關(guān)于酒店經(jīng)營過程中服務(wù)補救的策略分析

福建師范大學(xué)旅游學(xué)院 施宇晴

一、服務(wù)補救的重要意義

當(dāng)前，酒店行業(yè)的競爭日趨激烈，若要在激烈的競爭中立于不敗之地，酒店就必須做到開源與節(jié)流并重[1]。當(dāng)前，在酒店的經(jīng)營過程中，服務(wù)補救就是節(jié)流的一項重要措施，很多酒店正是因為沒有做好這一點，導(dǎo)致經(jīng)營壓力增大，經(jīng)濟效益沒有取得理想的效果。酒店要建立起較為完善的服務(wù)補救機制，能夠及時有效、最大限度挽回經(jīng)濟損失，才能在一定程度上減緩經(jīng)營壓力[2]。面對當(dāng)前的市場形勢，酒店必須做到精打細(xì)算，才能更好地助推經(jīng)營發(fā)展。

二、酒店經(jīng)營過程中服務(wù)補救現(xiàn)狀

（一）酒店員工的綜合素質(zhì)較低

員工的綜合素質(zhì)直接影響著酒店服務(wù)質(zhì)量水平，很多酒店之所以難以讓客戶滿意，很大程度上是因為員工的綜合素質(zhì)偏低，在文化素養(yǎng)、職業(yè)道德以及專業(yè)技能方面都存在著很大的可提升空間[3]。員工在服務(wù)過程中，沒有更好地理解酒店的服務(wù)理念，酒店文化等，在服務(wù)過程中無法最大程度地令客戶滿意，原因有以下幾方面。首先是酒店招聘門檻低，很多酒店由于缺少員工，就降低了用人門檻，導(dǎo)致員工素質(zhì)良莠不齊。其次是酒店的培訓(xùn)力度不足，很多酒店認(rèn)為員工所從事的都是較為低端的工作，不需要具備太多的專業(yè)技能和文化素養(yǎng)等，沒有重視酒店的員工培訓(xùn)。同時，酒店管理人員沒有用好人選，員工所在崗位與員工自身能力不匹配，影響員工應(yīng)有價值的體現(xiàn)。

（二）酒店領(lǐng)導(dǎo)沒有正確認(rèn)識與面對服務(wù)問題

若要提高服務(wù)水平，酒店領(lǐng)導(dǎo)就必須認(rèn)識到服務(wù)補救的重要性，否則服務(wù)水平將難以提升上去。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多酒店的領(lǐng)導(dǎo)并沒有重視服務(wù)補救策略的制定問題，他們始終認(rèn)為服務(wù)中的失誤、產(chǎn)生的問題，是員工的責(zé)任，只對員工進行口頭的批評教育，沒有對員工進行合理的引導(dǎo)與培訓(xùn)，導(dǎo)致員工在今后的服務(wù)中重蹈覆轍，員工的積極性受到打擊，無法將更好的服務(wù)投入到工作中，在實際的工作中敷衍了事等，形成一個惡性循環(huán)[4]。酒店領(lǐng)導(dǎo)存在著服務(wù)補救認(rèn)識上的不足，忽視對服務(wù)補救策略的思考與制定，影響服務(wù)質(zhì)量的提高。酒店領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理政策，對酒店的經(jīng)營管理效果有著極為重要的影響，在今后的管理中，酒店領(lǐng)導(dǎo)要高度重視這一問題。

（三）一線員工的權(quán)限不足

在大多數(shù)的酒店中，普遍存在著一線員工權(quán)限太小的問題，酒店的管理者始終認(rèn)為一線員工不需要具備太大的權(quán)限，只需要將自己的本職工作做好即可，這就導(dǎo)致了在發(fā)生突發(fā)事件時，一線員工需要向上級請示而錯過最佳處理時機，增加了時間成本與經(jīng)濟成本[5]。同時，很多管理者認(rèn)為授權(quán)就意味著棄權(quán)，擔(dān)心授權(quán)后員工自行其是，出現(xiàn)不尊重領(lǐng)導(dǎo)、不遵守制度的現(xiàn)象。有部分管理者對員工進行授權(quán)，但在授權(quán)之后沒有對員工進行相應(yīng)的培訓(xùn)，員工在缺乏經(jīng)驗的情況下，面對突發(fā)事件，沒有良好的應(yīng)急處理能力，無法高效完美地處理問題，讓客人更加不滿。

（四）酒店尚未找出造成服務(wù)失誤的根源所在

當(dāng)酒店發(fā)生突發(fā)事故時，酒店首先想到的是如何將事情盡快解決，沒有重視客戶投訴的根本原因，沒有總結(jié)經(jīng)驗，有些酒店甚至一味地將責(zé)任歸罪在員工身上。很多管理者存在著短視現(xiàn)象，認(rèn)為只要對員工進行相應(yīng)的處罰，起到殺一儆百的作用，其他員工就不會出現(xiàn)類似的服務(wù)問題，而事實證明這些做法并不可取。這些管理者沒有意識到，找到問題的根源才能真正解決問題，才能提升服務(wù)質(zhì)量。

三、酒店服務(wù)補救策略

（一）提升酒店員工的綜合素質(zhì)

