電子商務視角下網店客服中出現的問題及應對策略

付彤

（安徽金寨職業(yè)學校，安徽 六安 237000）

國務院提出了“產教融合、校企合作”的政策，通過職業(yè)教育的深化改革，推動學生掌握職業(yè)技術。在此背景下，“網店客服”成為高職教育中的一大課程。網店客服指的是網絡客服人員利用互聯網通訊工具與客戶展開交流，為客戶提供力所能及的服務。網絡客服系統(tǒng)是網絡銷售企業(yè)與客戶之間的溝通媒介，成功的網店客服能夠吸引更多客戶，讓客戶轉變?yōu)殚L期的“回頭客”，讓企業(yè)獲取更多收益。

一、電子商務視角下網店客服中存在的問題

（一）網店客服人員偏少，服務水平較低，客戶滿意度低

在電子商務迅猛發(fā)展的勢頭下，網店客服人員的需求量大大提升，需要更多人員從事客服工作才能滿足平臺的正常運行。對目前多數網店而言，一方面，現階段電商平臺難以找到大量的合適人選，這個行業(yè)看似簡單，實際上則需要吃苦耐勞?？头洺霈F加班的情況，工資又不理想，這就導致了客服行業(yè)的人才缺口較大，客服人員人數偏少和客服技能不足，對顧客的疑問回復不及時，導致顧客不滿意。另一方面，客服人員缺乏客服經驗，以及銷售、購買的經驗不足，再加上商品詳情頁上商品信息不完善，面對顧客提出的有關商品的諸多疑問，客戶人員答復不專業(yè)，服務不到位，或是對顧客的反饋了解不充分，引起顧客不滿。

在這一情況下，企業(yè)需要爭取更多的獎勵或福利，確保客服人員有足夠的時間進行休息。另外，企業(yè)和高校需要建立合作關系，給予學生了解這個行業(yè)的機會，給他們更多培訓的機會，讓他們提前感受大環(huán)境，鍛煉工作能力。

（二）客服人員的素質有待提高

一般電子商務所需要的客服人才主要分為三類，一是技術服務支持型人才；二是一般管理人才；三是高級管理人才。在國內電子商務客服管理人才中較為缺乏第一類的人才，并且，電子商務培養(yǎng)體系在一定程度上忽視了對第二層次客服人才的需求，甚至根本沒有考慮到第三層次客服人才的培養(yǎng)，這樣阻礙了電子商務持續(xù)高速的發(fā)展。

網店客服的管理也是一大難題。很多網店客服員工并不遵循規(guī)章制度，這就導致了工作環(huán)節(jié)出現問題，并不能很好地進行管理，這就導致了員工無法更好地發(fā)揮自身的能力。在招聘人員中，學歷波動比較大，大專學歷最多，其次是技校，也有很多是大學本科，學歷波動大就會影響到學生的自控能力，不能全身心地為客戶提供更好的服務。另外，很多網店客戶并沒有制定相應的量化標準，這就難以對客服工作人員的工作進行評判。對于這些問題，企業(yè)應該制定更加嚴格的規(guī)定，完善相應的規(guī)章體系制度，進一步提高客服的服務質量。另外，建立相應的績效制度，更加科學合理地進行獎勵和懲罰，才能激勵一些工作表現優(yōu)秀的人員，也能夠更好地懲罰出現問題的員工。

（三）客服人員對所售產品了解程度不夠

一些電商客服人員對本企業(yè)的產品了解不夠，認知不足，在回答客戶問題時不能及時、有效地給予答復。為了確?；貜偷募皶r性，進行了無效答復，致使部分顧客得不到有用的產品知識，因此大量訂單流失，詢單轉化率不高。因電子商務企業(yè)的商品款式較多，需要訂單備注，在沒有經過系統(tǒng)培訓的客服人員、不具備同時接待大量客戶的情況下，出現了大量訂單漏備注、錯備注等情況。并且部分電子商務企業(yè)店鋪未開通運費險服務，出現較多錯發(fā)、漏發(fā)的情況，擅自向顧客承諾退款或退還郵費等條件。最終由于運費險和退換的數量較多，企業(yè)因客服工作疏忽，不愿承擔部分賠償費用。這種失信于顧客的行為，不僅給企業(yè)帶來經濟損失，而且影響到企業(yè)的產品的口碑和形象聲譽。

（四）客服人員的流動性較高

在網店客服中，人員變動的情況比較多，客服流失率達到百分之三十，遠遠高出傳統(tǒng)的行業(yè)。大部分的原因是待遇沒有隨著時間的增加而增長，工作強度和工作競爭力比較大，很多客服人員在工作時，會考慮到工作的發(fā)展前途，也會考慮到從事其他行業(yè)。在這一現象下，企業(yè)需要為老員工提供更多的福利機會，讓他們提升薪資待遇，并有發(fā)展的空間，進一步認真完成自己手頭的工作。

客戶服務人員的待遇有待提高，尤其是電商外包的基本工資較低，福利待遇較少，提成計算方式的校核方式比較單一，造成外包客服人員的基礎工資偏低，導致老員工流失。外包客服的基本工資比其他行業(yè)低，而且工作時間長。節(jié)日等又是電商的主要促銷時段，相反卻不能休息，通常為上九天而休一日，連續(xù)勞動時間長，客服長時間面對著工作，無法有效釋放自身的負面情緒及工作壓力。而客服職位較低，與同公司其他崗位的員工待遇福利待遇相差很大，而且服務品種配置不均，致使能者多勞卻未必能多得的現象時有出現，直接影響到客服人員的工作積極性。詳細來說，是機械回復，只注重直觀數據，對問題沒有耐心，思想上總是浮躁。這樣一系列問題導致電子商務網店客服人員流動性較高，無法提升客服服務的質量，為網店提供有效而長期的服務。

