社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升探討

錢(qián)丹丹

（廬江縣城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)事業(yè)管理中心，安徽 合肥 231500）

一、引言

隨著廣大民眾對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)的時(shí)效性、便利性、差異性等要求越來(lái)越高，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要正視服務(wù)方面存在的問(wèn)題，圍繞民眾的需求努力提升服務(wù)質(zhì)量，以更好的服務(wù)贏得民眾的滿(mǎn)意以及認(rèn)可。目前，許多社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量離居民的期望還有很大差距，努力提升服務(wù)質(zhì)量是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作的重中之重。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力，這意味著社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要想提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要構(gòu)建一支高水平的員工隊(duì)伍，確保員工有較強(qiáng)的工作能力，有飽滿(mǎn)的工作熱情，能夠積極做好本職工作，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

二、社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量的意義

（一）滿(mǎn)足廣大居民日益變高的社保服務(wù)要求

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的很多業(yè)務(wù)是面向群眾的，廣大居民對(duì)于社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)要求在不斷提高，這就要求社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要注意提升服務(wù)質(zhì)量，為民眾提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)。社辦經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最主要的工作任務(wù)就是給民眾提供完善的服務(wù)，讓居民能夠便捷地辦理各種業(yè)務(wù)，目前社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量方面距離民眾的要求還有不小的差距，社保經(jīng)辦服務(wù)供給與居民服務(wù)需求之間存在嚴(yán)重的不匹配問(wèn)題［1］。在這種情況下，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)需要客觀認(rèn)識(shí)自身服務(wù)方面存在的不足，以居民的需求為導(dǎo)向，在服務(wù)上滿(mǎn)足居民對(duì)社保經(jīng)辦服務(wù)的需求。

（二）推動(dòng)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)治理體系現(xiàn)代化

在國(guó)家努力提升治理能力與促進(jìn)治理體系現(xiàn)代化的現(xiàn)實(shí)背景下，我國(guó)各級(jí)機(jī)關(guān)事業(yè)單位采取措施提高治理水平的迫切性凸顯。服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升不僅是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)治理體系現(xiàn)代化建設(shè)的客觀需要，也是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提高治理水平的重要手段。以服務(wù)質(zhì)量提升為重要抓手，根據(jù)治理體系現(xiàn)代化建設(shè)的內(nèi)涵，采取切實(shí)有效的措施全面推動(dòng)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)治理機(jī)制不斷完善，是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作的重中之重。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的過(guò)程其實(shí)就是管理制度不斷完善、管理流程不斷優(yōu)化、管理模式不斷更新的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的治理體系將會(huì)更加現(xiàn)代化，治理能力將得到持續(xù)增強(qiáng)，反過(guò)來(lái)推動(dòng)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量影響因素

（一）員工服務(wù)意識(shí)落后

員工落后的服務(wù)意識(shí)是導(dǎo)致社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不高的主要原因之一。目前社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)員工在服務(wù)意識(shí)方面存在不少問(wèn)題，具體表現(xiàn)為服務(wù)理念缺少主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)新性。員工工作理念的欠缺導(dǎo)致民眾的服務(wù)訴求難以得到滿(mǎn)足。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的不足導(dǎo)致社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)員工工作比較消極被動(dòng)，在服務(wù)好民眾方面的積極性嚴(yán)重不足；創(chuàng)新理念的不足導(dǎo)致社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)員工墨守成規(guī)，無(wú)法與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)新服務(wù)，不能提高民眾對(duì)于社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

（二）員工服務(wù)能力不足

目前，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在增強(qiáng)員工服務(wù)能力方面存在重視不足、投入有限的問(wèn)題，導(dǎo)致員工的崗位勝任力無(wú)法得到不斷增強(qiáng)，員工提供的服務(wù)質(zhì)量下降［2］。舉例來(lái)說(shuō)，在社保業(yè)務(wù)辦理數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的情況下，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)缺少這一方面的專(zhuān)題培訓(xùn)，員工信息化素養(yǎng)偏低，導(dǎo)致社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量下降。除了對(duì)員工培訓(xùn)重視不足、員工接受的培訓(xùn)時(shí)間比較短之外，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)也缺少培訓(xùn)評(píng)估工作，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不夠理想以及培訓(xùn)結(jié)果無(wú)法反饋給員工。員工服務(wù)能力的欠缺除了與培訓(xùn)工作不到位有關(guān)，也與員工自身學(xué)習(xí)積極性不高有關(guān)，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員在增強(qiáng)自身服務(wù)能力方面缺少壓力，內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織建設(shè)落后，沒(méi)有良好的氛圍促使員工學(xué)習(xí)，最終影響員工的服務(wù)能力。

（三）缺少對(duì)員工服務(wù)態(tài)度及行為的考核

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度以及行為的考核不夠，在考核缺位的情況下，員工沒(méi)有壓力以及動(dòng)力去改善自己的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范自己的服務(wù)行為，從而影響到了服務(wù)質(zhì)量的提升。當(dāng)員工工作態(tài)度好壞、工作行為是否規(guī)范都與獎(jiǎng)懲沒(méi)有關(guān)系的時(shí)候，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)員工就不愿努力追求更好的服務(wù)，從而導(dǎo)致民眾對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)的不滿(mǎn)增加。缺少對(duì)員工服務(wù)態(tài)度及行為的考核，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)就不能掌握員工在服務(wù)態(tài)度以及行為方面存在的不足，無(wú)法及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正員工行為，導(dǎo)致員工不良的服務(wù)態(tài)度以及行為一直不能實(shí)現(xiàn)改變。

