隧道運(yùn)營管理研究

陳結(jié)

（上海浦江橋隧運(yùn)營管理有限公司，上海 200120）

一、引言

對(duì)隧道運(yùn)營管理規(guī)范化的研究，能夠在已有的管理基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出標(biāo)準(zhǔn)、可行、有效的管理措施，為隧道管理部門提供更科學(xué)、更高效的管理辦法，可預(yù)防并減少隧道突發(fā)事故，實(shí)現(xiàn)隧道管理的有序化、合理化，提升隧道管理水平，保證隧道交通的安全順暢，節(jié)約運(yùn)營管理成本，具有一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，文章對(duì)豐富管理理論和指導(dǎo)管理實(shí)踐，具有重要價(jià)值。

二、運(yùn)營管理概念

所謂運(yùn)營管理，就是對(duì)運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施以及控制，即與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。從另一個(gè)層次來看，運(yùn)營管理也可以是對(duì)生產(chǎn)和提供主要產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)以及改進(jìn)。目前，不斷發(fā)展的生產(chǎn)力讓大量的生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)移到商業(yè)、交通運(yùn)輸、公共事業(yè)以及其他服務(wù)性行業(yè)和領(lǐng)域中，傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品生產(chǎn)的概念已經(jīng)不能反映包括服務(wù)業(yè)所表現(xiàn)出來的生產(chǎn)形式，再加上現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)開始崛起，生產(chǎn)的概念被進(jìn)一步擴(kuò)展，逐步涵蓋了非制造的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，實(shí)際有效的運(yùn)營管理越來越重要，全球性的競爭壓力不斷增加，管理者必須對(duì)運(yùn)營管理的基本關(guān)系和概念有深入了解，才能最大限度提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率。

三、隧道運(yùn)營管理具體內(nèi)容

（一）運(yùn)營管理細(xì)則

近些年，隨著隧道的大量修建，如何做好隧道規(guī)范化管理養(yǎng)護(hù)成了重要命題。中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《公路隧道養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》《城市橋梁養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》《關(guān)于加強(qiáng)隧道施工安全管理工作的緊急通知》等文件，都明確要求必須提高隧道規(guī)范化管理水平，增強(qiáng)隧道安全運(yùn)營管理意識(shí)。為了貫徹“科學(xué)管理、精心養(yǎng)護(hù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全暢通”的質(zhì)量方針，秉持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的工作原則，多數(shù)隧道運(yùn)營公司都明確了相關(guān)的隧道設(shè)施養(yǎng)護(hù)運(yùn)營管理規(guī)章制度，建設(shè)了相關(guān)的運(yùn)行管理體系和應(yīng)急管理體系，包括《道路應(yīng)急預(yù)案》，并結(jié)合實(shí)際，以監(jiān)控、通信、報(bào)警、滅災(zāi)等系統(tǒng)設(shè)備為依托，建立應(yīng)急響應(yīng)與處置的應(yīng)急處置管理體系，保障基本的人身安全［1］。同時(shí)隧道內(nèi)部的各部門，如單位綜合管理部門、安全質(zhì)量管理部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)部門以及工程管理部門等，需要明確分工，結(jié)合隧道的實(shí)際工作，從技術(shù)、質(zhì)量、安全、財(cái)務(wù)以及物資設(shè)備等方面入手，制定動(dòng)態(tài)可調(diào)整的制度。如果與上級(jí)準(zhǔn)則產(chǎn)生沖突，必須及時(shí)修訂調(diào)整，進(jìn)一步對(duì)制度進(jìn)行細(xì)化，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。

（二）日常管理

第一，中控室管理。隧道運(yùn)營管理中的中控室管理，是整個(gè)隧道現(xiàn)場管理的核心，除了日常動(dòng)態(tài)管控、調(diào)度外，也包括中控室網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件管理，必須合理劃分風(fēng)險(xiǎn)源（物理層風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)用安全風(fēng)險(xiǎn)等），進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，迅速收集事件信息，確定事件影響范圍，上報(bào)相關(guān)人員處置，并記錄在案，經(jīng)同意后迅速將事件報(bào)告相關(guān)班組立即處置。

第二，牽引管理。隧道牽引管理也是安全管理的一種，包括牽引車的合理配置等，同時(shí)只有加強(qiáng)日常維保工作，才能保證牽引車在應(yīng)急處置時(shí)的優(yōu)良動(dòng)力性能。越江隧道一般以通行大、小型機(jī)動(dòng)車為主，為確保安全，考慮隧道內(nèi)空間有限及坡度的情況，均采取硬牽引方式進(jìn)行牽引，必要時(shí)對(duì)事故車輛進(jìn)行施救，屆時(shí)由中控值班長統(tǒng)一調(diào)度搶險(xiǎn)車輛，如鏟車、小型卡車等進(jìn)行救援［2］。

