以職業(yè)禮儀大賽促進學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升的實踐研究
——以軌道交通專業(yè)群為例

文/蔡翰晶 李英

職業(yè)院校承擔(dān)著培養(yǎng)國家經(jīng)濟建設(shè)所需的各類專業(yè)技術(shù)型人才的重要任務(wù)。隨著時代的發(fā)展，企業(yè)對實習(xí)生和就業(yè)人員的要求也不斷提高。大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)不但影響學(xué)校的發(fā)展，而且會影響企業(yè)的發(fā)展。所以，學(xué)校對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)必須與用人單位的需求息息相關(guān)[1]。

一、職業(yè)學(xué)校學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)涵

所謂職業(yè)素養(yǎng)，是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，它是在從事職業(yè)過程中員工所表現(xiàn)出來的綜合性品質(zhì)，其中包括職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)行為和職業(yè)技能等方面。前三項是職業(yè)素養(yǎng)的根本，也是我們往往忽視的部分，后一項是學(xué)生將來進入相應(yīng)企業(yè)所必須具備的專業(yè)技術(shù)和各項能力，是職業(yè)生涯的表象[2]。

一個人的責(zé)任意識、安全意識、細(xì)節(jié)意識、協(xié)作意識等都需要長期的環(huán)境引導(dǎo)、熏陶和培養(yǎng)。職業(yè)技能的掌握同樣需要長時間的指導(dǎo)和訓(xùn)練。隨著現(xiàn)代企業(yè)用人的新要求，職業(yè)素養(yǎng)已成為職業(yè)學(xué)校學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的必備條件。隨著在校期間長時間的培養(yǎng)，當(dāng)一名實習(xí)生在進入企業(yè)時具備了良好的職業(yè)素養(yǎng)，就不必花費大量的時間去適應(yīng)企業(yè)的團隊管理，可以讓實習(xí)生順利完成從學(xué)生向職業(yè)人的心理轉(zhuǎn)變。所以，職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是每個職業(yè)學(xué)校必須重視的當(dāng)務(wù)之急。

二、職業(yè)學(xué)校學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)狀

進入職業(yè)學(xué)校的學(xué)生，語、數(shù)、外等基礎(chǔ)課成績不太理想，經(jīng)歷了中考的失利，對這些基礎(chǔ)課更是沒有信心，自然會把在校的時間和精力放在專業(yè)課的學(xué)習(xí)上，但是很少有學(xué)生會意識到對自己職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。大部分學(xué)生壓根沒有職業(yè)素養(yǎng)的概念，日常的表現(xiàn)也讓人感到極為擔(dān)憂[3]。

（一）缺乏紀(jì)律意識

主要表現(xiàn)在部分學(xué)生的基本行為規(guī)范不能很好地遵守。遲到、曠課、上課睡覺、課間打鬧等屢見不鮮。更有甚者，抽煙、喝酒、夜不歸宿，挑戰(zhàn)校紀(jì)校規(guī)。

（二）缺乏責(zé)任意識

主要表現(xiàn)在部分學(xué)生不能很好地完成團隊活動，值日馬虎，甚至逃避值日等。

（三）缺乏團隊意識

主要表現(xiàn)為有些學(xué)生以自我為中心，對同學(xué)、班級事務(wù)等漠不關(guān)心。

（四）缺乏專業(yè)熱誠

主要表現(xiàn)在對待專業(yè)課學(xué)習(xí)興趣不大，學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，基礎(chǔ)知識不扎實，專業(yè)學(xué)習(xí)不上心，缺乏鉆研精神和創(chuàng)新能力。

隨著時代的發(fā)展，企業(yè)對人才的要求逐步提高。職業(yè)學(xué)校的學(xué)生必須具備更強的專業(yè)技能和更高的職業(yè)素養(yǎng)，才能在職業(yè)競爭中脫穎而出。學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，必定會成為今后職業(yè)教育中不可或缺的環(huán)節(jié)。筆者學(xué)校的軌道交通專業(yè)嘗試把職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)通過職業(yè)禮儀大賽這個載體進行推廣、加強，通過實踐，取得了一定的成效。

三、職業(yè)禮儀大賽與學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)融合的探索

（一）重視日常行為養(yǎng)成，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)

目前，軌道交通系職業(yè)禮儀大賽已舉辦了三屆。從宣傳、報名到選拔、預(yù)賽，都是全系全員參與。每到9月開學(xué)季，全系上下就為新一屆的活動做準(zhǔn)備。城市軌道交通企業(yè)是服務(wù)性很強的窗口單位，作為城市軌道交通運營企業(yè)的員工應(yīng)養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。因此，系部要求學(xué)生在校的五年期間，做好從學(xué)生到職業(yè)人的跨越。主要要做到兩個適應(yīng)：心理適應(yīng)、知識技能適應(yīng)。在日常生活中對自己的著裝標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)用語、形體標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等做好要求。與人交談時，注意使用十字文明服務(wù)用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。形體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量做到簡單、自然，體現(xiàn)人性化。不得染淺色或夸張色頭發(fā)，也不得做夸張發(fā)型。站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、抱拳、玩手指、手插進口袋或手搭在物品上、倚靠墻柱等；坐著時要身正、挺胸、腰不得背靠椅背，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。作為服務(wù)性行業(yè)，必須時刻保持責(zé)任意識，不但要負(fù)起自己的責(zé)任，而且要能影響他人，讓他人能夠去負(fù)起自己的那份責(zé)任。責(zé)任意味著能力，點燃熱情，全力以赴，讓自己具有強烈的責(zé)任感，勇于承擔(dān)起責(zé)任，才能充分發(fā)揮人生潛力[4]。

