城市軌道交通站務(wù)人員培訓(xùn)優(yōu)化研究

胡緯華 寧波市軌道交通集團(tuán)有限公司

站務(wù)人員一線人員從入司到證實(shí)上崗一般要經(jīng)歷四個(gè)階段的培訓(xùn)，即新員工培訓(xùn)、取證培訓(xùn)、崗前評(píng)估、日常復(fù)訓(xùn)，如何建立系統(tǒng)性、科學(xué)性、制度化的培訓(xùn)管理體系顯得尤為重要，對(duì)培訓(xùn)的全生命周期進(jìn)行管控，明確各個(gè)階段的培訓(xùn)主題及內(nèi)容，建立完備的培訓(xùn)體系，本文主要從下面四個(gè)階段對(duì)站務(wù)人員的培訓(xùn)管理進(jìn)行優(yōu)化研究。

一、新員工培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)是公司為新員工開(kāi)展的培訓(xùn)。了解公司的發(fā)展歷程、未來(lái)工作崗位的運(yùn)作流程、崗位內(nèi)容、工作屬性、公司規(guī)章制度等，員工盡快熟悉自己的崗位職責(zé)、工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，向新員工宣傳企業(yè)管理、企業(yè)運(yùn)作、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、行為規(guī)范、文化導(dǎo)向、人才導(dǎo)向、工作導(dǎo)向、價(jià)值導(dǎo)向、安全導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向等，掌握工作崗位的要求，盡快進(jìn)入工作角色，由人力資源部或培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)，入職培訓(xùn)包括公司管理、安全培訓(xùn)。

(一)公司管理的主要內(nèi)容

1.企業(yè)管理：發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)范圍、企業(yè)文化、使命與愿景、行為規(guī)范、文化導(dǎo)向、人才導(dǎo)向、工作導(dǎo)向、價(jià)值導(dǎo)向、安全導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向、組織架構(gòu)及各部門職責(zé)、人員結(jié)構(gòu)、薪酬福利政策、培訓(xùn)制度、線網(wǎng)規(guī)劃、制度體系、管理流程等。2.員工管理：公司規(guī)章制度、績(jī)效管理、行為規(guī)范、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成長(zhǎng)路徑、發(fā)展空間、報(bào)銷流程、辦事流程等。

(二)安全培訓(xùn)主要的層級(jí)安全教育

即：三級(jí)安全教育，一級(jí)安全教育(公司級(jí))、二級(jí)安全教育(部門(車間)級(jí))、三級(jí)安全教育(區(qū)域(車站)級(jí))，三個(gè)層級(jí)累計(jì)培訓(xùn)不得少于24學(xué)時(shí)，培訓(xùn)合格后方可進(jìn)行下一階段的培訓(xùn)，目前各大運(yùn)營(yíng)單位考試合格分?jǐn)?shù)為90分。

1.公司級(jí)安全培訓(xùn)：城市軌道交通安全生產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)；城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全安全生產(chǎn)法律法規(guī)及主管部門規(guī)章；運(yùn)營(yíng)單位安全生產(chǎn)規(guī)章文本；運(yùn)營(yíng)單位安全生產(chǎn)基本情況；本單位勞動(dòng)安全、消防安全、公共安全、應(yīng)急安全、客運(yùn)安全、職業(yè)健康、風(fēng)險(xiǎn)及隱患管控等安全相關(guān)專業(yè)知識(shí)；事故事件預(yù)防程序、事故事件處置；行業(yè)或本企業(yè)典型事故事件案例等。

2.部門(車間)級(jí)安全培訓(xùn)：本部門(車間)概況及業(yè)務(wù)范圍；本部門(車間)規(guī)章文本；各崗位的生產(chǎn)環(huán)境及危險(xiǎn)因素；各崗位的安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及隱患、職業(yè)傷害及預(yù)防；應(yīng)急救助流程及措施、緊急疏散和應(yīng)急處置流程及規(guī)定；消防設(shè)備設(shè)施的使用和維護(hù)、應(yīng)急設(shè)備及物資的使用及維護(hù)；勞動(dòng)衛(wèi)生安全和職業(yè)健康管理體系；事故事件預(yù)防關(guān)鍵措施及安全卡控要點(diǎn)；本行業(yè)、本部門(車間)典型事故事件案例等。

