客戶關系管理在石油企業(yè)市場營銷中的作用研究

李云碧

中國石油天然氣股份有限公司湖北恩施銷售分公司 湖北恩施 445000

在日常運營以及發(fā)展中，規(guī)模越來越大，同時由于新時期背景下對石油企業(yè)提出的要求也有所提升。石油企業(yè)在日常運營和發(fā)展中，必須要結(jié)合市場發(fā)展現(xiàn)狀來展開針對性的營銷，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)石油企業(yè)在新形勢下的穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

1 市場營銷目前存在的問題

1.1 市場營銷意識較為淡薄

由于大型國有石油企業(yè)占據(jù)我國石油銷售市場的絕大部分，行業(yè)競爭壓力相對較小，導致很多企業(yè)缺乏市場營銷意識。首先，部分石油企業(yè)的經(jīng)營思想存在嚴重偏差，不能很好的以市場為導向調(diào)整營銷策略。這導致我國很多石油企業(yè)嚴重缺乏生機活力，營銷手段單一老舊，一旦遇到例如外國進口石油企業(yè)等因素的沖擊，這部分企業(yè)就顯得毫無競爭優(yōu)勢，處在極度危險的境地。其次，部分石油企業(yè)沒有明確的營銷目標市場，在銷售過程中沒有根據(jù)不同地區(qū)的市場現(xiàn)狀來制定相對應的營銷策略，導致出現(xiàn)供需不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象[1]。

1.2 市場營銷中的服務水平不高

隨著我國石油企業(yè)中市場因素的不斷涌入，石油企業(yè)職工的服務意識有了一定提高。但服務項目和服務方式，還遠不能滿足客戶的基本需求，在石油市場營銷的過程中，企業(yè)很少推出一些適應客戶多元化需求的服務項目；另外，部分營銷人員由于缺乏服務意識，導致在為客戶提供服務的過程中出現(xiàn)積極性不高、態(tài)度不好的問題，就我國目前石油銷售行業(yè)整體的服務水平來說，距離“優(yōu)質(zhì)、真誠、規(guī)范、方便”的服務還有不小的距離[2]。

2 客戶關系管理在石油營銷中的作用

2.1 客戶關系管理理念

客戶關系管理的理念客戶關系管理的理念最早是在美國興起的，最早對客戶關系管理的解釋是現(xiàn)代信息技術系統(tǒng)給企業(yè)發(fā)展支持的一系列支持的過程并把客戶關系管理上升為管理的戰(zhàn)略。企業(yè)依據(jù)客戶的分類情況合理配置企業(yè)資源，逐漸形成以客戶為中心的經(jīng)營行為，并優(yōu)化其業(yè)務流程，以此作為企業(yè)首要經(jīng)營策略來提高企業(yè)的經(jīng)營能力及客戶滿意度。拓寬市場是企業(yè)發(fā)展的前提，要想達到這個目的就要開發(fā)更多的新客戶，因此企業(yè)發(fā)展必須依靠更多的客戶。要想保持與顧客進行長期交易，企業(yè)必須對客戶關系進行管理，并利用客戶關系管理，進一步了解多類客戶的需求。

2.2 活動管理

客戶經(jīng)理拜訪完客戶后，可以根據(jù)具體情況，按照需求調(diào)研新品推廣、技術交流等主題，分門別類創(chuàng)建拜訪活動。升級后的系統(tǒng)還新增了定位信息，客戶經(jīng)理通過手機版CRM系統(tǒng)可以非常方便地移動辦公，定位出拜訪活動發(fā)生地點的經(jīng)緯度。對客戶經(jīng)理的管理還可以通過工作計劃、工作任務、工作總結(jié)來實現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理登錄系統(tǒng)，首頁的待辦事項可以展示自己的工作計劃以及客戶經(jīng)理管理崗指派的任務，此外，公告也可以作為客戶經(jīng)理完成工作的一部分。

2.3 客戶的滿意度

客戶滿意度關乎企業(yè)未來市場進一步拓展的空間，因此，企業(yè)應當將客戶放在首位，借助提升滿意度為自身創(chuàng)設更光明的發(fā)展之路?；诖髷?shù)據(jù)分析背景下，企業(yè)需全力推進市場營銷的升級，以從中分析客戶對產(chǎn)品及服務的滿意度，全面收集市場反饋信息，基于此加以調(diào)整，以免發(fā)生客戶流失的情況，在保證擁有穩(wěn)定客戶群體的同時，逐漸強化自身的市場影響力及競爭力。簡單而言，企業(yè)應當在推進市場營銷工作期間，合理運用大數(shù)據(jù)技術，掌握客戶真實的反饋信息及需要，由此展開有效溝通，以不斷貼合客戶需要。

2.4 客戶信息分類

我們通過與客戶開展“一對一”的交流溝通，進而得到客戶不同于其他客戶的個性化的需求信息，這些信息不是獲取信息的部門單獨使用和共享的，而是相關部門和人員都要對獲取來的信息進行詳細的匯總、分享和分析，這樣不僅有利于信息共享的優(yōu)化，還有利于部門與部門之間的溝通合作，使大家一同為客戶提供高效便捷快速的服務；借助于智能化的數(shù)據(jù)分析，在對得到的客戶信息中提取有用的數(shù)據(jù)，企業(yè)就會通過這些數(shù)據(jù)分析來更好地滿足客戶的需求，并且對數(shù)據(jù)分析中的結(jié)果能真正了解到客戶目前所需和以后所需，對客戶進行精準畫像，標簽化，再把數(shù)據(jù)分析后的結(jié)果儲存在客戶數(shù)據(jù)庫中，以此方便查閱、跟蹤客戶的需求[3]。

2.5 客戶數(shù)據(jù)應用

通過標簽將客戶分類開展有效促銷，從而達到吸引顧客、市場營銷價值最大化。在維護生產(chǎn)者和消費者雙方經(jīng)濟利益的前提下，以消費者的實際接受水平為基準，根據(jù)市場變化情況，靈活反應，科學合理客觀制定決策，既要考慮顧客參與度，也要考慮通過綜合考量調(diào)控價格而帶來的增值部分，要將營銷支出與效益測算在一個合理的區(qū)間比例內(nèi)。

2.6 客戶的體驗感

當前時代下，企業(yè)和客戶的聯(lián)系愈發(fā)緊密，買方的主動權得到全面強化。和以往圍繞產(chǎn)品開展營銷活動相較，強調(diào)客戶的體驗感，此時，維持與客戶之間的良好關系是企業(yè)營銷關鍵部分。通過穩(wěn)定的客戶關系有利于強化收集消費者信息及時性，進一步分析行為特點。管理客戶關系可以理念、體制及技術三個層面為切入點，由此確保營銷戰(zhàn)略開展的實際價值，消除決策隨意性帶來的風險。

3 結(jié)語

綜上所述，與國內(nèi)石油企業(yè)相比，國際企業(yè)營銷體系更加完善，營銷策略具備一定優(yōu)勢。但是盡管目前我國石油市場營銷企業(yè)中仍存在著價格調(diào)控手段不足、市場營銷體系不完善、服務體系建設存在很大欠缺等諸多問題，但通過政府政策調(diào)整、企業(yè)自身的改革和行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不斷提升等手段，我國的石油業(yè)市場營銷行業(yè)一定會蓬勃向上發(fā)展，不但可以從容的面對經(jīng)濟全球化大背景下帶來的挑戰(zhàn)，還可以在抓穩(wěn)國內(nèi)市場的基礎上開闊國外市場。