立足當(dāng)下 從長計議
——醫(yī)院內(nèi)源性輿論危機(jī)處置法則

面對醫(yī)院內(nèi)源性醫(yī)療糾紛引發(fā)的輿論危機(jī)，醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)思考怎樣處理才能最大限度有利于雙方、多方，同時不致使傷害持續(xù)擴(kuò)大、遺害無窮。

研究醫(yī)院新聞危機(jī)這個課題20多年來，近年來我發(fā)現(xiàn)一個比較有趣的現(xiàn)象。那就是醫(yī)院職工及家屬在本院就醫(yī)過程中發(fā)生糾紛或事故，通過在媒體或網(wǎng)絡(luò)上“吐槽”“曝光”“揭內(nèi)幕”等方式，把醫(yī)院推到輿論的風(fēng)口浪尖，從而“促進(jìn)”糾紛解決的案例在逐漸增加。

此類事件，無論普通媒體，還是中央電視臺的“焦點(diǎn)訪談”“新聞?wù){(diào)查”，都有過報道。例如：武漢甲癌事件、北京深靜脈血栓事件。

我們把醫(yī)院的這類新聞危機(jī)稱為內(nèi)源性新聞危機(jī)。無疑，內(nèi)源性新聞危機(jī)的“殺傷力”“震撼力”“輻射力”“影響力”是巨大的，受傷者除了醫(yī)院外，還有糾紛當(dāng)事的員工本人。我們認(rèn)為，醫(yī)院內(nèi)源性新聞危機(jī)對當(dāng)事的醫(yī)患雙方來說，沒有贏家。

愛爾眼科輿論危機(jī)中的“統(tǒng)戰(zhàn)”思維

2020年的最后一天，武漢市中心醫(yī)院急診科主任、抗疫醫(yī)生艾芬和武漢愛爾醫(yī)院之間的醫(yī)療糾紛，經(jīng)媒體披露后迅速引爆輿論場，成為2021年第一波熱點(diǎn)輿情。

在這里，我們不討論這起糾紛的是非曲直，只是以此為藥引子，從一個“醫(yī)院非常事件的現(xiàn)場和輿論場管理”研究者的角度，用統(tǒng)戰(zhàn)的思維，為這種醫(yī)療界內(nèi)部同行或本醫(yī)院職工間“自相殘殺”式的非常事件的管理，開一個藥方。

我先給出一個結(jié)論：類似的醫(yī)院非常事件，如果現(xiàn)場管理失控引爆輿論場，無論最后的結(jié)果是什么，醫(yī)患雙方?jīng)]有贏家。

更進(jìn)一步，醫(yī)患互不信任加劇，醫(yī)患關(guān)系撕裂，從全社會角度來講，損失無法計算。在艾芬和愛爾醫(yī)院糾紛的報道中，艾芬稱：“自己作為一名醫(yī)務(wù)工作者，尚且還遭這樣的忽悠，那么普通的老百姓，還不曉得有多少人上當(dāng)。”這正是社會熱議醫(yī)療界內(nèi)部醫(yī)療糾紛的邏輯，更是增加醫(yī)患互不信任的實(shí)錘利器，而這種醫(yī)患互不信任絕不會僅僅局限于社會大眾和愛爾眼科醫(yī)院之間。

既然這種非常事件引爆輿論場后沒有贏家，那現(xiàn)場管理的基本原則應(yīng)該是“止損”，即把可能帶來的損失控制在可以承受的范圍內(nèi)，通過減小影響以減少損失，而不是相反。

造成“雙輸”局面的極端案例不少

這里還有一個醫(yī)院內(nèi)科醫(yī)生妻子懷雙胞胎，在本院生產(chǎn)胎兒死亡的醫(yī)療糾紛供大家參考。

經(jīng)醫(yī)學(xué)會鑒定認(rèn)為：某醫(yī)生妻子存在雙胎、先兆早產(chǎn)等高危因素，導(dǎo)致死胎的可能性和危險性不排除，因此在這起醫(yī)療事故中，患方負(fù)次要責(zé)任。院方的診斷處理正確，但病歷書寫不規(guī)范，住院期間產(chǎn)科查體不規(guī)范，助產(chǎn)士對異常輔助檢查結(jié)果辨別能力有限，且未及時分析處理；由于院方醫(yī)療工作流程不規(guī)范，如護(hù)士出胎監(jiān)報告，主管醫(yī)生不追蹤報告，使異常的胎監(jiān)未及時發(fā)現(xiàn)，缺乏相應(yīng)處理，失去對胎兒的搶救時機(jī)，與死胎存在因果關(guān)系，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。鑒定結(jié)論：該醫(yī)療事件屬于三級甲等醫(yī)療事故。

對此，作為患者家屬的內(nèi)科醫(yī)生表示“非常不滿意”。他認(rèn)為應(yīng)該按照一級醫(yī)療事故追究院方的責(zé)任，并按照醫(yī)療事故罪追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任。

基于此種認(rèn)識，內(nèi)科醫(yī)生一方面向省醫(yī)學(xué)會申請重新進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，同時他還向省城著名的《秦西商報》爆料。繼而，該報以《死于‘自殺’的雙胞胎》為題報道了這起醫(yī)療事故。記者用“自殺”這個概念（即醫(yī)生與醫(yī)生之間自相殘殺的醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛，而非胎兒自殺）來定義這條新聞的內(nèi)涵，一時間甚囂塵上，給當(dāng)事的這家醫(yī)院帶來很大的麻煩。