3.區(qū)域(車站)級(jí)安全培訓(xùn)：區(qū)域(車站)概況；各崗位的安全職責(zé)、消防職責(zé)、操作技能、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；各崗位作業(yè)流程、安全操作規(guī)范；各崗位之間工作配合的安全要點(diǎn)；工作場(chǎng)所消防設(shè)施設(shè)備配置情況及設(shè)備設(shè)施使用、逃生通道設(shè)施設(shè)備和位置情況及應(yīng)急逃生路徑；工作場(chǎng)所勞動(dòng)防護(hù)用品配備情況；崗位的安全注意事項(xiàng)；本崗位的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)源及隱患；本區(qū)域(車站)典型事故事件案例等。

二、取證培訓(xùn)

根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)要求，站務(wù)人員必須持證上崗，一線站務(wù)人員上崗前就必須參加取證培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后方可取得相應(yīng)的資格證書，站務(wù)人員的取證主要包括以下幾類：區(qū)域站長(zhǎng)(中心站長(zhǎng))、區(qū)域副站長(zhǎng)(中心副站長(zhǎng))、安全管理工程師等重點(diǎn)安全生產(chǎn)管理崗位《安全生產(chǎn)管理人員安全管理》資格證；值班站長(zhǎng)、值班員的《構(gòu)(建)筑消防員證》、《電扶梯安全管理人員證》；站務(wù)員、值班員、值班站長(zhǎng)的上崗資格證，培訓(xùn)取證的主體為人力資源部或培訓(xùn)中心。

(一)《安全生產(chǎn)管理人員安全管理》資格證取證

取證對(duì)象一般為：區(qū)域站長(zhǎng)(中心站長(zhǎng))、區(qū)域副站長(zhǎng)(中心副站長(zhǎng))、安全管理工程師等重點(diǎn)崗位，具備與本崗位所從事的生產(chǎn)安全技能和能力，接受對(duì)應(yīng)層級(jí)行業(yè)主管部門規(guī)定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得《安全生產(chǎn)管理人員安全管理》證書。培訓(xùn)主要內(nèi)容為：國(guó)家、省、市、行業(yè)主管部門關(guān)于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于安全生產(chǎn)方針、政策要求及措施；運(yùn)營(yíng)管理安全生產(chǎn)管理、技術(shù)、專業(yè)等基礎(chǔ)知識(shí)等；風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)源管控、應(yīng)急防范、應(yīng)急管理、應(yīng)急報(bào)告、應(yīng)急處置、應(yīng)急救援、應(yīng)急調(diào)查、應(yīng)急管控等有關(guān)規(guī)定；軌道交通職業(yè)危害及預(yù)防；先進(jìn)的安全生產(chǎn)技術(shù)、裝備、經(jīng)驗(yàn)；本行業(yè)典型案例學(xué)習(xí)等；第一次安全培訓(xùn)不少于32學(xué)時(shí)，每年再培訓(xùn)不少于12學(xué)時(shí) 。

(二)《建(構(gòu))筑物消防員證》取證

城市軌道交通車站控制室作為本站的控制中心，負(fù)責(zé)本站的調(diào)度指揮、對(duì)外協(xié)調(diào)、應(yīng)急指揮，同時(shí)也是本站消防控制室，實(shí)行二十四小時(shí)專人值班制度，每班值班人員不少于2人并持有《建(構(gòu))筑物消防員證》，因此值班站長(zhǎng)、值班員必須持有《建(構(gòu))筑物消防員證》職業(yè)資格證書，掌握消防安全管理與檢查、消防控制室值守及設(shè)備操作、消防設(shè)備設(shè)施使用、消防設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)等?！督?構(gòu))筑物消防員證》職業(yè)資格證書分為五個(gè)等級(jí)(初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、技師、高級(jí)技師)，車站值班員、值班站長(zhǎng)要求必須取得初級(jí)資格證書。初級(jí)資格證書先理論培訓(xùn)后實(shí)操培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后參加國(guó)家組織理論考試、技能考核，合格可取得初級(jí)資格證書。

(三)《電扶梯安全管理人員證》培訓(xùn)

