用電監(jiān)察與供電企業(yè)營銷水平提升思考

姚佳健 莫雨陽

國網(wǎng)上海市青浦供電公司 上海 201713

引言

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)展示企業(yè)形象，提供基本電力營銷服務(wù)，與電力客戶交流溝通的重要場所之一。經(jīng)過多年的規(guī)范化建設(shè)，供電營業(yè)廳服務(wù)已經(jīng)形成完整的標(biāo)準(zhǔn)流程和體系。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在供電服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展，以及電力客戶群體對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的大范圍適應(yīng)，使得供電營業(yè)廳服務(wù)出現(xiàn)了新變化。傳統(tǒng)的供電營業(yè)廳服務(wù)已不能很好地滿足當(dāng)前電力營銷服務(wù)的發(fā)展趨勢。其中，縣級(jí)供電營業(yè)廳數(shù)量眾多，服務(wù)范圍覆蓋廣，服務(wù)客戶數(shù)量多，更應(yīng)該充分利用先進(jìn)技術(shù)和理念，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)水平。

1 電力營銷管理創(chuàng)新重要性

經(jīng)濟(jì)發(fā)展非常迅速，人們在生活與工作中對(duì)電力資源的需求也相應(yīng)提升，電力營銷在這一環(huán)境下起到非常重要的作用。創(chuàng)新電力營銷管理模式，可有利于推動(dòng)電力企業(yè)發(fā)展，而且隨著電力營銷管理機(jī)制的創(chuàng)新，電力企業(yè)在營銷管理上的效果也會(huì)更加理想，使電力企業(yè)在大數(shù)據(jù)環(huán)境下的基礎(chǔ)更為堅(jiān)實(shí)。不同時(shí)代環(huán)境下整體發(fā)展趨勢也逐漸體現(xiàn)出多元化特征，而且市場環(huán)境變化非常迅速，電力企業(yè)作為非常重要的支撐主體，需要采集海量數(shù)據(jù)之后精準(zhǔn)分析，發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，使調(diào)整之后的管理制度更符合市場管理需求。由此可見，電力企業(yè)務(wù)必要加強(qiáng)營銷管理創(chuàng)新，而且要在創(chuàng)新過程中不斷簡化電力管理工作流程，為電力企業(yè)營銷管理模式的創(chuàng)新與發(fā)展提供動(dòng)力[1]。

2 存在的主要問題

2.1 市場意識(shí)淡薄

由于過去發(fā)電企業(yè)電量電價(jià)均執(zhí)行國家規(guī)定，營銷觀念淡薄，沒有形成市場意識(shí)。電力市場化改革后，多數(shù)發(fā)電企業(yè)觀念尚未完全轉(zhuǎn)變，還保留有計(jì)劃時(shí)代的思想，遇到問題首先想到找政府解決，沒有從市場角度出發(fā)考慮問題，缺乏合同契約精神，電站投資盲目未充分考慮市場需求。

2.2 營銷方式粗放

在由計(jì)劃模式向市場化模式轉(zhuǎn)變的過程中，大多數(shù)發(fā)電企業(yè)電力營銷方式比較粗放。集中體現(xiàn)在，電力營銷組織結(jié)構(gòu)不科學(xué)、不合理，職責(zé)職能劃分不清晰，不能很好地滿足市場化發(fā)展的需要，有待進(jìn)一步完善；電力營銷管理制度不健全，交易決策和電費(fèi)結(jié)算等重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程不規(guī)范；電力營銷人員整體素質(zhì)參差不齊，影響電力市場的健康發(fā)展；缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，不能充分調(diào)動(dòng)電力營銷人員的積極性。

