唐山站大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)滯留應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)狀分析與完善建議

文/閆輝（中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司唐山站）

一、應(yīng)急預(yù)案的重要性

（1）事關(guān)人民生命和財(cái)產(chǎn)安全。作為鐵路行業(yè)，不僅僅是拉動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，更是改善民生，為民服務(wù)的重要企業(yè)?！叭嗣耔F路為人民”是鐵路人的服務(wù)宗旨，更是我們承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的錚錚誓言。作為客運(yùn)站，確保運(yùn)輸安全的責(zé)任更加突出。由于突發(fā)事件導(dǎo)致大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)，旅客大量滯留、高度聚集，加之旅客情緒不穩(wěn)、車(chē)站組織不當(dāng)處置不力，極易發(fā)生擁擠踩踏而造成群死群傷，這是最大的風(fēng)險(xiǎn)。事關(guān)人民群眾生命安全和財(cái)產(chǎn)損失，必須當(dāng)成重中之重的大事來(lái)研判研究，做細(xì)做實(shí)。

（3）事關(guān)企業(yè)聲譽(yù)和生死存亡。作為一個(gè)企業(yè)，能夠在廣大人民群眾心目中得到信任和認(rèn)可，可以說(shuō)需要幾十年如一日，兢兢業(yè)業(yè)、步步為營(yíng)，保持良好的聲譽(yù)談何容易，如因安全、誠(chéng)信、服務(wù)、社會(huì)責(zé)任等問(wèn)題砸了品牌、失了民心，將會(huì)功虧一簣。研判風(fēng)險(xiǎn)、面對(duì)危機(jī)及突發(fā)事件，強(qiáng)化企業(yè)防控風(fēng)險(xiǎn)能力，才能使企業(yè)發(fā)展長(zhǎng)盛不衰。雖然鐵路是大型國(guó)企，高鐵、復(fù)興號(hào)已不僅僅是鐵路品牌，更是中國(guó)名片、中國(guó)形象，鐵路出現(xiàn)較大事故或管理問(wèn)題，將會(huì)被認(rèn)為我們應(yīng)對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)能力與高質(zhì)量的復(fù)興號(hào)品牌不匹配、不適應(yīng)，勢(shì)必影響中國(guó)形象、中國(guó)品牌，我們將成為千夫所指的罪人，細(xì)思極恐。

二、當(dāng)前應(yīng)急處置現(xiàn)狀

（1）制度層面。關(guān)于大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)造成客流聚集方面的應(yīng)急預(yù)案主要有集團(tuán)公司、車(chē)站、車(chē)間三級(jí)突發(fā)大客流及旅客列車(chē)大面積晚點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)雪霧天氣應(yīng)急預(yù)案及根據(jù)車(chē)站應(yīng)急預(yù)案打造的崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)“應(yīng)急處置”流程及演練計(jì)劃、方案、腳本及小結(jié)。

（2）培訓(xùn)方面。主要采取如下形式進(jìn)行培訓(xùn)和演練，以確保預(yù)案的學(xué)習(xí)和掌握。一是要點(diǎn)解讀，由專(zhuān)業(yè)科室負(fù)責(zé)，對(duì)預(yù)案中應(yīng)急處置要點(diǎn)向車(chē)間管理人員或利用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)講解，車(chē)間組織各班組利用班前班后及專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)（有計(jì)劃、有簽到、有照片）。二是考問(wèn)強(qiáng)化，由專(zhuān)業(yè)科室（當(dāng)前僅客運(yùn)科實(shí)施）將應(yīng)急要點(diǎn)納入現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)提問(wèn)內(nèi)容，下發(fā)至各車(chē)間、班組及相關(guān)作業(yè)人員，便于現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)和掌握，并由專(zhuān)業(yè)科室及車(chē)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)檢查，強(qiáng)化記憶。三是演練完善，由專(zhuān)業(yè)科室制定演練安排，提前審核車(chē)間演練腳本，根據(jù)車(chē)間安排提前通知相關(guān)人員進(jìn)行觀摩指導(dǎo)和總結(jié)，橫向交流。

