論圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)涵體系及路徑探索

閆 芳

（中共菏澤市委黨校，山東 菏澤 274000）

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普及和應(yīng)用改變了人們的觀念和意識(shí)，也在很大程度上沖擊著圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)方式。社會(huì)環(huán)境的改變要求圖書(shū)館要主動(dòng)求變，不能因循守舊，拘泥于過(guò)去的做法，而應(yīng)該加快適應(yīng)信息時(shí)代的變革需求。圖書(shū)館應(yīng)加快服務(wù)創(chuàng)新，特別是樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念，形成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下“以讀者為中心”的服務(wù)意識(shí)，這種觀念就是要以人為本，提高圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，全面提高文獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮圖書(shū)館的服務(wù)功能，以創(chuàng)新服務(wù)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)在總結(jié)現(xiàn)有成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建全方位的創(chuàng)新服務(wù)體系和實(shí)施路徑，更有助于全面提升圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)化水平和服務(wù)能力。

一、圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的意義

（一）創(chuàng)新服務(wù)是圖書(shū)館自身發(fā)展的應(yīng)然選擇

圖書(shū)館作為社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，憑借其豐富的圖書(shū)、文獻(xiàn)資料和電子資源成為學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的主要場(chǎng)所，為社會(huì)大眾和企事業(yè)單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館的主要職能。在信息時(shí)代，高科技的創(chuàng)新和發(fā)展使圖書(shū)館改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，構(gòu)建創(chuàng)新服務(wù)理念是時(shí)代發(fā)展的內(nèi)在要求。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，圖書(shū)情報(bào)信息服務(wù)的模式與載體發(fā)生顯著變化，Google等搜索引擎對(duì)圖書(shū)館服務(wù)形成替代性競(jìng)爭(zhēng)，用戶(hù)對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)信息服務(wù)的參與率顯著下降，圖書(shū)館面臨嚴(yán)峻的服務(wù)轉(zhuǎn)型壓力［1］，亟須重塑圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵。從總體上看，世界科技進(jìn)入了一個(gè)密集突破的時(shí)期。最近幾年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展整體上進(jìn)入了創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的新階段。未來(lái)10年，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)怎么轉(zhuǎn)型升級(jí)，新興產(chǎn)業(yè)怎么發(fā)展，新的服務(wù)體系怎么構(gòu)建，都將是全新的領(lǐng)域、全新的命題。創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)已上升為國(guó)家戰(zhàn)略的高度，圖書(shū)館以資源、信息服務(wù)為載體，創(chuàng)新服務(wù)成為圖書(shū)館生存發(fā)展的核心要素。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新就是使?jié)撛谟脩?hù)感受到不同于從前的嶄新內(nèi)容，為用戶(hù)提供以前沒(méi)有能實(shí)現(xiàn)的新穎服務(wù)。在新的發(fā)展時(shí)期，我國(guó)一些圖書(shū)館已經(jīng)在創(chuàng)新服務(wù)上作出積極探索，為改革創(chuàng)新提供有力保障，如黑龍江省圖書(shū)館、上海圖書(shū)館和寧波圖書(shū)館等。

（二）創(chuàng)新服務(wù)是提高信息化水平的必由之路

進(jìn)入21世紀(jì)，信息化對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的影響更加深刻。圖書(shū)館是政府服務(wù)大眾、培養(yǎng)公眾學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的主要場(chǎng)所［2］。圖書(shū)館作為社會(huì)公眾服務(wù)平臺(tái)，不僅在于圖書(shū)館的軟、硬件設(shè)施，還可以充分利用館藏資源更好地提供知識(shí)和信息服務(wù)。因此，圖書(shū)館的發(fā)展應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，這是提升圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。從整體上來(lái)說(shuō)，廣泛應(yīng)用、高度滲透的信息技術(shù)正孕育著新的重大突破，創(chuàng)新服務(wù)是推動(dòng)信息化水平的關(guān)鍵。今后一段時(shí)間，建設(shè)服務(wù)創(chuàng)新型圖書(shū)館是時(shí)代發(fā)展的必然選擇。信息化水平成為評(píng)價(jià)創(chuàng)新型圖書(shū)館的重要標(biāo)志，信息化為推動(dòng)圖書(shū)館自主創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略提供了強(qiáng)大的動(dòng)力。應(yīng)該看到，圖書(shū)館已成為信息傳播和知識(shí)擴(kuò)散的重要載體。因此，圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念，改變服務(wù)社會(huì)的傳統(tǒng)模式，積極推進(jìn)信息化建設(shè)，為社會(huì)大眾提供高效、及時(shí)、前沿的科技與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)信息等服務(wù)。

