把控后勤外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)審助力醫(yī)院發(fā)展

丁菡容，劉娜，劉海蓉

（青島市中心醫(yī)院，山東 青島 266042）

為了推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，更好地為人民提供全方位全周期健康服務(wù)，在管理上實(shí)現(xiàn)由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，醫(yī)院將非核心業(yè)務(wù)如后勤保障工作外包給專業(yè)的社會服務(wù)公司，由專業(yè)管理人員帶領(lǐng)專業(yè)人員，為臨床提供全面專業(yè)化服務(wù)，使醫(yī)院從繁雜的事務(wù)中解脫出來，專注于衛(wèi)生事業(yè)，從而提高醫(yī)療核心競爭力。醫(yī)院外包業(yè)務(wù)就是所謂的商務(wù)流程外包，商務(wù)流程外包（Business Pro-cess outsourcing，簡稱BPO）是將本方商務(wù)流程中的部分或全部的非核心流程交由另一方操作，從而降低成本，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院將非核心業(yè)務(wù)后勤保障服務(wù)如保潔、洗衣、配送、餐飲、勞務(wù)派遣等外包給社會專業(yè)公司進(jìn)行操作管理，形式有半托管式、全托管式，各有其特點(diǎn)［1］，根據(jù)合同按月結(jié)算。

醫(yī)院雖然不再對外包業(yè)務(wù)進(jìn)行直接管理，但是后勤保障運(yùn)行的重要性、防控意義，以及大額費(fèi)用支出等決定了醫(yī)院不能袖手旁觀，因此加強(qiáng)對其的監(jiān)督管理成為醫(yī)院管理的重要部分。監(jiān)管主要包括日常管理和監(jiān)督管理兩個層面。日常管理主要是后勤保障部門的管理考核、臨床科室的直接管理和其他職能部門如護(hù)理部、院感的協(xié)管等等，監(jiān)督管理主要是醫(yī)院審計(jì)部門的專項(xiàng)審計(jì)等監(jiān)督管理。文章從監(jiān)督管理審計(jì)的角度切入，分析醫(yī)院外包業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防控措施。審計(jì)科需要制定外包業(yè)務(wù)的審計(jì)計(jì)劃，履行審計(jì)監(jiān)管的職責(zé)，并實(shí)施后勤外包業(yè)務(wù)的全面審計(jì)。

一、審計(jì)的情況

針對后勤的外包業(yè)務(wù)，可以從兩個審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)切入。一是采購過程是否合規(guī)。二是后勤外包業(yè)務(wù)后的合同執(zhí)行情況。

（一）采購過程是否依法合規(guī)

審計(jì)的主要依據(jù)有《政府采購法》《山東省政府采購內(nèi)部控制規(guī)范》《市2020年政府集中采購目錄及限額標(biāo)準(zhǔn)》以及單位的《招標(biāo)采購管理制度》等等。

依據(jù)政府采購制度及本單位的內(nèi)控管理情況，后勤外包業(yè)務(wù)屬于政府集中目錄范圍，應(yīng)該納入政府采購預(yù)算，不能做無預(yù)算或超預(yù)算的采購。要根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)編制預(yù)算，不要虛報(bào)，政采預(yù)算應(yīng)該編準(zhǔn)、編實(shí)、編細(xì)。由于保潔、洗衣等外包業(yè)務(wù)的年支出都屬于大額資金使用，考察、申請及審批手續(xù)是否規(guī)范，要看是否經(jīng)過集體決策，并查看當(dāng)時的會議紀(jì)要或黨委會紀(jì)要等。

關(guān)于大額的外包業(yè)務(wù)是否按照規(guī)定進(jìn)行集中采購，采購的過程是否依法規(guī)范，包括是否合理選擇正確的政府采購方式和代理機(jī)構(gòu)，杜絕拆分項(xiàng)目和規(guī)避公開招標(biāo)，是否按照規(guī)定在媒體上發(fā)布采購信息，是否及時與中標(biāo)商簽訂合同，合同的內(nèi)容是否與招投標(biāo)文件相符，采購文件檔案是否保存完整等等。對于不符合規(guī)定的行為提出審計(jì)意見及建議，督促醫(yī)院及時整改。

