基于用戶(hù)需求的高校圖書(shū)館數(shù)字資源服務(wù)策略探究

毛亞琴

（陸軍航空兵學(xué)院圖書(shū)館，北京 101123）

一、當(dāng)前高校圖書(shū)館數(shù)字資源存在的問(wèn)題

數(shù)字資源是完善高校圖書(shū)館配置不可或缺的一環(huán)，對(duì)方便用戶(hù)高效地查閱文獻(xiàn)資料提供強(qiáng)有力的支撐[1]。然而，目前高校圖書(shū)館數(shù)字資源呈現(xiàn)的問(wèn)題不能忽視，集中體現(xiàn)為宣傳力度不夠、總體利用率偏低、管理方式落伍，這也直接導(dǎo)致了高校圖書(shū)館數(shù)字資源的最終服務(wù)效果不夠理想。因此，文章下面將針對(duì)這3項(xiàng)突出問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)地闡述。

（一）高校圖書(shū)館宣傳力度小

伴隨著高校專(zhuān)業(yè)的細(xì)化越來(lái)越明顯，用戶(hù)的個(gè)性化需求也逐漸凸顯出來(lái)，這些用戶(hù)主要為專(zhuān)科生、本科生、研究生和教師，年齡分布區(qū)間較為廣泛。針對(duì)不同年齡階段的用戶(hù)，個(gè)人認(rèn)知、接收信息、學(xué)習(xí)能力也會(huì)存在一定的差別，這直接導(dǎo)致了當(dāng)前高校圖書(shū)館數(shù)字資源的參與度普遍較低?；谝陨锨闆r，宣傳的重要性不言而喻。然而跟蹤發(fā)現(xiàn)，高校針對(duì)用戶(hù)開(kāi)展的宣傳培訓(xùn)活動(dòng)普遍較少，對(duì)于不同類(lèi)型的用戶(hù)群體研究欠缺，大多數(shù)用戶(hù)都是通過(guò)自己主觀摸索才能獲取高校圖書(shū)館數(shù)字資源的相關(guān)信息。如何依據(jù)不同類(lèi)型的用戶(hù)開(kāi)展不同層次的宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)而針對(duì)性地提升宣傳力度，是當(dāng)前高校圖書(shū)館應(yīng)引以重視的問(wèn)題。

（二）數(shù)字資源的總體利用率低

當(dāng)今的中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化時(shí)代，信息資源極為豐富，身處在高校的用戶(hù)獲取信息途徑大多是采取公共搜索引擎，通過(guò)公共搜索引擎得到的信息存在一個(gè)很?chē)?yán)重的弊端，即信息本身的正確性、嚴(yán)謹(jǐn)性無(wú)法得到保障。然而，相對(duì)客觀嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母咝D書(shū)館數(shù)字資源卻常常處于閑置的狀態(tài)，尤其是電子文獻(xiàn)、電子圖書(shū)等內(nèi)容尤為明顯，這與高校圖書(shū)館的愿景相違背。因此，如何提升用戶(hù)對(duì)于數(shù)字資源的認(rèn)知，讓用戶(hù)在工作學(xué)習(xí)的過(guò)程中主動(dòng)使用、充分利用高校圖書(shū)館數(shù)字資源，進(jìn)而讓用戶(hù)方便快捷地解決當(dāng)前遇到的問(wèn)題，這對(duì)于提升用戶(hù)自身的學(xué)習(xí)能力、知識(shí)體系起到重要的作用。針對(duì)該問(wèn)題，高校圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)提升自身的服務(wù)策略，圍繞用戶(hù)自身的需求，使用創(chuàng)新性思維來(lái)解決當(dāng)前面臨的問(wèn)題，讓高校圖書(shū)館的數(shù)字資源能夠被用戶(hù)所充分感知、了解、交互以及使用，進(jìn)而讓用戶(hù)能夠逐漸養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，為高校圖書(shū)館數(shù)字資源發(fā)展得到良性循環(huán)奠定基礎(chǔ)。

