新媒體輿論引導(dǎo)在小區(qū)治理的作用初探

裴馳宇 劉雨業(yè)

（浙江舟山日報社，浙江 舟山 316000）

現(xiàn)代社會，人們關(guān)注自己的居住品質(zhì)，關(guān)心所在小區(qū)的生活環(huán)境、物業(yè)服務(wù)?？梢哉f，隨著住宅供給市場化的深入，人們在擁有了通常是自身最大的家庭資產(chǎn)——房產(chǎn)的同時，開始關(guān)心自己與房產(chǎn)相聯(lián)結(jié)的方方面面，這不僅關(guān)系到房子的保值增值，而且直接影響自己的生活質(zhì)量。家庭，作為社會的基礎(chǔ)單元，以房產(chǎn)這一物化形式來作為載體。居民自治意識的萌發(fā)，又讓人們迫切需要通過各種渠道表達(dá)自己的主張，與鄰居尋找共振，一起打造自己美好的家園。

恰恰，我們的基層社會治理，在引導(dǎo)小區(qū)業(yè)主自治管理這一塊，是相對欠缺與薄弱的。即便是一線城市北上廣深，也是處于“摸著石頭過河”的狀態(tài)，懵懵懂懂，鮮有成功經(jīng)驗可以總結(jié)。

本人作為一名地市級媒體的新聞工作者，從2008 年開始，從傳統(tǒng)平面媒體轉(zhuǎn)型至網(wǎng)絡(luò)媒體、新媒體，在運用新媒體渠道合理輿論引導(dǎo)，讓居民小區(qū)治理走向規(guī)范方面，積累了一些心得。小區(qū)運行規(guī)范了，居民的生活安定得到了保障，十分有利于社會的穩(wěn)定。

一、從業(yè)主“群”著手，把好業(yè)委會成立關(guān)

一些物業(yè)小區(qū)的管理亂象，往往是從小區(qū)業(yè)委會失控開始。而小區(qū)業(yè)委會的產(chǎn)生，業(yè)主大會籌備組是基礎(chǔ)。這幾年來，城市居民小區(qū)業(yè)委會，屢曝負(fù)面新聞。從籌備組的產(chǎn)生到業(yè)委會選舉，亂象叢生。有籌備組成員被毆打、有“兩個業(yè)委會”相互爭權(quán)、有業(yè)委會受干擾遲遲不能成立的……部分業(yè)主打著“居民自治”的招牌，利用小區(qū)業(yè)主希望改變現(xiàn)狀的愿望，裹挾民意，試圖掌握小區(qū)權(quán)力，令小區(qū)業(yè)主大會召開之路布滿荊棘。

現(xiàn)行的國務(wù)院物業(yè)管理條例，以及國家建設(shè)部的“業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則”，對小區(qū)首屆業(yè)主大會籌備組的產(chǎn)生，條款相對原則，并沒有具體執(zhí)行的細(xì)則。

其中，《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》第十條規(guī)定，“首次業(yè)主大會會議籌備組由業(yè)主代表、建設(shè)單位代表、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府代表和居民委員會代表組成。籌備組成員人數(shù)應(yīng)為單數(shù)，其中業(yè)主代表人數(shù)不低于籌備組總?cè)藬?shù)的一半，籌備組組長由街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府代表擔(dān)任”。第十一條，“籌備組中業(yè)主代表的產(chǎn)生，由街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或者居民委員會組織業(yè)主推薦……籌備組應(yīng)當(dāng)將成員名單以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。業(yè)主對籌備組成員有異議的，由街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府協(xié)調(diào)解決?！被I備組中的業(yè)主代表如何推薦后確定產(chǎn)生，國家有關(guān)法規(guī)沒有具體規(guī)定。

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，相當(dāng)多小區(qū)自發(fā)建了業(yè)主群。其中的活躍參與者，以業(yè)主群為平臺，組織自薦推薦票還是比較方便的。如單純以推薦票數(shù)量為唯一標(biāo)準(zhǔn)決定進(jìn)入籌備組名單，則極易產(chǎn)生部分業(yè)主的意見代替了全體業(yè)主意見的情況，也易導(dǎo)致業(yè)主資格不符合的情況出現(xiàn)。因此，街道社區(qū)對籌備組人選的審核把關(guān)相當(dāng)關(guān)鍵。

如基層街道社區(qū)不對籌備組自薦推薦過程以及具體人選加以審核把關(guān)，管理小區(qū)的權(quán)力極易落入到意圖不明者手中，而屆時木已成舟，政府部門加以挽回難度甚大。小區(qū)管理失控，可能讓居民正常生活失序，成為社會不穩(wěn)定的因子，后果堪憂。

我們看到，有的省市在物業(yè)管理辦法中，已經(jīng)加入了“對籌備組、業(yè)委會候選人予以資格審核”的條款，動員小區(qū)兼合式黨支部成員、勞動模范、優(yōu)秀志愿者進(jìn)入業(yè)主大會籌備組，成為業(yè)委會候選人。在立法層面對小區(qū)業(yè)主大會籌備組的產(chǎn)生及選舉程序，給予法制保障，確有必要。