（二）外包業(yè)務(wù)的合同執(zhí)行情況

外包業(yè)務(wù)的合同執(zhí)行情況是審計(jì)的關(guān)注重點(diǎn)。審計(jì)的主要依據(jù)就是雙方簽訂的合同及招投標(biāo)文件、公司制定的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度、雙方協(xié)商的會議紀(jì)要等。重點(diǎn)是審查外包業(yè)務(wù)的合同執(zhí)行情況及服務(wù)的質(zhì)量。通過詢問、觀察、統(tǒng)計(jì)分析等方法對外包業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況進(jìn)行現(xiàn)場審計(jì)，審核評價(jià)接受委托的外包公司服務(wù)的實(shí)際完成情況是否達(dá)到招標(biāo)文件規(guī)定或合同約定目標(biāo)，是否按照標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)流程進(jìn)行操作等。以下是在各項(xiàng)后勤外包業(yè)務(wù)中審計(jì)監(jiān)督應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)、采取的方法措施，以及公司容易出現(xiàn)的管理問題等。

第一，外包保潔情況。公司為醫(yī)院提供保潔服務(wù)，并按照標(biāo)準(zhǔn)化程序操作。審計(jì)重點(diǎn)是保潔員人數(shù)。公司為了追求利潤的最大化，可能會減少成本，或者因?yàn)榭陀^原因如新冠肺炎疫情等，招不到合適的工人，出現(xiàn)一人多崗的現(xiàn)象，人數(shù)達(dá)不到合同人數(shù)。針對這種情況，審計(jì)應(yīng)該對其進(jìn)行突擊檢查，清點(diǎn)實(shí)際到崗人數(shù)。近來因?yàn)橐咔?，也可抽查第三方?shí)際核酸檢測人數(shù)作為參考。如果公司確實(shí)提供服務(wù)人數(shù)不足，建議按照規(guī)定配足人數(shù)，或者醫(yī)院在支付費(fèi)用時根據(jù)實(shí)際人數(shù)按比例扣除。

對于保潔數(shù)量質(zhì)量的審計(jì)，如工作范圍、操作規(guī)范、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)要求等，可以采取問卷調(diào)查結(jié)合現(xiàn)場檢查的辦法。根據(jù)需要設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對擦窗次數(shù)、空調(diào)清洗、地面打蠟等情況都要進(jìn)行調(diào)查，要求臨床醫(yī)護(hù)人員實(shí)事求是地填寫，審計(jì)是否完成合同或招標(biāo)文件約定的工作量?，F(xiàn)場除了查看科室的清潔日常衛(wèi)生狀況，有無衛(wèi)生死角、是否進(jìn)行垃圾的清運(yùn)等以外，還要詢問保潔人員保潔流程及消毒液配比標(biāo)準(zhǔn)等問題，以了解員工是否進(jìn)行了規(guī)范化培訓(xùn)操作，從而監(jiān)督公司的管理情況。可邀請?jiān)焊锌频耐具M(jìn)行專業(yè)講解及檢查，并現(xiàn)場整改。

審計(jì)公司對醫(yī)院的資產(chǎn)投放情況，對招標(biāo)約定設(shè)備工具等進(jìn)行全面清點(diǎn)。比如自動打磨機(jī)、掃地機(jī)等配置不夠，或者用老舊破損的設(shè)備頂替以應(yīng)付醫(yī)院等，這會影響工作人員的作業(yè)效率，降低服務(wù)質(zhì)量。因此應(yīng)根據(jù)合同要求公司配齊相應(yīng)設(shè)備工具，提高工作效率。

第二，外包餐飲情況。餐飲公司為醫(yī)院職工提供工作餐，為病人提供營養(yǎng)餐，承諾對食堂進(jìn)行改造裝修等。本著食材安全為第一位，審計(jì)監(jiān)管要重點(diǎn)關(guān)注餐廳使用的面粉、花生油、肉類、菜蔬等食材的品牌，了解餐飲的制作流程及餐廳衛(wèi)生消毒狀況。有些公司往往在糧油菜蔬的品牌上鉆空子，實(shí)際使用的很有可能與合同招標(biāo)所承諾的品牌不相符，因此可以查看采購原料的原始發(fā)票憑單、實(shí)際用量是否與采購數(shù)量相匹配等，防止掛羊頭賣狗肉。如果品牌不符，依據(jù)投標(biāo)文件，醫(yī)院應(yīng)要求公司使用投標(biāo)時承諾品牌的油和面，或者更換醫(yī)院認(rèn)可品牌的油和面。