二、應對電子商務視角下網店客服問題的具體策略

（一）提升自身基礎專業(yè)知識和文化素養(yǎng)

一般情況下，客戶提出的問題都是詢問產品的價格、尺寸、優(yōu)惠活動等問題，當客戶提出這一類問題后，一定是對這一類產品具有一定了解，才會產生購物傾向，客服在其中能夠幫助他們解決這些問題。對此，客服應該掌握一定的操作技能，熟練運用word、excel、wps 等工具，提高對產品服務的認識程度。另外，客服需要熟悉自己服務的產品業(yè)務，對產品的屬性、功能進行熟悉，只有熟悉這些最基礎的知識內容，才能解決客戶提出的問題?？头Υ蛻粜枰哂谐浞值哪托?、細心等專業(yè)素養(yǎng)，盡量避免在推薦的過程中出現問題。如果客戶對一個產品猶豫不決，客服人員就需要在自己的基礎之上為客戶推薦更多的產品，幫助客戶有更多的選擇【1】。

以教學角度分析，在高教版《網店客服》的教學中，教師要設置能力目標，讓學生認識客服崗位需要達到的要求，比如說：客服考核的指標、能獨立完成在線銷售和催單、針對客戶能否熟練處理疑難問題等。教師可以引導學生模擬真實的場景，讓學生自己扮演客戶，讓其他學生通過實踐的形式解決投訴問題。另外，教師可以將課程與電子商務行業(yè)“雙十一”活動融合進行，讓學生通過“雙十一”促銷活動的實際參與，體驗客服工作的整體內容。在整個課程的實施過程中，教師需要緊抓“融合”二字，引導學生在學習中加強理解，將知識融會貫通。

（二）加強鍛煉，減輕工作壓力

一般情況下，客服人員長期在線，工作時間長，長時間保持一個工作姿勢，也就可能出現生理健康的問題，失眠、疲勞、高血壓的情況頻發(fā)。有時候客服在服務客戶時，會經常有客戶進行為難，宣泄負能量，客服長期會保持在一個壓抑的狀態(tài)下，這樣也不利于網店客服心理健康的發(fā)展，長期下去會導致抑郁癥的發(fā)生。網店客服人員不光會收到客戶的影響還會受到同行競爭壓力的影響，長期的超負荷工作也會導致自己身心疲憊。所以，客服人員需要在工作之外的時間加強鍛煉，更加融洽地參與到團隊生活之中，增強自身的身心健康發(fā)展【2】。

以教學角度分析，在高教版《網店客服》的教學中，教師引導學生了解網店客服的課程內容，在組織方式、時間、場景、角色、任務、評價幾個方面進行學習，讓學生進一步理解網店客服的工作，讓學生加強知識學習基礎，為后續(xù)工作的開展打下堅實的基礎。教師在教學后，可以引導學生了解在工作壓力大的情況下，需要主動調節(jié)自己的情緒，傳授給學生排解壓力的小方法和小技巧，從心理學的角度出發(fā)，引導學生提高自身的心理承受能力。

（三）不斷分享總結工作經驗

總結與反思能力是需要客服人員在學習階段養(yǎng)成的。客服人員需要在每天的工作完畢后，對一天的工作進行總結。對自己的服務態(tài)度、產品介紹情況、專業(yè)程度等方面進行探究，總結反思自己存在的不足問題，進而不斷進行改進。客服人員可以專門設置一個工作表格，把日常工作中經常遇到的情況進行統(tǒng)計，隨后列舉出具體的措施，這樣加快工作效率，提高工作質量。

以教學角度分析，在高教版《網店客服》的教學中，教師可以制定評價性的教學標準，引導學生可以通過客觀評價，進一步了解自己的不足，進而針對性地展開調整和改進。企業(yè)導師要根據后臺的數據，引導學生完成定量和定性的評價，對于優(yōu)秀的學生進行獎勵。另外，教師還需要引導學生進行自我總結，幫助學生了解自己的學習情況，不斷改進自己的問題，獲得進步。

（四）引入校企合作機制，加強實踐

在電子商務的實際教學過程中，學?？梢杂行б肫髽I(yè)發(fā)展的新模式，并將新模式搬運到實際的教學中，隨后讓學生通過資料分享、案例討論、模擬實踐、課后作業(yè)的形式，進一步加強對理論知識的理解，促使教學與實操相結合，進一步培養(yǎng)學生的實踐技能，提升學生的實操能力。學校也可以建立校外的商務培訓基地，讓學生實際參與到學習基地的實踐過程中，全面提高學生的學習興趣和專業(yè)技能，進而增強學習自信心。

以教學角度分析，在高教版《網店客服》的教學中，教師可以引入企業(yè)發(fā)展模式，讓學生通過實踐的形式參與到學習中，進而加強自身的參與性與實踐性。

結語

綜上所述，在“產教融合”的背景下，課程的開發(fā)與實施還需要遵循每一個學生的成長規(guī)律，結合企業(yè)的生產經營模式，讓學生提前適應工作的狀態(tài)，形成工作經驗，進一步培養(yǎng)自身的職業(yè)精神。學校需要正確進行引導，促使學生實現真正的校企一體化培育人才的目標，引導學生獲得發(fā)展和進步。網店客服看似比較容易，實際上卻蘊含了豐富內容，網店與客戶之間建立溝通的橋梁，才能幫助客戶解決疑惑，提高店鋪的銷量。