保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)商業(yè)模式的挑戰(zhàn)與再造

張勤勤

（鄭州財(cái)經(jīng)學(xué)院，河南 鄭州 450000）

一、引言

傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品、銷售渠道、運(yùn)營模式以及市場(chǎng)份額上都受到了不小的沖擊，靠資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)負(fù)債的傳統(tǒng)運(yùn)營模式困難重重，保險(xiǎn)業(yè)只有向科技發(fā)展，走科技驅(qū)動(dòng)模式才是根本出路。以眾安保險(xiǎn)為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)模式，基于互聯(lián)網(wǎng)思維，重構(gòu)產(chǎn)品模式、運(yùn)營流程和作業(yè)方式，增長潛力巨大。本文通過分析我國保險(xiǎn)公司商業(yè)模式的現(xiàn)狀，結(jié)合目前保險(xiǎn)業(yè)所面臨的新環(huán)境與新政策，指出保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)商業(yè)模式的不足與需改進(jìn)之處，從科技創(chuàng)新的角度出發(fā)，提出科技保險(xiǎn)這一概念，并提供一些發(fā)展的建議，旨在為我國保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型提供一種新思路。

二、商業(yè)模式相關(guān)概念

商業(yè)模式是相對(duì)于一個(gè)公司、一個(gè)企業(yè)而言的，同時(shí)也是一種可以給企業(yè)本身帶來效益，不可進(jìn)行復(fù)制的，獨(dú)一無二的模式。商業(yè)模式對(duì)一個(gè)企業(yè)來說并不是一成不變的，需要因群而異，針對(duì)不同的客戶群體設(shè)計(jì)不同的商業(yè)模式來促進(jìn)消費(fèi)群體的擴(kuò)大。完整的商業(yè)模式不僅包括營銷策略，也包括企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)管理，多方面相互結(jié)合才能形成不易被摧毀的新模式。商業(yè)模式的不斷更新也是必要的。更新過程中，企業(yè)需要定位明確，面對(duì)的市場(chǎng)群體明確。同時(shí)，商業(yè)模式的更新也不是單純地進(jìn)行簡單調(diào)整，需要與時(shí)代發(fā)展相適應(yīng)，爭取做出更新就是創(chuàng)新的效果，只有這樣，才會(huì)有所進(jìn)步。商業(yè)模式從不同的角度可以分為多種模式，比如產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)模式、資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)模式、科技驅(qū)動(dòng)模式等等。

三、保險(xiǎn)公司商業(yè)模式的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

（一）保險(xiǎn)公司的商業(yè)模式

保險(xiǎn)公司的發(fā)展模式，就目前觀察而言，可以分為以下幾種：

1.綜合金融模式

以平安為代表，該模式除在保險(xiǎn)業(yè)建立強(qiáng)大的風(fēng)控能力和代理人渠道外，橫向拓展金融領(lǐng)域其他業(yè)務(wù)，獲得全牌照，打造綜合金融集團(tuán)。但平安的發(fā)展有其歷史原因，不可復(fù)制。

2.產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)模式

以泰康為代表，將保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈延伸，基于保險(xiǎn)客戶在相關(guān)領(lǐng)域的切實(shí)需要，打造養(yǎng)老、健康等相關(guān)領(lǐng)域綜合服務(wù)能力，該模式剛起步，尚需打造。

3.負(fù)債驅(qū)動(dòng)模式

以中國人壽為代表，扎實(shí)做好保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，豐富產(chǎn)品線，做好銷售與服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的保障產(chǎn)品，該模式是傳統(tǒng)模式，若無新驅(qū)動(dòng)因素，則至盡頭。

4.資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)模式

以安邦為代表，以高回報(bào)資產(chǎn)為經(jīng)營重點(diǎn)，以高收益產(chǎn)品為賣點(diǎn)，突出理財(cái)和投資功能，可持續(xù)性較差，隨著一系列監(jiān)管政策出臺(tái)，基本已在市場(chǎng)上退出。

（二）保險(xiǎn)公司面臨的新環(huán)境

改革開放之后，我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前的保險(xiǎn)收入總量已躍居全球第四位。21世紀(jì)之后，我國的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境發(fā)生了新的變化。

1.經(jīng)濟(jì)新常態(tài)

2020年前后，我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在全世界范圍內(nèi)面臨一系列新的問題與挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也面臨輸入與輸出等困境。從消費(fèi)需求看，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)漸成主流；從市場(chǎng)競爭看，數(shù)量擴(kuò)張和價(jià)格競爭正逐步轉(zhuǎn)向以質(zhì)量型、差異化為主的競爭。