（三）數(shù)字資源的管理方式落伍

近年來(lái)，高校圖書(shū)館數(shù)字資源的組織管理較之前有了顯著提升，但是依舊存在一些問(wèn)題。高校圖書(shū)館數(shù)字資源具備類(lèi)型復(fù)雜、數(shù)據(jù)量大等特征，加上先前建設(shè)數(shù)字資源庫(kù)時(shí)沒(méi)有一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，這也直接導(dǎo)致了數(shù)字資源庫(kù)顯得過(guò)于凌亂。然而，在目前許多高校里，高校圖書(shū)館數(shù)字資源管理仍舊缺乏科學(xué)的手段，各個(gè)維護(hù)部門(mén)之間缺少實(shí)際的溝通與交流，甚至?xí)斐晌墨I(xiàn)資料重復(fù)的問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅嚴(yán)重阻礙了數(shù)字資源庫(kù)的發(fā)展，還浪費(fèi)了大量的人力、物力資源，導(dǎo)致用戶(hù)常常因?yàn)檎也坏阶约盒枰奈墨I(xiàn)資料而放棄使用，用戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì)大打折扣。

二、當(dāng)前高校圖書(shū)館用戶(hù)的需求特征

從高校的人員分層來(lái)看，高校圖書(shū)館的用戶(hù)主要集中為科研人員、教師、教職工、學(xué)生以及從事專(zhuān)業(yè)技術(shù)的人，這些用戶(hù)人群大多數(shù)具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)素養(yǎng)以及較強(qiáng)的學(xué)術(shù)水平，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具備良好的可塑性。高校圖書(shū)館要充分利用這類(lèi)用戶(hù)的基本需求，結(jié)合其需求目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)字資源服務(wù)策略的提升，是一種發(fā)展高校圖書(shū)館數(shù)字資源的良好途徑。因此，文章下面將針對(duì)高校圖書(shū)館的用戶(hù)需求特征進(jìn)行詳細(xì)闡述。

（一）精準(zhǔn)高效地獲取信息

首先，在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶(hù)獲取信息的途徑變多，信息資源也良莠不齊，因此，用戶(hù)高效獲取有效且準(zhǔn)確的信息變得十分困難。在大多數(shù)工作學(xué)習(xí)的場(chǎng)景下，用戶(hù)對(duì)于高校圖書(shū)館數(shù)字資源的要求不僅僅是獲取到足夠數(shù)量的文獻(xiàn)，而是希望平臺(tái)能夠幫其進(jìn)行甄別、篩選，進(jìn)而在有限的信息里得到自己想要的文獻(xiàn)資料，最終幫助他們快速解決當(dāng)前所遇到的問(wèn)題。其次，當(dāng)前世界的科學(xué)技術(shù)發(fā)展十分迅速，知識(shí)信息需與時(shí)俱進(jìn)，這對(duì)高校圖書(shū)館數(shù)字資源的時(shí)效性要求大大增強(qiáng)。最后，用戶(hù)希望利用一站式的信息平臺(tái)，只需一個(gè)入口即可達(dá)到不同類(lèi)別的信息平臺(tái)，這對(duì)高校圖書(shū)館數(shù)字資源的信息組織、處理以及傳遞的能力提出了新的要求。

（二）自主自助地獲取信息

首先，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高校用戶(hù)更希望能夠自主獲取信息，并且在獲取信息資料的同時(shí)，不受空間范圍所限制，具體空間包括科研室、辦公室、教室、宿舍和家里等，這就需要高校圖書(shū)館有完善的設(shè)施與平臺(tái)，進(jìn)而為用戶(hù)自主查閱文獻(xiàn)資料提供技術(shù)保障。其次，當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入高校圖書(shū)館進(jìn)行工作學(xué)習(xí)時(shí)，圖書(shū)館內(nèi)應(yīng)提供充足的檢索設(shè)備，這樣用戶(hù)才能更好地了解到文獻(xiàn)資料的概貌與全貌。最后，用戶(hù)在使用高校圖書(shū)館數(shù)字資源的平臺(tái)時(shí)，易用性、可操作性強(qiáng)，即使遇到困難時(shí)，也能幫助用戶(hù)去提供線(xiàn)索、解決問(wèn)題。

