基于戰(zhàn)略地圖下的公司績效管理研究
——以南方航空為例

張雅迪

（蘭州財經(jīng)大學(xué)，蘭州 730030）

0 引言

企業(yè)科學(xué)管理中最為重要的部分就是對員工的績效管理，它能有效保障企業(yè)的正常運行，企業(yè)要想提升效率，獲得競爭優(yōu)勢，就必須對績效管理進行優(yōu)化。本文通過分析和研究戰(zhàn)略地圖這一績效管理工具，進一步明確以戰(zhàn)略地圖為基礎(chǔ)的企業(yè)績效管理流程和系統(tǒng)構(gòu)建，為企業(yè)提供一種基于戰(zhàn)略地圖的績效管理框架，將企業(yè)戰(zhàn)略的落實與績效管理流程緊密聯(lián)系在一起，從而保證有效的績效管理執(zhí)行。

1 戰(zhàn)略地圖

戰(zhàn)略地圖是一種動態(tài)化的績效管理工具，其主要內(nèi)容是描述企業(yè)的戰(zhàn)略管理方式及運營理念。它建立在平衡記分卡的基礎(chǔ)之上，并演變出具體的內(nèi)容，如企業(yè)財務(wù)管理、企業(yè)內(nèi)部運營模式、員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)、客戶關(guān)系等。

2 戰(zhàn)略地圖與平衡記分卡的關(guān)系

戰(zhàn)略地圖描述了組織如何實現(xiàn)戰(zhàn)略，平衡記分卡在戰(zhàn)略地圖四個層面關(guān)系的引導(dǎo)下，將假設(shè)轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)、指標(biāo)和對應(yīng)的行動方案。平衡計分卡關(guān)注的是戰(zhàn)略衡量，戰(zhàn)略地圖則是對戰(zhàn)略進行描述，戰(zhàn)略衡量的前提是戰(zhàn)略描述，設(shè)計平衡記分卡的基礎(chǔ)是繪制戰(zhàn)略地圖，繪制戰(zhàn)略地圖又是以平衡計分卡的四個維度為框架，所以說兩者是互相促進、作用互補的關(guān)系。

3 平衡計分卡特點

平衡計分卡相比于其他績效管理工具，主要具有以下其他績效管理工具所不具備的幾種績效評價特點。

3.1 有利于與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合

面對日益激烈的國內(nèi)國際市場競爭，我國企業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)和難題，想要尋求自我發(fā)展和突破、搶占有利市場地位，就要進一步加強對于企業(yè)的績效管理。平衡計分卡相比于其他的管理工具最大的特點和優(yōu)勢就是能夠結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略，整體全面地對企業(yè)進行戰(zhàn)略和績效管理，通過對企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的分析，構(gòu)建出科學(xué)合理且與企業(yè)發(fā)展情況相匹配的績效評估系統(tǒng)，從而對企業(yè)進行戰(zhàn)略和績效管理，有助于其在激烈的市場競爭中取得有利地位。

3.2 有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理效率

財務(wù)關(guān)系、客戶、企業(yè)內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長是平衡記分卡的主要內(nèi)容。平衡計分卡對企業(yè)的內(nèi)部績效管理情況和指標(biāo)進行了評價，為企業(yè)管理者提供準(zhǔn)確全面的績效管理評估和分析結(jié)果，從而選取關(guān)鍵影響因素，剔除無影響因素，提高企業(yè)績效管理者的工作效率。

3.3 有利于激發(fā)員工參與的積極性

平衡計分卡是在管理者實施企業(yè)績效評價的過程中，將指令直接從上級傳達給下級，強調(diào)對目標(biāo)的主動參與管理，有效地引導(dǎo)下級主動參與完成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，加強了員工的主動參與意識。

3.4 降低企業(yè)信息負(fù)擔(dān)

在當(dāng)今信息時代，各類信息交錯繁雜，使用平衡計分卡，可以有效地幫助管理者按企業(yè)管理信息的重要性進行篩選和排序，提取出那些容易被忽視的信息和因素，使得企業(yè)在保證有效管理的同時，有效地減輕了管理者處理信息的壓力和負(fù)擔(dān)。

4 南方航空戰(zhàn)略地圖的繪制

4.1 南方航空公司概況

1992 年，南方航空公司正式成立。企業(yè)從問世以來便始終堅持“為世界創(chuàng)造美好生活”的宗旨，為人們提供便利、為中國創(chuàng)造與世界交流的途徑，隨后在1997 年，南方航空改用公司股份制的運營模式并在中國香港、美國紐約成功上市。目前，南航經(jīng)過多年的改革和發(fā)展，已經(jīng)成為我國龍頭企業(yè)的典范，其運營總資產(chǎn)超過2 000 億，全球員工超過10 萬人，機隊規(guī)模達862 架，已經(jīng)成為肩負(fù)國家發(fā)展航空強國使命的骨干航空企業(yè)之一。