第三，巡檢管理。隧道運(yùn)營管理中的巡檢管理，是為了保證隧道運(yùn)營、結(jié)構(gòu)安全，滿足保護(hù)區(qū)域的管理需要，根據(jù)相關(guān)規(guī)范要求，實(shí)施“兩點(diǎn)一線”的監(jiān)控管理、巡視管理。主要包括：巡視周期（全覆蓋巡視4次）、巡視方法（利用隧道全壽命管養(yǎng)平臺(tái)、制定巡檢作業(yè)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)化巡檢機(jī)電設(shè)備）、巡檢內(nèi)容（路面、裝飾、設(shè)備、車行道障礙、滲漏水等情況），同時(shí)還包括災(zāi)害性氣候的特殊巡視、其他巡視、安全保護(hù)區(qū)的巡視以及人員巡視等［2］。

第四，保潔管理。隧道的環(huán)境優(yōu)美對(duì)于行車舒適度來說是至關(guān)重要的。根據(jù)《隧道養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)程》的要求，應(yīng)做好每日全隧道保潔工作，即保證所轄設(shè)施干凈、整潔，有良好的通行環(huán)境。首先是保潔管理，包括制定年度保潔計(jì)劃，細(xì)分計(jì)劃到月、周。其次是實(shí)施作業(yè)，包括機(jī)械保潔和人工保潔，配備相關(guān)作業(yè)人員后進(jìn)行自檢，上報(bào)完成情況，由值班長驗(yàn)收。

第五，其他管理。在隧道運(yùn)營的日常管理中，除了上述提到的幾項(xiàng)關(guān)鍵管理方面外，還包括其他管理，如投訴管理，主要是與客戶打交道。一是顧客滿意率測評(píng)，涵蓋運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量控制；二是來信來訪管理，即對(duì)投訴電話等進(jìn)行處理，并做好記錄和反饋工作。除此以外，還包括與行業(yè)部門的協(xié)調(diào)配合，定期向交警部門申請(qǐng)辦理占道許可，同時(shí)加強(qiáng)與交警和消防部門聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)，構(gòu)建消防、交警一體化的應(yīng)急通信體系，在應(yīng)急處置、交通維護(hù)等方面展開聯(lián)動(dòng)，保障隧道通行的安全和暢通。三是信息報(bào)送管理，為了提高隧道動(dòng)態(tài)運(yùn)營管理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，隧道管理公司依托隧道全壽命管理平臺(tái)，對(duì)車流量、突發(fā)事件、災(zāi)害性氣候響應(yīng)、施工作業(yè)安排等數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、分析和歸類管理。同時(shí)在日常運(yùn)營中，做好每小時(shí)交通流量的錄入和分析，進(jìn)行錄像保存，尤其是對(duì)重大的交通保衛(wèi)工作、交通事故、設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞等情況進(jìn)行全過程錄像備份。

（三）突發(fā)事件管理

對(duì)隧道運(yùn)營管理的突發(fā)事件管理，主要包括三方面：一是隧道自身安全方面的突發(fā)事件；二是隧道維護(hù)人員的人身安全，抑或由交通事故誘發(fā)的生命安全，盜搶、人為阻斷的突發(fā)事件；三是由災(zāi)害性氣候引起的，對(duì)安全通行造成影響的突發(fā)事件，隧道運(yùn)營公司制定了相關(guān)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和隧道反恐防恐應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，以班組為主協(xié)同解決，后者則需要移交公安部門處理，同時(shí)做好后續(xù)的排險(xiǎn)工作，盡快恢復(fù)交通［3］。

隧道在運(yùn)營初期就應(yīng)制定應(yīng)對(duì)不同突發(fā)事件的各類應(yīng)急處置預(yù)案，并針對(duì)不同類別預(yù)案進(jìn)行演練，驗(yàn)證預(yù)案的可操作性和有效性，不斷完善，細(xì)化操作程序，確定崗位責(zé)任，確保隧道的安全暢通。

（四）應(yīng)急管理

隧道運(yùn)營公司必須全面貫徹上海市處置橋梁隧道運(yùn)行事故應(yīng)急預(yù)案，在服從上海市政系統(tǒng)緊急情況應(yīng)急指揮系統(tǒng)統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合隧道實(shí)際，通力合作，以防為主，防搶結(jié)合，保證應(yīng)急處置管理體系順暢安全。同時(shí)還要保證做到：反應(yīng)快速，迅速將損失和影響降到最低，保證信息通暢無誤，且能夠協(xié)調(diào)互助，與公安、專業(yè)救災(zāi)部門等形成聯(lián)動(dòng)，組織增援。

