靳肖肖 崔曉艷(青島黃海學院)
2015 年5 月,國務院發(fā)布了《中國制造2025》行動綱領,旨在推動我國制造業(yè)的轉型升級和跨越發(fā)展,不斷增強制造業(yè)的核心競爭力,使我國由“制造大國”向“制造強國”邁進。該行動綱領指出建設制造強國的關鍵環(huán)節(jié)是結構調(diào)整,通過推動生產(chǎn)型制造向服務型制造轉變,促進傳統(tǒng)制造產(chǎn)業(yè)的改造提升,使制造業(yè)企業(yè)之間形成具有核心競爭力的企業(yè)群體和產(chǎn)業(yè)集群,從而提升制造業(yè)的整體發(fā)展水平。
“十四五”時期,我國現(xiàn)代化建設進入新的階段,在構建“國際國內(nèi)雙循環(huán)”新發(fā)展格局的要求下,制造業(yè)也將從規(guī)模化發(fā)展進入到高質(zhì)量發(fā)展階段,在此背景下,如何創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展模式進行服務化的轉變,以及如何通過企業(yè)之間的合作促進企業(yè)創(chuàng)新能力和競爭能力的提升,將是制造業(yè)企業(yè)面臨的重大變革。
制造業(yè)企業(yè)服務化是指僅提供產(chǎn)品的傳統(tǒng)“生產(chǎn)型制造”企業(yè)轉變?yōu)榧忍峁┊a(chǎn)品又提供相關服務的“服務型制造”企業(yè)。這一轉變既是企業(yè)制造模式的轉變,也是服務和運營模式的轉變。
制造業(yè)企業(yè)通過進行服務化轉變,使企業(yè)的價值鏈得到延伸。通過提供與產(chǎn)品相關的服務,使得企業(yè)能夠根據(jù)客戶需求,提供具有差異化、定制化的產(chǎn)品、服務或解決方案,以滿足客戶個性化以及情感和文化等方面的需求,這種深度的服務使得企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更為密切和穩(wěn)定。在此過程中,制造業(yè)企業(yè)既是產(chǎn)品的供應者,也是方案的提供者和問題的解決者,多重身份的兼具使企業(yè)產(chǎn)品的附加值提高,增強了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
制造業(yè)企業(yè)服務化對傳統(tǒng)制造企業(yè)提出了更高的要求。一方面,制造業(yè)企業(yè)服務化的核心仍是產(chǎn)品本身,這就要求制造業(yè)企業(yè)具備較高的技術創(chuàng)新、產(chǎn)品設計和產(chǎn)品制造能力;另一方面,與其產(chǎn)品相配套,該類企業(yè)需要構建新型銷售和服務渠道,具備較高的渠道建設、運營和產(chǎn)品服務能力?;谏鲜鰞蓚€方面的要求,制造業(yè)企業(yè)可以選擇在企業(yè)內(nèi)部進行業(yè)務、部門的擴展以及人員配置,也可以選擇從企業(yè)外部尋求合作,以實現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)服務化的轉變。
在制造業(yè)企業(yè)內(nèi)部進行服務化轉變,意味著企業(yè)要向不熟悉和不擅長的領域進行發(fā)展,對于制造業(yè)企業(yè)來說,可能會在大量增加成本的同時,收益甚微甚至產(chǎn)生虧損,導致其面臨較大的經(jīng)營風險和財務風險。因此,在制造業(yè)企業(yè)服務化的過程中,在企業(yè)內(nèi)部,宜采用“輕資產(chǎn)、重方法”以及“由點及面”的轉型模式,圍繞產(chǎn)品本身,通過產(chǎn)品升級和技術革新,推廣應用新技術、新方法,創(chuàng)新產(chǎn)品特性、營銷模式和產(chǎn)品服務模式等內(nèi)容,逐步實現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)服務化轉型。
制造業(yè)企業(yè)進行服務化轉變的第一步是獲取客戶的服務需求,了解客戶對于產(chǎn)品的使用和反饋情況,這是制造業(yè)企業(yè)進一步為客戶提供產(chǎn)品增值服務的依據(jù)和切入點。通過搭建大數(shù)據(jù)平臺,獲取客戶對于產(chǎn)品使用的相關信息和數(shù)據(jù),并通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析,不斷調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品功能與服務。
通過搭建數(shù)據(jù)平臺,在一定程度上縮短了制造業(yè)企業(yè)和客戶之間即生產(chǎn)端與消費端之間的距離,通過信息與知識的分享,減少了供給端與需求端信息不對稱的情況。在收集、分析和利用相關數(shù)據(jù)和信息的基礎上,不斷優(yōu)化制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務,從而提升產(chǎn)品的市場競爭力。在為客戶提供相關服務的同時,擴展企業(yè)的業(yè)務范圍,逐步實現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)向服務化的轉變。
制造業(yè)企業(yè)服務化的核心仍是產(chǎn)品本身,是制造業(yè)企業(yè)圍繞產(chǎn)品制造進行一系列的業(yè)務拓展或服務升級,是由制造1.0到制造2.0 版本的轉型,而不是單純地從制造業(yè)務模式轉型為服務模式。因此,如何對企業(yè)的產(chǎn)品進行技術、設計、功能或包裝等的創(chuàng)新,是制造業(yè)企業(yè)向服務化轉型過程中面臨的重要問題。
