試論公共圖書館文化志愿者服務(wù)持續(xù)性

上官曉敏

摘 要：隨著人民群眾的物質(zhì)基礎(chǔ)極大豐富，對(duì)精神文化需求也在持續(xù)增長(zhǎng)。公共圖書館作為知識(shí)傳播的重要渠道，可以面向社會(huì)公眾提供所需的圖書資源。公共圖書館大力發(fā)展的背景下，全年無(wú)休的工作模式以及舉辦各種各樣的閱讀文化活動(dòng)，公共圖書館工作量與日俱增，造成服務(wù)短缺，質(zhì)量下降，無(wú)法滿足廣大人民群眾的實(shí)際需要。三明市圖書館積極建立適合公共圖書館發(fā)展的特色志愿者服務(wù)體系，保證圖書館服務(wù)的水平全面提高。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;三明市圖書館;文化志愿者;服務(wù)持續(xù)性

文化志愿者主要是指運(yùn)用自己所學(xué)的知識(shí)或文化，為他人或社會(huì)提供不以報(bào)酬為目的的文化服務(wù)人群。與其他志愿者略有不同，文化志愿者具有更專業(yè)的文化身份以及文化背景，能夠滿足公共圖書館的文化服務(wù)需求。文化志愿者作為志愿者群體的重要組成部分，可以確保圖書館，服務(wù)工作更加專業(yè)化，同時(shí)也能夠滿足多元化、多層次的文化服務(wù)需求。積極招募公共圖書館志愿者服務(wù)，促進(jìn)志愿者服務(wù)持續(xù)性發(fā)展，不斷提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

一、公共圖書館開展文化志愿者服務(wù)的重要意義

1.公共圖書館引入文化志愿者是符合時(shí)代發(fā)展的客觀要求

在公共圖書館服務(wù)開展中，積極引導(dǎo)公眾參與圖書館服務(wù)和管理，增強(qiáng)圖書館的社會(huì)知名度，促使公共圖書館社會(huì)效益最大化。但從目前來(lái)看，大多數(shù)公共圖書館服務(wù)人員不足，缺乏專業(yè)文化知識(shí)，公共圖書館文化活動(dòng)開展效果不理想。引入文化志愿者能夠以其自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和專業(yè)技能進(jìn)行分析明確文化服務(wù)的理念，拓展志愿者服務(wù)的總體活動(dòng)空間，全面提高公共文化活動(dòng)的開展水平。

2.緩解人力資源不足，優(yōu)化圖書館員工知識(shí)結(jié)構(gòu)

在公共文化服務(wù)體系構(gòu)建完善的同時(shí)，圖書館也面臨著人力資源管理存在的諸多問題。受到人手不足的影響，公共圖書館接待能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍存在明顯的不足。引入文化志愿者，可以有效緩解當(dāng)前公共圖書館人力資源緊張的問題，也能夠?yàn)樽x者提供更多圖書活動(dòng)，包括免費(fèi)講座、多功能服務(wù)等，社會(huì)不同領(lǐng)域的志愿者積極主動(dòng)參與到活動(dòng)之中，有效減輕人力資源存在的不足，圖書館員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)得到妥善優(yōu)化。

3.新的背景下的圖書館志愿服務(wù)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，圖書館志愿服務(wù)工作也發(fā)生了相應(yīng)的改變：一是信息技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)的多樣化、多元化的服務(wù)方式。二是新的歷史環(huán)境下，圖書館的志愿服務(wù)更加注重讀者的個(gè)性化需求。三是志愿服務(wù)的模式也更加趨向于為讀者提供個(gè)性化的定制服務(wù)。