（三）有特色地獲取信息

高校用戶(hù)對(duì)于自身專(zhuān)業(yè)、辦學(xué)特色的要求比較高，這就需要高校圖書(shū)館數(shù)字資源能夠與各院系、各專(zhuān)業(yè)之間有計(jì)劃、有選擇、有步驟地結(jié)合起來(lái)，最終打造一個(gè)集教材、專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)二合一的數(shù)字資源庫(kù)。這既能滿(mǎn)足用戶(hù)學(xué)習(xí)工作的訴求，還能進(jìn)一步促進(jìn)各院系專(zhuān)業(yè)之間的交流與推廣，可以有效地監(jiān)督和提升教學(xué)質(zhì)量。除此之外，高校用戶(hù)對(duì)于外文文獻(xiàn)有很高的訴求，這些特色文獻(xiàn)能夠讓用戶(hù)及時(shí)了解到前沿的學(xué)術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，拓寬自己的視野，為更高緯度思考問(wèn)題提供知識(shí)保障[2]。

三、高校圖書(shū)館數(shù)字資源服務(wù)策略

（一）加強(qiáng)對(duì)高校圖書(shū)館用戶(hù)的宣傳培訓(xùn)

圍繞高校圖書(shū)館數(shù)字資源的所有服務(wù)工作應(yīng)始終契合用戶(hù)的基本需求，加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的宣傳培訓(xùn)是滿(mǎn)足用戶(hù)需求的基本工作。伴隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的快速普及與發(fā)展，有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳培訓(xùn)將會(huì)變得更加方便。其次，用戶(hù)更加青睞于自主自助式地使用高校圖書(shū)館數(shù)字資源，倘若出現(xiàn)漏檢、錯(cuò)檢或檢索不到的情況，用戶(hù)也能夠自主去解決當(dāng)前遇到的問(wèn)題?；谏鲜銮闆r，高校圖書(shū)館都應(yīng)著重加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的宣傳培訓(xùn)，包括對(duì)不同的用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，結(jié)合他們使用高校圖書(shū)館數(shù)字資源時(shí)常遇到的問(wèn)題，周期性地舉辦講座、開(kāi)設(shè)相應(yīng)的文獻(xiàn)檢索課程，有助于培養(yǎng)用戶(hù)信息素養(yǎng)和提升用戶(hù)檢索技巧。周期性開(kāi)展宣傳活動(dòng)也有助于增強(qiáng)高校用戶(hù)對(duì)于數(shù)字資源的認(rèn)知，在開(kāi)展活動(dòng)的同時(shí)也要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)他們的聲音，真實(shí)了解他們的需求，為持續(xù)性推廣和發(fā)展高校圖書(shū)館數(shù)字資源奠定基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)對(duì)數(shù)字資源平臺(tái)建設(shè)，提供個(gè)性化服務(wù)

