基于修正IPA分析法的主題公園游客滿意度歷時(shí)比較研究
——以常州中華恐龍園為例

謝齊燕，楊 釗

(1.安徽師范大學(xué) 地理與旅游學(xué)院，安徽 蕪湖 241000；2.安徽師范大學(xué) 旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心，安徽 蕪湖 241000)

0 引言

主題公園(Theme Park)是以滿足旅游者多元化需求為目標(biāo)，聚焦一個(gè)或多個(gè)特定文化旅游主題，為游客帶來(lái)休閑體驗(yàn)和文化娛樂(lè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)代人造休閑娛樂(lè)景區(qū)[1]。近年來(lái)，作為城市旅游發(fā)展的重要載體，主題公園已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外各大城市社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力[2]。但主題公園是一種人造旅游資源，具有投資大、風(fēng)險(xiǎn)高、重游率低、可復(fù)制性強(qiáng)和缺乏文化內(nèi)涵等缺點(diǎn)[3]。中國(guó)主題公園的4個(gè)發(fā)展階段依次為：復(fù)制化、概念化、品牌化、集成化階段[4]，引起轟動(dòng)效應(yīng)即具有成長(zhǎng)迅速、衰退期較長(zhǎng)的生命周期特征[5]。穩(wěn)定持續(xù)的游客流是延長(zhǎng)主題公園生命周期的有效途徑之一，而游客滿意度是游客流的內(nèi)在動(dòng)力[6]。因此，歷時(shí)比較分析不同時(shí)間階段游客滿意度的差異至關(guān)重要。

主題公園游客滿意度研究已成為國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界關(guān)注熱點(diǎn)，主要圍繞游客滿意度的內(nèi)涵[7]、形成機(jī)制[8，9]、影響因素[10，11]、行為結(jié)果[12，13]、滿意度測(cè)度模型[14-18]等5個(gè)方面開(kāi)展積極探索。在研究方法上多以顧客滿意度指數(shù)模型、模糊綜合評(píng)價(jià)方法、服務(wù)質(zhì)量法、重要性—績(jī)效性分析法等為主[17]。研究視角很少考慮時(shí)間維度上的演化性，缺乏歷時(shí)比較研究，關(guān)于主題公園近幾年來(lái)建設(shè)的發(fā)展情況以及游客對(duì)主題公園建設(shè)指標(biāo)的需求變化有待探索。且已有的研究都是基于傳統(tǒng)的IPA分析法，忽略了其兩個(gè)基本前提假設(shè)的局限性。第一，游客對(duì)重要性與滿意度間的評(píng)價(jià)需要相互獨(dú)立；第二，單個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意度與總體滿意度是線性相關(guān)且具有對(duì)稱性[18，19]。但現(xiàn)實(shí)中，重要性和滿意度多為相關(guān)或者因果關(guān)系，且單項(xiàng)因素滿意度評(píng)價(jià)多對(duì)總體滿意度評(píng)價(jià)具有非線性、非對(duì)稱影響[9，19-22]。首先，期望不一致理論闡釋了游客滿意度的形成過(guò)程，游客通過(guò)實(shí)際績(jī)效感知和旅游體驗(yàn)前的期望對(duì)比形成兩者間不一致，從而作出不同的滿意反應(yīng)[8]。其次，卡諾等人在3因素理論中指出，依據(jù)屬性績(jī)效對(duì)游客滿意度不同的影響方式可以將質(zhì)量屬性分為3類：基本因素、興奮因素和表現(xiàn)因素[9]，證實(shí)了傳統(tǒng)的IPA分析法存在局限性和誤導(dǎo)性。

基于上述情況，本研究以常州中華恐龍園為案例地，采用鄧維兆教授提出的修正IPA分析法[19]，通過(guò)比較2014和2019年游客對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性-績(jī)效感知變化，進(jìn)一步探索主題公園發(fā)展建設(shè)的變化是否滿足游客的需求變化。本文的結(jié)論一方面以新的研究視角豐富了主題公園游客滿意度的研究?jī)?nèi)容，為科學(xué)使用修正IPA分析方法提供了實(shí)證檢驗(yàn)。另一方面也為主題公園景區(qū)了解游客關(guān)注偏好和滿意度變化的發(fā)展態(tài)勢(shì)具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

1 案例地與研究設(shè)計(jì)

