基于用戶感知價(jià)值的檔案移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升策略探析

孫大東 向曉旭/鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院

隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展與移動(dòng)終端設(shè)備的普及，檔案信息服務(wù)也開(kāi)始向移動(dòng)領(lǐng)域拓展，以檔案微信、檔案微博、檔案APP等服務(wù)模式為代表的檔案移動(dòng)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。2019年3月，國(guó)家檔案局發(fā)布《檔案移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），規(guī)定了檔案移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)原則、運(yùn)行環(huán)境建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)功能、檔案信息資源組織等方面的內(nèi)容[1]，為檔案移動(dòng)服務(wù)的研究與實(shí)現(xiàn)提供了重要參考。

用戶感知價(jià)值理論可追溯到1954年，當(dāng)時(shí)學(xué)者德魯克指出顧客所購(gòu)買和消費(fèi)的是價(jià)值而不是產(chǎn)品。之后，學(xué)界對(duì)感知價(jià)值的定義角度大致分為二維權(quán)衡觀和多維角度。其中多維角度中具有代表性的是Sheth等人的研究，他們認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)包括功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值和情景價(jià)值，用戶的行為選擇可能受到這五種價(jià)值的任何一個(gè)或全部的影響[2]。從用戶感知價(jià)值角度出發(fā)探討如何提升檔案移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量，能夠使其更加貼合用戶的需求、強(qiáng)化用戶對(duì)其價(jià)值的正向感知，從而有助于增強(qiáng)用戶使用移動(dòng)服務(wù)的意愿，進(jìn)而擴(kuò)大用戶社群、開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)。

1 基于功能價(jià)值的檔案移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升策略

1.1 進(jìn)一步開(kāi)發(fā)完善能滿足多樣化用戶需求的服務(wù)功能

為增強(qiáng)用戶對(duì)檔案移動(dòng)服務(wù)功能價(jià)值的認(rèn)同，檔案部門應(yīng)注重從不同類型用戶群體的多樣化需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)完善移動(dòng)端的服務(wù)功能。一方面，檔案部門除了應(yīng)完善移動(dòng)端現(xiàn)有的信息查詢、發(fā)布、展覽等基本功能外，還應(yīng)遵循《指南》提出的“結(jié)合時(shí)事熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和社會(huì)公眾需求，深挖館藏”的要求[3]，以廣泛開(kāi)發(fā)各類用戶關(guān)心的教育、醫(yī)療、就業(yè)等領(lǐng)域的特色檔案資源為基礎(chǔ)，在服務(wù)端上開(kāi)拓宣傳、咨詢、休閑利用等多樣化的功能模塊。另一方面，應(yīng)充分發(fā)揮移動(dòng)設(shè)備的特點(diǎn)，借助其特色功能開(kāi)創(chuàng)個(gè)性化的服務(wù)方式。以上海圖書(shū)館為例，其在手機(jī)客戶端的功能開(kāi)發(fā)中，利用手機(jī)的便攜、導(dǎo)航、語(yǔ)音輸入等功能，在手機(jī)客戶端應(yīng)用中融入了個(gè)性化服務(wù)[4]。檔案移動(dòng)服務(wù)也可充分結(jié)合移動(dòng)設(shè)備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)在線檢索、場(chǎng)景識(shí)別、智能推送等特色功能，滿足用戶的多樣化需求。

1.2 立足移動(dòng)終端設(shè)備的要求構(gòu)建適用性強(qiáng)的服務(wù)系統(tǒng)

檔案移動(dòng)服務(wù)依賴的終端設(shè)備有手機(jī)、iPad、電腦等，檔案部門要基于不同終端設(shè)備的要求，以“適應(yīng)平臺(tái)用戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)便捷訪問(wèn)的需要”為原則開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)[5]。其一，應(yīng)在充分考慮移動(dòng)終端設(shè)備的屏幕規(guī)格、系統(tǒng)配置等特點(diǎn)的前提下構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)。檔案部門應(yīng)與移動(dòng)終端設(shè)備提供商開(kāi)展交流合作，預(yù)先掌握不同設(shè)備的規(guī)格、配置等信息，以此為基礎(chǔ)建立適用于各類移動(dòng)終端的服務(wù)系統(tǒng)。其二，檔案部門應(yīng)考慮移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)移動(dòng)設(shè)備版本變化的適應(yīng)性，建立能兼容多種版本的服務(wù)系統(tǒng)，或依據(jù)設(shè)備系統(tǒng)的更新情況對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。其三，檔案部門應(yīng)掌握用戶對(duì)移動(dòng)平臺(tái)的使用狀況，收集并分析其接受移動(dòng)端服務(wù)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、流量使用等數(shù)據(jù)，及時(shí)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)。