2.3 營銷能力不足

缺乏對(duì)電力市場的深入分析研究，對(duì)電力政策和交易規(guī)則的理解不透，不能很好引導(dǎo)電力市場的健康有序發(fā)展；不能準(zhǔn)確把握電力供需形勢，缺乏對(duì)競價(jià)策略的深入研究，競價(jià)策略制定隨意；缺乏對(duì)用戶的有效管理，不利于市場開拓；缺乏對(duì)數(shù)據(jù)資源的整合利用，未能深度挖掘數(shù)據(jù)資源蘊(yùn)藏的價(jià)值，以提高電力營銷工作效率；缺乏電力營銷與電力生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間的高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不能很好適應(yīng)市場的快速變化。

2.4 對(duì)營銷工作效益的提升面臨困境

在經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下需追求資源配置的效益，而對(duì)“效益”的評(píng)價(jià)則可借助“產(chǎn)出 / 投入”關(guān)系來展開。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理可知，影響營銷工作效益的因素除了定價(jià)因素外，還包括價(jià)格需求彈性因素，以及基于價(jià)格交叉彈性所捕獲的直接競爭者的市場因素。因此，這就要求供電企業(yè)需側(cè)重于非價(jià)格競爭和創(chuàng)新性競爭策略的運(yùn)用。然而，如何增大非價(jià)格競爭策略的復(fù)制難度，以及建立可操作性的創(chuàng)新性競爭策略則面臨困境[2]。

3 做好電力營銷工作的思考

3.1 在確保安全生產(chǎn)的前提下，合理策劃安排機(jī)組檢修

合理策劃并安排機(jī)組檢修，能夠降低檢修期間的電量損失，為企業(yè)創(chuàng)效。機(jī)組的檢修安排要統(tǒng)籌好內(nèi)部和外部因素，內(nèi)部因素主要包含招標(biāo)情況、機(jī)組健康水平、機(jī)組是否供熱；外部因素主要包含電力需求、電網(wǎng)線路檢修、新能源出力情況等。以新疆區(qū)域電力市場為例，目前該區(qū)域電力市場供應(yīng)能力較強(qiáng)，那么火電發(fā)電機(jī)組如何進(jìn)行機(jī)組檢修安排呢？若機(jī)組為供熱機(jī)組，首先要確保供熱安全可靠，因此建議在非供熱期安排機(jī)組檢修；新疆是電能輸出省份，目前已投運(yùn)的外送通道有交流外送和天中直流、吉泉直流三條外送通道，外送線路每年均要進(jìn)行線路檢修，在線路檢修時(shí)，負(fù)荷需求大幅下降，建議火電發(fā)電企業(yè)的機(jī)組檢修安排與外送線路檢修保持同步；新疆風(fēng)電、光伏裝機(jī)容量占比較高、超過了45%，火電發(fā)電企業(yè)的機(jī)組出力受新能源影響較大，建議在新能源大發(fā)的季節(jié)安排機(jī)組檢修。通過合理安排機(jī)組檢修，使機(jī)組檢修與電網(wǎng)調(diào)停（因線路檢修、新能源出力大）同步，能夠降低檢修期間的電量損失，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

3.2 對(duì)電力營銷信息化建設(shè)體系進(jìn)行完善

隨著時(shí)代的發(fā)展、理念的革新，電力營銷信息化建設(shè)的要求需進(jìn)一步提升，不僅要加快速度，還要在建設(shè)的綜合效用上更好地改善，這樣才能在未來的發(fā)展上得到更好的成績。信息化建設(shè)必須具備優(yōu)秀的人才，所以在技術(shù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上要投入較多的精力，確保所有的技術(shù)執(zhí)行，能夠按照合理化的途徑來完善，這樣可以使電力項(xiàng)目的發(fā)展以及電力營銷的依據(jù)得到更好的優(yōu)化，對(duì)行業(yè)的綜合建設(shè)提供更多的保障。電力營銷信息化建設(shè)的時(shí)候，基礎(chǔ)設(shè)施的改進(jìn)要不斷提升，尤其是在新設(shè)備、新技術(shù)的調(diào)試方面，一定要對(duì)過渡階段可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)深入考慮，對(duì)不同的工作安排更好地強(qiáng)化。

3.3 注重系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)建設(shè)