查看食堂為職工提供的套餐品種是否達(dá)到投標(biāo)文件中的標(biāo)準(zhǔn)。為病人提供的營養(yǎng)餐，送餐到床服務(wù)是否真正實(shí)現(xiàn)，同時關(guān)注餐飲價(jià)格，尤其是營養(yǎng)餐是否高于周邊市場物價(jià)水平，堅(jiān)決不能脫離物價(jià)監(jiān)管。另外，公司留存在醫(yī)院的保證金應(yīng)盡量大于醫(yī)院辦理餐卡的月末余額，以免公司離場醫(yī)院墊付資金，或者引起醫(yī)院與就餐者的糾紛。

公司承諾對餐廳的投資裝修可以協(xié)商委托第三方審計(jì)，做到公平公正，審計(jì)工程質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)書中承諾的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，防止公司偷工減料、虛報(bào)工程量等。

第三，外包洗衣審計(jì)情況。外包洗衣承包醫(yī)院范圍內(nèi)棉麻等織物的收取、分類、消毒、洗滌、熨燙、縫補(bǔ)、發(fā)放等全過程工作。審計(jì)科參觀了洗衣房，了解洗衣流程、管理情況等，查閱了后勤保障部門對洗衣公司的考核管理情況，并抽查復(fù)核了洗衣數(shù)量。管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要在于衣物收取的清點(diǎn)數(shù)量情況，部分科室基于院感要求沒有合適的場地人工進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，洗衣數(shù)量不清，造成織物短缺。因此，要求部門建立織物的明細(xì)賬，按時清查數(shù)量。最好的辦法是公司實(shí)現(xiàn)電子信息化管理，在衣物上縫制芯片，衣物交接數(shù)量不僅清楚可查，而且符合院感要求。另外，要注意復(fù)核洗衣數(shù)量時所用的計(jì)量單位，如拖鞋計(jì)量單位用只還是雙，以免出現(xiàn)費(fèi)用的出入。對于多收取的費(fèi)用，自然是根據(jù)合同及招標(biāo)文件將多計(jì)的款項(xiàng)退回醫(yī)院。

第四，外包配送陪檢服務(wù)情況。醫(yī)院經(jīng)過衛(wèi)健委招標(biāo)與勞務(wù)公司簽訂中央配送協(xié)議，包括藥品、化驗(yàn)標(biāo)本運(yùn)送、輪椅平車陪檢、部分物資運(yùn)送、司梯值守、門診服務(wù)臺服務(wù)等。首先電話詢問負(fù)責(zé)人及護(hù)士長或者現(xiàn)場查看配送人員的到崗情況，陪檢各護(hù)士站有交接表的簽字情況。外包配送容易出現(xiàn)的問題主要有兩點(diǎn)：一是陪檢范圍不全面的問題。由于配送人員不足，部分區(qū)域暫未開展病人陪檢服務(wù)，如醫(yī)院10層以上暫未開展陪檢服務(wù)，依據(jù)合同規(guī)定，公司應(yīng)全面開展陪檢服務(wù)，為患者提供方便。二是配送人員所使用消耗品的問題。部分配送人員從醫(yī)院領(lǐng)取一次性口罩、帽子、手套、鞋套、手消液等，依據(jù)合同規(guī)定，運(yùn)送推車、運(yùn)送器具等消耗品應(yīng)由公司自己提供，因此建議外包公司自己提供消耗品或者在醫(yī)院領(lǐng)用后結(jié)算費(fèi)用時予以扣除。

