省級以上公共圖書館移動網(wǎng)絡(luò)平臺讀者咨詢欄目調(diào)查

文/國家圖書館 肇誠

2017年，文化部《“十三五”時(shí)期文化發(fā)展改革規(guī)劃》將“提高公共文化服務(wù)效能”“推動文化與科技融合向縱深發(fā)展”列入其中，強(qiáng)調(diào)要“加強(qiáng)新技術(shù)應(yīng)用”。2018年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國公共圖書館法》要求，“國家鼓勵和支持發(fā)揮科技在公共圖書館建設(shè)、管理和服務(wù)中的應(yīng)用，推動運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書館的服務(wù)效能”。隨著新一輪技術(shù)革命和產(chǎn)業(yè)升級，作為信息密集型產(chǎn)業(yè)的圖書館在經(jīng)歷傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館、復(fù)合圖書館階段后，正步入智慧化發(fā)展的新軌道。咨詢服務(wù)作為圖書館核心服務(wù)，服務(wù)體系的全面性、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到讀者對圖書館的服務(wù)體驗(yàn)，本文研究的是圖書館在現(xiàn)有移動網(wǎng)絡(luò)平臺中的咨詢欄目建設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題并提出個(gè)人的一些觀點(diǎn)。

一、樣本選擇與研究方法

國家圖書館和各省級圖書館的咨詢服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)全面性上對下級圖書館均有示范指導(dǎo)意義。因此本文選擇31個(gè)省級公共圖書館（不包含港澳臺地區(qū)圖書館）和國家圖書館作為研究樣本。本文對上述32家公共圖書館的微信、微博、手機(jī)門戶、抖音及其他平臺上的咨詢欄目進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集。調(diào)查時(shí)間為2021年3月1日至3月31日。

二、圖書館各移動網(wǎng)絡(luò)平臺咨詢欄目現(xiàn)狀調(diào)查

（一）微信平臺上的咨詢欄目。目前，微信公眾平臺已成為各公共圖書館最重要的在線媒體平臺和讀者服務(wù)平臺。作為應(yīng)用廣泛的即時(shí)通信軟件，微信不僅有非常強(qiáng)的信息傳播功能，還具有強(qiáng)大的社交服務(wù)功能。微信公眾平臺作為移動通信工具，支持語音、文字、圖片等格式信息的雙向交流，通過微信公眾平臺，圖書館可與讀者直接對話，準(zhǔn)確了解讀者的服務(wù)需求，提供針對性的咨詢服務(wù)，提升讀者滿意度。

通過訪問圖書館PC端門戶網(wǎng)站和在微信平臺搜索圖書館公眾號發(fā)現(xiàn)，32家圖書館均開通了微信公眾號，各圖書館面向讀者提供推文內(nèi)留言咨詢、讀者指南、咨詢電話、郵箱、表單咨詢等咨詢形式。針對讀者發(fā)起的咨詢，各圖書館的回復(fù)時(shí)間及回復(fù)質(zhì)量不盡如人意，大多數(shù)圖書館沒有實(shí)時(shí)回復(fù)讀者問題且回復(fù)質(zhì)量較低。

（二）微博平臺上的咨詢欄目。據(jù)調(diào)查，在新浪微博平臺上，省級以上公共圖書館除天津圖書館、河北省圖書館、西藏自治區(qū)圖書館外，其余圖書館均開通了新浪微博。圖書館微博平臺上的咨詢服務(wù)主要是以“評論”留言和“私信”功能來開展。讀者可以通過微博軟文后的“評論”留言向圖書館發(fā)起咨詢，或通過“私信”直接向圖書館提問。圖書館對讀者的咨詢回復(fù)情況各有不同，多數(shù)圖書館對讀者的“評論”留言回復(fù)情況較好，對通過“私信”的咨詢回復(fù)情況較差，其中回復(fù)情況較好的如國家圖書館微博，對讀者的“評論”留言和“私信”都能及時(shí)回復(fù)。各圖書館對微博“私信”功能的建設(shè)也不同，有9家圖書館對“私信”做了功能上的擴(kuò)展，除具備基礎(chǔ)的問答功能外，還增加了外部鏈接和自動回復(fù)功能。通過外部鏈接，讀者可跳轉(zhuǎn)至圖書館預(yù)設(shè)頁面，訪問圖書館的讀者指南、在線資源、館藏檢索等頁面。通過自動回復(fù)功能，讀者可一鍵獲知開館時(shí)間、辦證須知、借閱須知等基礎(chǔ)性咨詢問題。

