搭建溝通平臺(tái) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析

陳曉麗

（中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)廣饒縣委員會(huì)，山東 東營(yíng) 257300）

在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，我國(guó)已經(jīng)步入到了一個(gè)信息化時(shí)代。而對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，若是想要在這樣的時(shí)代背景下實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展，那么企業(yè)一定要緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，并且具備強(qiáng)大的凝聚力，而凝聚力的來(lái)源就是企業(yè)的員工，只有對(duì)企業(yè)的員工不斷地進(jìn)行關(guān)心、理解，并給予高度的尊重才可以為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的力量基礎(chǔ)。所以，企業(yè)應(yīng)該要依托時(shí)代背景來(lái)為員工搭建溝通平臺(tái)，并為企業(yè)的員工提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才可以讓員工能夠通過(guò)這些溝通平臺(tái)來(lái)將自身的需求傾訴出來(lái)，而且利用搭建的溝通平臺(tái)來(lái)為員工提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助員工解決生活以及工作當(dāng)中存在的問(wèn)題，進(jìn)而讓企業(yè)可以形成強(qiáng)大的凝聚力。因此，本文就搭建溝通平臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)進(jìn)行有效的分析，進(jìn)而有效地推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

一、現(xiàn)階段企業(yè)溝通所具備的特征

（一）傳播信息的速度比較快

隨著我國(guó)社會(huì)以及科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)步入到了一個(gè)信息化的時(shí)代[1]。而在這個(gè)時(shí)代當(dāng)中計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還有信息技術(shù)也在不斷地更新?lián)Q代發(fā)展，所以使得現(xiàn)代信息傳播的速度不斷加快，而這也是溝通平臺(tái)搭建的主要特征之一。

（二）具有比較高的開放性

在我國(guó)信息化時(shí)代的背景下，由于傳播信息的速度比較快，所以企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方面的開放性逐漸地提高，并且企業(yè)在服務(wù)、技術(shù)、管理還有產(chǎn)品等方面的開放程度也越來(lái)越大。

（三）企業(yè)員工具有比較強(qiáng)的參與意識(shí)

就現(xiàn)階段的企業(yè)員工而言，不再只是對(duì)勞動(dòng)的報(bào)酬進(jìn)行關(guān)注，更多是對(duì)員工的滿意度進(jìn)行關(guān)注，在這樣的情況下也使得企業(yè)員工的參與意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。

（四）扁平化的組織結(jié)構(gòu)

在時(shí)代不斷進(jìn)步發(fā)展的背景下，人們的溝通方法也在隨之不斷地改變，對(duì)于搭建的溝通平臺(tái)進(jìn)行不斷的優(yōu)化，才可以有效地提升溝通的效率和質(zhì)量[2]。因此，在這樣的情況下，企業(yè)的管理范圍逐漸地?cái)U(kuò)大，所以扁平化的組織結(jié)構(gòu)也逐漸地凸顯出來(lái)。

二、溝通平臺(tái)搭建的形式

（一）會(huì)議形式

對(duì)于目前的企業(yè)而言，會(huì)議形式仍然是一種十分重要的溝通形式。對(duì)于會(huì)議而言，具有傳播速度快、決策速度快以及比較高的參與性等優(yōu)勢(shì)，但是都具有成本比較高以及參加限時(shí)等缺點(diǎn)[3]。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于會(huì)議而言，若是依據(jù)會(huì)議的內(nèi)容主要可將其分為培訓(xùn)會(huì)議、日常例會(huì)（例如每日晨會(huì)、年會(huì)、安全日例會(huì)、季度表彰會(huì)還有管理人員周會(huì)等）、決策性戰(zhàn)略討論會(huì)還有專題性的討論會(huì)（例如產(chǎn)品銷售協(xié)調(diào)會(huì)議、項(xiàng)目會(huì)議等）。若是依據(jù)會(huì)議的舉辦形式來(lái)說(shuō)，可以將其劃分成為線上會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議以及視頻會(huì)議等等。

