做好心理疏導(dǎo)的第一步
——傾聽

劉曉原

“一線帶兵人”學(xué)習(xí)和掌握心理疏導(dǎo)的技巧，不僅能夠使“神經(jīng)末梢”打開“慧眼”，讓問題隱患止于萌芽，還能夠培養(yǎng)帶兵人真心愛兵、細心知兵、精心帶兵、一心為兵的優(yōu)秀品質(zhì)。在這里與戰(zhàn)友們分享一個“小妙招”：心理疏導(dǎo)從傾聽開始。傾聽是開展心理疏導(dǎo)的第一步，也是建立良好疏導(dǎo)關(guān)系的重要基礎(chǔ)。因為傾聽的過程，是一個建立關(guān)系、主動引導(dǎo)、促進思考、澄清問題、參與幫助的過程。所以，心理疏導(dǎo)首先是傾聽，其次才是說話。

解放軍報曾刊登過一篇文章《傾聽?wèi)?zhàn)士的心聲》。文章說的是，有位優(yōu)秀的指導(dǎo)員，在分享如何做好戰(zhàn)士的思想政治工作經(jīng)驗時講的一件事。一次，連里有位戰(zhàn)士主動找他談心，當(dāng)時指導(dǎo)員正患感冒、嗓子疼得講不出話來，于是就選擇了默默地傾聽，并不時地點頭示意。一個多小時過去了，這位戰(zhàn)士從自己小時候講到了當(dāng)兵入伍，因為一次處分受到打擊，變得心灰意冷?，F(xiàn)在既想好好干，又怕別人瞧不起，心里感到很煩悶。最后，這位戰(zhàn)士激動地說：“指導(dǎo)員，您能跟我聊這么長的時間，就是對我最大的信任和支持，我一定好好干！”后來，這名戰(zhàn)士果真有了很大的變化。這件事也讓這位指導(dǎo)員深深領(lǐng)悟到了傾聽的魅力所在。

（一）傾聽是一種認真的聽。一個對別人感興趣的人要比一個想要別人對自己感興趣的人交到的朋友多得多。這就告訴我們，在心理疏導(dǎo)中，對來訪者所陳述的內(nèi)容，疏導(dǎo)者無論是不是同意、是否感興趣，都應(yīng)該以機警和共情的態(tài)度深入到來訪者的感受之中，認真、用心、設(shè)身處地地去聽。

聽有五個層次：第一種是完全不聽。連耳朵都沒打開，是最糟糕的聽。第二種是假裝在聽。耳朵打開了，心卻沒打開，也就是左耳朵進、右耳朵出。第三種是選擇性聽。只聽合自己口味的，不感興趣的一律過濾掉。這三個層次的“聽”都是不及格的，不是傾聽，但調(diào)查顯示70%的人都屬于這三類。第四種是專注的聽?！爸鲃邮健⒒貞?yīng)式”的聆聽，能復(fù)述對方的話表示確實聽到了，但是否真的聽出了說者的本意、真意，值得懷疑。第五種是用同理心去聽。設(shè)身處地地聽，也就是“傾聽”。它不僅僅是聽聽而已，它還真正聽出了對方所講述的事實、所體驗的情感以及所持有的觀念。

（二）傾聽是一種關(guān)注的聽。疏導(dǎo)者應(yīng)該對來訪者非常關(guān)注，既關(guān)注其癥狀表現(xiàn)，又關(guān)注他的情感；既關(guān)注其外在表現(xiàn)，也關(guān)注他的內(nèi)心體驗；既關(guān)注其存在的問題，又關(guān)注他解決問題的動機和態(tài)度。

例如，一名戰(zhàn)士說他在食堂無意與別的戰(zhàn)友相撞，飯菜撒了一地。對此，他可能有以下不同的表述：1.我和他撞到一起了；2.我撞到了他身上；3.他撞到了我身上；4.真晦氣，飯菜撒了一地。從這些不同的表述中，疏導(dǎo)者可以洞悉這名戰(zhàn)士的自我意識與人生觀的線索。第一種對事件做了客觀的描述；第二種這名戰(zhàn)士內(nèi)歸因傾向非常明顯，并以負責(zé)的態(tài)度做了自我批評，表明他可能遇事容易內(nèi)歸因，自省自責(zé)、自卑退縮；第三句表明是別人的過錯，不是自己的責(zé)任，這種人可能遇事喜歡推諉，容易有攻擊性；第四句則含有宿命論的色彩，有悲觀、怨天尤人的性格傾向。

