高?？爝f末端配送的問題與對策探究

劉海燕 （長春電子科技學(xué)院）

近幾年來，我國高校的快遞網(wǎng)點逐步鋪設(shè)并完善，使高校區(qū)域生活因快遞行業(yè)產(chǎn)生了聯(lián)通作用。雖然電子商務(wù)的平臺建設(shè)不斷完善，能夠創(chuàng)新高?？爝f行業(yè)的運營模式，且因為學(xué)生消費能力的不斷增強，能構(gòu)建快遞和學(xué)生長效的互動聯(lián)系，但是仍不可忽視的是，高校快遞發(fā)展并沒有達(dá)到預(yù)期[1]。當(dāng)前高?？爝f面臨的困境在于如何打造出專業(yè)化和科學(xué)化的運營布局，強調(diào)的是運營者的實踐能力，并不能依賴于新時期的技術(shù)資源。

■當(dāng)前我國高?？爝f末端配送面臨的困境

（一）高校快遞配送模式未轉(zhuǎn)變，服務(wù)能力難以提升

末端配送是快遞工作內(nèi)容的關(guān)鍵，也是讓訂立網(wǎng)單人員完成購貨體驗的最后一步。一般流程是：快遞網(wǎng)點在快遞包裹到達(dá)指定網(wǎng)點后，通過發(fā)短信或打電話的方式通知收貨人及時到該地取貨并填寫個人簽名，因而取貨人還必須攜帶個人的身份證或其它可證明個人身份的有效信息，快遞網(wǎng)點的工作人員也需要仔細(xì)查驗并確認(rèn)無誤。如果取貨人無法及時取貨，網(wǎng)點往往會代為保管。而由于高校環(huán)境較為自由松散，分布的區(qū)域性快遞網(wǎng)點也相對疏離，尊重了學(xué)生個人的交易選擇，使學(xué)生在多個區(qū)域都能享受配送服務(wù)。這樣一來確實能在一定程度上給予學(xué)生取貨退貨的便利，但是也導(dǎo)致了同類化現(xiàn)象的出現(xiàn)。

高?？爝f對接的人群是高校學(xué)生，高校快遞為了搶占高?？爝f市場份額，各種快遞公司耗費大量精力在快遞宣傳上，忽視了快遞行業(yè)理應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)。同時，由于高校學(xué)生對于快遞末端配送的服務(wù)欠缺全面認(rèn)知，學(xué)校又沒有給學(xué)生構(gòu)建快遞服務(wù)投訴通道，快遞經(jīng)營者為了節(jié)省成本，都采取了擴(kuò)張業(yè)務(wù)規(guī)模的戰(zhàn)略，只是在空間上給了學(xué)生一種將快遞商品作為必需品的假象，使學(xué)生被分散的快遞網(wǎng)點包圍，并沒有真正突出自動化的發(fā)展水平，也并沒有將有效的服務(wù)資源加以整合，仍然處于初級發(fā)展階段。

（二）高校快遞配送水平較差，平臺建設(shè)不夠完善

從當(dāng)前高?？爝f末端配送的實際情況來看，高?？爝f在缺乏監(jiān)督和調(diào)配要求的情況下，缺乏目標(biāo)導(dǎo)向。而隨著高校人數(shù)不斷擴(kuò)張，原先分散在不同空間的快遞網(wǎng)點也無法滿足學(xué)生最基本的收貨需求。高?？爝f經(jīng)營者卻依然沒有做出改變，只是在原有網(wǎng)點的基礎(chǔ)上增加了幾個代理點，采用快遞柜的方式讓學(xué)生自提，不僅距離學(xué)生較遠(yuǎn)，容易產(chǎn)生安全問題，而且常常因為要額外收費和時間限制，導(dǎo)致高校學(xué)生耗費大量精力，無法獲得良好的消費體驗。同時，由于高校快遞經(jīng)營者沒有在保障學(xué)生安全上下功夫，安全問題頻發(fā)，校園禁止快遞人員在高校穿行，但是這樣一來，也就造成學(xué)生只能自提，時效性無法保證。

此外，盡管高校快遞有意識為學(xué)生送貨，但是傳統(tǒng)的快遞末端配送相對落后。隨著高校面積的不斷擴(kuò)大使這種方式增加了難度，快遞工作人員必須在保證時效的情況下將貨物送到學(xué)生手上，但是高?？爝f自動化技術(shù)應(yīng)用水平較低，也并沒有搭建多種渠道送貨的平臺，工作人員疲于奔命，也就難以滿足想要及時收貨的學(xué)生的需求。

