IT服務(wù)管理（ITSM）思想在信托公司IT治理工作中的應(yīng)用

姜 楠

（昆侖信托有限責(zé)任公司信息管理部，北京100033）

隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，IT對(duì)于金融行業(yè)的影響逐漸增強(qiáng)。在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方面和運(yùn)營(yíng)管理方面，企業(yè)對(duì)于信息化的依賴與需求與日俱增。各大商業(yè)銀行已經(jīng)形成了較為成熟的信息化建設(shè)狀態(tài)，相對(duì)地，信托公司作為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的重要組成部分，在信息化建設(shè)上卻存在著多樣性。原因包括業(yè)務(wù)風(fēng)格、信息系統(tǒng)依賴程度、屬地監(jiān)管風(fēng)格等。本文試圖從IT治理角度入手，嘗試探索IT服務(wù)管理在信托公司信息系統(tǒng)管理中的應(yīng)用。

1.IT治理的相關(guān)研究

目前IT治理并沒有一個(gè)較為明確的定義，本文將其對(duì)照公司治理理論進(jìn)行理解。MBA智庫(kù)的詞條中講，狹義的公司治理，是指所有者(主要是股東)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的一種監(jiān)督與制衡機(jī)制，即通過(guò)一種制度安排，來(lái)合理地界定和配置所有者與經(jīng)營(yíng)者之間的權(quán)利與責(zé)任關(guān)系。IT治理應(yīng)當(dāng)是公司管理層對(duì)于信息系統(tǒng)管理團(tuán)隊(duì)的一種監(jiān)督與制衡。在實(shí)踐中IT治理要基于企業(yè)本身的特點(diǎn)。銀行機(jī)構(gòu)在進(jìn)行劃分時(shí)可以分為國(guó)有大型商業(yè)銀行、中資背景中小商業(yè)銀行、外商獨(dú)資商業(yè)銀行等。其中國(guó)有銀行在IT治理時(shí)需要嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，在IT建設(shè)方面，每年有著較高比例的固定投入，IT治理通常是以持續(xù)性的方式進(jìn)行開展。外資商業(yè)銀行在IT治理方面則是參照其母行的公司治理和IT治理模式來(lái)進(jìn)行。

2.信托公司IT治理的思路探究

2.1 參考標(biāo)準(zhǔn)的選取

信托公司本身的信息化程度、信息系統(tǒng)依賴程度、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、屬地監(jiān)管特點(diǎn)等各有不同，導(dǎo)致了對(duì)信托公司治理基礎(chǔ)是不同的。在信托公司的IT治理上，選取參考系，是開展治理工作的第一步。以國(guó)外商業(yè)銀行的思路，通常參考母行的公司治理思路，并結(jié)合國(guó)際化的經(jīng)典信息系統(tǒng)管理理論，針對(duì)自身存在的問題進(jìn)行分析調(diào)整，形成IT治理思路。如我們所知，目前國(guó)內(nèi)的68家信托公司，其股東身份各有特色。其中金融機(jī)構(gòu)控股的14家，央企控股的15家，省級(jí)政府控股的14家，市級(jí)政府控股的8家，地方國(guó)企控股的6家，知名民企控股的11家。大股東身份的多樣，意味著其在公司治理方面也會(huì)因?yàn)樾袠I(yè)、職能等原因存在多樣性。因此，國(guó)外商業(yè)銀行的IT治理思路就較難借鑒。相對(duì)于外資商業(yè)銀行，中資銀行的IT治理思路更容易參考。同一監(jiān)管下，其在信息化建設(shè)工作方面的規(guī)范與重視方面是類似的。從規(guī)范性上來(lái)講，銀監(jiān)會(huì)和央行在商業(yè)銀行的信息建設(shè)方面有充足的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)章制度建設(shè)，這讓商業(yè)銀行的IT治理思路被借鑒有據(jù)可循。綜合上述對(duì)比，在信托公司開展IT治理工作，在沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的情況下，選取中資商業(yè)銀行作為參考較為穩(wěn)妥。

2.2 治理的目標(biāo)