2 基于社會(huì)價(jià)值的檔案移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升策略

2.1 開(kāi)拓供用戶彼此交流互動(dòng)的服務(wù)空間

當(dāng)前的檔案移動(dòng)服務(wù)在用戶交流的服務(wù)建設(shè)上尚不到位，需要檔案部門合理規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)拓供用戶彼此交流互動(dòng)的服務(wù)空間。一方面，檔案部門應(yīng)設(shè)立供用戶互動(dòng)交流的模塊。在此方面，作業(yè)幫、小紅書(shū)等APP的建設(shè)為檔案移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)提供了優(yōu)秀范例。這些APP專門開(kāi)拓了供用戶交流互動(dòng)的模塊，部分APP還提供了私聊、添加好友等功能。這些功能不僅為用戶創(chuàng)造了尋求幫助、分享觀點(diǎn)的平臺(tái)，還有助于其人際關(guān)系的拓展。檔案移動(dòng)服務(wù)也可以通過(guò)開(kāi)設(shè)互動(dòng)交流模塊搭建用戶交流的平臺(tái)。另一方面，在內(nèi)容規(guī)劃的基礎(chǔ)上還應(yīng)注重長(zhǎng)效的實(shí)施與反饋?！吨改稀诽岢鲆俺掷m(xù)開(kāi)展檔案移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)維管理和內(nèi)容管理，確保服務(wù)質(zhì)量”[6]。因此，檔案部門應(yīng)注重安排專門人員負(fù)責(zé)交流模塊的運(yùn)行、維護(hù)，確保用戶交流過(guò)程的順利開(kāi)展。同時(shí)還應(yīng)建立相應(yīng)的反饋機(jī)制，收集用戶在交流中遇到的問(wèn)題，以此為基礎(chǔ)對(duì)交流空間及服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)進(jìn)行改進(jìn)。

2.2 挖掘社交媒體移動(dòng)服務(wù)價(jià)值擴(kuò)大移動(dòng)服務(wù)用戶社群

不同的社交媒體平臺(tái)具備不同的移動(dòng)服務(wù)價(jià)值。因此，檔案部門一方面應(yīng)深入研究各類社交媒體平臺(tái)的特點(diǎn)與功能，以此為基礎(chǔ)開(kāi)展檔案移動(dòng)服務(wù)；另一方面應(yīng)充分發(fā)揮各平臺(tái)獨(dú)特的傳播優(yōu)勢(shì)，對(duì)移動(dòng)服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣。如微博的特點(diǎn)是內(nèi)容簡(jiǎn)短、傳播迅速，在挖掘其服務(wù)價(jià)值時(shí)，應(yīng)選擇簡(jiǎn)短的檔案信息進(jìn)行推送，同時(shí)應(yīng)選擇新穎性、趣味性強(qiáng)的推送內(nèi)容，喚起用戶對(duì)檔案的好奇心，吸引更多關(guān)注；而QQ的突出優(yōu)勢(shì)是功能關(guān)聯(lián)豐富、用戶聯(lián)系密切，檔案部門可以利用訂閱號(hào)、看點(diǎn)、空間等多種形式開(kāi)展便捷的移動(dòng)服務(wù)，并靈活運(yùn)用QQ傳播的“熟人效應(yīng)”對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行推廣?？傊缃幻襟w移動(dòng)服務(wù)價(jià)值的挖掘應(yīng)根據(jù)平臺(tái)自身的特點(diǎn)各有側(cè)重，并利用其傳播特點(diǎn)面向不同的用戶積極開(kāi)展宣傳推廣。

3 基于情感價(jià)值的檔案移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1 基于檔案的人文價(jià)值塑造情感共鳴式的服務(wù)內(nèi)容

檔案部門應(yīng)把握檔案在歷史傳承、文化弘揚(yáng)、情感表達(dá)等方面所具有的獨(dú)特價(jià)值，借助移動(dòng)平臺(tái)對(duì)檔案資源進(jìn)行組織、編排、加工，打造可激發(fā)用戶情感共鳴的服務(wù)內(nèi)容。一方面，檔案部門應(yīng)結(jié)合館藏資源特色，選取人文價(jià)值高、感染力強(qiáng)的檔案進(jìn)行深入挖掘；另一方面，應(yīng)設(shè)置專門的情感交互模塊，定期推送情感共鳴式的文章、視頻等，以強(qiáng)化情感特色。“天津市檔案館”微信公眾號(hào)在內(nèi)容的情感塑造上做得較為突出。其通過(guò)開(kāi)設(shè)“老照片”“專題展覽”等欄目，將與天津有關(guān)的歷史事件、社會(huì)生活等諸多方面的內(nèi)容以圖文結(jié)合、專題展覽等方式呈現(xiàn)給用戶，以喚起用戶關(guān)于這座城市的獨(dú)特記憶。檔案部門在塑造服務(wù)內(nèi)容時(shí)應(yīng)主動(dòng)了解用戶的情感需求，對(duì)能夠激發(fā)其情感共鳴的檔案進(jìn)行深入挖掘。

