基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店員工培訓(xùn)的優(yōu)化研究

黃平

摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷普及，酒店行業(yè)已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)作為當(dāng)前酒店培訓(xùn)的主要方式之一。與傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式相比，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)具有培訓(xùn)內(nèi)容豐富、學(xué)習(xí)便捷、成本較低，不受時(shí)間和空間限制的優(yōu)勢，但在實(shí)際操作時(shí)也存在一定的問題，文章通過對酒店員工網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工作中存在的問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，從構(gòu)建一體化培訓(xùn)平臺、優(yōu)化課程內(nèi)容、完善培訓(xùn)模式等方面提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，以期能為酒店員工培訓(xùn)提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：酒店;網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn);優(yōu)化研究

一、前言

進(jìn)入21世紀(jì)以來，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們在經(jīng)濟(jì)、文化生活等方面都發(fā)生了巨大的變化，隨之催生出眾多“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)態(tài)，比如“互聯(lián)網(wǎng)+金融”、“互聯(lián)網(wǎng)+交通”“互聯(lián)網(wǎng)+娛樂“等。特別是2020年新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，使得越來越多的企業(yè)更加重視和關(guān)注網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，作為受疫情沖擊較大的酒店行業(yè)，在此背景下，開始對酒店員工的教育培訓(xùn)方面進(jìn)行了新的嘗試和探索，逐漸將“互聯(lián)網(wǎng)+”全面引入企業(yè)培訓(xùn)中去，為企業(yè)員工的培訓(xùn)提供了新的思路和形式。

二、酒店網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的優(yōu)勢

酒店網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)指的是在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)或網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)，即在酒店內(nèi)部，通過互聯(lián)網(wǎng)建立一個(gè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺，員工通過網(wǎng)絡(luò)，利用電腦或移動(dòng)設(shè)備來進(jìn)行學(xué)習(xí)。這種新型學(xué)習(xí)方式必須具備由多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，加之在此基礎(chǔ)上匯集的大量學(xué)習(xí)資料、程序、教學(xué)軟件等學(xué)習(xí)資源而形成一個(gè)綜合集成的學(xué)習(xí)平臺。和傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式相比，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)克服了傳統(tǒng)培訓(xùn)方式的一些弊端，具有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢。

（一）降低企業(yè)培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效率

酒店利用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行員工培訓(xùn)，一方面可以節(jié)省很多方面的費(fèi)用支出，如受訓(xùn)員工培訓(xùn)所需的差旅費(fèi)，教學(xué)場地的使用和租用費(fèi)、購買紙質(zhì)教材的費(fèi)用等;另一方面也可節(jié)省以往傳統(tǒng)培訓(xùn)方式必須付出的時(shí)間成本，如培訓(xùn)老師重復(fù)培訓(xùn)的時(shí)間、前往培訓(xùn)地所需的時(shí)間等，這將在很大程度上提高酒店員工培訓(xùn)的工作效率。

（二）一對一教學(xué)成為現(xiàn)實(shí)，培訓(xùn)效果明顯

當(dāng)受訓(xùn)員工在培訓(xùn)過程中遇到不懂或存在疑惑時(shí)，可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)情況向培訓(xùn)平臺上的教師提出疑問，這時(shí)會有專人在線及時(shí)為受訓(xùn)員工進(jìn)行指導(dǎo)和解答，如果遇到某些內(nèi)容有一定難度，這時(shí)受訓(xùn)員工可以重復(fù)觀看或收聽培訓(xùn)教師的視頻或音頻講解，以幫助受訓(xùn)員工完全理解課程內(nèi)容。加之網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺上的學(xué)習(xí)資源非常豐富全面，內(nèi)容多樣，這將能夠滿足不同員工的差異性需求。

（三）便于酒店的培訓(xùn)管理，提升培訓(xùn)效果

培訓(xùn)平臺通過收集和學(xué)習(xí)相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，用在線學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)員在平臺上的活躍度、學(xué)習(xí)進(jìn)度、受訓(xùn)員工區(qū)域分布、最熱門的課程等等，并在此基礎(chǔ)上為每位受訓(xùn)員工建立個(gè)人學(xué)習(xí)檔案，提醒學(xué)員及時(shí)跟上學(xué)習(xí)進(jìn)度。另外網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺還可對受訓(xùn)員工進(jìn)行在線能力測試或課前需求調(diào)查，通過電子簽到、課前發(fā)布預(yù)習(xí)內(nèi)容、課后下發(fā)作業(yè)、發(fā)布考試并自主閱卷、頒發(fā)電子證書、收集課后評價(jià)反饋、培訓(xùn)回顧等環(huán)節(jié)，來提升培訓(xùn)效果。