二、圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)涵體系

（一）服務(wù)理念創(chuàng)新

圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)要先改變過(guò)去傳統(tǒng)的服務(wù)模式，樹(shù)立全新的服務(wù)理念。圖書(shū)館的主要職能在于提供的服務(wù)滿足社會(huì)對(duì)文化娛樂(lè)的需要，豐富和活躍人民群眾的文化生活，因而圖書(shū)館在提供服務(wù)的過(guò)程中始終要堅(jiān)持服務(wù)理念，服務(wù)理念創(chuàng)新是各項(xiàng)工作創(chuàng)新的關(guān)鍵。圖書(shū)館通過(guò)知識(shí)和信息的傳遞來(lái)滿足不同消費(fèi)者的需求，在社會(huì)精神文明建設(shè)當(dāng)中起到不可或缺的作用。因此圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變觀念，明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。現(xiàn)代社會(huì)，圖書(shū)館只有在服務(wù)理念上創(chuàng)新，構(gòu)建全方位的服務(wù)觀，才能夠帶動(dòng)管理方法和技術(shù)創(chuàng)新，擔(dān)負(fù)起更多的教育職能。

（二）信息資源創(chuàng)新

圖書(shū)館具有豐富、系統(tǒng)、全面的圖書(shū)資料和電子資源，傳遞科學(xué)信息是現(xiàn)代圖書(shū)館的一個(gè)重要職能。信息化是當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的大趨勢(shì)，代表著先進(jìn)生產(chǎn)力。在信息時(shí)代，圖書(shū)館的科學(xué)情報(bào)功能將進(jìn)一步得到加強(qiáng)。圖書(shū)館信息資源創(chuàng)新是創(chuàng)新服務(wù)的重要內(nèi)容，是提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。信息資源創(chuàng)新一方面要在創(chuàng)建新的文獻(xiàn)資源和專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)方面下功夫，通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)資源和數(shù)據(jù)庫(kù)的加工、處理來(lái)滿足廣大民眾教學(xué)、科研及管理等方面的需求。另一方面，圖書(shū)館還應(yīng)加強(qiáng)電子資源建設(shè)，及時(shí)獲取、加工、利用網(wǎng)上資源，形成具有自身特色的服務(wù)品牌。

（三）管理模式創(chuàng)新

圖書(shū)館作為公益性文化機(jī)構(gòu)，在管理模式上多是封閉式、經(jīng)驗(yàn)式的管理模式。進(jìn)入21世紀(jì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用，圖書(shū)館傳統(tǒng)的管理模式已不能滿足廣大讀者的需求。因此，有效整合圖書(shū)館的人力、物力和財(cái)力資源，構(gòu)建新型的、多元化的管理模式勢(shì)在必行。我國(guó)一些圖書(shū)館正在進(jìn)行有益嘗試，引入企業(yè)化管理模式，充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，通過(guò)創(chuàng)新管理模式來(lái)提高圖書(shū)館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。圖書(shū)館可以通過(guò)采用全開(kāi)放式的管理模式，以充分實(shí)現(xiàn)信息資源共享，從而提高文獻(xiàn)資料和電子資源的利用率，逐步建立起以用戶(hù)和市場(chǎng)為中心的服務(wù)機(jī)制。

三、圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)動(dòng)力不足

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館的基本功能是服務(wù)社會(huì)大眾，所以具有公益性的顯著特點(diǎn)，這在客觀上使得圖書(shū)館難以量化經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。近年來(lái)，圖書(shū)館開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)需要整合各種資源，造成運(yùn)行成本大幅增加，一些圖書(shū)館從自身利益考慮，對(duì)創(chuàng)新服務(wù)采取相對(duì)保守的策略。政府部門(mén)缺乏配套的激勵(lì)機(jī)制，由此導(dǎo)致一些圖書(shū)館在創(chuàng)新服務(wù)方面缺乏主動(dòng)性，出現(xiàn)不積極不作為的現(xiàn)象。圖書(shū)館在服務(wù)消費(fèi)群體方面只能獲得有限的經(jīng)濟(jì)效益，造成多數(shù)圖書(shū)館僅限于做好日常的本職工作，很少主動(dòng)面向服務(wù)對(duì)象開(kāi)展具體活動(dòng)，開(kāi)展創(chuàng)新性服務(wù)明顯動(dòng)力不足。

（二）圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)資金短缺

近年來(lái)，我國(guó)圖書(shū)館普遍存在經(jīng)費(fèi)不足的問(wèn)題，資金短缺已成為制約圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。我國(guó)圖書(shū)館作為公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，其運(yùn)行所需經(jīng)費(fèi)多是依賴(lài)于政府部門(mén)的財(cái)政撥款，通過(guò)科研機(jī)構(gòu)、社會(huì)捐贈(zèng)或企業(yè)提供經(jīng)費(fèi)支持所占比重非常低。一些圖書(shū)館館長(zhǎng)表示，經(jīng)費(fèi)問(wèn)題已成為當(dāng)前的主要問(wèn)題，想辦法策劃項(xiàng)目、爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)是日常最重要工作內(nèi)容之一。我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，不同區(qū)域財(cái)政收入差別很大，西部地區(qū)一些縣級(jí)圖書(shū)館因縣級(jí)財(cái)政困難而導(dǎo)致經(jīng)費(fèi)緊張，圖書(shū)館運(yùn)行經(jīng)費(fèi)難以得到有效保障，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)專(zhuān)業(yè)化人才不足