1.1 案例地

常州中華恐龍園，坐落于江蘇省常州市新區(qū)，享譽(yù)為“東方侏羅紀(jì)”。選取常州中華恐龍園為案例地研究主題公園游客滿意度的原因如下：第一，交通發(fā)達(dá)，地理位置優(yōu)越(圖1)。常州靠近中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力最強(qiáng)大的城市上海，且處于蘇(錫)常的黃金都市圈，位于滬寧合杭甬發(fā)展帶上，在地理位置上占有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。自2000年9月開(kāi)業(yè)以來(lái)累計(jì)接待游客量上千萬(wàn)人次，2018年曾成為亞太地區(qū)游客數(shù)量增速最快的企業(yè)，其穩(wěn)定的客流量在進(jìn)行游客滿意度研究上具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。第二，常州中華恐龍園經(jīng)過(guò)21年的營(yíng)運(yùn)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從單一的科普館發(fā)展成集娛樂(lè)、休閑、演藝、科普、餐飲住宿等為一體的綜合性主題公園的演變，因此便于揭示游客滿意度的歷時(shí)變化特征。

圖1 常州中華恐龍園區(qū)位圖

1.2 研究設(shè)計(jì)

1.2.1 研究方法

鄧維兆修正后的IPA分析方法[19]，其主要思想是以引申重要性替代自述重要性，只反映該變量與總體滿意度的凈相關(guān)，是目前評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的一種更科學(xué)、客觀的有效工具，之后開(kāi)始逐漸應(yīng)用在旅游業(yè)[20-22]。引申重要性轉(zhuǎn)化過(guò)程考慮了兩個(gè)要素：?jiǎn)蜗蛟u(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度(計(jì)為yi)與總體滿意度(計(jì)為Y)。分為兩步轉(zhuǎn)化：第一步，取單項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度(yi)的自然對(duì)數(shù)，計(jì)為ln(yi)，使其呈現(xiàn)線性分布。第二步，運(yùn)用SPSS 25.0軟件，以ln(yi)為自變量，Y為因變量，運(yùn)用多元回歸分析，得出各項(xiàng)評(píng)價(jià)滿意度的自然對(duì)數(shù)和總體滿意度之間的偏相關(guān)系數(shù)，即引申重要性。

1.2.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷由3部分組成。第一部分是主題公園單項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的游客滿意度測(cè)量，借鑒了國(guó)外成熟的主題公園滿意度量表，共31個(gè)指標(biāo)，包括設(shè)計(jì)與構(gòu)思(5)、游樂(lè)產(chǎn)品(5)、園區(qū)管理(5)、基礎(chǔ)設(shè)施(4)、景區(qū)服務(wù)(5)、餐飲(4)、商品(3)共7個(gè)維度；第二部分是對(duì)游客總體滿意度的測(cè)量。本研究均使用李克特5點(diǎn)式量表來(lái)測(cè)量景區(qū)游客滿意度，以1表示完全不同意，5表示完全同意；最后一部分為研究對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和來(lái)源地，前者包括性別、年齡、收入、職業(yè)、文化程度以及來(lái)源地，共6題，設(shè)計(jì)為單選項(xiàng)；后者需要填寫來(lái)自的省、市(地區(qū))。

1.2.3 數(shù)據(jù)收集與處理

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，借鑒成熟量表，在相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上初步設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，2014年選取了常州中華恐龍園的50名樣本進(jìn)行預(yù)調(diào)研，結(jié)合預(yù)調(diào)研得出的結(jié)果修改并完善了游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。2014年7月15日～7月22日對(duì)常州中華恐龍園進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷530份，剔除填寫不完整、敷衍填寫等不可靠問(wèn)卷，有效問(wèn)卷共回收513份，有效回收率96.79%。2019年7月23日～7月30日于常州中華恐龍園進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，共發(fā)放問(wèn)卷378份，剔除填寫不完整、敷衍填寫等不可靠問(wèn)卷，有效問(wèn)卷共回收364份，有效回收率96.30%。

運(yùn)用SPSS 25.0軟件進(jìn)行信度分析，分析結(jié)果顯示，2014年和2019年量表總體的克朗巴哈系數(shù)分別為0.977和0.954(>0.9)，說(shuō)明問(wèn)卷的整體信度很好，具有非常高的內(nèi)部一致性。2014年7個(gè)維度的克朗巴哈系數(shù)分別是0.916、0.932、0.861、0.854、0.840、0.828、0.873，2019年分別為0.858、0.861、0.745、0.824、0.920、0.854和0.848，表明量表各維度之間可靠性也較好，信度通過(guò)檢驗(yàn)。本文借鑒了國(guó)外成熟的主題公園游客滿意度量表，為了檢驗(yàn)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)的效度，筆者分別對(duì)2014年和2019年的滿意度量表做驗(yàn)證性因子分析(EFA)，分析結(jié)果顯示，KMO檢驗(yàn)值分別為0.970和0.951(>0.6)，巴特利特球形度檢驗(yàn)值都無(wú)限接近0(P<0.01)，累積解釋方差分別是68.733%和64.486%(>50%)，各指標(biāo)間具有較強(qiáng)的相關(guān)性，說(shuō)明維度劃分合理，滿意度量表的效度檢驗(yàn)合格。

