淺析人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用

文/肖瑤瑤（國網(wǎng)湖南省電力公司邵陽分公司西湖支公司江北供電所）

電力營業(yè)廳是國家網(wǎng)絡(luò)的第一線服務(wù)機(jī)構(gòu)，是電力營銷方向決策的基礎(chǔ)，人工智能操作電力營業(yè)廳服務(wù)理想的模式不僅可以有效提高服務(wù)的質(zhì)量，還可以更加智能地發(fā)現(xiàn)并解決營業(yè)廳服務(wù)中的問題，做到對相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄，并自主創(chuàng)建相關(guān)數(shù)據(jù)庫。人工智能為制定服務(wù)和生產(chǎn)戰(zhàn)略等方面的決策提供全面的數(shù)據(jù)分析和支持，是當(dāng)前我國實(shí)現(xiàn)電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的必由之路。

一、研究背景

人工智能是當(dāng)今世界上最熱門的技術(shù)領(lǐng)域，是未來技術(shù)和工業(yè)趨勢的決定因素，它將成為今后十年或更長時(shí)間內(nèi)信息技術(shù)工業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，而機(jī)器人是人工智能的一個(gè)重要組成部分。

現(xiàn)階段，國家網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)有了一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫及人工智能的應(yīng)用，可以發(fā)現(xiàn)人工智能在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用有更多的價(jià)值，同時(shí)創(chuàng)造或改變更多的工業(yè)發(fā)展，在業(yè)務(wù)處建立人工智能應(yīng)用系統(tǒng)和進(jìn)行雙向互動技術(shù)研究將提高效率和質(zhì)量，與傳統(tǒng)工作人員的服務(wù)相比，可減少工作人員的投入和工作強(qiáng)度，并促進(jìn)電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

二、基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)需求

（一）人工智能

在計(jì)算機(jī)科學(xué)中，人工智能是其非常重要的組成部分，其技術(shù)的側(cè)重點(diǎn)就是智能，通過創(chuàng)新性的方法將智能反應(yīng)傳遞出來，使用戶所期望的結(jié)果實(shí)現(xiàn)，在人工智能領(lǐng)域發(fā)展過程中，機(jī)器人、人臉識別、適用識別以及語言的處理等都是目前企業(yè)普遍使用的技術(shù)。最近幾年人工智能被各行各業(yè)逐漸應(yīng)用，并且技術(shù)慢慢地趨于成熟，由此技術(shù)而衍生的產(chǎn)業(yè)也日益增多，逐漸將人工取代，這主要是因?yàn)槿斯ぶ悄艿膽?yīng)用將生產(chǎn)效率大幅度提高，對于企業(yè)而言各項(xiàng)成本節(jié)減，增加了工作效率，所以在企業(yè)中被廣泛應(yīng)用。

（二）電力營業(yè)廳人工智能創(chuàng)新服務(wù)現(xiàn)狀

電力營業(yè)廳在當(dāng)前的經(jīng)營與管理中以服務(wù)為基礎(chǔ)，將資源的配置、區(qū)域、服務(wù)的職能、客戶的數(shù)量進(jìn)行了明確的劃分，并且分成了各個(gè)等級。但是由于區(qū)域的不同，用戶的消費(fèi)習(xí)慣、數(shù)量以及密度也就會不同，而這些都造成了很多資源的浪費(fèi)。目前，電力營業(yè)廳中都會設(shè)置相應(yīng)的自動服務(wù)設(shè)施，其最終目的是使客戶辦理業(yè)務(wù)更加方便快捷，但是站在功能、穩(wěn)定性以及易用性角度來看，仍然存在諸多問題，使得客戶體驗(yàn)并不理想。電力營業(yè)廳與銀行營業(yè)廳智能服務(wù)比較，目前銀行發(fā)展較為迅速，服務(wù)的升級與改造基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，智慧銀行逐漸被客戶所接受，在創(chuàng)新性服務(wù)模式下，銀行客戶不但可以在傳統(tǒng)ATM機(jī)上辦理業(yè)務(wù)，而且能夠通過不同類型的智能設(shè)施設(shè)備進(jìn)行存取款等。但是電力營業(yè)廳人工智能服務(wù)仍然還需要很長一段時(shí)間進(jìn)行完善，因此，電力營業(yè)廳人工智能創(chuàng)新性服務(wù)則是其未來發(fā)展必然趨勢。

（三）社會服務(wù)效率整體提高

電力營業(yè)廳作為國有企業(yè)服務(wù)窗口，其承擔(dān)的社會責(zé)任同樣也是為人民服務(wù)，所以必須要緊跟國家、時(shí)代步伐，將服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)放在效率、效能以及態(tài)度上。根據(jù)實(shí)際情況以及工作流程，將人工智能運(yùn)用到客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，以滿足客戶足不出戶就能享受到方便快捷的業(yè)務(wù)服務(wù)需求。另外，還要以電子化辦公軟件為基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)辦理的流程、手續(xù)進(jìn)行簡化，使客戶體驗(yàn)到不一樣的服務(wù)。

三、人工智能技術(shù)在電力營業(yè)廳中的實(shí)現(xiàn)

