用戶至上在內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)中的解析

張小鳳

（國家能源投資集團(tuán)有限責(zé)任公司，北京 100011）

0 引言

2018 年5 月23 日，習(xí)近平總書記在中央審計(jì)委員會第一次會議上的講話指出，要堅(jiān)持科技強(qiáng)審，加強(qiáng)審計(jì)信息化建設(shè)。當(dāng)前，大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等各種新興技術(shù)也給內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。新冠肺炎疫情期間帶來的遠(yuǎn)程審計(jì)、云審計(jì)需求更是讓內(nèi)部審計(jì)工作者感受到了內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)的迫切性。多家企業(yè)已經(jīng)在如火如荼地進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)。然而，和任何一個信息系統(tǒng)建設(shè)一樣，內(nèi)部審計(jì)信息化的建設(shè)同樣面臨著諸多困難和問題。在信息化的建設(shè)中，用戶是其中至關(guān)重要的影響因素。一個新的信息系統(tǒng)將改變用戶很多日常的操作習(xí)慣，給用戶帶來的新的業(yè)務(wù)流程和規(guī)范。信息系統(tǒng)能否成功運(yùn)行并贏得用戶的歡迎是最終檢驗(yàn)信息系統(tǒng)建設(shè)是否成功的試金石。對內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)更是如此。然而這樣的檢驗(yàn)并不是在系統(tǒng)上線后才開始的，在這樣的檢驗(yàn)中取得成功要依賴從信息系統(tǒng)建設(shè)之初至建設(shè)的全過程中對用戶至上的高度關(guān)注。在內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)中，至少需要從以下三個方面落實(shí)“用戶至上”。

1 深刻理解用戶需求

內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)建成后的最終使用人是用戶，也就是真正實(shí)際在審計(jì)信息系統(tǒng)中操作的人或者是需要利用審計(jì)信息系統(tǒng)中相關(guān)業(yè)務(wù)成果的人員。因此，用戶的需求是審計(jì)信息系統(tǒng)的基本出發(fā)點(diǎn)。用戶希望通過審計(jì)信息系統(tǒng)解決工作上的問題，或者實(shí)現(xiàn)工作上的何種提升，對于這些信息的深刻理解是內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)的第一步。對內(nèi)部審計(jì)人員來說，各項(xiàng)工作沒有審計(jì)信息系統(tǒng)同樣在正常運(yùn)行著，為什么要使用信息系統(tǒng)？更何況建設(shè)一個審計(jì)信息系統(tǒng)是需要耗費(fèi)巨大的人力和物力的工作。只有清楚地回答這些問題，才能明白信息系統(tǒng)建設(shè)的目的。因?yàn)榇髷?shù)據(jù)，因?yàn)樵萍夹g(shù)，還是因?yàn)楦鞣N信息化的外部環(huán)境所迫？外部原因固然是因素之一，但并不是用戶需要審計(jì)信息系統(tǒng)的真正原因。

以集團(tuán)公司層面的內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)為例，其中的一項(xiàng)工作是關(guān)于內(nèi)部審計(jì)統(tǒng)計(jì)報表，需要統(tǒng)計(jì)全集團(tuán)包括85 家子分公司內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)及人員基本情況、年度開展的審計(jì)項(xiàng)目情況、審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題等關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)之前，此項(xiàng)工作的開展是由集團(tuán)公司發(fā)布統(tǒng)一的內(nèi)部審計(jì)統(tǒng)計(jì)報表格式，85 家子分公司分別逐級匯總自身的相關(guān)信息后，填入內(nèi)部審計(jì)統(tǒng)計(jì)報表，再通過電子郵件發(fā)送至集團(tuán)公司總部內(nèi)部審計(jì)統(tǒng)計(jì)工作者郵箱。集團(tuán)公司總部內(nèi)部審計(jì)統(tǒng)計(jì)工作者逐份復(fù)核各子分公司報表，然后手工匯總85 份內(nèi)部審計(jì)統(tǒng)計(jì)報表，形成全集團(tuán)的匯總統(tǒng)計(jì)報表。在此項(xiàng)工作中，一個主要用戶是集團(tuán)公司總部內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)，具體操作人是內(nèi)部審計(jì)統(tǒng)計(jì)工作者。在這個業(yè)務(wù)操作過程中，首先手工匯總85 份報表工作，完全可以通過審計(jì)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動匯總分析，避免了以往必須手工復(fù)制粘貼各家報表的煩瑣工作。與此同時，減少了不得不點(diǎn)開各子分公司報送報表的郵件下載附件，存到一個文件夾，然后再分別打開每張報表進(jìn)行復(fù)核的無效工作。其次，在復(fù)核報表的過程中，一些報表間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)鉤稽關(guān)系錯誤等低級錯誤，可以通過系統(tǒng)設(shè)置，自動提醒和校對，并且在子分公司提交報表時實(shí)現(xiàn)自動校對，從而將低級錯誤控制在源頭。這是作為集團(tuán)層面內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)用戶的需求。