2 結(jié)果分析

2.1 樣本特征分析

對(duì)游客的個(gè)人信息進(jìn)行描述性分析，樣本特征對(duì)比結(jié)果見(jiàn)圖2，結(jié)果顯示：從游客性別來(lái)看，2014年男性游客居多，2019年女性比重大于男性，說(shuō)明女性游客已經(jīng)悄悄成為常州恐龍園旅游群體中的主力群體；年齡上，2014年常州恐龍園的游客的年齡集中在18～44歲，而35～44歲游客群體最多，占比27.86%。與2014年相比，游客群體年輕化趨勢(shì)明顯，2019年25～34歲年齡段的游客最多，占比約3成，其次為18歲以下的游客群體，占比27.89%，調(diào)研發(fā)現(xiàn)該類群體多為研學(xué)旅游團(tuán)、中考和高考考生，閑暇時(shí)間充足，假期選擇前往主題公園游玩；文化程度上，2014年游客學(xué)歷水平多集中在高中/中專/職高，占比為 42.09%。2019年大專文化水平及以上的游客占比近6成，說(shuō)明常州恐龍園的游客文化素質(zhì)普遍增強(qiáng)；月收入水平上，2014年和2019年3 000元以下的游客都占比5成以上，占比最多，這多與游客團(tuán)體中無(wú)收入學(xué)生群體較多有關(guān)。與2014年相比，雖然游客名義收入水平整體增加，但恐龍園的游客收入水平整體一般，這也是多數(shù)游客反應(yīng)餐飲太貴的主要原因；從業(yè)狀態(tài)上，學(xué)生群體最多且呈上升趨勢(shì)，2014年和2019年分別占比36.34%和41.69%，表明該園區(qū)最主要的消費(fèi)群體一直都是學(xué)生；來(lái)源省份上，2014年其來(lái)源地省市主要集中在江蘇、安徽和上海，占比分別為53.39%、16.78%和8.39%。2019年總體以江蘇為主，占比46.54%，其次是安徽、浙江、湖北和上海，其中湖北省主要以暑期中小學(xué)生研學(xué)旅游團(tuán)隊(duì)為主，2019年常州恐龍園為湖北旅游局官方暑期研學(xué)線路的一站，所以湖北省的游客數(shù)量位居第四。

圖2 基本人口特征對(duì)比分析Tab.2 Comparative analysis of basic population characteristics

2.2 重要性—績(jī)效感知變化

2.2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)引申重要性的變化

基于以上計(jì)算步驟，測(cè)量出2014年和2019年游客對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)引申重要性的感知差異(表1)。2019年(M=0.03)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的引申重要性均值明顯高于2014年(M=0.01)，說(shuō)明隨著游客導(dǎo)向型時(shí)代的到來(lái)，游客對(duì)景區(qū)的內(nèi)容和品質(zhì)提出了更高的要求。

表1 2014年和2019年評(píng)價(jià)指標(biāo)的引申重要性Tab.1 Implicitly derived importance of evaluation indicators in 2014 and 2019

在31項(xiàng)評(píng)級(jí)指標(biāo)中，16項(xiàng)的引申重要性隨著時(shí)間的發(fā)展而上升，2項(xiàng)的期望值保持不變，另外13項(xiàng)的旅游期望值相對(duì)降低。其中，“產(chǎn)品的新穎性”“產(chǎn)品的豐富性”“建筑物特色景觀設(shè)計(jì)”“急救與物品寄存設(shè)施”“演藝節(jié)慶等特色活動(dòng)設(shè)計(jì)”是從2014年到2019年期望值增幅最大的5項(xiàng)指標(biāo)，說(shuō)明近5年以來(lái)游客對(duì)游樂(lè)產(chǎn)品的差異性、建筑景觀和演藝活動(dòng)的特色性、基礎(chǔ)設(shè)施的安全性等都有了更高的需求。游客對(duì)“餐飲獨(dú)特性”引申重要性的降幅較大，這體現(xiàn)出常州中華恐龍園的游客更講究食物的多樣性和味覺(jué)享受，對(duì)于餐飲的精致和獨(dú)特性沒(méi)有太高的期待。