四、隧道運(yùn)營管理方案

（一）進(jìn)一步完善運(yùn)營管理細(xì)則

第一，建立健全安全教育培訓(xùn)制度。首先，以各部門為主，建立安全培訓(xùn)制度和安全教育細(xì)則，上級(jí)管理部門需要根據(jù)所轄隧道的實(shí)際情況，制定可行的安全教育計(jì)劃，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場的日常管理人員、養(yǎng)護(hù)人員等進(jìn)行安全教育及技能培訓(xùn)，增強(qiáng)其安全管理意識(shí)。其次，實(shí)行“三級(jí)”教育培訓(xùn)體系，從注重實(shí)際到“會(huì)什么精什么”，再到熟能生巧。做到三個(gè)“必須”，即在使用新工藝、新材料以及新技術(shù)前等必須進(jìn)行安全教育，新從業(yè)人員必須進(jìn)行安全教育，必須經(jīng)過三級(jí)教育培訓(xùn)后上崗［3］。

第二，創(chuàng)新資料管理制度。對(duì)于隧道運(yùn)營來說，其技術(shù)資料包括設(shè)計(jì)圖、施工圖、隧道質(zhì)量評(píng)判表、隧道管養(yǎng)維修資料等，公司必須從以下方面進(jìn)行完善，保證資料管理的完整性。一要強(qiáng)化各級(jí)人員的記錄工作，上級(jí)管理層要定期或不定期地檢查，保證記錄內(nèi)容的真實(shí)性和可靠性；二要實(shí)現(xiàn)資料分類管理，對(duì)不同類型的資料進(jìn)行編號(hào)，整理分工后，交由相關(guān)人員管理。

第三，強(qiáng)化人員管理制度。首先，建立健全勞務(wù)管理制度，對(duì)隧道從業(yè)人員進(jìn)行重新登記，且嚴(yán)格管理勞務(wù)合同。其次，按照國家法律法規(guī)要求和隧道管理標(biāo)準(zhǔn)為相關(guān)工作人員提供符合安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的工作環(huán)境，包括質(zhì)量好、設(shè)備全的防護(hù)用具等。最后，做好工資管理工作，穩(wěn)定勞務(wù)人員工作情緒，不得惡意拖欠工資。

（二）日常管理優(yōu)化

在科學(xué)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，為了進(jìn)一步提升工作效率、實(shí)現(xiàn)資源共享，除了傳統(tǒng)的工作程序以外，還要開展智慧養(yǎng)管，結(jié)合全生命管理理念，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息平臺(tái)，將其納入日常管理中，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，迅速、準(zhǔn)確地反映突發(fā)情況。

第一，強(qiáng)化隧道運(yùn)營監(jiān)督的基礎(chǔ)建設(shè)，構(gòu)建全面的信息監(jiān)督體系，對(duì)日常管理中接觸到的基礎(chǔ)設(shè)施等進(jìn)行優(yōu)化，在保證正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，合理應(yīng)用現(xiàn)代信息化技術(shù)，在保留傳統(tǒng)工作模式的同時(shí)，順應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，提升日常管理中的科技含量，當(dāng)然，如今正處于知識(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，線上管理已經(jīng)成了企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的常態(tài)。在隧道運(yùn)營日常管理中，尤其要注重運(yùn)行階段的安全防護(hù)監(jiān)督，加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，在可能發(fā)生危險(xiǎn)的路段加大監(jiān)控力度，做好安全隱患排查工作，有助于減少意外發(fā)生。同時(shí)，在信息化社會(huì)，隧道日常管理可與社會(huì)其他方面的內(nèi)容進(jìn)行結(jié)合，大力發(fā)展數(shù)據(jù)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)管理［4］。

第二，發(fā)揮內(nèi)部控制作用，建立健全監(jiān)督管控體系，一要深化日常管理部門改革，打通各部門之間的溝通壁壘，利用監(jiān)督手續(xù)，形成各部門的監(jiān)督密網(wǎng)，進(jìn)一步細(xì)分隧道管養(yǎng)工作，對(duì)其中的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行網(wǎng)格化區(qū)域劃分，明確相關(guān)責(zé)任主體和職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人。同時(shí)借助現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)隧道運(yùn)行數(shù)據(jù)全覆蓋，在相互制約的同時(shí)相互監(jiān)督，如果部門出現(xiàn)較大問題，那么相應(yīng)的監(jiān)管部門也要承擔(dān)連坐責(zé)任。二要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)外部法律法規(guī)的建設(shè)工作，從國家層面形成強(qiáng)制性約束力，增強(qiáng)其法律意識(shí)，實(shí)現(xiàn)隧道運(yùn)營日常高質(zhì)量監(jiān)管。