必須要立足實(shí)際，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為根本，以解決實(shí)際問題和提升管理效率為導(dǎo)向，拒絕只重形式的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，避免給基層增加工作負(fù)擔(dān)。信息系統(tǒng)建設(shè)是對(duì)組織、流程、管理體系的再造和固化，做好頂層設(shè)計(jì)的同時(shí)，要有點(diǎn)、線、面、體的思維，要從單元和具體實(shí)踐出發(fā)，要形成有效管理體系，再將管理模式和管理流程做到系統(tǒng)軟件里，由單元、模塊到整體的方向發(fā)展。最后，還要注重系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)，流程設(shè)計(jì)要閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)工作管理與員工管理的有機(jī)結(jié)合，消除管理體系中人為因素引起的一些問題。

3.4 服務(wù)管理優(yōu)化

現(xiàn)代化的服務(wù)管理是提升供電營業(yè)廳服務(wù)水平必不可少的。在傳統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)該充分結(jié)合服務(wù)大數(shù)據(jù)做到科學(xué)管理。建立完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，將市場競爭管理引入供電營業(yè)廳管理，利用服務(wù)人員業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、多渠道客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、增值服務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合其服務(wù)的客戶難易程度、效益和口碑貢獻(xiàn)程度等，綜合評(píng)價(jià)營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)成效。供電營業(yè)廳服務(wù)應(yīng)該隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展，尤其是縣級(jí)供電營業(yè)廳，服務(wù)客戶數(shù)量多，但發(fā)展轉(zhuǎn)型速度慢，更應(yīng)該引起廣大供電企業(yè)的重視。本文通過分析縣級(jí)供電營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，提出4點(diǎn)優(yōu)化措施，使得不同年齡段、不同類型的客戶都能夠獲得良好的體驗(yàn)，是供電營業(yè)廳優(yōu)化的目的。當(dāng)然，不同縣域的供電營業(yè)廳有不同的特點(diǎn)，不能一概而論，具體在實(shí)施過程中還需要因地制宜?？偠灾╇姞I業(yè)廳應(yīng)該緊緊圍繞“客戶體驗(yàn)”，利用新技術(shù)新設(shè)備新理念不斷進(jìn)步，才能滿足電力客戶日益增長的服務(wù)需求[3]。

3.5 加強(qiáng)成本管控，提升企業(yè)競爭力

在當(dāng)前日趨激烈競爭的電力市場中，火電發(fā)電企業(yè)要增強(qiáng)自身核心競爭優(yōu)勢，要求其提供更具有市場競爭力的電價(jià)。電作為無差異化商品，其屬性決定了市場競爭關(guān)鍵是價(jià)格之競爭，因此對(duì)于火電發(fā)電企業(yè)來講，提高市場競爭優(yōu)勢重點(diǎn)在于降低成本，實(shí)施低成本戰(zhàn)略。那么如何加強(qiáng)成本管控，提升企業(yè)競爭力呢，一是通過實(shí)施全面預(yù)算管理，劃分成本管控單元等方式嚴(yán)控各項(xiàng)成本支出；二是通過建立成本管控獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升全員成本節(jié)約意識(shí)；三是通過煤炭市場精準(zhǔn)分析預(yù)測，降低燃料采購成本；四是通過凝聚全員思想共識(shí)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，實(shí)施生產(chǎn)精細(xì)化管理降低生產(chǎn)運(yùn)營成本；五是加強(qiáng)財(cái)務(wù)籌劃，降低財(cái)務(wù)費(fèi)用；六是加強(qiáng)政策研究，落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策。