4.2 戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定

戰(zhàn)略地圖繪制的第一步就是設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，基于對企業(yè)全局的把控，可以采用SWOT、PEST 分析法等全面掌握企業(yè)的相關(guān)信息，制定行之有效的戰(zhàn)略目標(biāo)。

從外部環(huán)境來看，我國不斷出臺“一帶一路”、“互聯(lián)網(wǎng)＋”、天空開放等政策，給南航的航線拓展、產(chǎn)業(yè)延伸提供了機會。同時，信息化系統(tǒng)、低成本航空的市場需求為南航的轉(zhuǎn)型提供了機遇。但是，高鐵的迅猛發(fā)展、同行業(yè)間的多向競爭、燃油價格的波動也給南航的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)。

從內(nèi)部因素來看，南航機隊規(guī)模大，機隊性能先進，航線網(wǎng)絡(luò)密集，廣州樞紐管理能力領(lǐng)先全國，其服務(wù)水平得到廣泛認(rèn)可，但由于航空企業(yè)自身特點，其剛性成本比例依然很高，存在公司內(nèi)控不完善等問題。分析可知，南航自身機隊規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等具有顯著優(yōu)勢，市場份額占比較高，也說明了其具有一定的競爭性，但是市場競爭劇烈，傳統(tǒng)的成本管理模式已經(jīng)不能滿足市場變化，因此南航提出高質(zhì)量的轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)。

南方航空的發(fā)展愿景是“建設(shè)具有全球競爭力的世界一流航空運輸企業(yè)”，并始終在企業(yè)發(fā)展中貫穿這一宗旨，嚴(yán)格按照“三二四五三”戰(zhàn)略框架執(zhí)行，在推動企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型過程中，加快推進安全品質(zhì)建設(shè)，提升企業(yè)品牌競爭力，以此提升企業(yè)綜合運營能力，實現(xiàn)更多盈利。

4.3 確定與股東及利益相關(guān)者的價值差距

南方航空股東及利益相關(guān)者的價值差距具體體現(xiàn)在凈利潤的下降上。2019 年相較于2018 年，營業(yè)收入和總資產(chǎn)均有所上升，營業(yè)收入與去年相比提升7.54%，總資產(chǎn)同比提升24.3%，但是上市公司股東凈利潤卻出現(xiàn)了滑坡，同比下降11%。財務(wù)管理戰(zhàn)略包括兩大方向，一是收入增長戰(zhàn)略，二是生產(chǎn)戰(zhàn)略。南方航空在“三個一流”的目標(biāo)中“盈利能力一流”就是財務(wù)方面的戰(zhàn)略。

4.4 定位客戶價值

南航致力于提供親和精細(xì)、貼心到位、溫馨精致的空地服務(wù)。南航在品牌化管理道路上，不斷強化服務(wù)管理意識，開展重點攻堅活動，聚焦樞紐、航延、行李、客艙、餐食、環(huán)境整潔、機上娛樂、票務(wù)服務(wù)等重點項目提升，著力解決痛點，打造服務(wù)亮點，升級服務(wù)品質(zhì)；此外，南航為客戶提供便捷的服務(wù)，全力打造移動客戶端全流程一站式服務(wù)平臺，不斷推出個性化產(chǎn)品，豐富不同消費者的需求，如推出一人多座和自助升艙等多種形式產(chǎn)品；同時，南航也以高產(chǎn)品質(zhì)量輸出為標(biāo)準(zhǔn)，積極轉(zhuǎn)變思想，聚焦高端消費群體，走出了一條不同于其他航空公司的個性化道路，實現(xiàn)了高端業(yè)務(wù)突飛猛進的發(fā)展。

4.5 確定業(yè)務(wù)流程優(yōu)化主題

內(nèi)部流程層面主要包括客戶、運營、社會及創(chuàng)新流程。

在客戶流程方面，南方航空針對客戶進行各項服務(wù)的優(yōu)化，如客艙服務(wù)、地面服務(wù)、銷售服務(wù)，打造親和精細(xì)的服務(wù)定位；開發(fā)新機型，為客戶打造舒適客艙，提供品質(zhì)餐食等。