2.經(jīng)濟(jì)新常態(tài)帶來的問題

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求、保險(xiǎn)人才的供給、資本等生產(chǎn)要素逐漸平衡，但保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展仍面臨一系列問題。

（1）粗放式發(fā)展難以持續(xù)

競爭與營銷手段單一，產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏特色和創(chuàng)新。單純的高投入、高消耗、低效益的發(fā)展模式可持續(xù)性受限；經(jīng)營管理模式稍顯粗放、誠信意識(shí)、消費(fèi)者利益保護(hù)等需要緊跟社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步。

（2）以產(chǎn)品為中心無法適應(yīng)多樣化的消費(fèi)需求

單純的以產(chǎn)品為營銷的中心，不重視客戶的需求及地區(qū)的差異等，使得保險(xiǎn)市場(chǎng)缺乏活力。同時(shí)，保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理能力與消費(fèi)者日益增長的多層次、多樣化的風(fēng)險(xiǎn)保障需求不相適應(yīng)等問題導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)競爭同質(zhì)化嚴(yán)重。

（3）保險(xiǎn)消費(fèi)過于復(fù)雜

由于專業(yè)性的問題，大多數(shù)保險(xiǎn)條款一般人難以理解。且投保過程中要求填寫的內(nèi)容及程序繁多；出險(xiǎn)后需要提供的材料及理賠流程繁雜，客戶體驗(yàn)較差，一定程度上制約了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。

3.新技術(shù)發(fā)展迅速

目前全球保險(xiǎn)業(yè)中約2/3的企業(yè)已經(jīng)或正在計(jì)劃進(jìn)行大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用。具有較強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘分析能力的企業(yè)將在未來的產(chǎn)業(yè)競爭中占據(jù)強(qiáng)有力的優(yōu)勢(shì)。新技術(shù)應(yīng)用縮短端到端的流程，突破時(shí)間和空間限制；移動(dòng)通訊、遙感和定位技術(shù)，讓保險(xiǎn)公司可以實(shí)時(shí)觀察承保標(biāo)的物的位置和狀況，采集更多客戶信息等。以上技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用將更大程度促進(jìn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程的精簡優(yōu)化、客戶體驗(yàn)的改進(jìn)。

4.消費(fèi)者偏好變化

在未來一段時(shí)期，我國的消費(fèi)者會(huì)更多地考慮向保險(xiǎn)產(chǎn)品的投資。同時(shí)，移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展將極大地帶動(dòng)消費(fèi)者需求發(fā)生如下的變化：

（1）透明

消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地的實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的信息交互，獲得在原經(jīng)營模式下無法從商家或其他客戶口中獲得的信息。如大眾點(diǎn)評(píng)、淘寶、飛豬旅行等系統(tǒng)上對(duì)各類商家的產(chǎn)品體驗(yàn)的點(diǎn)評(píng)推送等。

（2）移動(dòng)

消費(fèi)者希望通過智能移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)任意時(shí)間和地點(diǎn)的消費(fèi)，比如，消費(fèi)者可以通過手機(jī)隨時(shí)隨地進(jìn)行股票交易。

（3）交互

人們?cè)谙M(fèi)決策過程中越來越多地受到社會(huì)化平臺(tái)的影響，比如，消費(fèi)者會(huì)參考微信朋友圈中對(duì)商品的評(píng)價(jià)，決定其購買行為。

（三）現(xiàn)今保險(xiǎn)公司遇到的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略

1.資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)負(fù)債模式難以為繼

資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)負(fù)債模式在傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展過程中起到了“彎道超車”的作用，但隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，經(jīng)過了2017年的陣痛期后，監(jiān)管有力、風(fēng)險(xiǎn)緊控、緊抓保障屬性等政策要求逐漸加強(qiáng)，傳統(tǒng)的資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)負(fù)債模式難以為繼。典型的如壽險(xiǎn)公司持續(xù)加強(qiáng)與銀行、第三方等的合作并努力壯大營銷隊(duì)伍。同時(shí)，積極疏通產(chǎn)業(yè)鏈上下游，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈至養(yǎng)老、醫(yī)療、科技等方面。

2.科技驅(qū)動(dòng)模式加速轉(zhuǎn)型

隨著傳統(tǒng)的資產(chǎn)負(fù)債驅(qū)動(dòng)模式的退出，在短期內(nèi)難以確定最佳模式時(shí)，科技驅(qū)動(dòng)模式將成為我國保險(xiǎn)業(yè)的主流。近年新興科技如區(qū)塊鏈、人工智能、基因檢測(cè)等將有可能應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)。同時(shí)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等相對(duì)成熟的技術(shù)在2020年后有望應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理中。