第三，強(qiáng)化人力資源管理，全面提升隧道運(yùn)營管理的綜合實(shí)力。隧道日常管理工作最終還是要落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人身上。對(duì)于招聘工作來說，尤其要注重對(duì)人員專業(yè)技能、綜合素質(zhì)等的審核，設(shè)置一定準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提升隊(duì)伍整體質(zhì)量。此外要做好全體工作人員的專業(yè)知識(shí)和綜合技能的培訓(xùn)工作，定期考核，在提升工作效率的同時(shí)，也提高隧道從業(yè)人員的隊(duì)伍水平。

（三）其他管理優(yōu)化

對(duì)于隧道運(yùn)營管理中的投訴管理，隧道運(yùn)營公司可對(duì)投訴進(jìn)行全過程管理。首先，做好投資原因歸類工作，準(zhǔn)確定義投訴原因，明確是對(duì)隧道工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不滿，還是對(duì)隧道的服務(wù)設(shè)施不滿意等，必須及時(shí)回復(fù)信息，告知投訴人，隧道管理相關(guān)部門已經(jīng)接收到投訴信息并予以重視，表明自身慎重調(diào)查解決的決心，表明責(zé)任態(tài)度和尊重意識(shí)，及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)不到位的地方，然后展開理性調(diào)查，了解相關(guān)投訴內(nèi)容，認(rèn)真分析，明確過失責(zé)任。如果錯(cuò)在投訴者，必須耐心講解，獲取其對(duì)隧道工作的支持，及時(shí)有效解決問題，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)。其次，建立應(yīng)訴機(jī)制，對(duì)投訴工作的優(yōu)化，是整改隧道服務(wù)的開始。隧道相關(guān)管理部門可成立相應(yīng)的投訴受理機(jī)構(gòu)，專門受理投訴工作，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析，對(duì)問題集中的地方進(jìn)行通報(bào)處理，勒令整改，同時(shí)還可通過設(shè)立意見箱、公布投訴電話等方式，加強(qiáng)雙方溝通，不斷提高隧道服務(wù)質(zhì)量。最后，針對(duì)保潔管理的優(yōu)化，可從明確保潔內(nèi)容和保潔人數(shù)入手，給出相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，提高保潔人員的工作積極性，保證基本的隧道干凈、整潔［4］。

（四）應(yīng)急管理優(yōu)化

一是必須進(jìn)行隧道應(yīng)急動(dòng)態(tài)模擬工作，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)監(jiān)控區(qū)的監(jiān)控管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，積極整改，同時(shí)做好應(yīng)急人員的培訓(xùn)考核工作，尤其是必須熟悉相關(guān)的應(yīng)急業(yè)務(wù)，做好日常的應(yīng)急演練工作。二是優(yōu)化應(yīng)急調(diào)度流程，如果發(fā)生突發(fā)情況，要根據(jù)突發(fā)情況的影響程度，由值班長及運(yùn)營負(fù)責(zé)人與聯(lián)建單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)配應(yīng)急搶險(xiǎn)車輛。調(diào)整營救措施，盡量控制安全隱患，避免發(fā)生次生災(zāi)害，同時(shí)合理展開車輛營救。三是沿用可持續(xù)的區(qū)間應(yīng)急疏散預(yù)案，在前期一定要做好應(yīng)急救援演練工作，對(duì)不同的特殊路段設(shè)置針對(duì)性較強(qiáng)的應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)做好日常疏散設(shè)備的管理工作，避免出現(xiàn)因?yàn)樵O(shè)施原因造成的營救阻礙，明確各營救人員疏散職責(zé)，使各部門、各環(huán)節(jié)都能夠精密配合。

五、結(jié)語

隧道作為公共基礎(chǔ)設(shè)施，為人們的生活和工作都作出了巨大的貢獻(xiàn)，如何對(duì)隧道進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的運(yùn)營管理，發(fā)揮其最大價(jià)值，是每個(gè)隧道公司都需要思考的問題。文章從管理制度、日常管理、其他管理以及應(yīng)急管理方面提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略，致力于構(gòu)建更規(guī)范的隧道運(yùn)營管理模式。但是對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)、理論等研究得不透徹，導(dǎo)致提出的優(yōu)化方案也較為淺顯，未來會(huì)不斷深入研究，力求提出更具操作價(jià)值的管理辦法，使隧道運(yùn)營管理更優(yōu)化、更規(guī)范。