（三）手機(jī)門戶、APP應(yīng)用平臺上的咨詢欄目。隨著移動網(wǎng)絡(luò)從2G到4G，再到5G的飛速發(fā)展，利用移動終端使用網(wǎng)絡(luò)越來越便利，讀者通過移動網(wǎng)絡(luò)設(shè)備訪問圖書館門戶來獲取信息的需求逐步增長。各圖書館也推出了本館的移動門戶網(wǎng)站、圖書館APP來滿足讀者的服務(wù)需求。開通手機(jī)門戶的圖書館中有多個(gè)館采取PC端門戶與手機(jī)端門戶互通的形式，讀者可以在PC端門戶和手機(jī)端門戶無縫切換，手機(jī)端門戶上的咨詢欄目與PC端的咨詢欄目是一致的，方便讀者快速上手使用。開通APP應(yīng)用的大多數(shù)圖書館采用的是超星移動圖書館提供的應(yīng)用程序，“留言板”是超星APP上咨詢欄目的主要形式；個(gè)別圖書館選擇了自主建設(shè)APP應(yīng)用，如陜西省圖書館、上海圖書館、浙江圖書館自主建設(shè)的APP應(yīng)用，咨詢欄目建設(shè)更加全面，提供多種咨詢形式。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機(jī)門戶和APP應(yīng)用技術(shù)要求高、開發(fā)難度大、所需資金多，多數(shù)圖書館采取在第三方成熟移動平臺上建設(shè)本館的手機(jī)門戶和APP應(yīng)用。這種方法，雖然節(jié)約了成本，也填補(bǔ)了圖書館在移動端服務(wù)的空白，但是館與館之間的手機(jī)門戶，APP應(yīng)用界面雷同，缺少本館特色，缺少對咨詢欄目的設(shè)計(jì)，反而降低了讀者體驗(yàn)。

（四）抖音平臺上的咨詢欄目。相較于單純的文字、圖片、靜態(tài)信息等傳播符號，用戶更加傾向于立體、碎片化、可移動、可聽、可視的傳播方式，短視頻的形式正迎合了用戶需求，隨著短視頻用戶規(guī)模的急速增長，各類型圖書館紛紛開通短視頻賬戶，豐富自身線上服務(wù)。

截至2021年3月，在用戶規(guī)模第一的抖音平臺上，32家省級以上公共圖書館中有25家圖書館開通了抖音賬號，其中22家圖書館進(jìn)行了官方認(rèn)證。圖書館抖音平臺上的咨詢服務(wù)主要體現(xiàn)在讀者指南類、圖書館概況類的短視頻，以及抖音平臺的私信和留言功能。對讀者使用圖書館資源與服務(wù)的宣傳是圖書館主動咨詢服務(wù)的體現(xiàn)，短視頻形式讓這種宣傳變得更加立體與豐富，但從實(shí)際調(diào)查來看，多數(shù)圖書館對短視頻作品缺少有計(jì)劃、有體系、有主題的拍攝與發(fā)布，僅國家圖書館、陜西省圖書館、江西省圖書館、重慶圖書館抖音平臺上的作品是成系列發(fā)布的。其中，陜西省圖書館抖音平臺發(fā)布的“圖書館使用指南合集”，江西省圖書館抖音平臺發(fā)布的“贛圖新館揭秘”是僅有的成系列對讀者宣傳咨詢服務(wù)的視頻。陜西省圖書館抖音平臺發(fā)布的“圖書館使用指南合集”共發(fā)布了8集，內(nèi)容涉及圖書外借與歸還、圖書查詢、自助借還書機(jī)使用等讀者使用頻率較高的服務(wù)。江西省圖書館抖音平臺發(fā)布的“贛圖新館揭秘”對圖書館借書服務(wù)、兒童閱覽服務(wù)、視聽閱覽服務(wù)進(jìn)行了介紹。