（3）管理方面。一是應(yīng)急預(yù)案合理性的評(píng)審與修訂，由專(zhuān)業(yè)科室對(duì)照集團(tuán)公司文件要求，結(jié)合車(chē)站實(shí)際情況，會(huì)同相關(guān)部門(mén)制定預(yù)案，提報(bào)車(chē)站應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審核同意后發(fā)布。二是培訓(xùn)效果的日?？紗?wèn)與指導(dǎo)，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)專(zhuān)業(yè)科室下發(fā)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容和觀摩演練及現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)掌握情況。三是應(yīng)急處置過(guò)程的監(jiān)督與考核，由車(chē)站主管領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)科室負(fù)責(zé)人員在處置大面積晚點(diǎn)和停運(yùn)的組織情況進(jìn)行幫崗支援的同時(shí)，對(duì)車(chē)間及現(xiàn)場(chǎng)處置過(guò)程進(jìn)行包保盯控和監(jiān)督檢查，對(duì)處置不力的及時(shí)督促整改與通報(bào)考核。四是應(yīng)急結(jié)束后的總結(jié)與點(diǎn)評(píng)，應(yīng)急結(jié)束后，由主管站領(lǐng)導(dǎo)組織專(zhuān)業(yè)科室、車(chē)間對(duì)處置情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)處置過(guò)程中的問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，并提出整改意見(jiàn)建議。

（4）人員方面。按相應(yīng)等級(jí)儲(chǔ)備足夠應(yīng)急處置人員力量，啟動(dòng)應(yīng)急后，按照對(duì)應(yīng)等級(jí)召集人員按分工進(jìn)行處置。具體處置人員劃分成5個(gè)保障組，分別為：一是安全保障組，由客運(yùn)科組成，負(fù)責(zé)做好組織協(xié)調(diào)客運(yùn)各車(chē)間（站）發(fā)生列車(chē)大面積晚點(diǎn)及突發(fā)大客流時(shí)旅客的組織疏導(dǎo)安撫工作。二是后勤保障組，由財(cái)務(wù)科、勞人科、行政辦公室組成，負(fù)責(zé)落實(shí)備用金準(zhǔn)備、交通接駁、工作獎(jiǎng)懲等后勤保障工作。三是輿情控制組，由黨群工作科負(fù)責(zé)，堅(jiān)持“低調(diào)、平和、據(jù)實(shí)”和主動(dòng)發(fā)聲的原則，請(qǐng)示集團(tuán)公司宣傳部發(fā)布新聞通稿內(nèi)容，并做好輿情調(diào)控工作。四是設(shè)備保障組，由設(shè)備科、設(shè)備檢修車(chē)間、信息化車(chē)間組成，負(fù)責(zé)對(duì)房建、信息、客服設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、維修維護(hù)，保證正常使用。五是現(xiàn)場(chǎng)組織組，由車(chē)間（站）全體人員，各科室、部門(mén)人員組成，按照分工負(fù)責(zé)關(guān)鍵崗位的盯控組織和作業(yè)指揮，按指示、命令聯(lián)系商戶(hù)和傳媒進(jìn)行供餐及廣告屏顯發(fā)布信息公告，負(fù)責(zé)向人事部門(mén)提出現(xiàn)場(chǎng)幫崗需求并對(duì)幫崗支援的干部進(jìn)行分工，明確崗位職責(zé)和重點(diǎn)。

（5）設(shè)備方面。車(chē)站設(shè)有安全生產(chǎn)調(diào)度指揮中心，配備視頻監(jiān)控、應(yīng)急處置管理平臺(tái)“客運(yùn)應(yīng)急輔助”模塊；東西廣廳、高架候車(chē)共設(shè)有4塊進(jìn)站綜合信息顯示屏（用于顯示列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)及宣傳廣告），并設(shè)有11個(gè)檢票信息查詢(xún)系統(tǒng)；自動(dòng)廣播系統(tǒng)及小區(qū)廣播系統(tǒng)覆蓋整個(gè)站房。

（6）環(huán)境方面。候車(chē)空間情況：唐山站站房（二樓高架）候車(chē)面積為9210m2，有效面積為8500m2，最高聚集人數(shù)為17000人（按每一旅客占地0.5m2計(jì)算），候車(chē)座椅2066個(gè)。東、西各設(shè)有10000m2站前廣場(chǎng)，合計(jì)為20000m2。最高客流情況：最高峰日為2019年10月1日，客發(fā)量為40830人。

三、當(dāng)前預(yù)案存在的問(wèn)題及分析

（1）制度層面。主要存在五方面問(wèn)題：一是形式大于內(nèi)容，預(yù)案冗長(zhǎng)，面面俱到，但重點(diǎn)不夠突出，指導(dǎo)性、操作性不強(qiáng)。二是應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別不合理，響應(yīng)級(jí)別僅以晚點(diǎn)列數(shù)和時(shí)間來(lái)定，未考慮候車(chē)能力，不全面、不精準(zhǔn)，導(dǎo)致流于形式。三是響應(yīng)形式不嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)急響應(yīng)后，如何發(fā)布、如何通知、到崗時(shí)限、如何指揮等制定不嚴(yán)謹(jǐn)。四是處置流程不夠精準(zhǔn)，未能切實(shí)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際確定組織重點(diǎn)，尤其是沒(méi)有對(duì)“晚點(diǎn)初期、恢復(fù)初期”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)處置要點(diǎn)進(jìn)行區(qū)分說(shuō)明。五是缺乏結(jié)束總結(jié)提升，結(jié)束后疏于總結(jié)，滿(mǎn)足于完成，未能針對(duì)組織中出現(xiàn)的問(wèn)題和不足進(jìn)行交流總結(jié)，導(dǎo)致預(yù)案粗放。