鑒于很多酒店員工綜合素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，在今后的經(jīng)營與發(fā)展過程中，酒店要做到以下幾點。首先，酒店要提高員工的錄用門檻。對年齡、學(xué)歷、道德素養(yǎng)、專業(yè)技能都要設(shè)置一定的標(biāo)準(zhǔn)，切實提高員工的錄用門檻。其次，酒店要加大對員工的培訓(xùn)與考核力度。聘請行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士對員工進行培訓(xùn)，對員工的專業(yè)技能進行培訓(xùn)，讓員工掌握服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語等服務(wù)技能，提升服務(wù)水平[6]。同時，提升員工的職業(yè)道德與文化素養(yǎng)也很重要。要讓員工懂得在服務(wù)過程中，要始終以客戶為中心，把客戶當(dāng)成自己的親人。再次，酒店要建立完善的用人機制。管理人員要懂得用人，做到物盡其才，人盡其用，要根據(jù)員工的專業(yè)能力與實際情況合理安排崗位。不合適的崗位會讓員工無法發(fā)揮其真正的價值，消極倦怠、工作壓力等問題也將慢慢出現(xiàn)，不利于提升員工的服務(wù)積極性，難免造成服務(wù)失誤，也會降低客戶的滿意度，增大酒店的經(jīng)濟損失，影響酒店形象。

（二）酒店領(lǐng)導(dǎo)要正確認(rèn)識和面對服務(wù)問題

由于很多酒店領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)補救認(rèn)識程度不高，在今后的經(jīng)營過程中，酒店領(lǐng)導(dǎo)要提高自身對服務(wù)補救的認(rèn)識，進而培養(yǎng)員工服務(wù)補救意識要高度重視起服務(wù)補救的重要性[7]。鑒于很多酒店面對服務(wù)問題一味懲罰的現(xiàn)狀，在今后的經(jīng)營過程中，酒店還要做到以下幾個方面的工作。首先，要建立起獎勵機制。對犯錯的員工進行適當(dāng)?shù)膽土P，雖然能夠起到一定的震懾作用，但不能從根本上解決問題。很多員工尤其是一些青年員工在受到懲罰后可能會產(chǎn)生一定的逆反心理，反而不利于服務(wù)工作的開展。如果酒店建立起一定的獎勵機制，對那些在服務(wù)補救方面做出一定貢獻的員工予以獎勵，反而能起到一個很好的鼓勵作用，也能夠激勵其他員工更好地為客戶服務(wù)，久而久之酒店內(nèi)部會形成一種良好的服務(wù)氛圍，員工在服務(wù)過程中也能最大限度地為客戶提供滿意的服 務(wù)。

（三）酒店要擴大一線員工的權(quán)限

鑒于很多一線員工權(quán)限不大的現(xiàn)狀，在今后的經(jīng)營過程中，酒店要做到以下幾點。首先，酒店管理者應(yīng)該給予一線員工一定的權(quán)限，這在一定程度上可以提高員工的工作效率。很多員工因為權(quán)限不足，當(dāng)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題時，需要逐級反映，服務(wù)補救效率大大降低。為此，在發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題時，管理者可以允許一線員工根據(jù)實際情況自行處理。例如，一位客戶突然暈倒，面對這種情況，前臺工作人員無需逐級向上反映，直接撥打120，避免因為逐級上報的時間太長而影響到客戶的生命安全[8]。其次，管理者要認(rèn)識到一點，授權(quán)并不意味著棄權(quán)，很多管理者一旦授權(quán)就對一線員工的工作不管不問，如此，問題也隨之而來，很多一線員工缺少相應(yīng)的管理經(jīng)驗以及應(yīng)急能力，一旦發(fā)生突發(fā)事故，一線員工不能夠較好的處理，最終還是會影響到服務(wù)質(zhì)量。因此管理人員依然要對一線員工進行監(jiān)督與指導(dǎo)，一旦發(fā)現(xiàn)一線員工有處理不了的問題，就要及時予以指導(dǎo)[9]。再次，酒店要加強對一線員工應(yīng)急方面的培訓(xùn)，如果一線員工僅有權(quán)限和良好的服務(wù)態(tài)度，未必能較好地處理突發(fā)事情，具備良好的應(yīng)急處理能力，將客戶滿意度提高到最大，將酒店的損失降低到最小。

（四）酒店要從根源解決問題

酒店要將精力投入到查找問題的根源上。唯有從源頭上解決問題，才能提高酒店服務(wù)質(zhì)量。之前很多酒店正是忽視了這一點，才導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題始終得不到解決。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生時，酒店要分析問題，找出解決問題的方案。酒店還可以將相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量問題作出案例，對員工進行案例培訓(xùn)，必要時也可以模擬案例場景對員工進行綜合性實踐學(xué) 習(xí)。

四、結(jié)束語

在今后的經(jīng)營發(fā)展中，酒店要根據(jù)自身發(fā)展的實際情況，制定出科學(xué)合理的服務(wù)補救策略，提高客戶滿意度與酒店形象。不僅要做到提高對服務(wù)補救的認(rèn)識程度，提高員工的素質(zhì)，合理用人，擴大員工的權(quán)限，還要做到從根源上解決問題，切實提高酒店的經(jīng)營效益。