第五，外包勞務(wù)派遣人員崗位問題。公司為醫(yī)院派遣護(hù)工，協(xié)助臨床科室進(jìn)行工作，并收取管理費(fèi)。最主要的問題是一人多崗現(xiàn)象，公司按照崗位收取醫(yī)院管理費(fèi)，而并非按照人數(shù)，這種現(xiàn)象造成公司可以重復(fù)收取管理費(fèi)，管理費(fèi)虛高。例如，科室確定2至3人崗，僅1人兼任，公司收取2～3人的費(fèi)用而不是1人的管理費(fèi)。另外還有護(hù)工兼職保潔的現(xiàn)象，會使服務(wù)質(zhì)量得不到保證。以上做法不符合合同的規(guī)定。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)各科的實(shí)際情況，重新確定崗位人數(shù)及價(jià)格。如果科室確實(shí)需要設(shè)置多崗，就要保證到崗人數(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量?？梢院喜徫坏?，應(yīng)重新設(shè)崗，以降低管理費(fèi)用。

第六，外包污水處理問題。公司負(fù)責(zé)醫(yī)院的污水檢測與處理，使污水排放達(dá)到環(huán)保的要求。審計(jì)科查看了現(xiàn)場的環(huán)境及污水檢測報(bào)告，發(fā)現(xiàn)可能存在以下問題。一是次數(shù)減少。公司在進(jìn)行污水內(nèi)部檢測時，應(yīng)該每周檢測兩次水質(zhì)，結(jié)果僅測一次水質(zhì)；二是缺少進(jìn)水檢測。公司僅進(jìn)行出水的檢測，未對進(jìn)水進(jìn)行檢測，如果出現(xiàn)問題，查找原因困難。以上做法，不符合招標(biāo)文件中每周檢測兩次、監(jiān)測出水進(jìn)水的規(guī)定。依據(jù)上述規(guī)定，公司應(yīng)嚴(yán)格按照合同規(guī)定進(jìn)行操作規(guī)程檢測。

第七，其他需要注意的共性問題。一是審計(jì)支付費(fèi)用時是否按照合同規(guī)定進(jìn)行付款，付款有無提前時間節(jié)點(diǎn)，付款的金額有無出入。為了有效預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院應(yīng)對大部分的外包業(yè)務(wù)收取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)保證金，以規(guī)避工作中出現(xiàn)的意外狀況所帶來的損失。二是對于以人員崗位結(jié)算費(fèi)用的外包業(yè)務(wù)，一定要審計(jì)清楚人員數(shù)量。部分外包公司的人員流動性較強(qiáng)，如保潔、配送、護(hù)工、陪護(hù)等，人員變動后，人員信息沒有及時上報(bào)給后勤保障部門等相應(yīng)的管理科室備案，醫(yī)院不能隨時掌握現(xiàn)有的在崗物業(yè)人員情況。建議各管理科室加強(qiáng)人員管理，要求外包公司及時上報(bào)變更信息，也希望各外包公司能確保從業(yè)人員的穩(wěn)定性，同時為防疫抗疫工作消除隱患。后勤保障部門應(yīng)督促公司與勞務(wù)派遣人員簽訂勞務(wù)合同，并督促公司為工作人員購買相應(yīng)的責(zé)任保險(xiǎn)等。三是后勤保障部門的質(zhì)量考核問題。后勤保障部門每月對外包公司的業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價(jià)，考核結(jié)果幾乎都是滿分，無有扣分。經(jīng)詢問，很多考核問卷是外包公司人員直接去找護(hù)士長當(dāng)面評價(jià)，礙于人情面子，打的分?jǐn)?shù)偏高，考核沒有發(fā)揮真實(shí)作用。因此，應(yīng)該由本院管理科室出面實(shí)施或者利用信息化無接觸調(diào)查問卷打分，對外包公司進(jìn)行客觀真實(shí)評價(jià)，充分發(fā)揮考核作用。四是各臨床科室或后勤管理人員直接監(jiān)督管理不到位。例如，臨床科室或指派的對接外包公司的管理人員不了解具體的管理標(biāo)準(zhǔn)或者招標(biāo)合同中的條款，如保潔考核標(biāo)準(zhǔn)等，不清楚護(hù)工與保潔的職責(zé)等，分工不明確，產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象，從而影響工作質(zhì)量和效率。建議由護(hù)理部、后勤保障部門齊抓共管，明確外包人員的各項(xiàng)職責(zé)、流程，將招標(biāo)文件規(guī)定的各外包人員的職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放到臨床科室，以便科室加強(qiáng)對外包人員的直接監(jiān)督管理，對業(yè)務(wù)質(zhì)量考核到位，將滿意度評價(jià)落到實(shí)處。