（2）培訓(xùn)方面。主要存在四方面問(wèn)題：一是傳達(dá)培訓(xùn)效果不佳，對(duì)預(yù)案的傳達(dá)、培訓(xùn)滿(mǎn)足于完成動(dòng)作，傳達(dá)培訓(xùn)照本宣科，缺乏授課培訓(xùn)技巧，只培如何做，不說(shuō)為何做，導(dǎo)致知其然不知其所以然，效果不佳。二是演練準(zhǔn)備不夠充分，方案制定不周密，腳本不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致演練場(chǎng)景不切實(shí)際或違背規(guī)章制度。三是演練表演痕跡突出，滿(mǎn)足于照著念、擺拍，只演不練，演而不真，練而不實(shí)，脫離實(shí)際，只注重留痕，應(yīng)急能力不能得到提升。四是應(yīng)急處置管理平臺(tái)還不能熟練使用，還未能將有效信息更好地服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

（15）西口神通，虛智微慧，郎竅官太和，總五味之清。（《太上說(shuō)玄天大聖真武本傳神呪妙經(jīng)註》卷二，《中華道藏》30/543）

（3）管理方面。主要存在四方面問(wèn)題：一是應(yīng)急預(yù)案合理性的評(píng)審與修訂流于形式，在預(yù)案的制定、評(píng)審等過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)科室間溝通、車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證等環(huán)節(jié)缺失或不深入，導(dǎo)致預(yù)案停留在紙面文字，脫離實(shí)際。二是疏于培訓(xùn)效果的日?？紗?wèn)與指導(dǎo)，對(duì)培訓(xùn)效果缺乏監(jiān)督、考評(píng)，滿(mǎn)足簽到、錄像留痕，培訓(xùn)后職工的掌握程度、理解程度、落實(shí)程度缺乏有效追蹤驗(yàn)證。三是應(yīng)急處置過(guò)程的監(jiān)督與考核弱化，處置過(guò)程中，缺乏對(duì)應(yīng)急處置各環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督，是否及時(shí)到崗到位、是否積極主動(dòng)發(fā)揮作用、上傳下達(dá)信息是否順暢等環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督考核機(jī)制。四是應(yīng)急結(jié)束后的總結(jié)與點(diǎn)評(píng)走了形式，應(yīng)急結(jié)束后，往往認(rèn)為大家加班加點(diǎn)奉獻(xiàn)，都很辛苦，不能及時(shí)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，對(duì)處置過(guò)程中存在的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題不能進(jìn)行固化和分析，預(yù)案得不到有效的優(yōu)化和完善，處置能力也就得不到持續(xù)提升和廣泛普及。

（4）人員方面。主要存在四方面問(wèn)題：一是應(yīng)急人員不固定，應(yīng)急處置能力參差不齊，加之處置過(guò)程中缺乏有效的布崗安排和責(zé)任明確，導(dǎo)致忙的忙閑的閑，未能做到人盡其才、人盡其用。二是應(yīng)急處置人員業(yè)務(wù)能力不全面，存在只見(jiàn)響應(yīng)人員，不見(jiàn)處置效率，如晚點(diǎn)前期，大量滯留旅客需要退、改簽，但由于售票業(yè)務(wù)的不熟悉，不能有效利用響應(yīng)人員，影響處置效率。三是應(yīng)急處置人員缺乏應(yīng)變和獨(dú)立思考能力，尤其在與旅客解釋、安撫及宣傳引導(dǎo)方面，缺乏應(yīng)對(duì)能力，缺乏信息傳遞交流，導(dǎo)致誤導(dǎo)旅客，刺激情緒問(wèn)題發(fā)生。四是應(yīng)急指揮人員存在僥幸心理，優(yōu)柔寡斷，對(duì)后果估計(jì)不足，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)上報(bào)信息、影響科學(xué)決策時(shí)機(jī)問(wèn)題。