（二）當(dāng)面溝通形式

對(duì)于當(dāng)面溝通這種形式來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是面對(duì)面來(lái)進(jìn)行交流，這樣的形式具有控制性、目的性、計(jì)劃性、即時(shí)性還有雙向性等特點(diǎn)。與此同時(shí)，當(dāng)面溝通的形式還具備著可以依據(jù)交流的實(shí)際情況來(lái)對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整的優(yōu)勢(shì)。但是同時(shí)當(dāng)面溝通的形式的缺點(diǎn)就是接受的能力還有表達(dá)的能力會(huì)對(duì)溝通的效果造成比較大的影響[4]。對(duì)于當(dāng)面溝通來(lái)說(shuō)，其溝通的方式主要有問(wèn)詢、談心還有面授等。

（三）培訓(xùn)的形式

所謂的培訓(xùn)形式其實(shí)就是在訓(xùn)練還有培養(yǎng)的情況下來(lái)讓受訓(xùn)者對(duì)某種技能的方式進(jìn)行充分的掌握。對(duì)于培訓(xùn)形式來(lái)說(shuō)，主要有網(wǎng)絡(luò)、面授、實(shí)踐演示、視頻以及函授等培訓(xùn)形式。

（四）ERP系統(tǒng)形式

對(duì)于一個(gè)企業(yè)的工作流、資金流還有信息流等進(jìn)行管理時(shí)，運(yùn)用系統(tǒng)化的管理思想來(lái)對(duì)其進(jìn)行組合集成，以此來(lái)對(duì)企業(yè)的資源配置進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而將決策的手段提供給企業(yè)的決策層還有員工的管理平臺(tái)就是所謂的ERP系統(tǒng)[5]。對(duì)于ERP系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，管理供應(yīng)鏈就是其核心的思想，對(duì)單據(jù)進(jìn)行推出、生成及引入，審批訂單執(zhí)行的過(guò)程還有數(shù)據(jù)報(bào)表以及數(shù)據(jù)查詢等就是其主要的表現(xiàn)形式。

（五）辦公自動(dòng)化系統(tǒng)

所謂的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)其實(shí)就是我們俗稱的OA系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以對(duì)現(xiàn)階段的管理組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效的優(yōu)化，并且還可以對(duì)管理體系進(jìn)行調(diào)整，這樣才可以在效率提升的前提下來(lái)使得辦公協(xié)同的能力得到有效地增加，進(jìn)而使得決策的一致性得到不斷的強(qiáng)化。對(duì)于辦公自動(dòng)化系統(tǒng)而言，人力資源管理還有無(wú)紙化辦公就是其核心的部分。

（六）即時(shí)通訊

所謂的即時(shí)通訊其實(shí)就是在互聯(lián)網(wǎng)或者是通信的基礎(chǔ)上來(lái)即時(shí)進(jìn)行信息交流的一種方式。就現(xiàn)階段的即時(shí)通訊而言，有QQ、電話、微信還有短信等，并且在一些企業(yè)的辦公軟件當(dāng)中也融入了即時(shí)通訊的系統(tǒng)[6]。在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中很重要的溝通形式就是即時(shí)通訊，例如微信工作群、QQ工作群等等。

（七）書面形式

在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，比較主要的一種溝通形式就是書面溝通形式，例如宣傳欄布告、文件、內(nèi)部報(bào)刊、內(nèi)部郵件、宣傳標(biāo)語(yǔ)還有網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)等。

（八）其他形式

在企業(yè)當(dāng)中還有一些其他的溝通形式，例如企業(yè)一卡通、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)（WMS）、制造企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程執(zhí)行系統(tǒng)（MES）還有客戶管理系統(tǒng)（CRM）。

三、搭建溝通平臺(tái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

（一）建立人際交往溝通平臺(tái)