3.2 以多樣化的檔案展現(xiàn)形式加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的情感渲染

檔案移動(dòng)服務(wù)要想在展現(xiàn)形式上創(chuàng)造情感渲染的環(huán)境，必須擺脫單一信息呈現(xiàn)模式的束縛。首先，應(yīng)摒棄千篇一律、缺乏情感交流的純文本信息推送模式?！吨改稀芬?guī)定：“應(yīng)結(jié)合移動(dòng)服務(wù)特點(diǎn)，制作形成主題突出、內(nèi)容精煉、圖文并茂的檔案服務(wù)內(nèi)容?！盵7]因此，檔案部門在展現(xiàn)檔案內(nèi)容時(shí)，應(yīng)根據(jù)移動(dòng)平臺(tái)的特點(diǎn)來(lái)融合視頻、音頻等多媒體展現(xiàn)形式，強(qiáng)化用戶視聽(tīng)體驗(yàn)，給予其更生動(dòng)的情感感知。其次，還可以結(jié)合館藏資源創(chuàng)新檔案展現(xiàn)形式，如利用檔案制作相冊(cè)集、回憶錄、漫畫(huà)等線上作品，渲染濃厚的人文氣息，使用戶通過(guò)移動(dòng)平臺(tái)便能直觀、立體地感受檔案所承載的情感與記憶。最后，還可以推出與檔案內(nèi)容相關(guān)的小游戲、移動(dòng)端展覽等，營(yíng)造情感表達(dá)的環(huán)境，讓用戶獲得良好的參與感和情感體驗(yàn)。如“南京檔案”公眾號(hào)融合3D技術(shù)推出了“網(wǎng)上展館”欄目，用戶通過(guò)點(diǎn)擊該欄目便可直接在移動(dòng)設(shè)備上參觀展館。檔案移動(dòng)服務(wù)應(yīng)通過(guò)多樣化的檔案展現(xiàn)形式建立起與用戶情感互動(dòng)的媒介，以強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程的情感渲染效果。

4 基于認(rèn)知價(jià)值的檔案移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升策略

4.1 整合多種類型的檔案資源

檔案部門應(yīng)從用戶的知識(shí)需求出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的資源整合，使其在移動(dòng)端即可獲取檔案知識(shí)。應(yīng)重點(diǎn)收集、整合用戶對(duì)其有強(qiáng)烈知識(shí)需求的檔案資源，這類檔案往往涉及用戶較為關(guān)心的話題，如醫(yī)療、教育、就業(yè)等。還可以選擇能滿足用戶好奇心、激發(fā)其求知欲的檔案進(jìn)行開(kāi)發(fā)?？傊谡蠒r(shí)，應(yīng)在立足于用戶知識(shí)需求的基礎(chǔ)上盡量覆蓋較多的類型。

除此之外，檔案部門應(yīng)積極開(kāi)展彼此之間密切的交流合作，建立起數(shù)字檔案資源互通的平臺(tái)，并在移動(dòng)設(shè)備上設(shè)置資源跳轉(zhuǎn)的鏈接，使得各館所藏的不同類型的檔案資源能夠共享，滿足用戶多樣化的知識(shí)需求。此外，在資源整合時(shí)應(yīng)進(jìn)行過(guò)濾、篩選。《指南》規(guī)定檔案移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)“保障檔案信息發(fā)布的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、權(quán)威性”[8]，而收集來(lái)的檔案資源往往內(nèi)容復(fù)雜、組織混亂，在將其內(nèi)容轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端前需要預(yù)先篩查、提取出知識(shí)價(jià)值高的檔案信息，并通過(guò)建立適合移動(dòng)平臺(tái)特點(diǎn)的檢索模式方便用戶的知識(shí)獲取。

4.2 結(jié)合移動(dòng)平臺(tái)特點(diǎn)開(kāi)展特色檔案知識(shí)服務(wù)

當(dāng)前開(kāi)展檔案移動(dòng)服務(wù)的平臺(tái)有短信平臺(tái)、微信公眾平臺(tái)、APP平臺(tái)等。短信平臺(tái)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的形式一般以文本信息為主，因此檔案部門可將個(gè)性化、趣味化的檔案小知識(shí)編輯成短信發(fā)送給用戶。檔案微信平臺(tái)則應(yīng)在推送圖文并茂的知識(shí)科普類文章之余，積極同其他平臺(tái)建立連接，拓寬用戶獲取檔案知識(shí)的渠道。如“江蘇檔案”微信公眾號(hào)設(shè)置了“遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)”欄目，與江蘇省檔案遠(yuǎn)程教育平臺(tái)連接，用戶在閱讀推文之余，還能跳轉(zhuǎn)到遠(yuǎn)程教育平臺(tái)獲得更豐富的檔案知識(shí)。而由于用戶在使用檔案APP時(shí)往往帶有較強(qiáng)的知識(shí)獲取目的，因此可在APP上開(kāi)設(shè)知識(shí)導(dǎo)航、咨詢等模塊，并注重檢索功能的完善。總而言之，應(yīng)注意把握移動(dòng)平臺(tái)的服務(wù)模式和用戶特征，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的精準(zhǔn)化推送。