在信息化、智能化和網(wǎng)絡化的背景下,制造業(yè)企業(yè)在為客戶提供相關服務的過程中,通過充分挖掘和搜集客戶對產(chǎn)品的反饋信息,并將客戶的需求和想法進一步傳遞到產(chǎn)品的創(chuàng)新、設計和制造階段,通過對產(chǎn)品的創(chuàng)新和升級使客戶的需求得到體現(xiàn),這無疑是將客戶納入了企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新和設計過程,使制造業(yè)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更為緊密,也使企業(yè)的產(chǎn)品更具創(chuàng)新性和競爭力。
圍繞企業(yè)產(chǎn)品進行的服務化升級,需要制造業(yè)企業(yè)在提升產(chǎn)品競爭力的同時,創(chuàng)新產(chǎn)品營銷模式,運用粉絲效應、口碑營銷等新型營銷模式,增強客戶和企業(yè)之間的互動。這種產(chǎn)品營銷模式的實現(xiàn),需要制造業(yè)企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)平臺進行充分利用,拓寬企業(yè)的營銷渠道,充分發(fā)揮線上營銷優(yōu)勢,建立企業(yè)與客戶之間的聯(lián)結。
以制造業(yè)企業(yè)的制造業(yè)務為核心,圍繞企業(yè)的產(chǎn)品向其上下游進行業(yè)務延伸,從產(chǎn)品設計、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品服務到解決方案提供,逐漸進行業(yè)務滲透,拓展企業(yè)業(yè)務范圍,逐步完成服務化轉型。在此過程中,產(chǎn)品制造與服務是相輔相成的關系,產(chǎn)品的質(zhì)量和創(chuàng)新性是提供產(chǎn)品服務的基礎和前提,不依托優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,服務也就無從談起;而產(chǎn)品服務與產(chǎn)品解決方案的提供又進一步促進了產(chǎn)品的制造和銷售,提升了產(chǎn)品的核心競爭力和客戶的穩(wěn)定性。因此,實現(xiàn)產(chǎn)品制造與產(chǎn)品服務的高度融合與相互促進,是傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)轉型和進一步發(fā)展的重要路徑。
基于控制成本和風險以及專業(yè)化分工的考慮,制造業(yè)企業(yè)也可以選擇與其他企業(yè)或主體進行合作,以進行服務化轉型。
制造業(yè)企業(yè)通過服務化轉型升級,其經(jīng)營的重點從“生產(chǎn)”轉變?yōu)椤吧a(chǎn)+服務”模式。其中,服務模塊作為新的運營點,可以借助于其他專業(yè)的外包企業(yè)完成,該服務模塊的外包,主要是指產(chǎn)品服務渠道的外包,通過與專業(yè)化的渠道運營商合作,豐富產(chǎn)品的服務提供形式,完善制造業(yè)企業(yè)的服務渠道,提升服務質(zhì)量。通過將服務模塊進行外包,可以將客戶的需求納入制造體系,促進企業(yè)產(chǎn)品與客戶需求的融合,從而推進制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務創(chuàng)新。
在制造業(yè)企業(yè)服務化轉型升級的過程中,其產(chǎn)品和服務不是割裂的兩個環(huán)節(jié),而是緊密聯(lián)系、互相促進的關系。通過與其他品牌進行合作,賦予企業(yè)產(chǎn)品文化和情感內(nèi)涵,從而提升企業(yè)產(chǎn)品的內(nèi)在價值和附加值,增強產(chǎn)品的競爭力和對客戶的黏著力。
對企業(yè)產(chǎn)品文化和情感內(nèi)涵的延伸,一方面提高了制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品設計和創(chuàng)新能力,另一方面賦予了企業(yè)產(chǎn)品差異化、個性化和定制化的特點,為后續(xù)向客戶提供產(chǎn)品相關服務打下了良好基礎。制造業(yè)企業(yè)與品牌方的合作可以從兩個方面進行:①與品牌設計師合作。在產(chǎn)品的研發(fā)和設計環(huán)節(jié),通過與品牌設計師進行合作,提升產(chǎn)品的創(chuàng)新性;②進行品牌聯(lián)名合作。推出產(chǎn)品的品牌聯(lián)名款,賦予產(chǎn)品新的文化內(nèi)涵,吸引更多的客戶群體。
制造業(yè)企業(yè)服務化的轉型升級,不是新業(yè)務、新項目的開發(fā),而是提高對產(chǎn)品服務的重視程度,通過優(yōu)化產(chǎn)品服務過程,促進產(chǎn)品制造本身。因此,從制造業(yè)企業(yè)外部尋求合作伙伴,實現(xiàn)服務化的轉型升級,本質(zhì)上是對供應鏈上不同環(huán)節(jié)的公司進行協(xié)同,提高供應鏈整體運作效率和運營效益的過程。在此過程中,制造業(yè)企業(yè)由供應鏈的其中一個環(huán)節(jié)轉變?yōu)檎麄€產(chǎn)品供應鏈的核心環(huán)節(jié)和供應鏈行為的組織者,其地位得以提升。
以產(chǎn)品制造企業(yè)作為核心,采用互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等信息處理和共享技術,使供應鏈上的企業(yè)進行更為高效、即時溝通,促進企業(yè)之間的信息、資源共享和商業(yè)行為的協(xié)同、配合,這將整合企業(yè)內(nèi)外部資源,有效減少供應鏈內(nèi)部的競爭和消耗,避免信息不對稱造成的供應鏈整體效率低下的情況,提高供應鏈的整體競爭力,使供應鏈上的企業(yè)在為客戶創(chuàng)造更大價值的同時為企業(yè)自身帶來發(fā)展空間。