3.6 對(duì)現(xiàn)代化技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用、更新

電力營銷信息化建設(shè)的步伐正不斷加快，現(xiàn)代化的技術(shù)應(yīng)用、更新是不可或缺的組成部分，而且在行業(yè)的綜合規(guī)劃上，能夠由此產(chǎn)生特別多的影響。電力營銷信息化建設(shè)的初期階段，要通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來完善設(shè)計(jì)方案，信息化建設(shè)必須穩(wěn)扎穩(wěn)打，對(duì)平臺(tái)理念和系統(tǒng)功能逐步滲透，逐步實(shí)現(xiàn)電力營銷信息化建設(shè)目標(biāo)。信息化的操作模式，需增加智能化的判斷方法和加工手段。電力營銷的數(shù)據(jù)、信息非常龐雜，傳統(tǒng)的加工手段、篩選手段并不能按照預(yù)期設(shè)想來完善，而且造成的問題非常多，此時(shí)需要在各項(xiàng)工作的開展上，按照全新的路線、標(biāo)準(zhǔn)來完成，對(duì)不同的影響因素合理應(yīng)對(duì)。電力營銷信息化建設(shè)的技術(shù)實(shí)施，還要加強(qiáng)故障修復(fù)技術(shù)，減少故障產(chǎn)生的影響和破壞。

3.7 完善營銷體系

根據(jù)企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，科學(xué)設(shè)立營銷組織結(jié)構(gòu)；做好工作界面劃分，明確職責(zé)分工；逐步完善企業(yè)營銷決策流程，進(jìn)一步提高市場決策的效率及風(fēng)險(xiǎn)管控能力，可適時(shí)成立營銷決策領(lǐng)導(dǎo)小組，決策中長期（年、月）營銷策略，規(guī)范決策流程；建立電力營銷與電力生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間的高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)掌握生產(chǎn)和市場信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場變化的快速反應(yīng)；探索建立適合市場的激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工競爭意識(shí)，激發(fā)員工活力，更好地開拓市場[4]。

3.8 打造營銷隊(duì)伍

采用“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”等方式，多開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、多內(nèi)部交流、多實(shí)地調(diào)研、多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷增強(qiáng)電力營銷人員理論水平和豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及實(shí)踐打造一支能力過硬的電力營銷隊(duì)伍。同時(shí)，隨著電力市場的日趨完善，需要掌握電力、金融、數(shù)學(xué)等知識(shí)的復(fù)合型人才，在做好現(xiàn)有人員集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可盡早吸收和培養(yǎng)相關(guān)人才，為全面參與市場做好人才儲(chǔ)備。

3.9 利用電商平臺(tái)多形式的與優(yōu)質(zhì)客戶的互動(dòng)

在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)深度理解該客戶的電力需求意愿與訴求，所以可利用電商平臺(tái)多形式的與之進(jìn)行信息互動(dòng)。借鑒“小米手機(jī)經(jīng)驗(yàn)”，在電商平臺(tái)建立自媒體平臺(tái)，能夠讓優(yōu)質(zhì)客戶與供電企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)形成業(yè)務(wù)互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶提出電力服務(wù)需求和建議，作為一類激勵(lì)可以月度電費(fèi)打折的方式對(duì)提出建議的客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)。營銷團(tuán)隊(duì)需對(duì)所收集的信息進(jìn)行分類和內(nèi)涵解析，最終形成報(bào)告呈交給上級(jí)部門。同時(shí)，供電企業(yè)若有新的服務(wù)項(xiàng)目，也可以在自媒體平臺(tái)中與優(yōu)質(zhì)客戶共享[5]。

4 結(jié)束語

在電力市場中，電站投資能否順利回收并獲得合理回報(bào)，關(guān)鍵在于電力營銷。隨著電力市場化改革的不斷深入推進(jìn)，發(fā)電企業(yè)電力營銷工作將越來越重要。在電力市場由賣方主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方主導(dǎo)的過程中，為取得更大的進(jìn)步和發(fā)展，發(fā)電企業(yè)必須要深刻認(rèn)清面臨的形勢，快速轉(zhuǎn)變電力營銷觀念，不斷完善電力營銷體系，提升電力營銷能力，開拓創(chuàng)新，提升自身的競爭力，打造強(qiáng)有力的營銷隊(duì)伍，主動(dòng)適應(yīng)新形勢下電力市場化發(fā)展的需要。