（5）設(shè)備方面。主要存在三方面問(wèn)題：一是應(yīng)急處置管理平臺(tái)“客運(yùn)應(yīng)急輔助”模塊僅設(shè)置在車(chē)站應(yīng)急指揮中心，未與客運(yùn)綜控進(jìn)行整合，而當(dāng)前專(zhuān)業(yè)科室及車(chē)間應(yīng)急響應(yīng)后主要安排在客運(yùn)綜控室進(jìn)行盯控，導(dǎo)致資源分散，綜合指揮能力欠缺。二是當(dāng)前站區(qū)內(nèi)視頻監(jiān)控系統(tǒng)依然存在盲區(qū)，且局控監(jiān)控非高清攝像頭，效果不佳，且操作不便，影響處置效率。三是對(duì)旅客的宣傳、引導(dǎo)手段單一，滿(mǎn)足于廣播、屏顯、服務(wù)臺(tái)、擴(kuò)音器，且候車(chē)廣播系統(tǒng)音質(zhì)差，尤其遇大客流時(shí)嘈雜環(huán)境更加模糊不清，甚至影響旅客的心態(tài)情緒。

（6）環(huán)境方面。主要存在三方面問(wèn)題：一是對(duì)最大聚集人數(shù)的候車(chē)區(qū)域空間估計(jì)和準(zhǔn)備不足。未能按照2019年10月1日車(chē)站最高發(fā)送人數(shù)40843人發(fā)生極端情況去研判和估計(jì)，未做出因候車(chē)能力不足如何妥善安置和引導(dǎo)后續(xù)到達(dá)旅客的方案，未設(shè)定虛擬候車(chē)區(qū)域。二是旅客情緒難把控。旅客對(duì)地震、水害等不可抗力造成的晚點(diǎn)、停運(yùn)大部分能夠予以理解，情緒平穩(wěn)，聽(tīng)從站車(chē)人員安排，而對(duì)于線(xiàn)路、列車(chē)、接觸網(wǎng)故障等鐵路原因過(guò)度指摘、情緒激動(dòng)，易發(fā)輿情，且遇有用餐時(shí)段及接續(xù)換乘，旅客提出賠償需求時(shí)難以滿(mǎn)足。如何根據(jù)不同原因安撫旅客，以“急旅客之所急”的態(tài)度積極主動(dòng)為旅客提供出行方案的服務(wù)環(huán)節(jié)欠缺。三是晚點(diǎn)信息及實(shí)時(shí)狀態(tài)難掌握。晚點(diǎn)原因、確切到發(fā)（停運(yùn)、合并）時(shí)刻等信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確，存在遮掩、顧慮，特別是發(fā)生接續(xù)晚點(diǎn)（公布的晚點(diǎn)時(shí)間一再延長(zhǎng)）會(huì)加劇刺激旅客，影響前期穩(wěn)定安撫工作成績(jī)。

四、應(yīng)急預(yù)案完善建議

針對(duì)以上圍繞“制度、培訓(xùn)、管理、人員、設(shè)備、環(huán)境”六大方面的現(xiàn)狀調(diào)研與問(wèn)題分析，我們將逐一進(jìn)行梳理，精心研究打造整改方案，主要做好以下重點(diǎn)工作：

（1）精心打造應(yīng)急處置流程。實(shí)時(shí)根據(jù)列車(chē)運(yùn)行及站內(nèi)人員聚集情況，充分預(yù)想預(yù)判各崗位、各作業(yè)環(huán)節(jié)的處置重點(diǎn)，梳理關(guān)鍵，打造場(chǎng)景式、清單式應(yīng)急處置流程。

（2）做實(shí)應(yīng)急處置能力培訓(xùn)和演練。研究設(shè)計(jì)培訓(xùn)效果考評(píng)機(jī)制，采取評(píng)審授課課件、持續(xù)日?？紗?wèn)、模擬場(chǎng)景演練等多種形式驗(yàn)證培訓(xùn)質(zhì)量，強(qiáng)化培訓(xùn)效果。

（3）分級(jí)別按部門(mén)儲(chǔ)備應(yīng)急處置人員。以班組、科室為單位，比照除雪預(yù)案形式，按響應(yīng)級(jí)別儲(chǔ)備應(yīng)急處置隊(duì)伍，做到召之即來(lái)（半小時(shí)內(nèi)），按“讓適合的人干合適的事”的原則，及時(shí)“排兵布陣”，來(lái)之能戰(zhàn)。

