高校圖書館讀者滿意度調(diào)查研究——以洛陽師范學(xué)院為例

周麗媛

（洛陽師范學(xué)院圖書館，河南 洛陽 471934）

隨著國家對教育事業(yè)越來越重視，更多的教育資源向師范類學(xué)校傾斜，教師的職業(yè)地位越來越得到社會公眾的認(rèn)可和關(guān)注，越來越多的優(yōu)秀學(xué)生選擇師范學(xué)校和師范專業(yè)，師范類院校的發(fā)展正面臨著不可多得的機(jī)遇。[1]圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，旨在為全校師生的學(xué)習(xí)科研提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對圖書館讀者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，可以衡量出圖書館的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)反映圖書館的整體工作質(zhì)量。[2]本文就是以洛陽師范學(xué)院圖書館為例，以洛陽師范學(xué)院全體師生為調(diào)查對象，對圖書館的服務(wù)進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查。

一、調(diào)查對象

為了保證數(shù)據(jù)的代表性，本次調(diào)查根據(jù)洛陽師范學(xué)院的特點(diǎn)和專業(yè)設(shè)計(jì)，選擇了文科、理科、工科、藝術(shù)類的本科生及教職員工為實(shí)驗(yàn)樣本。本次調(diào)查首先從洛陽師范學(xué)院圖書館的館藏資源、硬件設(shè)施、人文環(huán)境三個(gè)方面對圖書館的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查；之后了解目前圖書館的利用情況和服務(wù)中存在的問題或弊端；最后，及時(shí)對圖書館工作作出調(diào)整，以期最大限度地滿足用戶需求。

二、調(diào)查內(nèi)容及統(tǒng)計(jì)方法

圖書館是高校的信息數(shù)據(jù)中心，是完成教學(xué)工作和科研工作的重要保障。圖書館的資源建設(shè)工作是做好圖書館服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

（一）調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查內(nèi)容主要包括資源建設(shè)、硬件設(shè)施、人文環(huán)境三個(gè)部分。

圖書館是高校的信息數(shù)據(jù)中心，是完成教學(xué)工作和科研工作的重要保障。圖書館的資源建設(shè)工作是做好圖書館服務(wù)工作的基礎(chǔ)。只有建立質(zhì)量上乘、資源豐富、學(xué)科前沿的資源數(shù)據(jù)，才能滿足圖書館各類用戶各種教學(xué)科研需求，才能提升圖書館的讀者滿意度。本文的資源建設(shè)調(diào)查將從以下四個(gè)方面展開：紙質(zhì)圖書、紙質(zhì)期刊、數(shù)據(jù)庫和電子書。

現(xiàn)代高校圖書館越來越注重利用高科技硬件設(shè)施為讀者提供各種數(shù)字化服務(wù)，越來越智能化，越來越有科技感。如座位預(yù)約機(jī)、自助借還機(jī)、圖書檢索機(jī)等，使圖書館成為讀者的精神樂園。

現(xiàn)代高校圖書館應(yīng)不僅僅滿足于提供豐富的資源與數(shù)字化服務(wù)，還應(yīng)該滿足讀者更高層次地對人文關(guān)懷和藝術(shù)氛圍的需求。眾多調(diào)查研究表明：圖書館人文環(huán)境對讀者滿意度的影響甚至高于圖書館工作人員所提供的服務(wù)，是影響高校圖書館讀者滿意度的最重要的因素之一。本文研究的人文環(huán)境調(diào)查就涉及建筑設(shè)計(jì)、環(huán)境美化和聲音環(huán)境三個(gè)方面。

（二）調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法

本文在全面性、科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性的評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則的基礎(chǔ)上，根據(jù)影響高校圖書館讀者滿意度的因素，將高校圖書館讀者滿意度分為三個(gè)二級指標(biāo)，每個(gè)二級指標(biāo)下再設(shè)立三級指標(biāo)。二級指標(biāo)資源建設(shè)下又設(shè)立四個(gè)三級指標(biāo)：紙質(zhì)圖書、紙質(zhì)期刊、電子圖書、數(shù)據(jù)庫；在硬件設(shè)施下又設(shè)立五個(gè)三級指標(biāo)：檢索機(jī)、自助借還機(jī)、IC空間、桌椅個(gè)數(shù)、桌椅書架布局；在人文環(huán)境下又設(shè)立五個(gè)三級指標(biāo)：總體設(shè)計(jì)、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生環(huán)境、學(xué)習(xí)氛圍、聲音環(huán)境。根據(jù)問卷的設(shè)計(jì)二級指標(biāo)是三級指標(biāo)的算數(shù)平均，讀者滿意度是二級指標(biāo)的算數(shù)平均。