二、三明市圖書館文化志愿者服務(wù)的具體工作內(nèi)容

1.基礎(chǔ)性服務(wù)工作

三明市圖書館文化志愿者參與公共圖書館日常服務(wù)中，主要包括圖書借還、圖書管理、圖書加工與修補(bǔ)、圖書維護(hù)等多項(xiàng)工作。公共圖書館基礎(chǔ)性服務(wù)對(duì)文化志愿者的專業(yè)素質(zhì)要求并不高，需要志愿者有足夠活動(dòng)時(shí)間以及奉獻(xiàn)精神，經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就能夠順利勝任圖書館基礎(chǔ)服務(wù)工作。在文化志愿者剛接觸公共圖書館服務(wù)時(shí)，一定要從基礎(chǔ)入手，使他們感受到公共圖書館工作的重要價(jià)值，可以吸引文化志愿者。

2.滿足讀者需求，延伸服務(wù)

公共圖書館服務(wù)的讀者類型眾多，需求各不相同，為此需要確保圖書館工作，獲得更多的專業(yè)技能，對(duì)文化志愿者來(lái)說(shuō)，要積極發(fā)揮文化志愿者的特長(zhǎng)，將他們的專業(yè)知識(shí)與圖書館服務(wù)工作緊密結(jié)合、因材適用，按照不同的興趣愛好、性格特點(diǎn)進(jìn)行分配，組建一支高效的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)。確保其主動(dòng)參與圖書館的職能活動(dòng)，開展公益性專題講座、兒童讀書講座、朗讀比賽等，使文化志愿者能夠發(fā)揮自己的興趣和特長(zhǎng)，保證公共圖書館服務(wù)活動(dòng)開展，質(zhì)量全面提升。

3.參與圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)

圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)是保障圖書館公共服務(wù)開展的基礎(chǔ)，志愿者與工作人員共同針對(duì)圖書信息電子資源進(jìn)行篩選，能夠使圖書館的館藏內(nèi)容更加合理，為圖書館的館藏文獻(xiàn)工作開展提供重要的基礎(chǔ)。

4.搭建圖書館與市民雙向溝通交流的橋梁

文化志愿者在參與公共圖書館文化活動(dòng)之中，能夠運(yùn)用自身所掌握的專業(yè)知識(shí)和技能，針對(duì)圖書管理工作開展存在的不足問題進(jìn)行分析，提出合理性建議，方便圖書館工作人員針對(duì)這些信息進(jìn)行全面改進(jìn)。全面提高公共圖書館的整體工作效率，公共圖書館活動(dòng)開展水平全面提升，促進(jìn)公共圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量全面增強(qiáng)。

三、三明市圖書館的特殊做法

三明市圖書館自2015年4月搬入新館之后，在一樓服務(wù)臺(tái)辦證處設(shè)立了圖書館志愿服務(wù)工作站，擴(kuò)大志愿招募范圍，吸納社會(huì)人士參加圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)，在圖書館開展文明勸導(dǎo)、圖書整理、閱讀推廣志愿服務(wù)活動(dòng)，并在圖書館一樓大廳公布圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容、參與方式。

1.與本地實(shí)際情況相結(jié)合

三明市地處福建的中北部，擁有眾多的蘇區(qū)縣、老區(qū)縣，與沿海地區(qū)的廈門市圖書館、泉州市圖書館等兄弟館相比，資金方面并不充裕。為了在有限的經(jīng)費(fèi)內(nèi)，發(fā)揮更大的社會(huì)服務(wù)價(jià)值，三明市圖書館建立了與本地實(shí)際情況相符合的志愿服務(wù)制度。與三明本地的企事業(yè)單位、個(gè)人合作，開展志愿服務(wù)活動(dòng)，通過與三明市圖書館閱讀推廣項(xiàng)目“三明公共圖書館（家·閱讀）服務(wù)聯(lián)盟”相結(jié)合，眾多熱心公益的集體個(gè)人加入三明市圖書館志愿服務(wù)組織，成為文化志愿者，每周定期開展志愿服務(wù)活動(dòng)，包括國(guó)學(xué)誦讀、繪畫培訓(xùn)、親子共讀等等免費(fèi)公益活動(dòng)。2020年疫情期間，結(jié)合線上線下模式，共舉辦活動(dòng)168場(chǎng)，參與的人數(shù)達(dá)到8000余人。