在7個(gè)維度上，“游樂(lè)產(chǎn)品”是引申重要性增幅最大的維度，表明隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，現(xiàn)在的游客比以前更關(guān)注游樂(lè)產(chǎn)品的特性，并且由于近年來(lái)主題公園的游樂(lè)產(chǎn)品形態(tài)呈現(xiàn)相似的趨勢(shì)，游客為了獲得更好的旅游體驗(yàn)，對(duì)常州中華恐龍園的產(chǎn)品趣味新奇性和多元性期待增強(qiáng)?！吧唐贰本S度的期望值下降幅度最大，說(shuō)明旅游商品已經(jīng)成為常州中華恐龍園近年來(lái)發(fā)展中的一個(gè)滯后因素，游客對(duì)商品維度下的所有指標(biāo)期待值下降可能與商品價(jià)格混亂、質(zhì)量偽劣、缺乏特色等原因有關(guān)。

2.2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度的變化

表2反映了近5年內(nèi)常州中華恐龍園規(guī)劃建設(shè)的發(fā)展進(jìn)程。隨著主題公園的興起和發(fā)展，31項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度均值由3.38(2014年)增加到4.17(2019年)，說(shuō)明常州中華恐龍園的游客滿意度在這5年內(nèi)得到了顯著提升。

表2 2014年和2019年評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度Tab.2 Satisfaction of evaluation indicators in 2014 and 2019

除了“餐飲性價(jià)比”這一指標(biāo)的表現(xiàn)欠佳，其余30項(xiàng)指標(biāo)在2019年的表現(xiàn)都較2014年更好，尤其是“設(shè)施安全”“廁所停車等基礎(chǔ)設(shè)施”“環(huán)境衛(wèi)生”“產(chǎn)品的刺激性”和“服務(wù)態(tài)度”的滿意度增幅最大，可以看出變化最明顯的評(píng)價(jià)指標(biāo)大多數(shù)都體現(xiàn)在“園區(qū)管理”“基礎(chǔ)設(shè)施”“游樂(lè)產(chǎn)品”和“景區(qū)服務(wù)”4個(gè)維度?！霸O(shè)計(jì)與構(gòu)思”維度的所有指標(biāo)在2014年和2019年都表現(xiàn)較好。其中，“主題定位與設(shè)計(jì)”的滿意度增加最明顯，主題的不可復(fù)制性是主題公園成功的重要基石，說(shuō)明常州中華恐龍園的“中國(guó)系列恐龍”主題獨(dú)特、個(gè)性鮮明，一直以來(lái)都符合游客的審美情趣和觀賞需求。

“餐飲”和“商品”2個(gè)維度上較5年前沒(méi)有發(fā)生明顯的變化，這兩個(gè)維度的大多數(shù)指標(biāo)一直都未獲得游客的認(rèn)可。“商品性價(jià)比”“餐飲獨(dú)特性”和“品種多樣性”的滿意度增幅排名最低，并且“餐飲性價(jià)比”的滿意度還出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，說(shuō)明常州中華恐龍園近年來(lái)一直忽略了餐飲、商品質(zhì)量的提高和種類的增加。在同質(zhì)化主題公園旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，如何加強(qiáng)改善餐飲狀況和挖掘旅游商品特色，實(shí)質(zhì)上是景區(qū)創(chuàng)造產(chǎn)值和傳播形象的重要突破點(diǎn)。常州中華恐龍園應(yīng)注重提升旅游商品的地方性、藝術(shù)性、收藏性、實(shí)用性等特征，突破餐飲品種窄、口味差、價(jià)格高等無(wú)效供給問(wèn)題。但值得關(guān)注的是“就餐場(chǎng)地環(huán)境”的滿意度明顯增加，說(shuō)明景區(qū)已經(jīng)意識(shí)到了就餐環(huán)境的空間布局、衛(wèi)生情況、藝術(shù)設(shè)計(jì)等受到了游客的重視，并著手提升了這些方面。