小區(qū)業(yè)主的意識大多是隨大流、從眾的，呈現(xiàn)無規(guī)則的“布朗運動”狀態(tài)。但當(dāng)有了“業(yè)主群”這一平臺，大家從“意見領(lǐng)袖”的發(fā)言中，相對容易形成共識，進(jìn)而公推出有聲望的業(yè)主代表。通過小區(qū)業(yè)主群的發(fā)動，尤其是運用群主的輿論引導(dǎo)能力，發(fā)現(xiàn)遴選業(yè)主中的優(yōu)秀分子，顯得尤為重要，讓候選人員擁有廣泛的民意基礎(chǔ)，打通民間與主流的“兩個輿論場”，為下一步業(yè)主大會的順利召開奠定基礎(chǔ)。

二、凝聚群體合力，讓“正能量”作主導(dǎo)

一個具有充分代表性、尊重最大部分業(yè)主利益訴求的業(yè)委會，是一個小區(qū)之幸，能讓一個小區(qū)管理井井有條，促進(jìn)社會穩(wěn)定；而一個代表性有局限又過于任性的業(yè)委會，則會讓一個小區(qū)陷入困境，甚至影響業(yè)主的基本生活。

目前，城市小區(qū)的物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會與業(yè)主之間，產(chǎn)生的磨擦與爭議，相當(dāng)頻繁。矛盾糾結(jié)，到了需要尋找理論突破的時候。究其原因，我們內(nèi)地的物業(yè)管理制度，是上世紀(jì)八九十年代，從香港引進(jìn)的。到現(xiàn)在，發(fā)現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)條件下的物業(yè)管理制度，與我們現(xiàn)行的基層治理是存在某種沖突的。一個物業(yè)小區(qū)，從業(yè)委會的選舉產(chǎn)生，到物業(yè)公司的選聘解聘，它需要充分調(diào)動業(yè)主的參與意識。如果缺乏大多數(shù)業(yè)主的參與，所表現(xiàn)出來的業(yè)主群體意識發(fā)生偏差，把小區(qū)引向混亂。這，也應(yīng)該是我們的最需要關(guān)注的方面。

以浙江舟山群島新區(qū)沈家門一個和潤金樽小區(qū)的物業(yè)更迭為例。該小區(qū)硬件不錯，在沈家門被稱為“十里漁港頭等艙”。但部分業(yè)主卻因為糾結(jié)于小區(qū)里安排了兩幢安置房，拒付物業(yè)費，蔓延開來，物業(yè)公司當(dāng)了“冤大頭”，難以為繼，無奈撤出。

筆者所打理的房產(chǎn)類微信公眾號《住在舟山》第一時間，對此情況作了報道，2015 年10 月16 日，《沈家門和潤金樽花園陷入瀕危時刻》；此后，接連幾天，《沈家門和潤金樽花園物業(yè)停擺第二天：各方緊急商討出路》《垃圾溢出、樓道燈滅，高層面臨“無家可歸……沈家門和潤金樽危情第三天》，指出下一步面臨的情況：小區(qū)里以高層為主，沒有物業(yè)公司，公共部位電費無人支付，電梯可能停掉——這等于業(yè)主日常生活難以為繼。

筆者及時聯(lián)系了小區(qū)業(yè)主群的群主，了解業(yè)主們的想法。這位群主有一定擔(dān)當(dāng)。他認(rèn)為，小區(qū)業(yè)主不能糾結(jié)于過去歷史，而應(yīng)齊心協(xié)力，先把費用收齊，把小區(qū)拉出困境。

運用公眾號的投票，以和潤金樽業(yè)主群群主的發(fā)言引導(dǎo)，《住在舟山》接連推送了五篇報道。2015 年10 月21 日《和潤金樽高層以一業(yè)主當(dāng)場跪下：求求你們不要吵了，電梯停了我們怎么辦》、2016 年2 月2 日《欠繳物業(yè)費等同于拖欠保安保潔的薪水，舟山一小區(qū)的名聲傳到省城了》、2016 年5 月19 日《沈家門和潤金樽花園業(yè)主進(jìn)入自救倒計時》、2016 年5 月28 日《放下執(zhí)念、拯救家園——沈家門和潤金樽花園業(yè)主發(fā)出心底吶喊》、2016 年7月10日《在沒有物業(yè)的日子里，他們這樣來守護(hù)自己的家園》……層層推進(jìn)，逐步凝聚起了小區(qū)里的“正能量”。一批理性的業(yè)主站了出來，成立了小區(qū)“自救小組”，并與街道社區(qū)銜接，成為小區(qū)未來業(yè)委會的雛形。在電梯被市場監(jiān)督部門貼上封條的那一天，“自救小組”出面，延續(xù)了電梯維保。小區(qū)居民的正常生活得以維持。