在當(dāng)前的人工智能發(fā)展中，將人工智能引入電力營業(yè)廳系統(tǒng)是電力各行業(yè)發(fā)展的必然要求，為了提高當(dāng)前人工智能在電力營業(yè)廳的發(fā)展，需要根據(jù)人工智能的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合當(dāng)前我國電力營業(yè)廳發(fā)展的需要，建立合理的人工智能技術(shù)在電力營業(yè)廳中實(shí)現(xiàn)的策略。通過分析實(shí)現(xiàn)人工智能在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用，需要積累關(guān)于電力營業(yè)廳人工智能技術(shù)的資源，并建立一個(gè)統(tǒng)一的智能識別管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對智能機(jī)器人在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用模式，做到全面促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

（一）積累人工智能技術(shù)的基礎(chǔ)資源

系統(tǒng)開發(fā)的目的是開發(fā)人工智能應(yīng)用程序，并研究雙向互動技術(shù)，以創(chuàng)造未來的工業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，因此，電力營業(yè)廳引進(jìn)了人工智能基礎(chǔ)設(shè)施的資源及基本技術(shù)，并根據(jù)營業(yè)廳的需求開發(fā)應(yīng)用程序，使其成為發(fā)展電力營業(yè)廳人工智能和資源調(diào)動的主導(dǎo)。人工智能的應(yīng)用為開發(fā)人工智能提供了基本數(shù)據(jù)和計(jì)算資源，還在營業(yè)廳建立了基本的人工智能體系，以開發(fā)和傳播各種智能應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序是電力營業(yè)廳人工智能生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)。將積累關(guān)于電力營業(yè)廳人工智能的基本資源，借鑒相關(guān)的人工智能在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，以提高人工智能在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用效果。

（二）建立統(tǒng)一的智能識別管理系統(tǒng)

系統(tǒng)化知識管理是通過應(yīng)用成熟人工智能本土理論來進(jìn)行的，為此在電力營業(yè)廳智能化的發(fā)展中，需要建立一個(gè)人工智能知識庫，將語言知識庫與業(yè)務(wù)知識庫分開，利用語義規(guī)則將語言知識與業(yè)務(wù)知識聯(lián)系起來，整合自然語言處理技術(shù)和人與人之間的互動，通過定制的問題模式，現(xiàn)階段基于語義的智能搜索和滿足用戶不同搜索需求的先進(jìn)搜索，為此在智能多媒體服務(wù)領(lǐng)域，我們的智能知識庫產(chǎn)品也響應(yīng)發(fā)展趨勢。

這些服務(wù)的目的是降低在營業(yè)廳中的人工智能知識管理費(fèi)用，提高知識管理的效率，支持整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的知識應(yīng)用，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，并使客戶能夠更好地利用信息和通信技術(shù)。

（三）智能機(jī)器人的應(yīng)用模式

在進(jìn)行關(guān)于電力營業(yè)廳中的智能應(yīng)用中，需要加強(qiáng)對智能機(jī)器人在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用模式，首先需要側(cè)重于一個(gè)強(qiáng)大的智能搜索引擎、明智的知識應(yīng)用、綜合知識管理、個(gè)性化的知識表述，達(dá)到全面降低服務(wù)失誤率。

根據(jù)電力營業(yè)廳相關(guān)服務(wù)要求，建立一個(gè)關(guān)于共同服務(wù)智能語言知識庫。并不斷開發(fā)具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，人工智能處理設(shè)備在實(shí)際操作中，需要對人工智能的每一次服務(wù)進(jìn)行評估，保證人工智能服務(wù)的效果，并及時(shí)對用戶體驗(yàn)后的信息反饋進(jìn)行處理，不斷優(yōu)化人工智能在電力營業(yè)廳中的營業(yè)服務(wù)效果，在提高客戶滿意度的同時(shí)，促進(jìn)企業(yè)的不斷進(jìn)步。

（四）強(qiáng)化樞紐功能，科學(xué)協(xié)同業(yè)務(wù)流程

通過發(fā)揮營業(yè)廳的樞紐作用，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，提升業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)之間協(xié)同運(yùn)營管理效率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。強(qiáng)化供電營業(yè)廳的樞紐功能，線上線下統(tǒng)一派單，對內(nèi)對外統(tǒng)籌管理。一是將營業(yè)廳作為供電服務(wù)指揮中心的派單中轉(zhuǎn)站，形成旗艦營業(yè)廳和各級精品廳、智能廳的協(xié)同運(yùn)作和管理。二是將旗艦營業(yè)廳作為各級營業(yè)廳的業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)站、培訓(xùn)中心站、合規(guī)督辦站，強(qiáng)化中心營業(yè)廳的作用。三是構(gòu)建全市業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺，協(xié)同區(qū)域之間、部門內(nèi)外業(yè)務(wù)。以業(yè)務(wù)為龍頭，以流程為主線，建立多環(huán)節(jié)超時(shí)預(yù)警，可視化跟蹤監(jiān)測線上線下各環(huán)節(jié)工作量、工作天數(shù)等，做到有的放矢。