這都是源于高校快遞沒有構(gòu)建有效的商務(wù)平臺機制，對擴(kuò)大營銷范圍并沒有規(guī)劃有效的方案。在倉儲建設(shè)方面，高?？爝f也并沒有重視起平臺的搭建。為了減少成本，高?？爝f選用設(shè)備落后的倉儲環(huán)境，導(dǎo)致末端配送的整個環(huán)節(jié)難以保障質(zhì)量。很多貨物再到達(dá)網(wǎng)點后需要高?？爝f公司快速分類檢驗，在學(xué)生選擇暫時寄存在網(wǎng)點后，必須要將其存放在與貨物儲存環(huán)境相匹配的位置，但是很多高校的快遞負(fù)責(zé)人并未對倉儲進(jìn)行科學(xué)的整理，往往造成貨物堆積過多而降低配送質(zhì)量的現(xiàn)象[2]。

■適用于我國高?？爝f末端配送發(fā)展的對策

（一）轉(zhuǎn)變快遞配送模式，建立并優(yōu)化校園專屬快遞服務(wù)中心

首先，高?？爝f末端配送基本上要完成的幾個目標(biāo)有：其一是保障高校學(xué)生的信息不被泄露，因而高?？爝f末端配送的信息傳輸水平能否提升極為重要。其二是保障高校學(xué)生收貨和取貨的安全質(zhì)量，高校快遞必須要加大對快遞工作人員的素質(zhì)培訓(xùn)。其三則是保障高校學(xué)生的服務(wù)需求，高校快遞必須針對不同學(xué)生的真實情況制定靈活的調(diào)控策略，定制符合學(xué)生需求的服務(wù)管理內(nèi)容。為此，高校快遞的負(fù)責(zé)人可以總結(jié)和歸納快遞初期的配送經(jīng)驗，對其中存在的優(yōu)缺點分析研究，將快遞分揀的層次性有效的體現(xiàn)出來。也就是說，必須要建立梯度觀察體系，對初期經(jīng)驗中不良的因素梳理，然后相對應(yīng)的在質(zhì)量上提升一個等級，分別對每個等級的結(jié)果判斷，適用于不同配送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。高?？爝f可以將這些等級劃分宣傳給學(xué)生，然后為不同需求的學(xué)生提供配送服務(wù)，更關(guān)鍵的是引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)如何檢驗這些等級是否真正落到實處。

其次，需要注意的是，滿足學(xué)生的用戶體驗是高?？爝f必須要符合的條件。因而，為了解決實際難題，高校快遞必須要準(zhǔn)確的將所有影響配送質(zhì)量的因素挖掘出來，為了保證各種問題迅速和穩(wěn)定地解決，應(yīng)該配備專業(yè)隊伍，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計上不斷完善。同時，應(yīng)由快遞后勤管理部門對準(zhǔn)時到貨率、信息溝通的有效性等因素集中分析，并且制定方案，圍繞著事前、事中、事后等過程的學(xué)生反應(yīng)情況第一時間糾察，并且為學(xué)生挽回?fù)p失。必須要確立以學(xué)生為主體的發(fā)展目標(biāo)體系，對快遞的每個部門人員監(jiān)督和管理，提出細(xì)化的任務(wù)，力求在細(xì)節(jié)上取勝，通過績效考核的模式使快遞的工作人員具備責(zé)任心。建設(shè)學(xué)生的反饋和投訴渠道，為學(xué)生提供24 小時的專屬服務(wù)。

最后，搭建校園快遞服務(wù)中心極為重要，完善校園快遞最后一百米服務(wù)圈，它是聯(lián)系學(xué)生和快遞投訴與咨詢點的媒介，極大的提升了快遞服務(wù)的水平?，F(xiàn)如今，快遞公司只負(fù)責(zé)從網(wǎng)點至校園的來回運送，學(xué)校還應(yīng)出臺一些優(yōu)惠政策，例如充分利用校報、微信公眾號、微博等媒介工具，切實為多渠道、多形式地解決快遞物流校園配送端的服務(wù)問題保駕護(hù)航。傳統(tǒng)與新型模式，線上與線下相結(jié)合地普及快遞業(yè)務(wù)知識，開展快遞知識、物流系列講座活動等。