進(jìn)入21世紀(jì)，樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道、以人為本已成為圖書(shū)館發(fā)展的主旋律。當(dāng)前圖書(shū)館業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，創(chuàng)新服務(wù)依賴(lài)于人才的競(jìng)爭(zhēng)。圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)、電子資源載體的變化和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的普及，對(duì)圖書(shū)館員提出更高的標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、創(chuàng)新能力都需進(jìn)一步增強(qiáng)。在數(shù)字化時(shí)代，圖書(shū)館面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題是專(zhuān)業(yè)化人才短缺，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量不高。在圖書(shū)館工作人員中，有些館員文化程度相對(duì)較低，工作中還依賴(lài)傳統(tǒng)的手工操作方式，對(duì)現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)，比如計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用等方面缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

（四）圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)理念缺乏

圖書(shū)館在服務(wù)渠道和服務(wù)方式方面相對(duì)單一，多停留在借書(shū)、還書(shū)、信息咨詢(xún)等工作的開(kāi)展，根據(jù)不同消費(fèi)者需求所進(jìn)行的專(zhuān)題服務(wù)比較少。造成這種狀況的根本原因在于服務(wù)理念缺失，沒(méi)有充分發(fā)揮圖書(shū)館的服務(wù)職能。圖書(shū)館對(duì)創(chuàng)新服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠，因而服務(wù)讀者的主動(dòng)性和創(chuàng)新性不足，無(wú)法以讀者的需求來(lái)定位服務(wù)。圖書(shū)館處于相對(duì)封閉的狀態(tài)，無(wú)法利用圖書(shū)資源優(yōu)勢(shì)，館藏資源利用率也比較低，難以滿足不同消費(fèi)群體的需求，不能根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象提供有針對(duì)性、多層次、全方位的服務(wù)。

四、推動(dòng)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的路徑探索

（一）建立圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)保障體系

在信息時(shí)代，圖書(shū)館的服務(wù)方式和管理方法發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新服務(wù)成為大勢(shì)所趨。在推進(jìn)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)中，應(yīng)加強(qiáng)資源整合，建立完善的創(chuàng)新服務(wù)保障體系。首先，政府部門(mén)應(yīng)對(duì)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)予以重視，出臺(tái)相關(guān)制度措施鼓勵(lì)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)，加大對(duì)圖書(shū)館資金支持力度，為圖書(shū)館運(yùn)行提供經(jīng)費(fèi)保障。其次，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)館舍及館內(nèi)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)包括服務(wù)手段、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等多個(gè)方面，提升圖書(shū)館的軟、硬件設(shè)施設(shè)備，為廣大消費(fèi)者提供良好的環(huán)境，是創(chuàng)新服務(wù)保障體系中重要的內(nèi)容。

（二）加強(qiáng)圖書(shū)館員隊(duì)伍建設(shè)

圖書(shū)館推進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵在于館員的綜合素質(zhì)，建設(shè)一支優(yōu)秀的圖書(shū)館員隊(duì)伍是必不可少的。首先，圖書(shū)館員要樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)觀念。當(dāng)前，圖書(shū)館員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)的方式，增強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本”的主動(dòng)服務(wù)理念，滿足不同層次、不同消費(fèi)群體的需求。其次，提升圖書(shū)館員創(chuàng)新服務(wù)素質(zhì)。圖書(shū)館應(yīng)采取“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”相結(jié)合的方式，加強(qiáng)圖書(shū)館從業(yè)人員培訓(xùn)，提高創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)，提高館員的職業(yè)道德、創(chuàng)新精神和專(zhuān)業(yè)技能，促進(jìn)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地滿足廣大讀者的需求，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展。

（三）注重圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的宣傳與推廣

推進(jìn)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)，還應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境建設(shè)，不斷強(qiáng)化對(duì)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的宣傳與推廣。圖書(shū)館是實(shí)現(xiàn)閱讀推廣和促進(jìn)城鄉(xiāng)發(fā)展的重要途徑，完善圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)符合時(shí)代發(fā)展潮流。圖書(shū)館要加強(qiáng)與社會(huì)機(jī)構(gòu)和團(tuán)體的合作，開(kāi)展有針對(duì)性的宣傳和交流活動(dòng)，構(gòu)建全方位的創(chuàng)新服務(wù)體系。圖書(shū)館應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢(shì)，提供特色服務(wù)，樹(shù)立良好的品牌形象，在創(chuàng)新服務(wù)中提升社會(huì)大眾的滿意度，滿足消費(fèi)群體變化的需求。