2.結(jié)合“三明周末講壇”建立專家志愿者隊(duì)伍

由專家學(xué)者、地方文化名人組成的志愿者隊(duì)伍。三明市圖書館結(jié)合“三明周末講壇”要求專家學(xué)者、地方文化名人組成的專家志愿者。自周末講壇開辦以來(lái)已舉辦了200余期講座，從歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、健康教育等方面為讀者提供相應(yīng)的講課內(nèi)容。建起了包括福建省內(nèi)高校教授、三明市內(nèi)高校教授、三明本地文化學(xué)者等近200人在內(nèi)的專家?guī)?，此專家?guī)炫c三明地區(qū)各縣（市、區(qū)）圖書館共享，講座視頻也進(jìn)行錄制，并與三明地區(qū)各縣（市、區(qū)）圖書館共享。專家志愿者的加入使市圖書館的志愿服務(wù)水平得到了顯著的提升。

3.開展特殊群體志愿服務(wù)工作

在特殊群體服務(wù)方面，三明市圖書館也在不斷探索新的服務(wù)模式。我們與三明市特殊學(xué)校簽訂了相關(guān)合作協(xié)議。首先，在特殊學(xué)校設(shè)立圖書流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，志愿者定期免費(fèi)為學(xué)校師生更換圖書;其次，開展特殊學(xué)校學(xué)生進(jìn)圖書館參觀活動(dòng)，在志愿者的幫助下，讓特殊學(xué)校師生能學(xué)會(huì)使用圖書館的各種圖書資源，音視頻資源。我們還與三明市盲協(xié)共同舉辦《假如給我三天光明》親子共讀活動(dòng)，邀請(qǐng)盲人志愿者為讀者講講看不見的世界，拉近了讀者和盲人的距離，讓所有人對(duì)于殘障同胞更抱有更多的關(guān)心和愛護(hù)。

4.志愿者獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

三明市圖書館制定了志愿者獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于報(bào)名成為三明市圖書館志愿者的讀者，我們頒發(fā)三明市圖書館志愿者證，若累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)30小時(shí)的志愿者，我們將頒發(fā)有效期一年的志愿者免費(fèi)借書證，一年以后繼續(xù)服務(wù)超過30小時(shí)，借書證將進(jìn)行續(xù)期。以這樣的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)讀者更多的參與到圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)中。

四、志愿服務(wù)開展存在的不足

1.志愿者人數(shù)與服務(wù)崗位比例失調(diào)

自從圖書館廣泛面向社會(huì)招募文化志愿者，每年都會(huì)有大量的圖書志愿者參與其中。但是與圖書館自身的活動(dòng)崗位設(shè)置存在顯著差異。龐大的志愿者人數(shù)與服務(wù)崗位需求比例嚴(yán)重失調(diào)，并不能確保所有志愿者都能夠參與到志愿服務(wù)之中，嚴(yán)重打消文化志愿者的參與熱情。志愿者的報(bào)名比例也因時(shí)間會(huì)出現(xiàn)不同。特別是暑假寒假期間，有非常多的學(xué)生志愿者希望加入圖書館的志愿服務(wù)隊(duì)伍，可是圖書館可提供的志愿服務(wù)崗位有限，無(wú)法滿足眾多讀者需求，平時(shí)的志愿服務(wù)崗位則有時(shí)會(huì)出現(xiàn)空缺。

2.管理制度和工作尚未完善

我國(guó)目前對(duì)文化志愿者服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)存在空白，只有部分發(fā)達(dá)城市出臺(tái)了志愿者服務(wù)的地方性管理文件，尤其是在公共圖書館領(lǐng)域沒有針對(duì)圖書館與志愿者之間的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行說(shuō)明，造成大多數(shù)圖書館缺乏完善的志愿者服務(wù)管理規(guī)章制度，造成管理工作無(wú)法有效開展。志愿者管理人員都由我館自行負(fù)責(zé)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)資源閑置或浪費(fèi)等問題，沒有對(duì)志愿者服務(wù)進(jìn)行合理約束，造成職責(zé)不清、工作推諉等問題，志愿者服務(wù)熱情受到嚴(yán)重阻礙。

