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    高職院校郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的優(yōu)化與實(shí)施

    2021-11-22 18:47:29向歡歡
    對(duì)外經(jīng)貿(mào) 2021年5期
    關(guān)鍵詞:免稅店郵輪購(gòu)物

    向歡歡 孔 潔

    (浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院,浙江 舟山 316021)

    一、引言

    中國(guó)郵輪旅游的發(fā)展始于2006 年,經(jīng)歷了14 年的迅猛發(fā)展,產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,目前我國(guó)已經(jīng)發(fā)展成為世界第二大郵輪市場(chǎng)。[1]與發(fā)展前景廣闊的郵輪市場(chǎng)形成鮮明對(duì)比的,是郵輪專業(yè)人才的極度缺乏。高職院校作為郵輪服務(wù)型人才的培養(yǎng)基地,需要不斷提高教學(xué)質(zhì)量,完善培養(yǎng)體系,優(yōu)化課程建設(shè),助力郵輪行業(yè)發(fā)展。

    郵輪購(gòu)物服務(wù)課程是國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的一門(mén)專業(yè)核心課,課程旨在通過(guò)對(duì)郵輪商店及岸上購(gòu)物服務(wù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí),使學(xué)生了解郵輪商店銷(xiāo)售的商品種類及主流品牌知識(shí)、樹(shù)立正確的郵輪免稅店銷(xiāo)售理念、掌握實(shí)用的營(yíng)銷(xiāo)手段與溝通技巧,培養(yǎng)學(xué)生的商品專業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售能力,為學(xué)生日后進(jìn)入郵輪商店相關(guān)崗位工作打下基礎(chǔ)。郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的開(kāi)設(shè),能豐富國(guó)際郵輪乘務(wù)與管理專業(yè)的課程體系,拓寬專業(yè)學(xué)生的就業(yè)范圍,是高職院?!耙苑?wù)為宗旨,以就業(yè)為導(dǎo)向”的辦學(xué)方針的重要體現(xiàn)。[2]但就我國(guó)目前開(kāi)設(shè)國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的105 所高職院校來(lái)說(shuō),開(kāi)設(shè)郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的院校相對(duì)較少,課程建設(shè)時(shí)間短、建設(shè)經(jīng)驗(yàn)不足、師資力量較為薄弱。本文以浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例,從該課程優(yōu)化的必要性、課程現(xiàn)狀與問(wèn)題、課程優(yōu)化思路三個(gè)方面進(jìn)行闡述,以期能對(duì)該門(mén)課程建設(shè)提供一些參考建議。

    二、國(guó)際郵輪乘務(wù)免稅店崗位的優(yōu)勢(shì)分析

    郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的開(kāi)展是以國(guó)際郵輪免稅店的崗位需求為背景,通過(guò)課程的學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)生郵輪免稅銷(xiāo)售的相關(guān)知識(shí)及能力,使學(xué)生能夠勝任該工作崗位。相較于國(guó)際郵輪乘務(wù)的其他崗位,免稅店崗位具有就業(yè)、崗位、心理等三方面的優(yōu)勢(shì):

    (一)就業(yè)優(yōu)勢(shì)

    除了一些探險(xiǎn)旅游型郵輪外,幾乎所有大眾度假旅游航線的郵輪上都開(kāi)設(shè)有郵輪免稅店。隨著我國(guó)郵輪市場(chǎng)的發(fā)展和世界郵輪旅游重心向亞洲的偏移,國(guó)際郵輪乘務(wù)崗位勢(shì)必需要更多的中國(guó)籍郵輪免稅店銷(xiāo)售人員。以世界上最大的郵輪奢侈品、高檔品牌零售商Starboard Cruise Services.Inc (斯達(dá)伯德郵輪服務(wù)有限公司)來(lái)說(shuō),它與世界各大著名郵輪公司如美國(guó)嘉年華、皇家加勒比郵輪、意大利哥斯達(dá)郵輪等6 家郵輪公司合作,入駐的郵輪數(shù)達(dá)到100 艘,郵輪店面數(shù)量700 家,員工數(shù)量約2400 人。

    (二)崗位優(yōu)勢(shì)

    第一,薪資優(yōu)勢(shì)。郵輪免稅店的薪資體系一般是由底薪加提成構(gòu)成的,以2018 年皇家加勒比海洋量子號(hào)Starboard 郵輪免稅店的薪資體系為例,基層員工底薪500 美金,根據(jù)每個(gè)航程達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)的等級(jí)進(jìn)行銷(xiāo)售提成的抽取,每月平均收入保底約2000 美金,甚至更高;另外,在郵輪上都是包吃住的,員工基本沒(méi)有生活成本,對(duì)比陸地上的工資水平,具有較大優(yōu)勢(shì)。第二,工作強(qiáng)度優(yōu)勢(shì)。工作相對(duì)輕松,一方面體現(xiàn)在工作內(nèi)容上,與郵輪上的餐廳、客房等勞動(dòng)強(qiáng)度比較大的崗位相比,免稅店銷(xiāo)售主要是通過(guò)溝通技巧、對(duì)客服務(wù)技巧、銷(xiāo)售技巧等完成商品的售賣(mài),整個(gè)過(guò)程不用耗費(fèi)太多的體力;第三,工作時(shí)間優(yōu)勢(shì)。與一些需要早起或者上夜班的工種相比,免稅店員工的工作時(shí)間是船駛離港口到達(dá)公海的時(shí)候,海上航行日工作時(shí)間一般早上9 點(diǎn)到晚上11 點(diǎn),中間休息三小時(shí),郵輪到港時(shí),免稅店不營(yíng)業(yè),員工可以根據(jù)自己的需求,上岸觀光或者在船休息等,不需要熬夜。