三、圖書館各移動網(wǎng)絡(luò)平臺咨詢欄目存在的問題

（一）各平臺咨詢服務(wù)的管理與維護(hù)問題?；诙嗥脚_、多窗口的咨詢服務(wù)會增加管理與維護(hù)難度。部分圖書館雖然開通了多個(gè)平臺的咨詢窗口，但是后期的系統(tǒng)維護(hù)和服務(wù)管理上卻因技術(shù)、資金、人員等方面的影響沒有跟上，部分圖書館對讀者的咨詢問題處理不及時(shí)，回復(fù)時(shí)間較長，甚至沒有回復(fù)，影響了讀者的咨詢服務(wù)體驗(yàn)。

（二）各平臺咨詢服務(wù)定位問題。各圖書館在不同平臺上的咨詢服務(wù)定位同質(zhì)化明顯，缺少差異性。誠然，像讀者指南、常見問題、咨詢電話等咨詢欄目需要在各個(gè)平臺上保持一致性，但是各圖書館忽視了不同平臺本身的特點(diǎn)，以及讀者問題的差異性。

（三）各平臺缺少主動咨詢服務(wù)問題。多數(shù)圖書館主動咨詢服務(wù)的意識較低，面對大量的一般事實(shí)性咨詢問題，圖書館“等”讀者來咨詢會造成咨詢效率低下、咨詢質(zhì)量降低、讀者咨詢等待時(shí)間過長、讀者體驗(yàn)變差等一系列問題。

四、對圖書館各移動網(wǎng)絡(luò)平臺咨詢欄目的建議

筆者認(rèn)為，針對現(xiàn)有問題，應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：1.要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，集成建設(shè)咨詢管理后臺，打通各平臺咨詢窗口壁壘，合理安排自助咨詢服務(wù)與人工咨詢服務(wù)，完善咨詢服務(wù)體系，要及時(shí)對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，提高咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)咨詢服務(wù)管理，保證咨詢服務(wù)的正常開展；2.針對各圖書館在不同平臺上的咨詢服務(wù)定位同質(zhì)化問題，要注重讀者問題的差異性并結(jié)合不同平臺的特點(diǎn)，打造差異化、個(gè)性化的咨詢服務(wù)，如結(jié)合微信平臺社交功能強(qiáng)大的特點(diǎn)，將其作為讀者與圖書館咨詢互動的主要平臺，結(jié)合短視頻時(shí)長短小、內(nèi)容直觀的優(yōu)點(diǎn)，將圖書館抖音平臺打造成咨詢服務(wù)的宣傳陣地；3.注重讀者信息素養(yǎng)教育，增強(qiáng)主動咨詢服務(wù)意識，變被動咨詢?yōu)橹鲃幼稍?，結(jié)合微信、微博、抖音等平臺特點(diǎn)積極策劃圖書館資源利用、服務(wù)介紹等系列內(nèi)容，對讀者群體細(xì)分，進(jìn)行內(nèi)容精準(zhǔn)投放。

五、結(jié)語

在圖書館實(shí)體館藏量和數(shù)字館藏量迅速增加、各類講座、培訓(xùn)等文化活動日益豐富的背景下，讀者對信息的獲取需求更加迫切，進(jìn)而對咨詢服務(wù)的要求更高，需要咨詢服務(wù)更及時(shí)、更全面、有針對性、有差異性地解答讀者咨詢。筆者認(rèn)為，圖書館需要從技術(shù)和人員方面來提升咨詢服務(wù)的水平和質(zhì)量，技術(shù)上要積極引入新技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)有技術(shù)對不同平臺的咨詢形式進(jìn)行整合，并加強(qiáng)系統(tǒng)的維護(hù)；在人員上提高咨詢館員的技術(shù)能力和信息素養(yǎng)水平，提高咨詢服務(wù)能力，讓更多的讀者利用圖書館資源、享受圖書館服務(wù)。