（二）加強團隊合作建設(shè)，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)

當(dāng)今，個人英雄主義的年代一去不復(fù)返，現(xiàn)代社會更需要合作，而合作才是生存之道。職業(yè)禮儀大賽的賽制，采取個人賽與團體賽相結(jié)合的方式，每個人必須要有自己的團隊。部分學(xué)生曾經(jīng)參加過學(xué)校的各類社團，如專業(yè)興趣社團、志愿者服務(wù)社團、文學(xué)社、手工社、創(chuàng)新社、體育部等，在參與這些團隊活動的過程中，學(xué)生之間的溝通協(xié)調(diào)能力可以得到發(fā)展。而通過禮儀大賽，讓大家在備賽階段就必須和自己的團隊緊密結(jié)合。必須讓學(xué)生明白，如果不合作，自我價值就得不到充分發(fā)揮；如果不合作，將會造成與組織關(guān)系不和諧[5]。

（三）重視職業(yè)技能學(xué)習(xí)，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)

軌道交通類技能主要包括服務(wù)禮儀與手信號顯示、自動檢票機票箱更換與故障處理、手搖道岔、電話閉塞法、客服中心半自動售票機操作、廣播通信設(shè)備操作等。其中城市軌道交通客運服務(wù)技巧，主要包括：售票環(huán)節(jié)服務(wù)技巧、問詢環(huán)節(jié)服務(wù)技巧、候車環(huán)節(jié)服務(wù)技巧、面對乘客投訴的服務(wù)技巧等。在工作中會遇到形形色色的人，各種各樣的狀況，要能處理一些突發(fā)狀況，就需要在學(xué)校認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識?；竟υ鷮嵅拍茏龅叫赜谐芍?，有備無患。職業(yè)禮儀大賽的應(yīng)答環(huán)節(jié)，學(xué)生必須做到“十嚴(yán)禁，十必須”。在回答乘客問詢時，要始終牢記面帶微笑，禮貌待人。遇到自己無法處理的問詢，一定要第一時間引導(dǎo)乘客咨詢相關(guān)的工作人員，絕對不能延誤乘客的時間，更加不能互相推諉。面對那些違反了軌道交通相關(guān)規(guī)定的乘客，必須耐心解釋，從乘客的利益和安全考慮，絕對不能對其大聲呵斥等。必須使用文明用語，必須微笑服務(wù)，必須及時響應(yīng)乘客求助，熱情耐心解決乘客問題，必須認(rèn)真對待、靈活處理乘客投訴等。

（四）滲透優(yōu)秀企業(yè)文化，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)

黃炎培先生曾經(jīng)說過：“人欲受職業(yè)訓(xùn)練，必先受職業(yè)陶冶。”職業(yè)素養(yǎng)是衡量職業(yè)教育人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是學(xué)生就業(yè)的核心力量。

學(xué)校要定期邀請優(yōu)秀的畢業(yè)生返校，開展禮儀講座，結(jié)合軌道交通的工作實踐，分享豐富的實際案例。踏入職業(yè)院校，要做好職業(yè)生涯規(guī)劃，重點提高顯性的和隱性的專業(yè)素養(yǎng)。一個人的顯性專業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)在形象、行為、談吐和技能四個方面，而隱性的專業(yè)素質(zhì)則包括態(tài)度、精神、道德和資質(zhì)。顯性和隱性的專業(yè)素質(zhì)共同構(gòu)成一名優(yōu)秀的員工。

與此同時，要定期邀請軌道交通集團有限公司、運營公司、客運營銷中心、站務(wù)主任等對職業(yè)禮儀大賽的籌備工作進行點評和指導(dǎo)。通過這些活動，讓學(xué)生了解企業(yè)愿景、企業(yè)價值觀、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)宗旨等，并強調(diào)以家文化為代表的“團隊文化”和志愿者為代表的“服務(wù)文化”。通過企業(yè)文化建設(shè)，不斷提升軌道交通運營服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和凝聚能力，讓學(xué)生始終浸潤在“職業(yè)人”的文化氛圍中，養(yǎng)成規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)、團結(jié)創(chuàng)新的優(yōu)秀品質(zhì)。

“職業(yè)教育就是就業(yè)教育”。職業(yè)學(xué)校的教育目標(biāo)，一方面是培養(yǎng)具有相關(guān)專業(yè)技能、能夠勝任企業(yè)相應(yīng)崗位的高技能人才，另一方面是要培養(yǎng)符合企業(yè)需求的、具有職業(yè)素養(yǎng)的高素質(zhì)人才。筆者所在學(xué)校通過職業(yè)禮儀大賽提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，以立德樹人為根本任務(wù)抓好抓實養(yǎng)成教育，充分認(rèn)識加強培養(yǎng)職業(yè)院校學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的重要性、必要性和緊迫性。同時以引導(dǎo)學(xué)生的全面發(fā)展，提高終身學(xué)習(xí)能力；以培育職業(yè)精神為核心，樹立愛崗敬業(yè)理念；以密切結(jié)合企業(yè)需求為動力，培養(yǎng)出一代新的職業(yè)人才。