四、基于人工智能的電力營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)成效分析

（一）實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的簡化

客戶接受服務(wù)主要來源于電力營業(yè)廳，所以對于服務(wù)是否滿意，營業(yè)廳窗口的服務(wù)質(zhì)量就顯得極其重要，不管是提倡客戶至上的宗旨，還是培育優(yōu)質(zhì)客戶，其最根本的目的就是為客戶提供人性化服務(wù)，提高其對電力營業(yè)廳的認(rèn)可度，這些都主要是通過電力營業(yè)廳窗口來實(shí)現(xiàn)的。而實(shí)現(xiàn)人工智能化服務(wù)，運(yùn)用智能交互技術(shù)，將流程簡化，手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，以相關(guān)的規(guī)章制度作為依據(jù)，充分考慮客戶的感受與需求，側(cè)重點(diǎn)就在于將相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行不斷的優(yōu)化，將服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新，確?？蛻粼谳^短的時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)到不一樣的服務(wù)。

（二）不斷對服務(wù)考核進(jìn)行強(qiáng)化

電力營業(yè)廳為了能夠使不同的服務(wù)內(nèi)容真正意義上落到實(shí)處，營業(yè)廳人工智能服務(wù)創(chuàng)新中要對服務(wù)考核進(jìn)行強(qiáng)化。首先，對營業(yè)廳日常運(yùn)行與管理情況進(jìn)行監(jiān)督管理與考核，并且不斷加強(qiáng)，可以充分利用移動交互優(yōu)勢對營業(yè)廳運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)督查，在營業(yè)廳每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)流程中貫穿優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量理念；其次，對客戶正在建設(shè)的項(xiàng)目進(jìn)度情況進(jìn)行動態(tài)跟蹤與了解，做好交流與溝通工作，及時(shí)了解客戶項(xiàng)目運(yùn)行中存在的問題，并且給予有效的對策協(xié)助客戶將難題解決，體現(xiàn)電力營業(yè)廳人工智能服務(wù)的人性化。

（三）提升服務(wù)水平

在電力營業(yè)廳日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，充分利用智能人機(jī)交互的技術(shù)、集中管理控制平臺優(yōu)勢，對單據(jù)憑證相關(guān)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行系統(tǒng)化，對業(yè)務(wù)憑證影像進(jìn)行數(shù)據(jù)化，使業(yè)務(wù)人機(jī)交互實(shí)現(xiàn)智能化。電力營業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)與人機(jī)智能交互技術(shù)的深層次結(jié)合，實(shí)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)無紙化，這樣也會在很大程度上將營業(yè)廳日常的開支、成本大幅度降低，另外也會使自動營業(yè)廳業(yè)務(wù)的辦理范圍拓展，不僅使工作時(shí)間延長，而且提高了營業(yè)廳效能、產(chǎn)出。除此之外，也使電力營業(yè)廳整體的形象得到了有效改善，使用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的交互體驗(yàn)增強(qiáng)了。與此同時(shí)，人工智能服務(wù)的引入，實(shí)現(xiàn)了對客戶辦理業(yè)務(wù)中的一些行為數(shù)據(jù)信息自動的收集、整理、匯總、分析以及深入挖掘，以便于電力營業(yè)廳在未來發(fā)展與管理方面作出準(zhǔn)確的判斷。

五、結(jié)束語

為了減少電力業(yè)務(wù)廳專業(yè)服務(wù)工作人員的壓力，并不斷擴(kuò)張電力營業(yè)廳的相關(guān)服務(wù)模式，當(dāng)前的電力營業(yè)廳根據(jù)自身發(fā)展需要，結(jié)合行業(yè)發(fā)展動向，建立了一個(gè)人工智能應(yīng)用程序系統(tǒng)。該系統(tǒng)將為所有工作人員提供一個(gè)系統(tǒng)，使他們能夠在一段時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，通過使用諸如智能處理、隨機(jī)學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，從營業(yè)廳的人工智能中獲取信息，在系統(tǒng)和用戶之間進(jìn)行互動式對話。將電力材料、錄像和方案輔助核查技術(shù)結(jié)合起來，并在客戶咨詢和推廣服務(wù)的協(xié)助下進(jìn)行能源方案輔助審計(jì)，加強(qiáng)人工智能服務(wù)合理化。該人工智能在電力營業(yè)廳中的使用將大大提高電力營業(yè)廳服務(wù)的效率和水平，并促進(jìn)電力行業(yè)不斷發(fā)展。

相關(guān)鏈接

人工智能是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，它企圖了解智能的實(shí)質(zhì)，并生產(chǎn)出一種新的能以人類智能相似的方式做出反應(yīng)的智能機(jī)器，該領(lǐng)域的研究包括機(jī)器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等。人工智能從誕生以來，理論和技術(shù)日益成熟，應(yīng)用領(lǐng)域也不斷擴(kuò)大，可以設(shè)想，未來人工智能帶來的科技產(chǎn)品，將會是人類智慧的“容器”。人工智能可以對人的意識、思維的信息過程的模擬。人工智能不是人的智能，但能像人那樣思考、也可能超過人的智能。