5 基于情景價(jià)值的檔案移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升策略

5.1 構(gòu)建用戶畫(huà)像提供定制化檔案服務(wù)

為準(zhǔn)確把握用戶的需求變化、實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)對(duì)接，需要構(gòu)建檔案移動(dòng)服務(wù)的用戶畫(huà)像。檔案部門應(yīng)對(duì)接受過(guò)檔案移動(dòng)服務(wù)的用戶的信息進(jìn)行采集，獲取不同利用情景下其在移動(dòng)平臺(tái)反映出的不同需求、行為、偏好等數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)展開(kāi)分析、挖掘，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的用戶模型，以準(zhǔn)確構(gòu)建不同情景下的用戶畫(huà)像、精準(zhǔn)表達(dá)其利用需求。

在完成用戶畫(huà)像的構(gòu)建后，檔案部門應(yīng)基于其所反映出的信息向用戶提供定制化檔案移動(dòng)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)與需求的精準(zhǔn)對(duì)接。首先，檔案部門應(yīng)精準(zhǔn)識(shí)別用戶畫(huà)像反映出的用戶信息，明確其在不同情景下的需求與行為。其次，檔案部門的服務(wù)思路要積極轉(zhuǎn)向定制化的方向，即從“我提供了什么信息”向“您需要什么信息”轉(zhuǎn)變[9]，根據(jù)用戶反映出的實(shí)際需求打造與之適配的服務(wù)內(nèi)容，并通過(guò)個(gè)性化的推薦機(jī)制實(shí)現(xiàn)“什么服務(wù)對(duì)應(yīng)什么用戶”。最后，應(yīng)突出用戶參與的定制化服務(wù)特色，建立用戶意見(jiàn)的收集反饋機(jī)制，鼓勵(lì)用戶與檔案部門交流、互動(dòng)以明確表達(dá)自己的具體需求，便于相關(guān)服務(wù)的精準(zhǔn)對(duì)接。

5.2 運(yùn)用情景感知技術(shù)打造情景適配式服務(wù)

移動(dòng)環(huán)境下檔案利用情景的不斷變換增加了精準(zhǔn)把握用戶實(shí)際需求的難度。為了使服務(wù)更好地對(duì)接利用情景，檔案部門需要運(yùn)用情景感知技術(shù)。從移動(dòng)圖書(shū)館當(dāng)前的應(yīng)用狀況來(lái)看，結(jié)合了移動(dòng)設(shè)備和無(wú)線傳感器、RFID、NFC等技術(shù)的情景感知服務(wù)能夠自動(dòng)捕捉情景信息[10]，在為用戶提供新的服務(wù)方式與內(nèi)容上有著較好的效果。檔案部門在提供移動(dòng)服務(wù)時(shí)也可以利用這些情景感知技術(shù)，將其與移動(dòng)終端設(shè)備所攜帶的定位、藍(lán)牙、無(wú)線通信等移動(dòng)功能充分結(jié)合，打造符合情景變化的特色檔案移動(dòng)服務(wù)。如檔案部門可以根據(jù)手機(jī)的定位服務(wù)判斷用戶的所處位置，在用戶到館后便通過(guò)其移動(dòng)設(shè)備自動(dòng)推送相關(guān)的信息，便于其接下來(lái)的檢索利用。檔案部門應(yīng)利用情景感知技術(shù)與移動(dòng)終端設(shè)備，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)資源導(dǎo)航、用戶定位、智能檢索、情景推送等功能，增強(qiáng)移動(dòng)服務(wù)的情景適配能力。同時(shí)，也應(yīng)注重用戶的隱私保護(hù)。

引入用戶感知價(jià)值對(duì)檔案移動(dòng)服務(wù)進(jìn)行研究，可以彰顯用戶在移動(dòng)服務(wù)中的中心地位，有利于檔案移動(dòng)服務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量。未來(lái)還需要通過(guò)更深入的實(shí)證研究證實(shí)該理論對(duì)檔案移動(dòng)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值，同時(shí)也期待檔案移動(dòng)服務(wù)的研究能立足于更廣闊的研究視角，積極借鑒其他領(lǐng)域的研究成果，以實(shí)現(xiàn)研究水平的不斷提升。