三、讓市場的歸市場，引導(dǎo)樹立“花錢買服務(wù)”觀念 要小區(qū)長治久安，居民得樹立付費買服務(wù)的意識

在我們的城市居民小區(qū)治理中，存在著有物業(yè)公司管理的小區(qū)，與無物業(yè)的小區(qū)。當(dāng)一個小區(qū)的物業(yè)公司越來越濫，或者物業(yè)公司本身也不想繼續(xù)干下去時，小區(qū)居民發(fā)現(xiàn)，原來有沒有物業(yè)公司都差不多，特別是一些上了年份的多層小區(qū)，它不繳物業(yè)費，這么多年來，日子不也過來了嗎？而有了物業(yè)公司我還要交物業(yè)費，受物業(yè)人員約束時，他一定會選擇不要物業(yè)公司，省下一筆物業(yè)費，而由基層社區(qū)來承擔(dān)最基本的保潔民生服務(wù)。

這樣的結(jié)果，人性的導(dǎo)向是，越來越多業(yè)主會選擇不繳物業(yè)費，而由社區(qū)來提供基本服務(wù)。這樣的情況蔓延開來，就是越來越多小區(qū)沒有物業(yè)打理，社會向下接軌。

當(dāng)一個居民小區(qū)物業(yè)公司撤出，而后繼又沒有新的物業(yè)公司肯接手，小區(qū)居民生活陷入混亂，淪為無物業(yè)管理小區(qū)，那么，作為政府部門、基層社區(qū)有沒有義務(wù)去管理小區(qū)？維持最基本的保潔服務(wù)，讓高層電梯維持運行，保障居民最基本的生活條件不受影響？

舟山和潤金樽小區(qū)在物業(yè)公司撤出之后，確實出現(xiàn)了居民生活受嚴(yán)重影響的局面。筆者作為房產(chǎn)新媒體《住在舟山》的打理者，與小區(qū)“自救小組”的核心成員密切互動，一步一步引導(dǎo)如何組建業(yè)委會，再引進(jìn)物業(yè)公司。在延續(xù)一年多時間里，合計推送了十六篇有關(guān)和潤金樽小區(qū)的報道。

在2017 年1 月1 日，和潤金樽小區(qū)迎來了頤景園物業(yè)進(jìn)駐，居民在小區(qū)大門放起了鞭炮，小區(qū)終于走上正軌。

舟山和潤金樽小區(qū)至今運行順暢。從物業(yè)脫管、電梯停運再到小區(qū)組建業(yè)委會、引進(jìn)新物業(yè)，這一系列過程成為小區(qū)解決物業(yè)脫管危機(jī)的“教科書”式樣板?！蹲≡谥凵健饭娞柵c房管、街道社區(qū)積極溝通，幾乎是手把手地指導(dǎo)小區(qū)居民如何“自救”，讓這近千戶居民的小區(qū)走出困境。

事后，舟山市房管局分管物業(yè)的負(fù)責(zé)人士評價，媒體的輿論引導(dǎo)，在處理小區(qū)物業(yè)脫管事件中，發(fā)揮了不可替代的作用。和潤金樽花園居民與物業(yè)矛盾一度突出，曾鬧到派出兩車特警前來維持秩序。由于輿論介入，及時疏導(dǎo)，讓居民主流意識回到維護(hù)穩(wěn)定、積極自救的軌道上來，一個行將“崩盤”的住宅小區(qū)得到了挽救。

現(xiàn)代小區(qū)治理中，要厘清這樣一個界限：基層社區(qū)不能代替物業(yè)公司去做事情。市場的歸市場，行政的歸行政。一定不能縱容拒繳物業(yè)費的“老賴”從中得益。有的小區(qū)物業(yè)公司因為陷于虧損，幾次想撤出，但因為社區(qū)動員，幾番挽留，高層沒了電梯可不是小事，才終于留下。而居民看到，反正物業(yè)公司不會撤，我索性物業(yè)費拖著遲交或者不繳也可以。由于社區(qū)的接管，反而縱容了這些不交物業(yè)費的業(yè)主。它不是一個市場行為。

而我們的媒體，有必要通過層層推進(jìn)，擺事實講道理，讓廣大業(yè)主群體明白，“服務(wù)得花錢來買”，這跟一戶人家請保姆同樣道理，只不過一個小區(qū)聘請物業(yè)公司，是依賴業(yè)主的集體意愿。集體意愿出現(xiàn)偏差，則小區(qū)運行堪憂。

隨著現(xiàn)代物業(yè)管理制度的推進(jìn)，業(yè)主群體參與小區(qū)自治意識的萌發(fā)，不同意識業(yè)主之間，存在著不同的訴求。如果合理引導(dǎo)這些訴求，這就需要我們媒體發(fā)揮作用，在各級政府和建設(shè)房管部門的主管指導(dǎo)下，為基層社會治理的穩(wěn)定作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。