四、保險(xiǎn)公司商業(yè)模式的再造

2020年前后，互聯(lián)網(wǎng)巨頭、傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司、各類第三方平在保險(xiǎn)業(yè)的競爭逐漸激烈。BATJ、新浪、蘇寧先后入股12家擁有保險(xiǎn)相關(guān)牌照的公司，產(chǎn)品方面，螞蟻金服相繼推出“車險(xiǎn)分”“定損寶”。騰訊“微?！闭缴暇€，占據(jù)微信錢包九宮格這一強(qiáng)勢(shì)流量入口，主攻醫(yī)療險(xiǎn)和車險(xiǎn)。競爭日益激烈的情況下，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司不斷加大科技投入，并積極與互聯(lián)網(wǎng)巨頭們展開合作。平安徹底轉(zhuǎn)型科技驅(qū)動(dòng)，人保宣布設(shè)立人保金服等以尖端科技重塑保險(xiǎn)業(yè)模式、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)升級(jí)。

（一）保險(xiǎn)科技對(duì)保險(xiǎn)公司商業(yè)模式的沖擊

保險(xiǎn)科技可對(duì)銷售渠道、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)、理賠風(fēng)控、運(yùn)營管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化塑造，推進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)商業(yè)模式升級(jí)。2013年起，眾多互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司被中國保監(jiān)會(huì)審核批準(zhǔn)設(shè)立，如眾安保險(xiǎn)、易安財(cái)險(xiǎn)、泰康在線等。其中，眾安保險(xiǎn)2017年完成了在香港聯(lián)交所的上市，其基于電商大數(shù)據(jù)消費(fèi)行為定價(jià)開發(fā)的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是論保險(xiǎn)科技對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)模式的影響業(yè)內(nèi)的一大創(chuàng)新，改變了財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)一貫的傳統(tǒng)定價(jià)模式。另外，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介領(lǐng)域的保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，成立了類型多樣的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)，比如我們耳熟能詳?shù)谋葍r(jià)平臺(tái)、按需保險(xiǎn)平臺(tái)、MGA（ManagingGeneralAgent）平臺(tái)以及NextInsurance等等。

（二）保險(xiǎn)科技凸顯了保險(xiǎn)公司商業(yè)模式的不足

1.保險(xiǎn)前端銷售方面

產(chǎn)壽險(xiǎn)直銷業(yè)務(wù)展業(yè)除了電銷、網(wǎng)銷之外，其他的主要還是依靠銷售人員通過登門拜訪、面對(duì)面交流等方式向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，從拜訪、簽訂投保單到最后遞送簽收保險(xiǎn)合同，促成一單業(yè)務(wù)經(jīng)常需要往返于客戶處多次，極大地影響了展業(yè)效率，同時(shí)客戶也只能獲得保險(xiǎn)公司的一家之言，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不能有很好的理解和對(duì)比，也會(huì)影響客戶的決策效率。

2.保險(xiǎn)銷售管理、風(fēng)險(xiǎn)管理及核保方面

傳統(tǒng)的銷售、風(fēng)險(xiǎn)管理和核保管理，由于行業(yè)及公司內(nèi)部各方面的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，且共享程度不高，缺乏大數(shù)據(jù)的支撐，導(dǎo)致主要是被動(dòng)管理，更多的是靠相關(guān)崗位人員的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行決策，難以通過對(duì)客戶特征及行為分析進(jìn)行主動(dòng)的精準(zhǔn)營銷以及提供個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)和定價(jià)。同時(shí)，保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品一定程度上也會(huì)出現(xiàn)不符合某些客戶群體需求的情況，造成保險(xiǎn)供給與需求不匹配，進(jìn)而影響保險(xiǎn)行業(yè)效能提升。

3.保險(xiǎn)理賠及客戶服務(wù)運(yùn)營管理方面

保險(xiǎn)“理賠難”相對(duì)來說也一直是行業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)，保監(jiān)會(huì)還專門要求公司對(duì)保險(xiǎn)“理賠難”現(xiàn)象進(jìn)行專項(xiàng)治理。產(chǎn)險(xiǎn)理賠方面主要是車險(xiǎn)理賠流程和需要的單證比較繁瑣、現(xiàn)場(chǎng)查勘效率低、定損不透明等；壽險(xiǎn)理賠方面主要是人傷醫(yī)療發(fā)票認(rèn)定和識(shí)別復(fù)雜、傷殘?jiān)u定周期長；客戶服務(wù)渠道和場(chǎng)景較少，主要是通過電話渠道，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)電話占線打不進(jìn)去，等待時(shí)間過長，客服業(yè)務(wù)不熟對(duì)同樣的問題出現(xiàn)不同的解釋，等等。諸如以上問題無疑會(huì)造成客戶體驗(yàn)不好，進(jìn)而影響公司和行業(yè)形象。