高校圖書(shū)館數(shù)字資源的平臺(tái)建設(shè)是影響用戶(hù)直接交互使用的關(guān)鍵一環(huán)，平臺(tái)建設(shè)好不好、是否方便檢索直接決定了用戶(hù)使用時(shí)的主觀印象。高校圖書(shū)館數(shù)字資源平臺(tái)建設(shè)的內(nèi)容主要包括短信提醒服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)提交服務(wù)以及提供針對(duì)個(gè)人的數(shù)字圖書(shū)館，這些建設(shè)內(nèi)容將大大完善數(shù)字資源平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容，讓用戶(hù)及時(shí)了解、方便查找最新的文獻(xiàn)資料。其次，隨著手機(jī)的廣泛普及，手機(jī)功能也變得越來(lái)越豐富。因此，高校圖書(shū)館數(shù)字資源的平臺(tái)建設(shè)不能僅僅局限于PC端，移動(dòng)端應(yīng)用工具也是實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的有效途徑，其中包括將App、微信小程序等移動(dòng)平臺(tái)充分利用起來(lái)，在合理的資源配置下開(kāi)發(fā)相應(yīng)的工具，真正讓用戶(hù)不受空間限制，隨時(shí)隨地使用高校圖書(shū)館數(shù)字資源，方便快捷。最后，高校圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)提供具備專(zhuān)業(yè)特色的個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)科研課題、專(zhuān)業(yè)教學(xué)的需要，定期向用戶(hù)推薦某一類(lèi)專(zhuān)業(yè)主題的最新成果信息，支持用戶(hù)個(gè)性化選擇。在技術(shù)的使用上，數(shù)字資源平臺(tái)可使用挖掘推送、定制推送等功能，有助于將高校圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，讓用戶(hù)真實(shí)感受到與數(shù)字資源平臺(tái)交互的溫度。個(gè)性化服務(wù)有助于形成切實(shí)有效的監(jiān)督，對(duì)用戶(hù)充分利用高校圖書(shū)館數(shù)字資源提供更多的途徑。

（三）建立科學(xué)的高校圖書(shū)館數(shù)字資源管理制度

伴隨著高校圖書(shū)館數(shù)字資源平臺(tái)越來(lái)越自動(dòng)化、智能化，高校圖書(shū)館的管理制度也要同步進(jìn)行提升，實(shí)踐證明，科學(xué)的管理制度才是提升高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的根本。要建立科學(xué)的管理制度，高校圖書(shū)館應(yīng)做到以下三點(diǎn)：首先，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館館員團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)業(yè)館員團(tuán)隊(duì)主要分為三個(gè)層次，包括特定專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)人物、相關(guān)專(zhuān)業(yè)的作者以及圖書(shū)館協(xié)會(huì)的成員，構(gòu)建該團(tuán)隊(duì)可以幫助用戶(hù)獲得更具備理論性、前沿性以及創(chuàng)新性的文獻(xiàn)資料，有助于降低用戶(hù)獲取資料所耗費(fèi)的時(shí)間成本、精力成本。其次，高校圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)館員應(yīng)積極融入數(shù)字資源平臺(tái)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，能夠及時(shí)對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行相應(yīng)的反饋，在此過(guò)程中要注意信息反饋的準(zhǔn)確性。高校圖書(shū)館館員也要重視少數(shù)專(zhuān)業(yè)用戶(hù)的特定需求，深入挖掘其表象的需求信息并加以配合解決，直至用戶(hù)完全滿(mǎn)意為止。最后，高校圖書(shū)館館員與用戶(hù)之間要形成良好的互動(dòng)關(guān)系，嚴(yán)格避免出現(xiàn)信息不對(duì)稱(chēng)的誤區(qū)。這樣有助于讓用戶(hù)與圖書(shū)館館員之間的知識(shí)信息相互傳遞，有助于二者之間能夠發(fā)現(xiàn)更多的新知識(shí)、創(chuàng)造更多的新知識(shí)，為進(jìn)一步豐富高校圖書(shū)館數(shù)字資源奠定基礎(chǔ)。

四、總結(jié)

高校圖書(shū)館數(shù)字資源要滿(mǎn)足用戶(hù)需求，應(yīng)本著“用戶(hù)第一”的基本原則，因地制宜，在合理的資源配置下同時(shí)最大化滿(mǎn)足用戶(hù)的核心訴求。最后，高校圖書(shū)館服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)方式上要加大力度去推陳出新，每一位圖書(shū)館工作者都應(yīng)樹(shù)立良好的服務(wù)觀念，與高校圖書(shū)館的用戶(hù)保持良性的交流與互動(dòng)，從根本上將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)出擊，為可持續(xù)地提升圖書(shū)館服務(wù)策略注入源源不斷的動(dòng)力。