2.3 修正IPA分析

常州中華恐龍園試圖改善的評(píng)價(jià)指標(biāo)與游客的關(guān)注內(nèi)容存在一定差異，即主題公園和游客兩者之間存在供需不平衡，為了進(jìn)一步探索常州中華恐龍園近5年來(lái)評(píng)價(jià)指標(biāo)的績(jī)效變化是否滿足游客需求變化，采用修正IPA分析法進(jìn)一步比較分析。修正的IPA矩陣圖的交叉點(diǎn)為(0，0)，以引申重要性變化為X軸、滿意度變化評(píng)價(jià)結(jié)果為Y軸[19]，并作Y=X函數(shù)將矩陣圖劃分為6個(gè)區(qū)域[23]，各指標(biāo)按其二維坐標(biāo)分別落于不同區(qū)域(圖3)。

圖3 常州中華恐龍園引申重要性-績(jī)效變化分析圖Fig.3 Revised IPA change analysis map of Changzhou China Dinosaur Park

(1)區(qū)域1為“表現(xiàn)良好區(qū)”，該區(qū)域的屬性績(jī)效和游客期望值都呈現(xiàn)正增長(zhǎng)，是常州中華恐龍園表現(xiàn)較為良好的區(qū)域，但游客期望值的增幅比屬性績(jī)效的變化幅度更大。該區(qū)域的指標(biāo)有15項(xiàng)，主要包括：演藝節(jié)慶等特色活動(dòng)設(shè)計(jì)(A2)、建筑物特色景觀設(shè)計(jì)(A3)、服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施布局(A5)、產(chǎn)品的娛樂(lè)性(B1)、產(chǎn)品的新穎性(B2)、產(chǎn)品的壟斷性(B3)、產(chǎn)品的豐富性(B5)、排隊(duì)時(shí)間(C1)、環(huán)境衛(wèi)生(C4)、廁所停車等基礎(chǔ)設(shè)施(D1)、急救與物品寄存設(shè)施(D2)、服務(wù)及時(shí)性(E2)、服務(wù)專業(yè)性(E4)、品種多樣性(F2)、就餐場(chǎng)地環(huán)境(F4)。近5年來(lái)，雖然常州中華恐龍園加強(qiáng)了對(duì)此15項(xiàng)指標(biāo)的投入和管理，但這些指標(biāo)建設(shè)上的提高并不突出，并未完全滿足游客需求變化，常州中華恐龍園仍然需要不斷對(duì)其深度進(jìn)行強(qiáng)化。

(2)區(qū)域2為“表現(xiàn)優(yōu)秀區(qū)”，該區(qū)域的屬性績(jī)效的增幅高于游客感知重要性的增幅。項(xiàng)目情景設(shè)計(jì)(A4)和服務(wù)全面性(E3)這2項(xiàng)屬于表現(xiàn)優(yōu)秀區(qū)，表明隨著游客對(duì)這些指標(biāo)重視程度的增加，常州中華恐龍園在這些方面也表現(xiàn)更加優(yōu)秀。因此，在發(fā)展主題公園旅游的過(guò)程中，應(yīng)該繼續(xù)保持和完善這些指標(biāo)，使景區(qū)更具吸引力。

(3)區(qū)域3為“過(guò)度努力區(qū)”，該區(qū)域的屬性績(jī)效增幅較大，但是游客感知重要性卻負(fù)增長(zhǎng)，即是常州中華恐龍園管理者過(guò)度關(guān)注的區(qū)域。位于該區(qū)域的指標(biāo)有13項(xiàng)，分別是：主題定位與設(shè)計(jì)(A1)、產(chǎn)品的刺激性(B4)、設(shè)施安全(C2)、內(nèi)部交通(C3)、價(jià)格費(fèi)用(C5)、休憩設(shè)施(D3)、指示路標(biāo)與宣傳物(D4)、服務(wù)態(tài)度(E1)、個(gè)性化服務(wù)(E5)、餐飲獨(dú)特性(F3)、商品性價(jià)比(G1)、商品特色(G2)、商品品種(G3)?？傮w而言，雖然游客對(duì)這些指標(biāo)的關(guān)注度降低，但缺少這些指標(biāo)卻會(huì)引起游客的不滿，常州中華恐龍園景區(qū)只需要維持這些指標(biāo)的現(xiàn)狀，可適當(dāng)將這方面的資金投資到改進(jìn)區(qū)的指標(biāo)上，實(shí)現(xiàn)資金合理配置。

(4)區(qū)域4為“低重要性區(qū)”，該區(qū)域的屬性績(jī)效和感知重要性都降低，且屬性績(jī)效的跌幅低于重要性的下降幅度，常州中華恐龍園只需要進(jìn)一步降低對(duì)這些指標(biāo)的投入。本研究中，位于這一區(qū)域的指標(biāo)有0項(xiàng)。