（三）指標(biāo)的測度

三級指標(biāo)得分=∑iWiXi÷5×100；二級指標(biāo)是三級指標(biāo)的算數(shù)平均，讀者滿意度是二級指標(biāo)的算數(shù)平均。其中，Xi是各滿意度等級的頻數(shù)；Wi是各滿意度等級的取值。各滿意度等級的取值為：讀者滿意度為滿意時(shí)取值為5，讀者滿意度為基本滿意時(shí)取值為4，讀者滿意度為一般時(shí)取值為3，讀者滿意度為不太滿意時(shí)取值為2，讀者滿意度為不滿意時(shí)取值為1。

三、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析

本次調(diào)查為線上發(fā)放問卷，共收回有效問卷1762份，其中手機(jī)提交1710份，占全部來源的97．05%；微信提交36份，占全部來源的2．04%；鏈接提交16份，占全部來源的0．91%。

本文從五個(gè)方面展開，包括總體認(rèn)知分析、總體現(xiàn)狀分析，資源建設(shè)現(xiàn)狀分析、硬件設(shè)施現(xiàn)狀分析、人文環(huán)境現(xiàn)狀分析。

（一）總體認(rèn)知分析

在對被調(diào)查者進(jìn)行總體認(rèn)知調(diào)查時(shí)，從圖書館重要性、期待值和總體印象三個(gè)方面來進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。對其實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行取值，當(dāng)取值為100時(shí)表明讀者對洛陽師范學(xué)院圖書館非常滿意/非常符合；取值0時(shí)表明讀者非常不滿意/非常不符合。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，用戶認(rèn)為圖書館工作非常重要和重要所占的總百分比95．75%，分別為60．39%和35．36%，可以看出超過95%的學(xué)生和老師肯定了圖書館工作的意義和價(jià)值；在新館使用之前，用戶對圖書館的期待值為非常期待和期待的百分比占到了74．57%，可以看出讀者對圖書館的期待非常高；在新館使用之后，用戶對圖書館的總體印象滿意值以上的比例達(dá)到80．2%。

總體認(rèn)知分析結(jié)果顯示，能達(dá)到100和75所占的總百分比是83．5%，分別是46．99%、36．51%，可以看出大部分的讀者對圖書館的總體認(rèn)知程度很高。

（二）總體現(xiàn)狀分析

根據(jù)三級指標(biāo)得分=∑iWiXi÷5×100計(jì)算得出洛陽師范學(xué)院圖書館資源建設(shè)滿意度為82．32，硬件設(shè)施滿意度為79．60，人文環(huán)境滿意度最高為86．27。對其進(jìn)行算數(shù)平均得出洛陽師范學(xué)院圖書館讀者滿意度為82．73。

1．資源建設(shè)現(xiàn)狀分析

洛陽師范學(xué)院圖書館資源建設(shè)滿意度為82．32，說明改建后的圖書館的資源建設(shè)水平可以滿足廣大師生讀者的需求。資源建設(shè)的細(xì)化指標(biāo)中，數(shù)據(jù)庫資源和期刊資源的滿意度最高分別是83．042和82．478，其次是電子圖書和紙質(zhì)圖書的滿意度分別是82．118和81．638。

2．硬件設(shè)施現(xiàn)狀分析

洛陽師范學(xué)院圖書館硬件設(shè)施滿意度為79．60，在三個(gè)二級指標(biāo)中滿意度最低，說明新圖書館的硬件設(shè)施配置基本可以滿足廣大師生讀者的需求，但是可提升空間也最大。硬件設(shè)施的細(xì)化指標(biāo)中，自助借還機(jī)的滿意度最高，為85．122；IC空間的滿意度其次，達(dá)到83．422；檢索機(jī)的滿意度為82．048；桌椅書架布局的滿意度是78．774；桌椅個(gè)數(shù)滿意度最低，僅為68．628。