如前文所述，信托公司的信息化完善程度具有多樣性，并且在一定意義上相對(duì)初級(jí)。大部分信托公司的自有信息科技工作人員配置在十人以內(nèi)。這樣的人員配置已經(jīng)無(wú)法達(dá)到信息科技風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，如AB角、管理員角色分離、專人專崗等。與人員配置精簡(jiǎn)相對(duì)的，是信托公司對(duì)于信息系統(tǒng)的依賴程度并不低，并且存在與日俱增的情況。在信托公司中進(jìn)行IT治理，難以一步到位，達(dá)到商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)，只能以商業(yè)銀行作為參照物，在一定程度上進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。治理工作應(yīng)當(dāng)包含以下目標(biāo)：一是形成可持續(xù)演進(jìn)的IT架構(gòu)。首先這個(gè)架構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備一定的健壯性，在這個(gè)架構(gòu)下可以支持多種多樣的業(yè)務(wù)形式的系統(tǒng)，這要求在此架構(gòu)規(guī)劃之下，軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、服務(wù)器的設(shè)置都需要一定的前瞻性，減少風(fēng)險(xiǎn)。以超融合為例，即使當(dāng)前公司的系統(tǒng)可以全部運(yùn)行在超融合的虛擬化環(huán)境中，也要避免全部使用超融合，因?yàn)橐慌_(tái)機(jī)器的物理故障會(huì)一次性影響多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。二是形成知識(shí)共享機(jī)制。知識(shí)的消化吸收再到實(shí)踐的過(guò)程需要消耗時(shí)間。知識(shí)匯集不是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)匯集，對(duì)于知識(shí)的消化是需要過(guò)程的。專業(yè)性越強(qiáng)，互相之間彌合和統(tǒng)一的難度越大。所以知識(shí)共享機(jī)制是一個(gè)必要的目標(biāo)，不僅可以便于各個(gè)實(shí)際管理人員溝通交流，更可以讓管理者掌控全局。三是形成可觀察的信息科技價(jià)值。大型信息系統(tǒng)具有投入大、更新迭代困難、變更相對(duì)僵化等特征。在實(shí)踐中，這樣的升級(jí)換代往往是廢棄掉舊有的系統(tǒng)，重新建設(shè)。這就導(dǎo)致信息管理工作者的日常工作價(jià)值難以被觀察，從而導(dǎo)致積極性下降。如果這樣的局面持續(xù)下去，也可能會(huì)導(dǎo)致管理層對(duì)信息科技工作評(píng)價(jià)降低，造成不良循環(huán)。四是形成有質(zhì)量保障的交流機(jī)制。關(guān)于交流，我們最常提到的是效率問題。但是在信息科技和業(yè)務(wù)方面，由于雙方存在巨大的知識(shí)背景差異，這個(gè)時(shí)候交流的質(zhì)量是重于效率的。交流質(zhì)量不佳只是起點(diǎn)，后續(xù)的需求說(shuō)明書的確認(rèn)、技術(shù)開發(fā)過(guò)程都會(huì)因這次交流的質(zhì)量而受到影響，在用戶驗(yàn)證測(cè)試的時(shí)候才會(huì)暴露出來(lái)。

2.3 IT治理工具的確定

就如同公司治理，IT治理的工作量同樣受到治理規(guī)模的影響，如果信息系統(tǒng)規(guī)模較大、復(fù)雜度較高，對(duì)于IT治理工作本身帶來(lái)的工作量和復(fù)雜度也是較高的，在相關(guān)工具和方案的選取上，工作量是一個(gè)很重要的考量。在工作量之外，工具尺度的靈活性同樣需要考慮。在治理規(guī)模一定的前提下，治理目標(biāo)的彈性與否同樣影響著治理工作的工作量。以較為先進(jìn)的水平作為參考是可行的，一定要達(dá)到先進(jìn)水平是不現(xiàn)實(shí)的。治理工作要以人為本。在治理工具的選取上，要充分考慮到人的因素。除了要給團(tuán)隊(duì)做整體的規(guī)劃，還要關(guān)注到每個(gè)個(gè)體的需求和特質(zhì)。綜合上述幾點(diǎn)，基本可以明確工具選取的思路是彈性的、帶有反饋性質(zhì)的、規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)可控的。再結(jié)合信托公司對(duì)于信息管理規(guī)范化的需求，本文選取ITSM（IT服務(wù)管理）作為主要研究對(duì)象，對(duì)其在信托公司IT治理中的應(yīng)用進(jìn)行分析。

2.4 IT服務(wù)管理介紹

IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)Gartner認(rèn)為:“ITSM是融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等一系列流程的理論和實(shí)踐”;國(guó)際IT服務(wù)管理論壇認(rèn)為:“ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法”。在IT服務(wù)管理的實(shí)踐中，會(huì)涉及到更加細(xì)分的管理工具和方法論。IT服務(wù)水平管理就是一個(gè)常用的管理工具。而SLM就是其核心流程之一，包括了識(shí)別、定義、評(píng)審、監(jiān)控、報(bào)告、評(píng)審等主要活動(dòng)。