(5)區(qū)域5為“緩慢改進(jìn)區(qū)”，該區(qū)域的屬性績(jī)效的跌幅比游客感知重要性的跌幅更大，表明雖然游客對(duì)這些指標(biāo)的期望值降低，但是常州中華恐龍園應(yīng)該考慮緩慢增加對(duì)這些指標(biāo)的投入以免影響游客的個(gè)性化需求。本研究中，沒(méi)有指標(biāo)位于這一區(qū)域。

(6)區(qū)域6為“需要關(guān)注區(qū)”，該區(qū)域的屬性績(jī)效下降，但感知重要性卻是增加的，即是常州恐龍園管理者需要重點(diǎn)改進(jìn)的區(qū)域。餐飲性價(jià)比(F1)這一項(xiàng)指標(biāo)屬于需要關(guān)注區(qū)，表明近5年來(lái)游客對(duì)餐飲價(jià)格費(fèi)用和品質(zhì)的重視程度明顯增加，園區(qū)提供的餐飲卻影響了游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量。

3 結(jié)論與討論

科學(xué)、合理的游客滿意度評(píng)價(jià)對(duì)中國(guó)主題公園的運(yùn)營(yíng)管理具有重要意義，尤其隨著本土品牌的崛起和盈利主題公園的增多，未來(lái)中國(guó)主題公園將進(jìn)入百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的階段[24]。

鑒于游客滿意度具有動(dòng)態(tài)變化性的特征[9]，本文比較了2014年和2019年游客對(duì)常州中華恐龍園31項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)引申重要性的變化和滿意度的變化，研究發(fā)現(xiàn)：(1)近5年以來(lái)，游客越來(lái)越重視設(shè)計(jì)與構(gòu)思、游樂(lè)產(chǎn)品、景區(qū)服務(wù)、餐飲4個(gè)維度下的大部分評(píng)價(jià)指標(biāo)，但對(duì)園區(qū)管理、基礎(chǔ)設(shè)施、商品3個(gè)維度下的多數(shù)指標(biāo)期待值逐漸降低。其中，游樂(lè)產(chǎn)品的引申重要性增幅最大，而商品維度的降幅最大。常州中華恐龍園的提升基本滿足了游客的需求變化，除了餐飲性價(jià)比，游客對(duì)其余30項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度有所提升。(2)修正IPA分析發(fā)現(xiàn)，近5年以來(lái)，常州中華恐龍園所著重提升的方面和游客的關(guān)注偏好較為一致，大多數(shù)游客認(rèn)為越來(lái)越重要的指標(biāo)在景區(qū)建設(shè)過(guò)程中都有了明顯的提高，但是游客所表達(dá)的需求變化與景區(qū)的改善重點(diǎn)也存在一些差異。常州中華恐龍園主要在設(shè)計(jì)與構(gòu)思、游樂(lè)產(chǎn)品、景區(qū)服務(wù)、餐飲4個(gè)維度的多方面表現(xiàn)優(yōu)秀或良好，但對(duì)園區(qū)管理、基礎(chǔ)設(shè)施、商品3個(gè)維度的大部分指標(biāo)過(guò)度關(guān)注，且缺乏對(duì)餐飲維度下的“餐飲性價(jià)比”這一指標(biāo)的重視和改進(jìn)，造成了游客滿意度的降低。

鑒于傳統(tǒng)IPA分析法的局限性和縱向研究的缺乏，本文將修正IPA分析法和歷時(shí)比較研究相結(jié)合，充分考慮了受訪者的評(píng)價(jià)是一種心理狀態(tài)，過(guò)濾了游客自述重要性對(duì)滿意度評(píng)價(jià)的影響，消除了其它滿意度變量對(duì)指定變量與總體滿意度之間相關(guān)性的影響。不僅為本土主題公園品牌提供了時(shí)間維度上的游客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，還評(píng)估了游客需求的變化和常州中華恐龍園建設(shè)方向的一致性，豐富了主題公園游客滿意度的研究視角。研究結(jié)論還能為常州恐龍園管理者在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)優(yōu)化、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面提供參考，從而提升景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文的不足之處在于仍未打破傳統(tǒng)質(zhì)量的單維度認(rèn)知，屬性績(jī)效在高于或低于期望水平時(shí)對(duì)游客滿意度的影響程度存在差異，展望未來(lái)，可考慮繼續(xù)延伸主題公園游客滿意度的相關(guān)研究。