（二）科學(xué)規(guī)劃快遞分布點，提升服務(wù)管理水平

經(jīng)過目前對許多高?？爝f網(wǎng)點的分布情況來看，大多存在一個問題：就是快遞公司為了搶占業(yè)務(wù)，在學(xué)校各種分散區(qū)域建立了網(wǎng)點。雖然這種形式能夠適應(yīng)各區(qū)域?qū)W生的取貨需求，但是當(dāng)學(xué)校人數(shù)增多后，學(xué)生們活動的軌跡也會發(fā)生變化，而這些快遞公司的位置是固定靜止的，很難滿足所有學(xué)生動態(tài)接收快遞的需求。僅僅只關(guān)注營收利潤，快遞公司也就缺失了考察高校學(xué)生真實需求的能力，沒有根據(jù)市場及時調(diào)整，很多快遞公司考慮的是自家快遞的利益，不愿意和其它快遞公司發(fā)揮聯(lián)動作用，在規(guī)劃上分散而不規(guī)則。因此，校園快遞網(wǎng)點選址于布局必須要集中起來，以便能夠強化管理職能，必須要促使快遞公司轉(zhuǎn)變思想，本著一榮俱榮，一損俱損的理念，用發(fā)展的眼光看問題。

同時，快遞公司需要精準(zhǔn)地規(guī)劃配送路徑，搭建并優(yōu)化校園快遞信息網(wǎng)絡(luò)，將分散的、不規(guī)則的信息，整合成學(xué)校校內(nèi)專有“信息網(wǎng)絡(luò)”。要立足于配送業(yè)務(wù)的整體情況，綜合考慮各要素、資源間的關(guān)系，根據(jù)顧客的不同需求，按照各快遞公司合理分工、密切協(xié)作的原則，從而使整個快遞中心成為一個有秩序、高效率的物流管理組織體系。

此外，需要整合校園物流快遞代理點，統(tǒng)一管理能夠避免各快遞企業(yè)之間的惡性競爭，為校園師生一次性取件提供便利，提高取件效率[3]。

（三）加大平臺建設(shè)，提高轉(zhuǎn)化水平

高校快遞除了能給學(xué)生良好的生活體驗，更重要的是引導(dǎo)學(xué)生沉浸在現(xiàn)代化生活的魅力中，激發(fā)出學(xué)生內(nèi)在的探索需求，提升個人的實踐操作能力。因而，高?？爝f公司可以針對有關(guān)發(fā)展的問題，組織建設(shè)有獎活動，吸引學(xué)生建言獻(xiàn)策；同樣，高?？爝f公司也可以贊助學(xué)校電子商務(wù)等學(xué)院，將優(yōu)秀的人才吸納并給予優(yōu)惠，吸收學(xué)生應(yīng)用所能搭建起高?？爝f的平臺，促進(jìn)高?？爝f成果自流轉(zhuǎn)。以在校學(xué)生為中心，校方、平臺、企業(yè)多方協(xié)作，為信息收集、共享提供一個高效、安全的平臺，大大提高校內(nèi)快遞物流績效。

此外，快遞網(wǎng)點還可以與學(xué)校勤工部進(jìn)行合作，在一定程度上為有需要的學(xué)生提供工作實踐的崗位，還能降低配送網(wǎng)點的人力成本。與校外人員相比，學(xué)生對于校園內(nèi)部環(huán)境更為熟悉，將理論與實際相聯(lián)系，提高學(xué)生的動手能力，順應(yīng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的政策導(dǎo)向。

■結(jié)語

隨著時代的發(fā)展，高?？爝f的網(wǎng)點數(shù)量與日俱增，擴(kuò)展了學(xué)生校內(nèi)便捷生活的新形式，使學(xué)生能夠真實的接觸現(xiàn)代社會環(huán)境，從而激發(fā)出參與社會實踐的內(nèi)在需求。但是當(dāng)前的高?？爝f在業(yè)務(wù)開展方面仍然存在質(zhì)量問題，必須予以解決。上文以高校末端配送為例，對如何實施解決方案提出了相應(yīng)內(nèi)容，從而真正建立一個智能化、充滿活力兼具動態(tài)調(diào)整的校園物流末端配送平臺。