3.缺乏規(guī)范化文化志愿者保護(hù)機(jī)制

盡管文化志愿者服務(wù)是自愿的，目前大多數(shù)公共圖書館并未購(gòu)買志愿服務(wù)的相關(guān)保險(xiǎn)，這樣對(duì)志愿服務(wù)的安全問題帶來(lái)了一定的隱患，志愿者權(quán)利受到影響，也會(huì)打消志愿者工作積極性。

4.無(wú)法開展更多有效的線上服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的讀者期待圖書館提供線上志愿服務(wù)，由于圖書館人員有限，無(wú)法滿足更多讀者的需求。圖書館的線上溝通平臺(tái)，由于長(zhǎng)期無(wú)人定時(shí)管理，無(wú)法廣泛匯總用戶提出的意見和建議，給部分需要圖書館提供線上遠(yuǎn)程服務(wù)的讀者帶來(lái)的不便。

五、公共圖書館志愿者服務(wù)工作開展的主要策略

1.深入了解圖書館志愿者的組成結(jié)構(gòu)，形成有效的招募機(jī)制

在志愿者招募工作開展中，根據(jù)不同的服務(wù)類型分為有組織的志愿者或無(wú)組織、熱心公益的個(gè)體人群。大部分有組織的志愿者主要以團(tuán)體或班級(jí)為單位，包括高校大學(xué)生，專業(yè)年級(jí)的組織形式，與公共圖書館建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，能夠文化志愿者工作開展更加高效。熱心公共事業(yè)的個(gè)人群體在招募后經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，能夠?qū)矆D書館的具體工作有著更加深入的了解，發(fā)布招募信息，面向社會(huì)公眾募集更多公共文化志愿者服務(wù)。

圖書館的文化志愿者活動(dòng)始終堅(jiān)持廣泛宣傳和志愿者精神，培養(yǎng)新文明，利用圖書館的網(wǎng)站、微信公眾賬號(hào)、報(bào)紙等媒體宣傳圖書館的志愿者服務(wù)，建立微信群、qq群作為志愿者交流工作經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。三明市圖書館成立了一個(gè)志愿者工作小組，負(fù)責(zé)志愿者的管理、規(guī)劃、組織和活動(dòng)的執(zhí)行。在實(shí)施過程中，逐步建立和完善《服務(wù)管理對(duì)策》《服務(wù)規(guī)則》等管理體系，并在服務(wù)活動(dòng)中與志愿者簽訂服務(wù)協(xié)議，使服務(wù)活動(dòng)逐步規(guī)范和有序。在擴(kuò)大圖書館志愿者活動(dòng)效果的同時(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)規(guī)范志愿者檔案管理，記錄志愿者的基本信息、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間、見證人等相關(guān)信息。通過日?；顒?dòng)，實(shí)施文化志愿者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，舉辦定期志愿者培訓(xùn)，鼓勵(lì)和指導(dǎo)志愿者持續(xù)提高服務(wù)水平，從而提高文化志愿者的整體質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.建立規(guī)范化的培訓(xùn)機(jī)制