3．人文環(huán)境現(xiàn)狀分析

洛陽師范學(xué)院圖書館人文環(huán)境滿意度為86．27，在三個(gè)二級指標(biāo)中滿意度最高，說明新圖書館在人文環(huán)境方面的工作得到了廣大讀者用戶肯定。人文環(huán)境的細(xì)化指標(biāo)中，衛(wèi)生環(huán)境的滿意度最高，為89．888；其次是學(xué)習(xí)氛圍，滿意度高達(dá)87．346；之后是總體設(shè)計(jì)，滿意度達(dá)到85．702；最后是服務(wù)態(tài)度和聲音環(huán)境也分別達(dá)到84．274 和 84．138。

（三）開放問題結(jié)果分析

根據(jù)在意見或建議方面的讀者調(diào)查發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的1762名用戶中，有995名讀者給出了意見或建議，可以看出讀者提到最高頻詞的是“占座”和“座位”，與此相關(guān)的高頻關(guān)鍵詞還有“桌椅”“清理”“霸占”“座椅”“占位”等，這表明在圖書館的座位管理和座位設(shè)置方面的問題還亟待解決；其次，較高頻次出現(xiàn)的關(guān)鍵詞是“現(xiàn)象”，這說明在圖書館內(nèi)部還存在一些讀者不滿意或者不能接受的一些不文明現(xiàn)象；此外，根據(jù)關(guān)鍵詞分析，還可以看出讀者對預(yù)約座位和圖書館聲音環(huán)境還有很高的期待。

四、意見及建議

本次調(diào)查得出的是讀者對洛陽師范學(xué)院新館的使用情況，分析了不同讀者在資源建設(shè)、硬件設(shè)施和人文環(huán)境三方面的滿意度，得出以下主要結(jié)論，幫助圖書館未來工作的改進(jìn)，提高讀者的滿意度，為讀者更好地服務(wù)。

（一）優(yōu)化館藏資源

圖書館在采購圖書或電子資源時(shí)加大力度，提前做好讀者需求調(diào)查，日常征集讀者喜好圖書征集，定期集中匯總，和讀者進(jìn)行有效的溝通交流，準(zhǔn)確掌握讀者的所需和喜好，做好針對性圖書采購，避免重復(fù)購買和無用購買。為提高圖書館采購圖書資源的性價(jià)比，采購圖書時(shí)需參考多家供貨商的供貨價(jià)格，比較選擇出價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的廠商，從而節(jié)省經(jīng)費(fèi)，使有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最大的效益。[3]

（二）加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)

圖書館工作是為“人”提供的服務(wù)，在進(jìn)行讀者服務(wù)中要樹立“以人為本”的管理思想，進(jìn)而制定出“以人為本”的管理制度，實(shí)行“以人為本”的管理模式，進(jìn)而把圖書館打造成一個(gè)人性化與制度化相結(jié)合的服務(wù)空間。[4]高校圖書館服務(wù)對象和普通圖書館的服務(wù)對象有所不同，對圖書館館員的要求也有所不同，需要館員隊(duì)伍具備較高的素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力。如此才能更好地完成圖書館各項(xiàng)工作，才能更好地為讀者服務(wù)。[5]

（三）扎實(shí)做好宣傳工作

對每一位新入學(xué)的學(xué)子進(jìn)行入館教育，加強(qiáng)電子資源的宣傳及讀者培訓(xùn)工作。圖書館和各院系保持聯(lián)通，通過院、系平臺把信息及時(shí)、有效地傳遞到讀者手中，以便學(xué)生借鑒使用。除了基礎(chǔ)的服務(wù)外，高校圖書館還要提供給讀者文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。高校圖書館要充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，對讀者進(jìn)行現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)的培訓(xùn)。通過數(shù)據(jù)庫專題講座、文獻(xiàn)檢索課程對讀者進(jìn)行教育宣傳，使師生快速了解到學(xué)校擁有的數(shù)據(jù)庫信息，進(jìn)而吸引讀者使用電子資源，這樣才能有效地提高使用效率。[4]

（四）加大資金投入

豐富圖書館館藏資源，增設(shè)圖書館館藏設(shè)施，提升圖書館的服務(wù)水平都需要大量的資金的支持。圖書館設(shè)備的更新，數(shù)字資源的購買，數(shù)據(jù)維護(hù)也都需要源源不斷的資金投入。此外，關(guān)于圖書館常出現(xiàn)的占位問題，根本原因是館藏座位有限，不能滿足讀者的需求，增設(shè)圖書館座位才是治本之法。因此，除了提升政府學(xué)校對圖書館的重視，增加資金投入外，還可以在政策允許的范圍內(nèi)，大膽嘗試引入外來資金合作經(jīng)營增加圖書館可使用的資金。[6]