三、酒店在網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)中存在的問題

（一）互動(dòng)性不強(qiáng)，影響培訓(xùn)效果

除直播課程外，平臺上的大部分網(wǎng)絡(luò)課程需要提前制作完成后再上傳到平臺并進(jìn)行發(fā)布，以供受訓(xùn)員工學(xué)習(xí)，因此導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)時(shí)，教和學(xué)不一定同步進(jìn)行或面對面進(jìn)行，只能依靠留言功能實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，學(xué)習(xí)互動(dòng)和研討的氛圍偏弱。這樣一方面會出現(xiàn)培訓(xùn)老師無法及時(shí)了解和掌控教學(xué)氣氛，對受訓(xùn)員工掌握知識的情況不能及時(shí)跟進(jìn)，從而導(dǎo)致不能根據(jù)受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)情況及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容的現(xiàn)象發(fā)生;另一方面也不利于受訓(xùn)員工之間的互動(dòng)、交流與溝通，導(dǎo)致員工在培訓(xùn)中存在的共性問題得不到及時(shí)回應(yīng)，這將在一定程度上影響培訓(xùn)效果。

（二）缺少有效過程監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺能夠獲取受訓(xùn)員工在線學(xué)習(xí)方面的一些數(shù)據(jù)和資料，從而為每位受訓(xùn)員工都建立一份電子檔案，但是目前的平臺功能不夠完背，因此對受訓(xùn)員工使用平臺學(xué)習(xí)情況的了解還不全面，考核結(jié)果不夠全面，會出現(xiàn)一些難以監(jiān)管的環(huán)節(jié)，例如從平臺數(shù)據(jù)上來看，有的受訓(xùn)員工在線學(xué)習(xí)的時(shí)間較長，但其真正的有效學(xué)習(xí)時(shí)間卻很短，這將達(dá)不到培訓(xùn)的效果;有的受訓(xùn)員工僅根據(jù)個(gè)人的興趣來選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容，而未根據(jù)組織和工作崗位的需要來進(jìn)行學(xué)習(xí)，沒有與職業(yè)發(fā)展相關(guān)聯(lián)。

（三）課程分類推送不明顯

在酒店中，每位員工的工作內(nèi)容和職責(zé)各不相同，加之每個(gè)人對信息的接受和理解程度也有所差異，因此員工各自需要學(xué)習(xí)的知識和技能是不完全相同的，這就要求酒店應(yīng)根據(jù)不同崗位的員工情況來開發(fā)和提供對應(yīng)的培訓(xùn)課程，以激發(fā)滿足每位員工的需要。但是在實(shí)施過程中，課程的分類不明顯，這就導(dǎo)致受訓(xùn)員工認(rèn)為課程的內(nèi)容針對性不強(qiáng)，對自己工作能力的提升幫助不大而表現(xiàn)出學(xué)習(xí)積極性不高的現(xiàn)象。

（四）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)受限，硬件成本較高

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)對技術(shù)支持的要求較高，除了基本的硬件設(shè)備的支持以外，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的順暢與否也是十分關(guān)鍵。即網(wǎng)速的快慢會對員工參與網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)產(chǎn)生直接影響。有限的帶寬會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)“堵塞”的現(xiàn)象出現(xiàn)，特別是所有受訓(xùn)員工如果都在同一時(shí)段進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)卡頓的現(xiàn)象將便會成為網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的絆腳石，這將使員工學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)習(xí)興趣受到影響而不愿參與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。

四、酒店網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的優(yōu)化策略

（一）構(gòu)建一體化培訓(xùn)平臺，提升培訓(xùn)效果

隨著網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的不斷發(fā)展，酒店需要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的情況及時(shí)對平臺進(jìn)行升級改造，構(gòu)建一個(gè)能將知識管理、運(yùn)營管理、數(shù)據(jù)管理等方面進(jìn)行整合，以實(shí)現(xiàn)課程開發(fā)、師資培養(yǎng)、文化宣傳等多項(xiàng)功能，同時(shí)對在線測評、學(xué)習(xí)、考核、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行完善，能與微信、釘釘?shù)華PP相關(guān)聯(lián)的一體化網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺。在此基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮培訓(xùn)平臺的優(yōu)勢，整合平臺的數(shù)據(jù)并輔以其他方式來深入了解酒店員工的培訓(xùn)需求，從而設(shè)計(jì)符合員工需求的培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)采取與之相適應(yīng)的培訓(xùn)方式，并且針對每位員工的實(shí)際情況和工作崗位來對課程進(jìn)行分類推送，使受訓(xùn)員工能真正學(xué)到符合自身需要的課程。同時(shí)借助平臺收集培訓(xùn)數(shù)據(jù)，持續(xù)地追蹤受訓(xùn)員工的培訓(xùn)結(jié)果，再依據(jù)結(jié)果進(jìn)一步完善培訓(xùn)的內(nèi)容，改進(jìn)培訓(xùn)方式，創(chuàng)建適用于企業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)體系，最終有效地提升企業(yè)員工的培訓(xùn)效果。