對(duì)于個(gè)人而言，其人際關(guān)系的好壞會(huì)直接關(guān)系到個(gè)人的工作、生活還有情緒，并且還會(huì)嚴(yán)重影響到一個(gè)企業(yè)的運(yùn)行效率以及工作環(huán)境[7]?！叭耸巧鐣?huì)關(guān)系的總和”是曾經(jīng)某位偉人對(duì)于人所給出的一個(gè)定義，從這句話中我們也可以發(fā)現(xiàn)，日常生活的互相交往都與人息息相關(guān)。并且某位偉人對(duì)于良好人際關(guān)系對(duì)于一個(gè)人發(fā)展的重要性也曾經(jīng)給過(guò)“一個(gè)人發(fā)展的成功與否都與其交流的直接性以及間接性之間有著息息相關(guān)的聯(lián)系”。就相關(guān)的社會(huì)心理學(xué)調(diào)研顯示，對(duì)于一個(gè)人而言，其生活是否幸福、個(gè)性是否健康都與其個(gè)人心理的健康息息相關(guān)，并且就一個(gè)企業(yè)而言，良好的人際關(guān)系還可以使得成員之間的組織活力以及互相學(xué)習(xí)的積極性得到有效的提高。因此，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，人際交往的平臺(tái)應(yīng)該要善于搭建，這樣才可以為企業(yè)的員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而幫助企業(yè)員工建立起比較好的人際關(guān)系。對(duì)于個(gè)人的發(fā)展而言，人際關(guān)系具有至關(guān)重要的作用，并且企業(yè)員工良好的人際關(guān)系還可以增強(qiáng)企業(yè)活力。因此，對(duì)于企業(yè)的管理者而言，人際交往溝通平臺(tái)的搭建一定要給予高度重視，這樣才可以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，為了企業(yè)員工之間的交往和聯(lián)系不斷增加，發(fā)揮出平臺(tái)的重要作用，企業(yè)可定期開展培訓(xùn)、集體旅游、聚餐等活動(dòng)。在這些活動(dòng)當(dāng)中，不管是處于哪一個(gè)層次的人員可以卸下自己工作的偽裝，并且在活動(dòng)中以最真實(shí)的自己來(lái)進(jìn)行平等輕松的溝通和交流，營(yíng)造一個(gè)溫馨的家庭環(huán)境，并且還可以讓員工感受到歸屬感，這樣才有助于凝聚企業(yè)力量，確保企業(yè)員工的身心健康，進(jìn)而讓企業(yè)更加健康穩(wěn)定發(fā)展。

（二）搭建一個(gè)可以讓員工分享以及表達(dá)情感的溝通平臺(tái)

對(duì)于企業(yè)而言，若是為自己的員工搭建一個(gè)可以分享和表達(dá)自己情感的平臺(tái)，不但可以讓其感受到歸屬感，同時(shí)還可以有效地提高員工的績(jī)效水平，進(jìn)而有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。例如一些保險(xiǎn)還有銷售方面的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些企業(yè)的員工對(duì)于產(chǎn)品銷售的方面一直保持著一種堅(jiān)持不懈的精神，不管到什么時(shí)候可以不厭其煩地向客戶講解自己企業(yè)的產(chǎn)品，并且對(duì)于客戶向自己所提出的質(zhì)疑也從來(lái)不會(huì)生氣或者是惱火，具備著極強(qiáng)的抗打擊以及抗壓力的能力。而在對(duì)這些企業(yè)的文化進(jìn)行研究的過(guò)程中可以發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)之間有一個(gè)共通點(diǎn)就是會(huì)對(duì)員工的情感表達(dá)還有分享經(jīng)常性的進(jìn)行培訓(xùn)，并且會(huì)運(yùn)用各種渠道來(lái)為員工搭建一個(gè)情感溝通的平臺(tái)，并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才可以讓企業(yè)中的員工在心里獲得深深的認(rèn)同感。因此，對(duì)于企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，一定要為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且搭建一個(gè)可以讓員工分享和表達(dá)的平臺(tái)，這樣才可以有效培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感和歸屬感。在搭建溝通平臺(tái)之后，可以訓(xùn)練員工分享和表達(dá)情感的行為，并且在搭建好的溝通平臺(tái)中來(lái)讓員工將自己失敗和成功的感受講述出來(lái)，在這樣的一個(gè)環(huán)境中，員工之間可以分享自己的幸福、失落、成就、迷茫、喜悅等感情，并且還可以在這個(gè)過(guò)程中得到教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而引起員工情感上的共鳴，并讓員工在這個(gè)過(guò)程中逐漸地形成一種認(rèn)同感[8]。而對(duì)于企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，如果想要企業(yè)更加具有凝聚力，那么單單依靠待遇、福利等方面，只能夠?qū)⒁粫r(shí)的需要解決，并不能長(zhǎng)期有效發(fā)揮作用。因此，企業(yè)的管理者一定要為企業(yè)的員工搭建更好的情感表達(dá)平臺(tái)，并不斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才可以培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的責(zé)任感、忠誠(chéng)感以及依賴認(rèn)同感，進(jìn)而有助于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。與此同時(shí)，溝通平臺(tái)的搭建不僅可以讓員工更加地了解領(lǐng)導(dǎo)的情感和意圖，還可以讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的需求以及困難更加深入了解，從而使得員工和領(lǐng)導(dǎo)層之間的了解不斷加深，有效消除兩者之間存在的隔閡與誤解，這樣不但可以使得員工履職的能力得到有效的提升，同時(shí)還可以使得整個(gè)企業(yè)的績(jī)效的績(jī)效得到全面的提高，進(jìn)而營(yíng)造出上下齊心的良好工作環(huán)境。