軌道交通車站為方便乘客的出行，提升軌道交通服務(wù)品質(zhì)，不斷滿足乘客高質(zhì)量服務(wù)的出行需求，在城市軌道交通車站出入口、站臺(tái)到站廳、換乘通道設(shè)置了扶梯和電梯，電扶梯作為國(guó)家特種設(shè)備，要求實(shí)行專人持證管理，站務(wù)人員履行車站的屬地管理，對(duì)電扶梯進(jìn)行日常的開(kāi)關(guān)操作及應(yīng)急處置，因此要求每班必須要有1人取得《電扶梯安全管理人員證》，負(fù)責(zé)電扶梯的日常管理，《電扶梯安全管理人員證》培訓(xùn)的對(duì)象主要以值班員及以上崗位為主?！峨姺鎏莅踩芾砣藛T證》培訓(xùn)主要內(nèi)容為：電梯的基礎(chǔ)知識(shí)、電梯的運(yùn)行系統(tǒng)、電梯的安全保護(hù)裝置、自動(dòng)扶梯與自動(dòng)人行道、電扶梯的安全管理、電扶梯的安全運(yùn)行、電扶梯的事故預(yù)防與處理方法、電扶梯的檢查與定期檢驗(yàn)、電扶梯安全管理人員的職責(zé)和責(zé)任、法律法規(guī)監(jiān)督檢驗(yàn)規(guī)程、電扶梯的實(shí)際操作等內(nèi)容?！峨姺鎏莅踩芾砣藛T證》考核分為理論和實(shí)際操作技能，考試合格后取得《電扶梯安全管理人員證》。

(四)上崗證取證培訓(xùn)

根據(jù)初期運(yùn)營(yíng)前安全評(píng)估技術(shù)規(guī)范、客運(yùn)組織與服務(wù)管理、軌道交通服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)等交通運(yùn)輸部及相關(guān)行業(yè)主管部門的規(guī)章文本要求，軌道交通一線站務(wù)人員上崗前必須參加上崗證取證培訓(xùn)，掌握本崗位所需的業(yè)務(wù)技能，經(jīng)理論和實(shí)操考核合格后取得對(duì)應(yīng)崗位的上崗證，方可上崗，目前各運(yùn)營(yíng)單位采取內(nèi)部培訓(xùn)考核發(fā)證的形式進(jìn)行上崗證的取證。根據(jù)初期運(yùn)營(yíng)前安全評(píng)估技術(shù)規(guī)范要求：行車值班員必須參加不少于150學(xué)時(shí)的理論培訓(xùn)，不少于150學(xué)時(shí)的實(shí)操技能培訓(xùn)，通過(guò)理論考試和實(shí)操考核后在豐富經(jīng)驗(yàn)的行車值班員指導(dǎo)和監(jiān)督下師徒帶教不少于150學(xué)時(shí)。目前軌道交通行業(yè)內(nèi)各運(yùn)營(yíng)單位將值班站長(zhǎng)、值班員、站務(wù)員的培養(yǎng)周期定義為3個(gè)月(即500學(xué)時(shí))，即1個(gè)月的理論培訓(xùn)、1個(gè)月的實(shí)操培訓(xùn)、1個(gè)月的師徒帶教，經(jīng)理論考試、實(shí)操考核、師徒帶教合格后發(fā)放本崗位的上崗證。上崗證取證培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：法律法規(guī)重點(diǎn)內(nèi)容(主要是關(guān)于安全生產(chǎn)、消防、反恐怖主義、民法、安全培訓(xùn)、軌道交通安全運(yùn)行的相關(guān)要求)、行業(yè)規(guī)章(交通運(yùn)輸部發(fā)布的：運(yùn)營(yíng)管理、行車組織管理、客運(yùn)組織與服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理、險(xiǎn)性事件信息報(bào)告與分析管理、突發(fā)事件應(yīng)急演練管理、安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理等要求)、崗位職責(zé)、行車組織、施工管理、車站運(yùn)作、AFC設(shè)備操作及乘客事務(wù)處理、服務(wù)設(shè)備設(shè)施操作、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、客流組織、機(jī)電設(shè)備操作、車輛基礎(chǔ)知識(shí)、通信信號(hào)基礎(chǔ)知識(shí)、供電系統(tǒng)組成基礎(chǔ)知識(shí)、事故事件案例、安全基本知識(shí)、應(yīng)急處置、職業(yè)健康、班組管理等。

