平臺(tái)都能夠通過(guò)客戶(hù)的消費(fèi)記錄以及商品閱覽記錄來(lái)判斷用戶(hù)的消費(fèi)喜好，并進(jìn)行相關(guān)推送。而圖書(shū)館也可以按照讀者的借閱記錄以及興趣點(diǎn)擊來(lái)分析讀者的喜好，從而制定讓讀者感興趣的閱讀方案以及活動(dòng)方案，從而增加讀者的活躍度與參與度。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著信息社會(huì)的高度發(fā)展，信息技術(shù)為圖書(shū)館許多新的服務(wù)設(shè)想提供了可能，圖書(shū)館的職能發(fā)生了重大變化，圖書(shū)館從傳統(tǒng)型圖書(shū)館向數(shù)字化圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型已經(jīng)迫在眉睫。圖書(shū)館應(yīng)該改變傳統(tǒng)“坐著等讀者上門(mén)”的服務(wù)模式，要急讀者所需，為讀者提供差異化、個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)，切實(shí)提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度。