然而僅僅解決集團(tuán)公司總部內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)用戶的需求還不夠。想要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)報表的系統(tǒng)內(nèi)填報，還涉及一類關(guān)鍵用戶，這就是集團(tuán)公司所屬各子分公司內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)人員。如果各子分公司內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)不愿意使用信息系統(tǒng)，那么也無法實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)填報報表。對各子分公司內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)用戶來說，通過在審計(jì)信息系統(tǒng)中填報，一些各報表間的數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)自動匯總和自動填列。不僅如此，機(jī)構(gòu)和人員信息統(tǒng)計(jì)表因?yàn)槎唐谧儎虞^小是無需重復(fù)填列的。這些都節(jié)約了統(tǒng)計(jì)報表填報時的工作量。因此在審計(jì)信息系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)報表填報功能時，要兼顧集團(tuán)公司總部內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)和各子分公司內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)兩類關(guān)鍵用戶的需求。

在理解以上兩類關(guān)鍵用戶需求的基礎(chǔ)上，內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)還可以深入挖掘，尋找內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)在該業(yè)務(wù)上能夠提供的增值服務(wù)。如在基礎(chǔ)的匯總分析基礎(chǔ)上，審計(jì)信息系統(tǒng)能夠在單純的報表基礎(chǔ)上提供智能化、多樣化的圖表來生動展示統(tǒng)計(jì)結(jié)果也是建設(shè)者們應(yīng)該思考的問題。

對用戶需求的深刻理解僅是第一步，只有明白用戶想要解決什么問題，才能給出更好的解決方案，真正解決用戶的問題。

2 高度重視用戶體驗(yàn)

同樣是一間房子，都能滿足居住的需求。然而，與未經(jīng)裝修的毛坯房相比，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和裝修的房子顯然給用戶帶來的是截然不同的體驗(yàn)。因此僅僅解決了用戶想要解決的問題也只是第一步，用戶的體驗(yàn)同樣至關(guān)重要。對同一個想解決的問題有很多種不同的設(shè)計(jì)方案，何種方案最優(yōu)，需要信息系統(tǒng)的建設(shè)者牢牢地站在用戶的角度，而非建設(shè)者自我的角度去考慮設(shè)計(jì)方案和解決方案。究竟哪一個設(shè)計(jì)方案和解決方案能夠較為高效地解決用戶的需求，是需要內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)建設(shè)者深入思考的問題。因此，建設(shè)者需要深入了解用戶的工作習(xí)慣，日常的工作方式，如果能夠?qū)τ脩舻墓ぷ鳝h(huán)境有浸入式的了解將更好。因此在內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)中，可以不妨考慮讓信息化建設(shè)項(xiàng)目組的關(guān)鍵成員實(shí)際參與到內(nèi)部審計(jì)工作中，以便更好地理解用戶。

用戶體驗(yàn)中另一關(guān)鍵的，也常常被忽視的因素，是關(guān)于一些基礎(chǔ)的比如配色、字體等用戶體驗(yàn)要素。以審計(jì)信息系統(tǒng)或者說是任何信息系統(tǒng)中最簡單卻也是最關(guān)鍵的一個模塊。系統(tǒng)門戶即系統(tǒng)首頁為例，系統(tǒng)門戶上究竟放哪些信息，如何排列這些信息等問題，需要信息系統(tǒng)的建設(shè)者們站在用戶的角度考慮設(shè)計(jì)方案。在內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)中，系統(tǒng)的主要用戶包括集團(tuán)公司總部內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)人員和各子分公司內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)人員。從這個角度講，內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)的門戶是專屬全集團(tuán)內(nèi)部審計(jì)工作者的網(wǎng)站首頁。因此，工作通知、關(guān)于集團(tuán)內(nèi)部審計(jì)工作領(lǐng)域的新聞動態(tài)、集團(tuán)公司層面有關(guān)內(nèi)部審計(jì)的制度等可共享且應(yīng)共享的日常信息應(yīng)發(fā)布在系統(tǒng)首頁。此外，對各子分公司內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)人員來講，這些用戶期望有便捷的渠道了解集團(tuán)公司內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)相關(guān)工作的聯(lián)系人等信息。

但是同樣的這些信息以何種方式分布于系統(tǒng)門戶上，包括系統(tǒng)門戶上顏色的視覺審美程度，字體大小是否符合用戶的日常使用習(xí)慣，這些都是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。系統(tǒng)門戶是每一個系統(tǒng)用戶登錄系統(tǒng)的第一頁面，也是用戶對內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)的第一印象。是否是一個專業(yè)的，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和配色的系統(tǒng)門戶直接帶來的是用戶對整個信息系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量的第一判斷。因此對用戶體驗(yàn)必須高度重視。僅僅解決用戶需求，但沒有良好的用戶體驗(yàn)，內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)也無法成功。

