北京朝陽：“接訴即辦”辦出民生溫度

馬海濤　鄭旭　王建

工作人員演示“接訴即辦”快速響應(yīng)機制。圖/鄭旭

網(wǎng)絡(luò)交易維權(quán)難、占道亂停出行難、老舊小區(qū)改造難、噪聲污染靜心難、工資拖欠要錢難……如今，但凡牽涉百姓生活質(zhì)量的大事小情，北京市朝陽區(qū)都在努力通過“接訴即辦”工作機制解決。

“接訴即辦”，是以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機制。2019年1月，北京決定通過這根熱線，將街鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)則將“接訴即辦”與網(wǎng)格化指揮平臺融合，整合力量、形成工作站，提升街鄉(xiāng)鎮(zhèn)對市民熱線反饋的響應(yīng)速度和解決力度，為構(gòu)建新時代城市規(guī)范高效的基層治理體系、提高社會主義現(xiàn)代化國際大都市治理能力和水平探索新路。

朝陽區(qū)常住人口逾354萬，居北京市轄區(qū)首位。兩年來，該區(qū)依托12345平臺，街鄉(xiāng)黨員干部圍著百姓轉(zhuǎn)，奔著問題去，沉到一線干，從接訴、派單、辦理到反饋、督查、排名，形成閉環(huán)“接訴即辦”機制，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好。

最新數(shù)據(jù)顯示，今年前10個月，朝陽區(qū)受理12345群眾訴求63萬余件，其中，街鄉(xiāng)受理32萬余件，委辦局受理31萬余件;10月份，群眾訴求辦理解決率、滿意率達82.38%、89.31%。

不轉(zhuǎn)彎，不繞遠，“接訴即辦”快字先

7月2日，北京12345朝陽分中心陸續(xù)接到涉及北京某科技公司的群眾投訴，稱他們從這家公司所屬平臺入駐商戶“樸燦烈吧”購買的明星周邊產(chǎn)品一直不發(fā)貨，同樣的投訴件在7月3日增至862件，7月4日達到1565件。

通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析，朝陽分中心立即啟動群體性訴求快速響應(yīng)調(diào)度機制，專線對接市民、企業(yè)、處置部門、各級領(lǐng)導(dǎo)、北京市市民熱線服務(wù)中心，形成智能化系統(tǒng)預(yù)警、人工核準(zhǔn)、內(nèi)聯(lián)對接、外聯(lián)協(xié)調(diào)的實時聯(lián)動工作流程，并對該群體性訴求進行全鏈條、全流程實時監(jiān)測。

在“接訴即辦”工作機制協(xié)調(diào)下，朝陽區(qū)市場監(jiān)管、公安等部門馬上行動。7月3日至4日，區(qū)市場監(jiān)管局建外市場所對涉事公司開展緊急核查和約談工作，要求企業(yè)最大限度保護消費者合法權(quán)益。公安部門根據(jù)區(qū)市場監(jiān)管局提供的入駐商戶“牟某”涉嫌犯罪的線索，于7月7日將實際負責(zé)人唐某某控制。

對于這起群體訴求事件的快速高效處置，朝陽區(qū)城市管理指揮中心主任王冬巖總結(jié)，一是朝陽分中心依托大數(shù)據(jù)及人工智能，啟動群體性訴求快速響應(yīng)調(diào)度機制，發(fā)揮區(qū)級統(tǒng)籌指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)作用。二是行業(yè)監(jiān)管部門快速響應(yīng)，第一時間進入備戰(zhàn)狀態(tài)。三是涉事企業(yè)和監(jiān)管部門能在最短時間內(nèi)，將解決問題的態(tài)度和處置進展廣而告之。

“用最快最短的時間，安撫消費者情緒，避免事態(tài)進一步擴大，實現(xiàn)群體性訴求從接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，有力提升基層在處置突發(fā)群體性訴求上的治理水平，使群眾感到安心放心?！蓖醵瑤r說。

知民情，曉民意，“接訴即辦”懂民生

朝陽區(qū)目前仍有不少央產(chǎn)老舊住宅小區(qū)。這類小區(qū)因建成時間長，配套設(shè)施及民生保障功能已滿足不了居民所需，改造意愿強烈。但是，受市區(qū)財政資金使用政策等因素制約，這類老小區(qū)改造一直難尋路徑。雙井街道垂楊柳南里兩個家屬院的8棟樓便是其中之一。

在雙井街道垂楊柳醫(yī)院西側(cè)，8棟老樓分布在勁松中街兩側(cè)，平均樓齡超過50年。棘手的是，8棟樓分屬7個院落，屬開放式老舊小區(qū)，小區(qū)硬件和配套設(shè)施無法滿足居民需求，道路破損、管道老化、停車難等問題突出，居民訴求集中。加之周邊垂楊柳西里小區(qū)和勁松一區(qū)、二區(qū)都在進行改造，與垂南小區(qū)形成強烈反差。

“群眾意見大，我們能理解。這些年，街道辦一直東挪西湊為改造央產(chǎn)小區(qū)找資金，但湊來的資金只能進行小修小補，想徹底改變現(xiàn)狀太難了?！彪p井街道辦事處主任張久紅說。

于是，“要求改造小區(qū)現(xiàn)有面貌”成了12345平臺上熱點訴求之一。

今年以來，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育，特別是開展“我為群眾辦實事”實踐活動，針對訴求集中的垂南區(qū)域央產(chǎn)老舊小區(qū)，雙井街道發(fā)揮屬地優(yōu)勢，通過搭平臺、促合作、引資本，以空間換服務(wù)的形式，探索“政府+央企+社會資本”老舊小區(qū)治理新模式，有效破解了央產(chǎn)老舊小區(qū)改造難題，推動央產(chǎn)老舊小區(qū)“接訴即辦”工作有效開展。

據(jù)張久紅介紹，為提升改造質(zhì)量，雙井街道先后多次組織溝通協(xié)調(diào)會和方案評審會，產(chǎn)權(quán)單位和社會力量經(jīng)歷了“移步談判桌”“向前一步走”“雙方達共識”和“合力共為民”4個階段，真正為民辦實事，將“雙井實踐”促成落實，同時對實施過程進行監(jiān)督指導(dǎo)，保障各方合理利益。

同時，為滿足居民意愿，街道、社區(qū)的黨員干部深入基層，通過居民問需會及隨機問卷調(diào)查，摸排居民對于公共區(qū)域改造訴求，創(chuàng)新采用“政府、責(zé)任規(guī)劃師、居民、企業(yè)”多方參與、“共謀、共商、共建、共治”四位一體的組織方式，多次組織居民宣講會、居民議事會，全過程跟蹤與落實街區(qū)更新改造，逐步形成居民自治意識。

“我們通過‘空間換服務(wù)，即產(chǎn)權(quán)單位將部分底商和閑置空間使用權(quán)以零租金的形式移交給投資改造運營的社會力量，再通過社會力量長期運營，平衡改造資金和補貼物業(yè)運營，解決央企在京家屬區(qū)改造無資金的問題，進而實現(xiàn)改造投資為政府財政減負、為產(chǎn)權(quán)單位減壓、居民生活品質(zhì)提升、參與改造運營社會力量實現(xiàn)經(jīng)濟效益的多方共贏局面?！睆埦眉t說。

5月11日，朝陽區(qū)雙井街道辦事處、北京東方石油化工有限公司、愿景明德控股集團有限公司聯(lián)合承辦的“垂楊柳南里老舊街區(qū)有機更新項目”啟動。目前已完成“一條街和兩個院”樣板打造，預(yù)計年底前8棟老樓將全部完成有機更新。