    (三)心理優(yōu)勢(shì)

    現(xiàn)代社會(huì)分工明確,每一份工作都屬于一種職業(yè),有的職業(yè)光彩照人,有的職業(yè)默默無(wú)聞,雖然每一種職業(yè)都值得尊重,但是對(duì)于還未踏入社會(huì)的高職學(xué)生來(lái)說(shuō),他們的職業(yè)價(jià)值觀尚未成熟,在職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)選擇的過(guò)程中,往往會(huì)受到很多因素的影響。[3]就整個(gè)國(guó)際郵輪對(duì)中國(guó)院校開(kāi)放的崗位來(lái)說(shuō),免稅店崗位屬于優(yōu)質(zhì)崗位,社會(huì)認(rèn)同度較高,崗位環(huán)境好,收入也高,能獲得學(xué)生較高的職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)自豪感,從而降低該崗位的人員流失率。

    三、郵輪購(gòu)物服務(wù)課程現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

    浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的郵輪購(gòu)物服務(wù)課程開(kāi)設(shè)在大一學(xué)年的第二學(xué)期,共32 課時(shí),每周2 課時(shí),教學(xué)過(guò)程以理論教學(xué)為主,實(shí)踐教學(xué)為輔。在學(xué)生掌握商品基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客服務(wù)技巧、特定商品銷(xiāo)售等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,開(kāi)展實(shí)訓(xùn)教學(xué)以鞏固理論知識(shí)培養(yǎng)實(shí)踐能力。為了營(yíng)造相對(duì)真實(shí)的郵輪免稅店環(huán)境和購(gòu)物氛圍,學(xué)校設(shè)有郵輪購(gòu)物實(shí)訓(xùn)室。經(jīng)過(guò)數(shù)年的籌備與建設(shè),2019 年該課程入選浙江省級(jí)精品課程,在線教學(xué)資源已初步建立,已運(yùn)行4 期次,累計(jì)選課657 人次。

    (一)教學(xué)內(nèi)容針對(duì)性有待加強(qiáng)

    傳統(tǒng)的郵輪購(gòu)物服務(wù)課程側(cè)重于對(duì)學(xué)生銷(xiāo)售能力、服務(wù)技巧的培養(yǎng),但就郵輪免稅店的實(shí)際從業(yè)經(jīng)歷看,由于郵輪購(gòu)物環(huán)境的特殊性,國(guó)內(nèi)顧客大多是首次進(jìn)行郵輪旅游,對(duì)國(guó)際郵輪的整個(gè)購(gòu)物環(huán)境比較陌生,對(duì)郵輪購(gòu)物的接受度、信任度區(qū)別較大,所以,課程對(duì)郵輪的整體概況、商品知識(shí)、溝通能力、陳列展示能力的培養(yǎng)也非常重要。但是目前的郵輪購(gòu)物服務(wù)教學(xué)中沒(méi)有很好地體現(xiàn)郵輪免稅購(gòu)物的特殊性,并加以運(yùn)用到實(shí)際教學(xué)過(guò)程中。

    (二)教學(xué)資源有限

    目前郵輪購(gòu)物服務(wù)教學(xué)資源有限,一方面體現(xiàn)在專業(yè)教材數(shù)量少、教材內(nèi)容滯后上。適用課程的教材較少,在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)搜索“郵輪購(gòu)物服務(wù)”字眼,只有一本教材。這本教材內(nèi)容雖多,但仍然不夠全面,內(nèi)容較淺,且隨著時(shí)間的推移以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,教材部分內(nèi)容已經(jīng)過(guò)時(shí)。此外,相關(guān)的雙語(yǔ)教學(xué)的教材也才出版不久,還未經(jīng)過(guò)教學(xué)實(shí)踐的檢驗(yàn)。另一方面,課程實(shí)訓(xùn)條件較差,浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院雖然已經(jīng)建有郵輪購(gòu)物服務(wù)實(shí)訓(xùn)室,但是由于經(jīng)費(fèi)、教學(xué)計(jì)劃制定、師資水平等相關(guān)因素的制約,目前實(shí)訓(xùn)室所起的功能主要是展示功能,課程相關(guān)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容也較難開(kāi)展,學(xué)生整體參與度不高,實(shí)踐課程深度有待提高。