在運營流程方面，南航在矩陣式管理模式下，以北京和廣州等核心城市為運營管理中心，打造出規(guī)模宏大、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢顯著的航線網(wǎng)絡(luò)。如今，南航擁有多個基地中心，大機型、大機隊成為其突出特色，航線數(shù)量和航班次數(shù)勇奪全國第一，南航現(xiàn)有的運輸飛機近千架，旅客運輸量在亞洲排名第一，其優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)獲得了全球一致好評；同時，其擁有高質(zhì)量的維修能力，有較高的航班運行效率，關(guān)鍵指標(biāo)均保持行業(yè)領(lǐng)先地位。

在社會流程方面，南航爭創(chuàng)世界一流服務(wù)品牌，助力國家脫貧攻堅和實施節(jié)能減排戰(zhàn)略，積極履行社會責(zé)任，向社會展示出央企的擔(dān)當(dāng)意識。

在創(chuàng)新流程方面，南航不斷增加研發(fā)投入，研發(fā)投入從2018 年的4.48 億元上漲到2019 年的6.29 億元。

4.6 確定學(xué)習(xí)與成長主題

根據(jù)業(yè)務(wù)改進路徑和客戶價值主張，企業(yè)應(yīng)分析組織資本、人力資本、信息資本等無形資源在企業(yè)經(jīng)營、價值創(chuàng)造活動中的作用，從而確定學(xué)習(xí)與成長維度的戰(zhàn)略主題，如激勵制度創(chuàng)新、提升人才配置和技能、整合高效的信息系統(tǒng)、創(chuàng)新性地運用智力資本等，為前三個維度的戰(zhàn)略主題和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的實現(xiàn)奠定基礎(chǔ)，提供資源支持。

在人力資本方面，南方航空依據(jù)“規(guī)范化、一體化、智能化、國際化”這一戰(zhàn)略取向，繼續(xù)圍繞“培訓(xùn)支撐戰(zhàn)略、培訓(xùn)創(chuàng)造價值”的理念，推動公司教育培訓(xùn)總體規(guī)劃落地，進一步提升公司培訓(xùn)的質(zhì)量，有效保證公司員工隊伍能力提升，為公司安全運營提供了充足的人才保障；另外，南航擁有雄厚的人才資源，信息化人才眾多，為其科研工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

在組織資本方面，南航建立了全面的薪酬管理體系和職業(yè)規(guī)劃發(fā)展體系，實行績效考核與晉升相掛鉤的管理制度，不斷加大薪酬分配與績效考核掛鉤力度，鼓勵員工創(chuàng)先爭優(yōu)，并以績效政策為激勵，提升員工對工作考核的重視度；建立員工負(fù)面行為管理清單，推行績效積分制，培育高績效文化；積極探索職業(yè)經(jīng)理人、中長期激勵計劃，建立健全市場化的選人、用人機制和激勵約束機制，激發(fā)企業(yè)活力。

在信息資本方面，南航十分重視企業(yè)的現(xiàn)代化信息建設(shè)。公司建立了多個系統(tǒng)平臺，包括移動APP、微博、官網(wǎng)等，涵蓋公司企業(yè)管理、空地服務(wù)、運行控制、客運營銷等各方面，極大地促進了公司的業(yè)務(wù)提升，并為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了發(fā)展思路。2016年，南航e行電商平臺全面完成，在互聯(lián)網(wǎng)普及的形勢下，一個全新的移動客戶端一站式服務(wù)平臺正式啟動，其在信息化領(lǐng)域建設(shè)的卓越成果也受到了業(yè)界的一致好評。

4.7 繪制戰(zhàn)略地圖

企業(yè)根據(jù)平衡記分卡的四個維度，繪制戰(zhàn)略地圖，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)通過圖形自上而下地表示，并根據(jù)路徑線描述了其實現(xiàn)途徑。首先，確定戰(zhàn)略地圖的總體目標(biāo)，與財務(wù)維度的戰(zhàn)略主題和KPI 對接；其次，將其他維度的戰(zhàn)略主題相應(yīng)地填入，并分別設(shè)計若干KPI；最后，根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的思路，用路徑線連接各個戰(zhàn)略主題和KPI，明晰關(guān)鍵路徑，最終形成完整的戰(zhàn)略地圖。

5 結(jié)語

當(dāng)今現(xiàn)代化企業(yè)管理成為大勢所趨，企業(yè)必須順應(yīng)時代發(fā)展潮流，重視先進科學(xué)的戰(zhàn)略管理模式?；趹?zhàn)略地圖對企業(yè)的績效管理進行優(yōu)化，在戰(zhàn)略地圖的指導(dǎo)下，構(gòu)建出一套相對完整和科學(xué)的戰(zhàn)略績效管理體系，避免傳統(tǒng)績效管理對戰(zhàn)略實施的忽略，從而有效提升企業(yè)的整體價值。