四、社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識(shí)

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)需要采取必要的宣貫措施轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工樹(shù)立起全心全意為人民服務(wù)的工作理念，確保積極主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的理念能夠深入員工內(nèi)心，這樣才更有利于服務(wù)質(zhì)量的全面提升。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)各類(lèi)社保業(yè)務(wù)與廣大民眾切身利益息息相關(guān)，在開(kāi)展具體工作的過(guò)程中，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)員工需要急群眾之所急、想群眾之所想，能夠在工作中做到換位思考，真正將群眾的利益放在首位，積極主動(dòng)提供良好的服務(wù)，幫助民眾辦理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在服務(wù)創(chuàng)新方面，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)員工需要在職責(zé)權(quán)限內(nèi)，圍繞民眾的差異化、個(gè)性化需求，提供力所能及的創(chuàng)新服務(wù)，讓民眾能夠得到更好的服務(wù)，提高他們對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。比如，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)需要在服務(wù)方面有創(chuàng)新意識(shí)，能夠在服務(wù)中做到不斷創(chuàng)新，讓居民的服務(wù)需求得到更好的滿(mǎn)足，為居民提供更加貼心的服務(wù)。

（二）增強(qiáng)員工服務(wù)能力

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在增強(qiáng)員工服務(wù)能力方面需要加大投入力度，通過(guò)調(diào)研分析員工服務(wù)能力上存在的不足，多開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，讓員工的服務(wù)能力能夠持續(xù)增強(qiáng)。員工培訓(xùn)需要盡量做到以需求為導(dǎo)向，即員工在工作中缺失什么就提供這方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性。比如，針對(duì)員工信息化素養(yǎng)不足的問(wèn)題，可以開(kāi)展有關(guān)信息技術(shù)的培訓(xùn)活動(dòng)，讓員工掌握更多的信息知識(shí)，熟練利用信息技術(shù)開(kāi)展各類(lèi)業(yè)務(wù)。為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果，需要開(kāi)展培訓(xùn)評(píng)估工作，借助培訓(xùn)評(píng)估的方式不斷敦促員工掌握培訓(xùn)內(nèi)容。比如，專(zhuān)題培訓(xùn)結(jié)束后，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)需要評(píng)估員工的培訓(xùn)知識(shí)掌握情況，了解員工是否熟練掌握相關(guān)知識(shí)；評(píng)估員工培訓(xùn)滿(mǎn)意度和員工行為改變情況，通過(guò)評(píng)估實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果的增強(qiáng)。另外需要注意引導(dǎo)，幫助員工認(rèn)清自身的不足，為他們指明增強(qiáng)服務(wù)能力的具體道路，確保員工服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。

（三）加強(qiáng)員工態(tài)度及行為考核

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在員工績(jī)效考核中需要將員工態(tài)度以及行為納入考核范疇，同時(shí)增加這些考核內(nèi)容的權(quán)重，將員工態(tài)度及行為考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲進(jìn)行掛鉤，激勵(lì)、引導(dǎo)員工不斷改善工作態(tài)度以及行為［3］。對(duì)于工作行為規(guī)范、工作態(tài)度良好的員工要給予獎(jiǎng)勵(lì)，反之對(duì)于工作行為不夠規(guī)范、工作態(tài)度不好的員工則需要進(jìn)行一定的懲罰，這樣才能確保員工端正自己的態(tài)度，糾正自己的行為，做好本職工作。另外，通過(guò)對(duì)員工態(tài)度以及行為的考核，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)能夠了解員工在態(tài)度和行為上存在的不足，為制定相應(yīng)的措施糾正員工態(tài)度與行為提供依據(jù)。比如，有的員工工作態(tài)度不夠端正、工作行為不夠規(guī)范，在考核發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，就可以更有針對(duì)性地加以改進(jìn)，確保員工態(tài)度更加端正、工作行為更加規(guī)范。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可以針對(duì)員工態(tài)度、行為方面的一些典型問(wèn)題，開(kāi)展整風(fēng)活動(dòng)，讓員工能夠不斷端正自己的工作態(tài)度，以更飽滿(mǎn)熱情的態(tài)度做好相應(yīng)的工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語(yǔ)

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)需要高度重視服務(wù)質(zhì)量提升工作，充分認(rèn)識(shí)到做好這一工作的意義所在，了解影響服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素，把握廣大民眾服務(wù)要求，以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)為重要抓手，著力增強(qiáng)員工服務(wù)能力，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工態(tài)度以及行為的考核，從而實(shí)現(xiàn)員工崗位勝任力的全面提升，確保服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升策略包括但不僅限于本文所談到的幾點(diǎn)，這意味著社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在做好除本文所談到的幾點(diǎn)外，還需要結(jié)合自身的情況，靈活采用一些其他舉措提升服務(wù)質(zhì)量，確保民眾能夠享受到更好的服務(wù)。