所以，當(dāng)對方在描述人和事時所使用的詞語或結(jié)構(gòu)，有時往往比事件本身更能反映一個人的特點和處理問題的傾向。這都需要疏導(dǎo)者要思考地聽、關(guān)注地聽。

（三）傾聽是一種積極的聽。傾聽時，疏導(dǎo)者應(yīng)該非常積極。通過傾聽，疏導(dǎo)者往往了解了來訪者歪曲的認知、負性的情緒和消極的行為模式等悲觀、灰暗的一面；但通過積極的傾聽，還可以挖掘?qū)Ψ缴砩系摹伴W光點”。

例如，一名想提高訓(xùn)練成績但又不愿吃苦的戰(zhàn)士感到很苦惱，認為自己身體素質(zhì)天生不好、體弱多病，抱怨父母，情緒低落。從他的知、情、行中消極模式顯而易見。但即便如此，疏導(dǎo)者也應(yīng)從對方身上尋找正能量的一面。比如，來訪者有自我覺察的能力，有改變現(xiàn)狀的愿望，有解決自身存在問題的動機。這些都是積極的、進步的，需要疏導(dǎo)者給予肯定，學(xué)會辯證、客觀地看待對方的問題。

說到底，疏導(dǎo)者只有“聽”，對方才會講。歸納起來就是：一不否定，二不批評，三不教誨，四不岔開，五不阻斷，六積極聆聽。心理學(xué)中著名的“赫拉別恩法則”指出，信息交流的效果=7%的語言+38%的語調(diào)語速+55%的外形與肢體語言。因此，在表達傾聽時，疏導(dǎo)者還應(yīng)充分利用好非言語交流。

這里為大家提供一個SOFTEN反應(yīng)模式：

S 代表Smile（微笑），“微笑”是“接納”的標志。微笑一定是發(fā)自內(nèi)心才能笑得自然。人對笑容的辨別力非常強，一個笑容是否真誠，代表什么意味，人的直覺都能敏銳判斷出來。所以，微笑一定要是真誠的。另外，對人微笑也要看場合。比如，當(dāng)來訪者訴說一個不幸的消息時，微笑便不合時宜。

O 是Open（姿勢開放）的意思，顯示疏導(dǎo)者坦誠的溝通狀態(tài)。張開雙臂表明疏導(dǎo)者呈現(xiàn)的是一種全身心的接納和坦誠無私的胸懷。想要被來訪者所接納，疏導(dǎo)者就應(yīng)表現(xiàn)出接納開放的姿勢。總而言之，在心理疏導(dǎo)中，疏導(dǎo)者的姿勢一定要以利于雙方關(guān)系的建立為前提和原則。

F 指的是Forward（身體前傾），展現(xiàn)疏導(dǎo)者的專注和尊重。身子微傾是表示跟來訪者距離很近，表明正在聽對方講話，并對其很感興趣。從對方的心理判斷來講，這是在專注地聽其講話，是對他的一種尊重。因此，對方會很愿意繼續(xù)交談下去。

T 是Touch（主動握手），顯示疏導(dǎo)者友好和熱情的態(tài)度。握手是人與人交往時經(jīng)常進行的體態(tài)溝通語言，主動伸出手就是展現(xiàn)了疏導(dǎo)者無比的熱情。

E代表Eye（眼神的交流）。愛默生說，“人的眼睛和舌頭所說的話一樣多。不需要字典，就能夠從眼睛的語言中了解心靈世界”。

N 是指Nod（點頭），表達積極的回應(yīng)。由于身體語言是人們的內(nèi)在情感在無意識的情況下所作出的外在反應(yīng)，所以，點頭往往是疏導(dǎo)者借以表達積極回應(yīng)的最好方式。一般情況下，點頭表示正在專注地聽對方說話或是理解了他的意思。

SOFTEN 本身有使某物變得柔弱、和藹的意思，在心理疏導(dǎo)中則可以理解為“軟化”，也就是從細微之處、潛移默化地影響交流情境和來訪者心理的一種技能。肢體語言如果得以恰當(dāng)運用，可以起到很好的共情效果。