四、上崗評(píng)估

在經(jīng)歷了入職培訓(xùn)、取證培訓(xùn)后，已經(jīng)具備了對(duì)應(yīng)崗位的業(yè)務(wù)技能，但理論與實(shí)際操作過(guò)程中仍有很大的差距，為確保軌道交通的正常運(yùn)營(yíng)，夯實(shí)站務(wù)一線崗位業(yè)務(wù)技能，目前基本上各運(yùn)營(yíng)公司對(duì)一線站務(wù)崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)技能評(píng)估，評(píng)估合格后方可單獨(dú)上崗。站務(wù)員崗位評(píng)估模塊為：消防安全管理、消防設(shè)備設(shè)施操作、站臺(tái)門操作、機(jī)電設(shè)備操作、AFC設(shè)備操作及乘客事務(wù)處理、電話閉塞法及人工準(zhǔn)備進(jìn)路、乘客服務(wù)、應(yīng)急處置等。值班員崗位評(píng)估模塊為：正常行車組織及非正常情況下行車組織、施工全過(guò)程管理、信號(hào)和通信設(shè)備操作、機(jī)電設(shè)備操作與管理、消防設(shè)備設(shè)施操作、車輛設(shè)備設(shè)施操作、乘客服務(wù)、客流組織、車站運(yùn)作、AFC設(shè)備操作及乘客事務(wù)處理、故障管理、應(yīng)急處置等。值班站長(zhǎng)崗位評(píng)估模塊主要包括：正常行車組織及非正常情況下行車組織、施工全過(guò)程管理、信號(hào)和通信設(shè)備操作、機(jī)電設(shè)備操作與管理、消防設(shè)備設(shè)施操作、車輛設(shè)備設(shè)施操作、乘客服務(wù)、客流組織、車站運(yùn)作、故障管理、應(yīng)急處置、班組管理、屬地管理等。評(píng)估的方式采用一對(duì)一的方式進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估合格后方可上崗。

五、日常復(fù)訓(xùn)

日常的復(fù)訓(xùn)主要包括：法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、本單位行車、施工、安全規(guī)章文本修訂培訓(xùn)，崗位變動(dòng)的復(fù)訓(xùn)，上崗證復(fù)審及日常培訓(xùn)，日常復(fù)訓(xùn)的主體為各生產(chǎn)部門(車間)。

(一)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、本單位行車、施工、安全規(guī)章文本修訂培訓(xùn)

隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，科技水平的日新月異，新技術(shù)設(shè)備應(yīng)用，法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、本單位行車、施工、安全規(guī)章文本就需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷修訂，就需要對(duì)站務(wù)一線操作崗位進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)是修改內(nèi)容、安全操作規(guī)程、行車組織模式、施工管理流程、安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。

(二)崗位變動(dòng)安全教育

城市軌道交通站務(wù)一線崗位調(diào)整工作崗位或離開(kāi)崗位一年以上后重新上崗，重新接受三級(jí)安全教育[車站(班組)級(jí)]。各運(yùn)營(yíng)單位定期或不定期的進(jìn)行內(nèi)部選拔，站務(wù)員晉升值班員、值班員晉升值班站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)晉升管理崗位或技術(shù)崗位，需要重新進(jìn)行三級(jí)安全教育[車站(班組)級(jí)]，經(jīng)考試合格后方可上崗。

(三)上崗證復(fù)審

隨著社會(huì)的發(fā)展，技術(shù)水平的更新，就需要對(duì)站務(wù)一線崗位的技能不斷更新提升，根據(jù)交通運(yùn)輸部初期運(yùn)營(yíng)前安全評(píng)估技術(shù)規(guī)范等要求：行車值班員應(yīng)每3年進(jìn)行1次崗位技能培訓(xùn)，通過(guò)后繼續(xù)從事行車值班員工作。結(jié)合行業(yè)通用做法，值班站長(zhǎng)、值班員、站務(wù)員每3年進(jìn)行上崗證復(fù)審一次，復(fù)審采取理論和實(shí)操考核的方式，復(fù)審合格后方可繼續(xù)上崗。

(四)日常培訓(xùn)

根據(jù)交通運(yùn)輸部初期運(yùn)營(yíng)前安全評(píng)估技術(shù)規(guī)范要求：行車值班員上崗后每年開(kāi)展培訓(xùn)不少于60學(xué)時(shí)，同時(shí)結(jié)合科技更新?lián)Q代，要求軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)每年對(duì)一線的站務(wù)崗位開(kāi)展日常培訓(xùn)，日常培訓(xùn)內(nèi)容主要包括本崗位的新要求、新技能、相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)章、新技術(shù)、新運(yùn)作模式、事故案例等。

站務(wù)管理的核心就是在保障安全的基礎(chǔ)上，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，只有建立高效的培訓(xùn)體系，不斷提升站務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)乘客的能力，才能滿足乘客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，更好地為市民出行服務(wù)。