二、審計(jì)評價(jià)

通過外包業(yè)務(wù)的審計(jì)發(fā)現(xiàn)，其采購過程基本符合程序規(guī)定，未發(fā)現(xiàn)違反財(cái)經(jīng)制度法規(guī)的現(xiàn)象。各公司基本能按照要求履行合同的基本條款，保障了醫(yī)院的后勤服務(wù)，也為患者提供了良好的就醫(yī)環(huán)境。后勤保障部門安排專人對各業(yè)務(wù)外包公司進(jìn)行對接管理，每月對各公司進(jìn)行考核，并按照考核結(jié)果結(jié)算付款。在日常管理中，領(lǐng)導(dǎo)不定期對各外包業(yè)務(wù)進(jìn)行安全等各方面檢查，加強(qiáng)物業(yè)管理。護(hù)理部對護(hù)理方面的管理包括對護(hù)工的考核；院感科對垃圾清運(yùn)、織物院感監(jiān)測不定時抽查，對外包業(yè)務(wù)進(jìn)行日常的監(jiān)管。在結(jié)算付款時，財(cái)務(wù)科基本按照規(guī)定付款，未發(fā)現(xiàn)提前墊付或多付的現(xiàn)象。在外包業(yè)務(wù)審計(jì)中，大部分護(hù)士長反映配送的質(zhì)量較之前有提高，主要反映服務(wù)態(tài)度較好，配送比較及時，對服務(wù)及其公司管理情況表示滿意。公司均已按照合同規(guī)定，向醫(yī)院交付了保證金。

三、審計(jì)建議

（一）建議后勤保障部門等主要管理科室、部門加強(qiáng)對外包公司日常的監(jiān)管

派專人與外包公司對接，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定以及合同和投標(biāo)文件的要求，提高專業(yè)能力，進(jìn)行外包管理，規(guī)范流程程序，實(shí)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，提高患者的滿意度。各管理科室、部門也要加強(qiáng)自身的培訓(xùn)，豐富專業(yè)知識，采取科學(xué)的方法，設(shè)計(jì)科學(xué)的考核體系，對公司進(jìn)行日常的溝通管理。

醫(yī)院是一個整體，后勤外包業(yè)務(wù)的順利開展，離不開協(xié)同科室的管理。因此協(xié)同科室也應(yīng)根據(jù)職責(zé)做好管理指導(dǎo)工作，并積極與主管科室溝通，以便公司有效整改。如院感科對織物的抽查、對環(huán)境的院感管理，護(hù)理部對護(hù)工工作的指導(dǎo)考核等等。

（二）后勤外包服務(wù)最終落腳于職工患者滿意度上

醫(yī)院要定期進(jìn)行滿意度調(diào)查并反饋于公司，建議公司依據(jù)滿意度結(jié)果整改，為了保障患者的利益，與醫(yī)院形成命運(yùn)共同體，根據(jù)PDCA閉環(huán)管理，提升服務(wù)品質(zhì)，最終創(chuàng)建患者、職工、醫(yī)院三方共贏的局面［2］。

四、結(jié)語

文章因篇幅有限，每項(xiàng)業(yè)務(wù)審計(jì)的細(xì)節(jié)無法一一贅述，只能羅列一些筆者認(rèn)為的重點(diǎn)供大家參考。各外包公司也比較重視審計(jì)意見，針對各自存在的問題均進(jìn)行了整改，在醫(yī)院的監(jiān)管下，公司管理水平不斷提高，服務(wù)質(zhì)量得到保障。同時內(nèi)審也促進(jìn)了醫(yī)院日常管理科室對外包業(yè)務(wù)的監(jiān)管，使管理更專業(yè)全面、有力度、有深度、有高度?？傊?，通過內(nèi)部審計(jì)，能夠發(fā)現(xiàn)外包公司管理的內(nèi)部控制的薄弱環(huán)節(jié)，以及管理中存在的問題，從而防范可能風(fēng)險(xiǎn)，消除存在的隱患，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，助力醫(yī)院更好地發(fā)展。