給管理者的建議：跳脫情景 換位思考

類似事情的是非曲直同樣不是本文關(guān)注的重點(diǎn)。我們關(guān)注的重點(diǎn)是類似事件發(fā)生后，應(yīng)該怎樣處理才能最大限度有利于雙方、多方，同時不致使傷害持續(xù)擴(kuò)大、遺害無窮。

因此，我們第一個建議給醫(yī)院管理者：請用“以人為本”的情懷、“關(guān)懷服務(wù)”的態(tài)度、“改進(jìn)不足”的目標(biāo)，來處理、面對這樣的糾紛。因?yàn)?，無論你是什么職位的管理者，你最根本的身份，首先是員工。這樣的事情也有可能發(fā)生在你的身上，因此你應(yīng)該，也必須換位思考、設(shè)身處地。那么我們到底怎樣處理這樣的事件呢？

先來個假設(shè)。假設(shè)當(dāng)事員工遭遇的不是醫(yī)療事故，而是車禍等院外發(fā)生的不幸，絕大部分的領(lǐng)導(dǎo)定會第一時間通過多種通訊方式表示關(guān)心慰問，并表態(tài)當(dāng)職工需要醫(yī)院支持時，醫(yī)院將責(zé)無旁貸。

如果我們的醫(yī)院管理者以發(fā)生車禍那種心態(tài)和動作去善后；甚至，我們還做好了讓當(dāng)事職工暴罵、發(fā)泄的思想準(zhǔn)備來到現(xiàn)場，來表達(dá)醫(yī)院的關(guān)心和愿意負(fù)責(zé)的態(tài)度。那么，當(dāng)職工的態(tài)度，可能十分激烈，甚至十分無禮時，作為領(lǐng)導(dǎo)，你是否有接得住的膽量？有化百煉鋼為繞指柔的肚量、情懷和技術(shù)，將直接決定這種事件的處理后果。

對此，我們的領(lǐng)導(dǎo)不妨這樣想：無論當(dāng)事職工有多大的不滿和情緒向管理者傾瀉而來，對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)而言，我們受的委屈，比起職工喪失雙胞胎的苦難，算什么？而且，我們也應(yīng)當(dāng)知道，讓職工充分地發(fā)泄情緒，也是一種重大危機(jī)中心理疏導(dǎo)和安慰方法。

以上是基于情懷、態(tài)度上的一些建議，但單憑這個就要解決偌大問題，顯然有點(diǎn)懸。實(shí)質(zhì)的還需要醫(yī)院有物質(zhì)的跟進(jìn)和支撐，也就是賠償?shù)膯栴}。對此，醫(yī)院不妨大氣一點(diǎn)，多給一點(diǎn)物質(zhì)上的賠償，也是誠意的表達(dá)。

當(dāng)事醫(yī)院員工：長遠(yuǎn)計量利弊得失

在給醫(yī)院管理者提完建議后，回過頭來我們也要給當(dāng)事員工說說道理。

作為醫(yī)院的一員，我們對醫(yī)院、對醫(yī)療、對醫(yī)學(xué)應(yīng)該十分熟悉；當(dāng)我們的直系親屬生病需要在自己的醫(yī)院住院治病，有以下幾點(diǎn)是完全可以肯定的。

第一，我們肯定不會找有不共戴天之仇、殺父奪妻之恨的醫(yī)生來給我的親人看病，因?yàn)槲覀儾桓?。第二，我們肯定不會找技術(shù)差勁的醫(yī)生來給自己親人治病。更進(jìn)一步，我們找的醫(yī)生，一定是和自己關(guān)系還不錯、口碑也不錯的醫(yī)生。在上述前提下，如果還是發(fā)生了醫(yī)療意外，那我們應(yīng)當(dāng)可以并能夠理解醫(yī)療意外發(fā)生的概率。

我們給當(dāng)事員工的建議是：內(nèi)部消化、閉門磋商、相互體諒，達(dá)成雙方損失最小化的處理結(jié)果。

醫(yī)院處理輿論危機(jī)須正本清源

每次醫(yī)院新聞危機(jī)的發(fā)生，醫(yī)院或多或少都存在問題，具體到這個案子上來：為什么雙胞胎會死掉，醫(yī)療鑒定是一方面的解釋，我們自己能否坐下來認(rèn)真分析，查找問題的根因，看看我們的工作有哪些疏漏。如果有這樣的過程，也找到了原因，那么下一次發(fā)生這樣事故的概率就會被避免或降低，醫(yī)院的服務(wù)和管理就可以獲得一點(diǎn)提高。

因此，我們也得到這樣的經(jīng)驗(yàn)：我們處理新聞危機(jī)不是為了處理而處理，而是為了提升我們的管理，提升我們的服務(wù)品質(zhì)；我們的處理危機(jī)是治標(biāo)，讓我們的醫(yī)院管理更上水平，讓我們醫(yī)療服務(wù)更上檔次，通過危機(jī)的處理來避免醫(yī)院更大更多的損失，這才是根本。

最后，我們要提示的是：處理內(nèi)源性新聞危機(jī)的要點(diǎn)是，合法、合情、合理是基點(diǎn)；把雙方損失和風(fēng)險降到可以接受的程度是尺度；找到雙方利益的平衡點(diǎn)，立足當(dāng)下、從長計議是思路。