3 及時應(yīng)對用戶反饋

對用戶需求的深刻理解和對用戶體驗(yàn)的高度重視是信息系統(tǒng)的建設(shè)者們在建設(shè)的時候思考和考慮的問題，還沒有接受用戶的實(shí)際檢驗(yàn)。而信息系統(tǒng)的建設(shè)通常有一個階段叫用戶接受性測試和試運(yùn)行。前兩項(xiàng)是為此階段的成功奠定基礎(chǔ)。在這兩個階段，用戶則已經(jīng)直接接觸審計(jì)信息系統(tǒng)了。因此在這個階段，對用戶在使用中的各種反饋能夠及時進(jìn)行專業(yè)的分析判斷并且給出改或者不改的決策至關(guān)重要。

盡管前期信息系統(tǒng)的建設(shè)者們可能做了各種考慮，但是用戶不是一個人，是由很多個體組成的群體，每個人具有不同的審美體驗(yàn)、使用體驗(yàn)和專業(yè)考慮，所以必然會對已經(jīng)建成的審計(jì)信息系統(tǒng)或多或少的提出不同的意見。此時，審計(jì)信息系統(tǒng)的建設(shè)者們就需要細(xì)致、專心、熱情地分析用戶反饋的意見。當(dāng)然并不是用戶的所有反饋都是需要修改信息系統(tǒng)的。對用戶提出的好的意見我們固然需要接受改進(jìn)系統(tǒng)。但是對我們在建設(shè)過程中，經(jīng)過反復(fù)考慮并且最終決定的方案是可以將建設(shè)時的各種考慮與用戶進(jìn)行深入的溝通的，這個過程也是一種宣傳的過程，將信息系統(tǒng)建設(shè)中形成的一些業(yè)務(wù)管理理念和系統(tǒng)內(nèi)嵌的隱含文化與用戶進(jìn)行溝通。有了這樣的過程，用戶更能理解信息系統(tǒng)中的各項(xiàng)設(shè)置，尤其是一些可能不同于用戶以往業(yè)務(wù)習(xí)慣的操作設(shè)置，提高信息系統(tǒng)的可接受度，也為信息系統(tǒng)的后期大范圍推廣奠定良好的基礎(chǔ)。

4 有效的用戶全程參與

深刻理解用戶需求、高度重視用戶體驗(yàn)以及對用戶反饋的及時應(yīng)對，反映了在內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)中以用戶為主的理念。但是對于用戶至上的實(shí)現(xiàn)必須靠用戶在內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)中的全程參與。沒有用戶的參與，前面的工作都是空中樓閣。用戶的有效參與需要內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)建設(shè)者們在項(xiàng)目進(jìn)行中，培育用戶對內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)的正確認(rèn)識，并且要有對內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)的合理預(yù)期。這樣才能搭建建設(shè)者與用戶有效溝通的基礎(chǔ)，并且這種參與需要從業(yè)務(wù)需求識別分析、系統(tǒng)建設(shè)方案設(shè)計(jì)、用戶測試與試運(yùn)行等信息系統(tǒng)建設(shè)的各個階段。

但是必須明確的是，用戶至上并不是唯用戶主義，也并不是用戶提出的所有需求和體驗(yàn)要求，內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)都必須無條件滿足。如由于個人認(rèn)知以及知識范圍等的局限，對自身的需求用戶最初可能并沒有一個系統(tǒng)的、清晰的、明確的總結(jié)，這就需要系統(tǒng)建設(shè)者與用戶一起挖掘這種需求，才能較為完整、準(zhǔn)確地識別各類需求。此外，在與用戶探討需求以及解決方案的過程中，信息系統(tǒng)的建設(shè)者也要把內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)中的一些先進(jìn)案例、關(guān)于信息技術(shù)在內(nèi)部審計(jì)領(lǐng)域應(yīng)用的一些前沿案例與用戶分享，充分發(fā)揮建設(shè)者了解信息技術(shù)領(lǐng)域的優(yōu)勢和用戶了解具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢，共同探討，提出優(yōu)質(zhì)的解決方案。同時，在內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)建設(shè)中，要注意識別關(guān)鍵用戶，取得這些關(guān)鍵用戶對信息系統(tǒng)的認(rèn)可。在具體的系統(tǒng)試運(yùn)行以及實(shí)施過程中，充分發(fā)揮關(guān)鍵用戶的作用，帶動關(guān)鍵用戶周圍的其他用戶對信息系統(tǒng)的認(rèn)知和認(rèn)可，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)的成功建設(shè)。

對用戶需求的深刻理解，對用戶體驗(yàn)的高度重視，對用戶反饋的及時應(yīng)對以及有效的用戶全程參與是內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)建設(shè)中不可或缺的因素，也是讓系統(tǒng)建設(shè)中最重要的利益相關(guān)者“浸入”系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟。只有真正重視用戶，才能有效保障內(nèi)部審計(jì)信息化建設(shè)，最終建設(shè)出用戶滿意的內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)。