3.一種實(shí)踐方案

3.1 建立會(huì)話形式的交流機(jī)制

從服務(wù)的角度出發(fā)，建立會(huì)話形式的交流機(jī)制是必要的。相對(duì)于在產(chǎn)品出現(xiàn)后再進(jìn)行迭代，如果能在前期交流的時(shí)候規(guī)明確一些不明的問題，強(qiáng)化交流的有效性，提升結(jié)論的質(zhì)量，那么對(duì)于后期的建設(shè)、實(shí)施都是有著積極意義的。會(huì)話形式的交流機(jī)制，可以通過(guò)聊天軟件、郵件系統(tǒng)或者專有系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，設(shè)計(jì)的核心原則在于多次交流，交流有延續(xù)性。相對(duì)于一場(chǎng)討論的固定視角，會(huì)話形式的交流可以在多場(chǎng)交流中多次切換視角，從而從多個(gè)路徑論證結(jié)論的正確性和合理性。

3.2 建立知識(shí)保存機(jī)制

知識(shí)分享與傳承機(jī)制在一些較為成熟的信息化建設(shè)框架中已經(jīng)得到了較為廣泛的應(yīng)用。因?yàn)榫托磐泄径裕溥\(yùn)維力量往往是不足的，被信息系統(tǒng)卡住進(jìn)入運(yùn)維人員支持的排隊(duì)狀態(tài)，是業(yè)務(wù)人員經(jīng)常要面對(duì)的情況。知識(shí)保存機(jī)制可以有以下幾個(gè)方面的作用。從運(yùn)維方面看，除了已有的手冊(cè)，還應(yīng)當(dāng)有便于查詢的系統(tǒng)和便于反饋的途徑。就我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，用戶手冊(cè)在編寫上和使用上并不能做到用戶友好，開發(fā)者不能夠從用戶的角度考慮問題。從信息工作者的角度來(lái)看，每次交流的結(jié)果都應(yīng)該提取其中的關(guān)鍵知識(shí)進(jìn)行保存，便于形成跨項(xiàng)目、跨時(shí)間區(qū)段的知識(shí)分享?？梢孕纬筛碌摹⒏邔用娴男枨?。從風(fēng)險(xiǎn)管控的角度，一些實(shí)際處理的問題，如果沒有經(jīng)過(guò)匯集處理，容易被作為一個(gè)孤立的事件對(duì)待。這樣就是會(huì)失去一些風(fēng)險(xiǎn)早期察覺的先機(jī)。如果我們能夠?qū)γ看螁栴}進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄保存，這樣就有可能通過(guò)一定的審閱機(jī)制，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)或者環(huán)境中可能潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

3.3 建立三方評(píng)估機(jī)制

引入第三方評(píng)估機(jī)制，可以充分的剖析問題，尋求解決方案，甚至建立長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)避免情況的再次發(fā)生。我們可以通過(guò)事后第三方的評(píng)估，來(lái)確認(rèn)問題究竟是孤例，還是機(jī)制問題。通過(guò)一個(gè)獨(dú)立的分析，可以幫助我們定位到最根本的問題，可以更容易的找到最根本的解決方案。引入三方評(píng)估機(jī)制，可以有效的改進(jìn)雙方面的工作方式，提升工作效率。通過(guò)評(píng)估，可以更加準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品之外的差錯(cuò)是出在表達(dá)的一方還是收聽的一方，并幫助雙方調(diào)整和改進(jìn)。

4.結(jié)語(yǔ)

考慮到信托公司現(xiàn)有的信息化水平，即使是全套ITSM規(guī)范的應(yīng)用，對(duì)于現(xiàn)有的信息管理人員來(lái)說(shuō)仍然是客觀的工作量。在此前提之上，本文通過(guò)應(yīng)用ITSM思想，提出一種在信托公司中的應(yīng)用思路。該應(yīng)用思路通過(guò)投入最少的工作量，增加最少的負(fù)擔(dān)，來(lái)試圖達(dá)到提升效率、提高效果的目的。未來(lái)隨著非銀科技監(jiān)管的發(fā)展和成熟，可能會(huì)對(duì)信托公司的信息科技管理提出更高的要求，也可以有更為詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。隨之而來(lái)的可能是更大的投入和管理層對(duì)于信息管理重視程度的提升，一線信息工作者今天所遇到的問題也可能不再是問題。