（4）打通突發(fā)情況的信息通道。信息發(fā)布宜早不宜晚，發(fā)布口徑力求及時(shí)準(zhǔn)確，切忌拖延、遮掩，盡快為旅客提供改變出行時(shí)間和方式的建議；務(wù)必統(tǒng)一對(duì)旅客宣傳口徑，以指揮中心為核心，暢通“滯留旅客—處置人員—指揮人員—調(diào)度部門(mén)”的信息渠道，確保口徑統(tǒng)一、決策及時(shí)；通過(guò)“客運(yùn)應(yīng)急輔助”模塊實(shí)時(shí)掌握列車(chē)實(shí)際人數(shù)，在確保絕對(duì)安全前提下，通過(guò)增加同一方向列車(chē)?？空荆M快安排站內(nèi)旅客合并出行。

（5）做好站區(qū)聯(lián)動(dòng)合力共為。充分預(yù)想極端大客流積壓、候車(chē)能力難以保障秩序及安全的情形，與站前管委會(huì)協(xié)調(diào)，精細(xì)合理規(guī)劃東西站前廣場(chǎng)作為虛擬候車(chē)區(qū)，備足宣傳引導(dǎo)牌、擴(kuò)音器（音響）等宣傳引導(dǎo)備品，積極協(xié)調(diào)地方交通、公安、武警的聯(lián)動(dòng)聯(lián)勞。

（6）超前預(yù)想及時(shí)溝通控制輿情。一是及時(shí)溝通12306投訴受理部門(mén)，講明背景情況，通報(bào)正在采取的措施手段，爭(zhēng)取得到支持配合，共同安撫特殊旅客，避免口徑不統(tǒng)一或推諉延時(shí)激發(fā)旅客不滿(mǎn)。二是溝通媒體控制輿情。安排專(zhuān)人盯控輿情，結(jié)合具體問(wèn)題，推算負(fù)面輿情可能，立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，說(shuō)清問(wèn)題關(guān)鍵，請(qǐng)求輿情控制支持，重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告集團(tuán)公司相關(guān)部門(mén)。

（7）旅客安撫需掌握的技巧。一是講準(zhǔn)原因。按照新聞通稿口徑了解晚點(diǎn)原因，自然災(zāi)害、天氣原因，核心指導(dǎo)旅客如何調(diào)整出行計(jì)劃；設(shè)備故障原因慎重嚴(yán)謹(jǐn)遵照新聞通稿口徑回答晚點(diǎn)原因問(wèn)詢(xún)，核心講清晚點(diǎn)程度影響，指導(dǎo)旅客調(diào)整出行計(jì)劃；旅客表達(dá)不滿(mǎn)，耐心傾聽(tīng)，誠(chéng)摯道歉，抱以理解，切忌生硬強(qiáng)調(diào)鐵路規(guī)章規(guī)定，引導(dǎo)旅客進(jìn)行對(duì)比決策，調(diào)整出行計(jì)劃。二是了解變化。參與處置人員準(zhǔn)確了解動(dòng)車(chē)組大面積晚點(diǎn)，特點(diǎn)是持續(xù)、接續(xù)、“排隊(duì)晚點(diǎn)”，顯示屏受條件限制，后續(xù)有些列車(chē)會(huì)暫時(shí)顯示正點(diǎn)，對(duì)改簽的旅客務(wù)必講明，防止改簽后的車(chē)次屆時(shí)再次顯示晚點(diǎn)；及時(shí)掌握車(chē)站通知的晚點(diǎn)、停運(yùn)、合并計(jì)劃，遇到問(wèn)詢(xún)，準(zhǔn)確指導(dǎo)，防止因錯(cuò)誤引發(fā)旅客強(qiáng)烈不滿(mǎn)。三是耐心傾聽(tīng)。大面積晚點(diǎn)易引發(fā)旅客情緒躁動(dòng)，遇旅客問(wèn)詢(xún)，停住腳步，暫停手頭“重要不緊急”的事情，聽(tīng)準(zhǔn)旅客問(wèn)題核心，誠(chéng)懇給予幫助或當(dāng)面通過(guò)電臺(tái)、電話(huà)協(xié)助問(wèn)清答案，耐心簡(jiǎn)明講清。四是關(guān)注異常。視線(xiàn)中發(fā)現(xiàn)老、幼、病、殘、孕旅客或四處張望猶豫焦慮表情的旅客，主動(dòng)上前問(wèn)詢(xún)困難，通過(guò)電臺(tái)通知下一環(huán)節(jié)崗位“接力式”給予關(guān)注幫助。

總之，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，突發(fā)事件不可避免，如何將損失降到最低，預(yù)案尤為重要，需要我們管理者充分預(yù)想、預(yù)判、預(yù)警，才能制定出更為全面和有效的方案，讓預(yù)案切實(shí)發(fā)揮效用，使我們的處突能力不斷增強(qiáng)精進(jìn)。