（三）保險(xiǎn)科技發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)

近年來我們看到了保險(xiǎn)科技的快速發(fā)展給市場(chǎng)帶來了活力與改變，但很明顯地也面臨一些發(fā)展的制約因素。

1.有限的數(shù)據(jù)資源

麥肯錫咨詢公司有關(guān)專家曾指出，我國的保險(xiǎn)科技在數(shù)據(jù)收集、整合及應(yīng)用規(guī)劃方面存在不足。首先，國內(nèi)大多數(shù)保險(xiǎn)公司缺乏系統(tǒng)全面的數(shù)據(jù)搜集能力，比如客戶觸點(diǎn)中某個(gè)環(huán)節(jié)收集到的信息未及時(shí)進(jìn)行記錄、線下紙質(zhì)信息沒有錄入系統(tǒng)等。其次，收集的用戶數(shù)據(jù)整合能力有待提升?？蛻粽麄€(gè)生命周期中各個(gè)環(huán)節(jié)由不同團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，相應(yīng)獲得的數(shù)據(jù)也掌握在不同人員手中。沒有統(tǒng)一的系統(tǒng)來整合同一客戶在不同環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分散，給后續(xù)的客戶洞見的識(shí)別分析和應(yīng)用帶來困難。再次，數(shù)據(jù)分析應(yīng)用途徑需要明確。我國保險(xiǎn)公司即使搜集了一定量的客戶信息，缺乏將其很好的應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)及營銷路徑上。

2.互聯(lián)網(wǎng)思維的缺乏

缺乏將互聯(lián)網(wǎng)思維應(yīng)用到保險(xiǎn)科技投資的魄力，目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司將互聯(lián)網(wǎng)科技視為噱頭，技術(shù)應(yīng)用仍然停留在初級(jí)水平，對(duì)于系統(tǒng)的智能化、上下游的整體和單個(gè)的內(nèi)部信息共享、數(shù)據(jù)整合、連接及應(yīng)用需要提升甚至變革。

3.不完善的監(jiān)管體系

長遠(yuǎn)來看，要想使保險(xiǎn)科技真正有成效，除了要保險(xiǎn)行業(yè)整個(gè)市場(chǎng)主體去主動(dòng)作為之外，還需要監(jiān)管方面伴隨著保險(xiǎn)科技在行業(yè)推行的新技術(shù)、新應(yīng)用的實(shí)踐與時(shí)俱進(jìn)，不斷發(fā)展完善。

（四）發(fā)展保險(xiǎn)科技的建議

1.加強(qiáng)大數(shù)據(jù)的整合

保險(xiǎn)行業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)資源的整合與開發(fā)。通過建設(shè)大數(shù)據(jù)中心、匯聚平臺(tái)、產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)等作為切入點(diǎn)，推動(dòng)各機(jī)構(gòu)對(duì)自己掌握的原始數(shù)據(jù)資源進(jìn)行處理，然后進(jìn)行整合與共享；統(tǒng)一規(guī)范大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，提升市場(chǎng)主體數(shù)據(jù)共享的標(biāo)準(zhǔn)化程度，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)資源向保險(xiǎn)科技公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的共享、開放和流通。

2.加強(qiáng)底層技術(shù)的支撐作用

建議要重視提升底層技術(shù)創(chuàng)新能力，可從加大對(duì)保險(xiǎn)科技底層技術(shù)研發(fā)的政策支持力度、建立保險(xiǎn)科技底層技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同機(jī)制、營造保險(xiǎn)科技人才集聚的外部環(huán)境等方面著力。同時(shí)大力發(fā)展保險(xiǎn)科技孵化器；推動(dòng)國內(nèi)保險(xiǎn)科技公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、高等院校、科研院所組建保險(xiǎn)科技協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)。

3.創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，營造良好的發(fā)展環(huán)境

有效的監(jiān)管能極大提升保險(xiǎn)科技的重視與發(fā)展，在鼓勵(lì)保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)新的同時(shí)尋求與風(fēng)險(xiǎn)防范的動(dòng)態(tài)平衡。促進(jìn)外部監(jiān)管與內(nèi)部控制的結(jié)合，同時(shí)也可以借鑒英國等發(fā)達(dá)國家對(duì)保險(xiǎn)科技采取的“無異議函”“監(jiān)管沙盒”等監(jiān)管模式，提升保險(xiǎn)科技領(lǐng)域的監(jiān)管效能。