（二）培訓(xùn)時(shí)間“碎片化”，課程內(nèi)容“簡約化”

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的培訓(xùn)模式下，尤其需要注重受訓(xùn)員工掌握知識的實(shí)際獲得量，為此需要將課程中的內(nèi)容盡可能做到精簡，將直播課做成微課，每節(jié)課的時(shí)間5～10分鐘，受訓(xùn)員工根據(jù)自己的實(shí)際情況對錄播課快進(jìn)、慢放來進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣可以讓員工自主安排最適合自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度來消化和吸收知識點(diǎn)，可利用整段學(xué)習(xí)時(shí)間或利用碎片化時(shí)間，選擇合適的地點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而突破常規(guī)培訓(xùn)中培訓(xùn)時(shí)間和空間的限制的約束。

（三）組織在線活動(dòng)，提升互動(dòng)效果

針對受訓(xùn)員工不能夠面對面和培訓(xùn)老師及同事進(jìn)行接觸這一問題，酒店可以將網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺受訓(xùn)員工數(shù)據(jù)與組織架構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行融合，通過在平臺上設(shè)置在線添加好友和建立學(xué)習(xí)群的功能而提供學(xué)員之間相互的溝通渠道。

（四））培訓(xùn)模式真實(shí)化，考核隨堂化

由于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)時(shí)受訓(xùn)員工與培訓(xùn)老師大部分時(shí)間不是面對面，這會影響培訓(xùn)效果。鑒于此，可在網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺中植入能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式培訓(xùn)的相關(guān)技術(shù)，例如實(shí)景拍攝、flash制作等，為受訓(xùn)員工提供身臨其境的學(xué)習(xí)場景，以加強(qiáng)沉浸式學(xué)習(xí)體驗(yàn)?？梢詫R、AR技術(shù)應(yīng)用到培訓(xùn)中去。另外為了減輕受訓(xùn)學(xué)員最后考核的壓力，可以在每次培訓(xùn)后進(jìn)行當(dāng)堂測試，這樣可以促進(jìn)受訓(xùn)員工提高課堂注意力和專注度。考核形式可以多樣化，例如采用搶答式、游戲式等方式進(jìn)行。

（五）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制

針對目前酒店在采用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)時(shí)員工參與的積極性不高的情況，酒店除了讓員工明白培訓(xùn)的重要性和必要性以外，還應(yīng)不斷完善和更新培訓(xùn)系統(tǒng)。例如可以借鑒其他平臺的做法，對受訓(xùn)員工采取多種激勵(lì)方式以提高其參與培訓(xùn)的積極性，例如對每日登陸平臺的情況、分享培訓(xùn)心得的次數(shù)以及與培訓(xùn)老師互動(dòng)的次數(shù)進(jìn)行累計(jì)積分，酒店相關(guān)部門根據(jù)積分多少來劃分等級并兌換不同的獎(jiǎng)勵(lì)及勛章，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金福利。

（六）分部門分時(shí)段學(xué)習(xí)，減少網(wǎng)絡(luò)擁堵

相對于傳統(tǒng)教育培訓(xùn)形式，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的硬件條件和技術(shù)支持要求比較高。網(wǎng)絡(luò)順暢與否直接影響員工參與培訓(xùn)的積極性，每家酒店網(wǎng)絡(luò)覆蓋度不同，若教育培訓(xùn)視頻所占內(nèi)存過大，勢必會占用較大的網(wǎng)絡(luò)流量而導(dǎo)致網(wǎng)速減慢，這將不利于員工參與網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)。因此可以對不同的部門、不同的員工分配具體參與在線學(xué)習(xí)的時(shí)間段，以減少網(wǎng)絡(luò)擁堵的可能性，從而保證網(wǎng)絡(luò)暢通，提高受訓(xùn)員工學(xué)習(xí)效果。

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*本文為2020年云南省教育廳科學(xué)研究基金項(xiàng)目“基于Topsis法的酒店員工培訓(xùn)效果評價(jià)實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號：2020J0500）中期研究成果。

（作者單位：云南開放大學(xué)）