信息化技術(shù)在電力客服管理體系中的應(yīng)用

鄺愛(ài)華

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司湛江供電局，廣東 湛江 524500）

目前，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，各行各業(yè)都在想著智能化發(fā)展，有效利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)，為生產(chǎn)、服務(wù)工作提供自動(dòng)化、智能化的技術(shù)系統(tǒng)，可以促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。在我國(guó)社會(huì)信息化發(fā)展水平逐漸提高的環(huán)境下，人們的基礎(chǔ)需求得到有效滿足，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)提出了更高更嚴(yán)格地要求。對(duì)于電力企業(yè)的客服而言，直接服務(wù)于客戶，因此客戶服務(wù)具有的態(tài)度和能力是否能夠符合標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)客戶的選擇起到了決定性作用。鑒于電力行業(yè)的特殊性，在提供電力服務(wù)之前，必須了解用電客戶的具體需求，才能給予相應(yīng)的電力服務(wù)，而隨著電力用戶數(shù)量的增加、用電量的加大，也讓電力服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題更多，傳統(tǒng)的電力客戶服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足用電客戶的需求。

一、分析電力客服服務(wù)中心的問(wèn)題

現(xiàn)如今在電力企業(yè)客服中心中，主要是通過(guò)了通信技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所建立起來(lái)的，主要是通過(guò)配電地理和電力營(yíng)銷等信息管理系統(tǒng)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┏鲎詣?dòng)化和人工服務(wù)，同時(shí)也是具有傳真和電子郵件等方面的功能，是可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況提供更具個(gè)性化的多層次服務(wù)。目前，電力企業(yè)的客服中心多采取的是首問(wèn)責(zé)任制，就是講客戶提出的具體問(wèn)題直接轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的客服人員。想要降低電力企業(yè)的服務(wù)成本，必須要保證第一時(shí)間可以對(duì)客戶所提出的問(wèn)題進(jìn)行快速識(shí)別，并且進(jìn)行及時(shí)的答復(fù)和解決，通過(guò)提高客戶問(wèn)題一次性解決的效率，可以更好地去提高客戶滿意度，讓電力企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量得到提升。現(xiàn)如今在電力企業(yè)中，客服中心實(shí)際工作主要是業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)受理等，這樣便是需要工作人員掌握專業(yè)的知識(shí)和計(jì)算機(jī)操作能力，才可以快速解決客戶所提出的問(wèn)題。

二、分析信息化技術(shù)在電力客服管理體系中應(yīng)用

（一）建立起科學(xué)的服務(wù)管理體系

為了能夠更好地拉近電力企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，企業(yè)需要保證建立起更加完善的服務(wù)管理體系，使其體系具有良好的科學(xué)性和有效性，這樣可以最大程度上降低和顧客出現(xiàn)沖突的可能性，不僅僅可以讓電力企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作流程得到科學(xué)的充足，同時(shí)也是可以保證各項(xiàng)工作分配具有一定能夠的合理性，每一項(xiàng)職責(zé)權(quán)限劃分具有一定的明確性，將企業(yè)各個(gè)部門進(jìn)行有效整合，以一個(gè)具有較高系統(tǒng)性和有效性的服務(wù)管理體系狀態(tài)呈現(xiàn)出來(lái)，而且還能使電力企業(yè)對(duì)不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境充分適應(yīng)，為電力企業(yè)發(fā)展搶占更多市場(chǎng)份額。促進(jìn)電力企業(yè)各項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)順利開(kāi)展的同時(shí)，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的順利完成提供幫助。多以對(duì)于相關(guān)人員而言，必須要持續(xù)的提高對(duì)電力企業(yè)和管理體系的構(gòu)件，讓各個(gè)部門艱難的合作能夠有效銜接，保證信息傳遞具有全面性和準(zhǔn)確性以及快速性，讓企業(yè)內(nèi)部所存在的惡劣競(jìng)爭(zhēng)情況可以得到良好的解決，最終促進(jìn)電力客服服務(wù)運(yùn)營(yíng)得到有序進(jìn)行。

（二）規(guī)范客服人員行為

對(duì)于客服人員而言，是否存在良好的服務(wù)質(zhì)量以及態(tài)度，對(duì)于客戶是否可以享受到良好的服務(wù)體驗(yàn)是存在較為重要的一個(gè)作用，所以為了對(duì)企業(yè)自身的形象進(jìn)行維護(hù)和促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展，客服人員必須要保證每天根據(jù)飽滿的熱情去接待每一個(gè)客戶，使其客戶能夠?qū)﹄娏ζ髽I(yè)的滿意度得到提升，其中客戶的滿意度主要是指客戶的實(shí)際感受和期望感覺(jué)存在較大的差異，當(dāng)客戶的期望值低于體驗(yàn)效果時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生較高的滿足感，自然而然就會(huì)提高對(duì)客服人員和電力企業(yè)的滿意度。因此采取有效的措施使客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，使客戶服務(wù)人員做到文明服務(wù)，不僅可以讓客戶服務(wù)人員自身的工作水平得到提升，也是可以讓相關(guān)工作的完善性得到提升，最終促進(jìn)電力企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷加強(qiáng)。

總結(jié)：綜上所述，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，人工智能技術(shù)水平已經(jīng)得到顯著提升，加強(qiáng)電力企業(yè)智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建，注重融入大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以讓系統(tǒng)的智能化水平進(jìn)一步得到提升，這對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。為了給客戶提供更好的服務(wù)，電力企業(yè)必須做好信息技術(shù)的應(yīng)用，為客戶構(gòu)建客服信息化管理平臺(tái)，這樣就能提高電力企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)則要求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，信息化客戶服務(wù)中心的建立，也有利于提升企業(yè)的工作效率。為電力企業(yè)建立良好形象的同時(shí)，進(jìn)一步提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。