（三）搭建內(nèi)部信息發(fā)布的溝通平臺(tái)

對(duì)于內(nèi)部信息發(fā)布平臺(tái)的搭建而言，不但可以對(duì)信息進(jìn)行高效準(zhǔn)確的傳播，還可以使得企業(yè)的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)[9]。內(nèi)部信息發(fā)布平臺(tái)的構(gòu)建主要具備以下幾點(diǎn)作用。

1．內(nèi)部信息發(fā)布平臺(tái)的搭建可以確保信息傳播的暢通，這樣可以使得決策正確率的有效提高。通過(guò)這個(gè)溝通平臺(tái)可以讓管理者在其中得到大量的情報(bào)和信息，并在對(duì)其進(jìn)行總結(jié)和分析之后，有助于管理者更好做出相應(yīng)的解決措施和決策。同時(shí)，還可以讓基層員工對(duì)于所傳達(dá)的信息更加全面完整地了解，進(jìn)而使得決策執(zhí)行準(zhǔn)確率得到有效提升。

2．內(nèi)部信息發(fā)布平臺(tái)的搭建不但可以使得信息的傳播更加暢通，還可以使得員工工作之間的協(xié)作性得到有效加強(qiáng)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，都是由多個(gè)個(gè)體構(gòu)建形成的，并且每一個(gè)個(gè)體之間都有屬于自己的分工，同時(shí)也擁有著一定的目標(biāo)[10]。在企業(yè)這個(gè)整體當(dāng)中，每一個(gè)個(gè)體都是其中的一部分，只有做好緊密配合，使得彼此之間的工作環(huán)環(huán)相扣，這樣才可以將企業(yè)的活力充分激發(fā)出來(lái)。

3．該平臺(tái)的搭建不但可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還可以減少企業(yè)內(nèi)部的沖突，并且有效消除其中存在的誤解。對(duì)于企業(yè)而言，一旦員工的情緒出現(xiàn)不滿的時(shí)候，最好的解決方式就是溝通。而內(nèi)部信息溝通平臺(tái)的搭建就可以讓管理者更加了解企業(yè)基層員工的需求，并且還可以讓員工更加清晰認(rèn)識(shí)、理解工作內(nèi)容，這樣才有助于更好完成工作任務(wù)，進(jìn)而使得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得到有效提升。

對(duì)于信息流通所具備的重要作用來(lái)說(shuō)，在搭建信息發(fā)布的溝通平臺(tái)時(shí)，管理者一定要運(yùn)用科學(xué)的構(gòu)建的方式，并且在發(fā)布的過(guò)程中還應(yīng)該要依據(jù)信息的價(jià)值、特征以及屬性來(lái)運(yùn)用多樣化的發(fā)布形式[11]。例如，布告欄、意見(jiàn)信箱、各種各樣的會(huì)議、辦公的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還有電子媒體等等，這樣才可以使得各種信息的溝通順暢得到有效的保障，并且可以高效、快速的傳遞和落實(shí)高層下發(fā)的意見(jiàn)以及政策方針。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，若是想要長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定健康發(fā)展，最為關(guān)鍵的一個(gè)手段就是溝通平臺(tái)的搭建，這樣才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且有效提升企業(yè)凝聚力。因此，在企業(yè)日常的運(yùn)行過(guò)程中，一定要完善企業(yè)的溝通平臺(tái)和溝通形式，充分激發(fā)企業(yè)的發(fā)展活力，進(jìn)而有效提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。