文化志愿者具有自愿性質(zhì)，志愿者的行為存在比較強(qiáng)的隨意性以及個(gè)人傾向性。如果缺乏有效的約束和管理，使公共圖書館志愿活動(dòng)開展出現(xiàn)明顯的問題。對(duì)于熱心公益事業(yè)的個(gè)人，可以適當(dāng)加強(qiáng)讀者培訓(xùn)工作，對(duì)圖書館規(guī)章制度進(jìn)行解析來(lái)形成有效的約束機(jī)制，使其掌握?qǐng)D書館檢索工具以及圖書存放的具體位置。還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，從而幫助文化志愿者與讀者進(jìn)行更有效的溝通和交流。對(duì)于團(tuán)體參與服務(wù)的工作群體，需要對(duì)團(tuán)體的性質(zhì)進(jìn)行深入了解，合理安排具體工作。例如，在端午節(jié)、兒童節(jié)、建黨節(jié)、建軍節(jié)、九重陽(yáng)節(jié)等等節(jié)日開展了一系列的閱讀推廣活動(dòng)，能取得更好的效果。三明市圖書館目前對(duì)讀者開放區(qū)域達(dá)10000多平方米，讀者服務(wù)區(qū)11個(gè)，各類館藏文獻(xiàn)達(dá)40余萬(wàn)冊(cè) （件），給讀者提供圖書借閱、報(bào)刊閱覽、電子資源、講座等多樣化服務(wù)。在培訓(xùn)管理中，需要志愿者明確圖書館內(nèi)部的館藏分布，掌握正確的檢索工具使用，有效應(yīng)對(duì)讀者的詢問，協(xié)助讀者完成圖書的自主還書、續(xù)借、預(yù)約、預(yù)借等，可以節(jié)省讀者的時(shí)間。此外，幫助無(wú)法正常利用圖書館文獻(xiàn)的視覺殘疾人，提供朗讀服務(wù)，盲人閱讀器的使用幫助服務(wù)，對(duì)于無(wú)法來(lái)到圖書館的有實(shí)際困難的殘疾人，可以由文化志愿者提供送書上門的服務(wù)。既保障殘疾人讀書的權(quán)益，又能夠感到來(lái)自社會(huì)的關(guān)愛，從而為更多人群提供志愿服務(wù)工作。

3.提供個(gè)性化的定制志愿服務(wù)

目前，圖書館志愿者團(tuán)隊(duì)是由眾多熱心公益的讀者構(gòu)成的，他們的專業(yè)背景不同、生活環(huán)境不同、性格也各不相同。因此，圖書館可以利用這些差異，結(jié)合志愿者自身實(shí)際，建立相關(guān)的志愿者檔案，為讀者提供更加專業(yè)化、個(gè)性化的定制服務(wù)，滿足讀者的不同需求。同時(shí)，也為志愿服務(wù)發(fā)揮專業(yè)才能提供一個(gè)有效的、有益的、有能量的新平臺(tái)。

4.完善激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建人才資源庫(kù)

要想有效調(diào)動(dòng)志愿者服務(wù)工作的積極性，確保志愿者服務(wù)工作順利開展，最重要的就是強(qiáng)化志愿者服務(wù)的多樣化動(dòng)機(jī)，并采取有效的激勵(lì)措施，營(yíng)造樂于助人文化環(huán)境，定制圖書館志愿者徽章、披肩等特殊標(biāo)識(shí)，對(duì)于優(yōu)秀的志愿者，可以在圖書館進(jìn)行大力宣傳與推廣，確保志愿者服務(wù)工作開展的整體效果全面增強(qiáng)。這些措施能激勵(lì)圖書館志愿者，讓志愿者感覺到工作得到肯定、受到尊重，并能產(chǎn)生長(zhǎng)期服務(wù)讀者、奉獻(xiàn)社會(huì)的意愿，讓圖書館志愿服務(wù)的“造血”系統(tǒng)健康發(fā)展。

六、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)文化志愿者服務(wù)工作開展時(shí)間較晚。還沒有形成完善的管理機(jī)制和制度體系，使公共圖書館文化志愿服務(wù)延續(xù)性受到影響。我們應(yīng)該制定詳細(xì)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)志愿者招募制度、志愿者管理制度，并對(duì)志愿者提供相應(yīng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化志愿者的公共服務(wù)水平，提高志愿者的服務(wù)意識(shí)。讓圖書館的志愿服務(wù)成為一張閃亮的城市名片，讓志愿者能從志愿服務(wù)中得到收獲和成長(zhǎng)，讓讀者更多的理解志愿服務(wù)內(nèi)容，為培養(yǎng)注入新的志愿血液打下基礎(chǔ)，只有這樣志愿服務(wù)才能長(zhǎng)期的有效的常態(tài)化的運(yùn)轉(zhuǎn)。

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（作者單位：福建省三明市圖書館）