    (三)教學(xué)組織方式單一

    郵輪購(gòu)物服務(wù)課程教學(xué)過(guò)程中,主要采用了多媒體教學(xué),并且課程早在2018 年就已入選浙江省高等學(xué)校在線開(kāi)放課程共享平臺(tái),但與此相適配的教學(xué)方式還不完善。課堂教學(xué)還是以教師傳授知識(shí),學(xué)生被動(dòng)接受為主,學(xué)生的主體地位沒(méi)有得到很好的應(yīng)用,學(xué)生主動(dòng)參與、協(xié)同合作、探索反饋的機(jī)會(huì)較少,灌輸式的教學(xué)方式影響教學(xué)效果,并且每周2 課時(shí)的學(xué)時(shí),對(duì)于郵輪購(gòu)物服務(wù)課程繁多的教學(xué)內(nèi)容來(lái)說(shuō),顯然無(wú)法滿足實(shí)際教學(xué)的要求。郵輪購(gòu)物服務(wù)所涉及到的商品種類繁多,品牌多樣,特性賣(mài)點(diǎn)不一,教學(xué)內(nèi)容豐富繁雜,教師不可能在課堂上,全部點(diǎn)到、講解。因此,教學(xué)方式單一性無(wú)法激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性,影響實(shí)際教學(xué)成效。

    (四)課程內(nèi)容交叉重復(fù)

    郵輪免稅店崗位應(yīng)聘需要一定的英語(yǔ)基礎(chǔ),但是如果在郵輪購(gòu)物服務(wù)課程中過(guò)分重視中英雙語(yǔ)教學(xué),一方面導(dǎo)致課堂效率低,一方面課堂教學(xué)效果不佳,對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)也不切實(shí)際。高職院校學(xué)生的英語(yǔ)水平較差,班與班之間以及每個(gè)班級(jí)內(nèi)也普遍存在著英語(yǔ)水平不均衡的現(xiàn)象,使得教師在課堂上的漢語(yǔ)講授比例增加,也使得討論式、情景式教學(xué)較難進(jìn)行;另外,學(xué)校已經(jīng)開(kāi)設(shè)了數(shù)量較多的郵輪英語(yǔ)課程,如郵輪實(shí)用英語(yǔ)、實(shí)用英語(yǔ)等專門(mén)提高學(xué)生英語(yǔ)水平的課程,再在郵輪購(gòu)物課程中進(jìn)行過(guò)多的英語(yǔ)教學(xué),在有限的每學(xué)期32 個(gè)課時(shí)內(nèi),很難使學(xué)生既掌握專業(yè)課的內(nèi)容,又學(xué)會(huì)英語(yǔ)表達(dá)及雙語(yǔ)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。

    四、課程優(yōu)化思路

    (一)優(yōu)化教學(xué)目標(biāo),實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)模式

    教學(xué)目標(biāo)是教師教學(xué)行為的依據(jù)。郵輪購(gòu)物服務(wù)課程教學(xué)目標(biāo)的優(yōu)化升級(jí),需要緊跟行業(yè)職業(yè)發(fā)展的腳步,以工作能力為導(dǎo)向,以特殊銷(xiāo)售環(huán)境為基礎(chǔ),按照“崗位職責(zé)”—“教學(xué)目標(biāo)”—“課程優(yōu)化實(shí)施”的思路,遵循“系統(tǒng)知識(shí)培養(yǎng)”和“綜合能力培養(yǎng)”的原則,將郵輪免稅店崗位職業(yè)能力具體化為以熟悉郵輪免稅店環(huán)境、所售商品品牌、用途、特性、優(yōu)勢(shì)等為代表的基礎(chǔ)能力,以商品銷(xiāo)售、商品陳列、商品促銷(xiāo)等為代表的專項(xiàng)能力,以幫助客人選擇合適的商品、高效迅速售賣(mài)商品、溝通和個(gè)性化服務(wù)等為代表的綜合能力。

    根據(jù)社會(huì)對(duì)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才的需求,結(jié)合郵輪服務(wù)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn),郵輪購(gòu)物服務(wù)課程應(yīng)突出以就業(yè)、發(fā)展為內(nèi)涵的人才培養(yǎng)思想,實(shí)施以項(xiàng)目為載體,任務(wù)驅(qū)動(dòng)型的教學(xué)模式。郵輪購(gòu)物服務(wù)課程大致由七個(gè)商品銷(xiāo)售類目構(gòu)成項(xiàng)目,在每個(gè)項(xiàng)目教學(xué)開(kāi)始之前,教師將項(xiàng)目需要解決的問(wèn)題以任務(wù)的形式交給學(xué)生,在教師的指導(dǎo)下,學(xué)生以小組協(xié)作的方式共同或分工完成整個(gè)項(xiàng)目,讓學(xué)生以自主性、探索性學(xué)習(xí)為基礎(chǔ),采用逐個(gè)擊破及互幫互助的方法完成學(xué)習(xí)任務(wù),激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī),促進(jìn)自主性學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍。此外,教師要根據(jù)專業(yè)領(lǐng)域和職業(yè)崗位群的任職要求設(shè)計(jì)每個(gè)項(xiàng)目任務(wù),使學(xué)生的課堂實(shí)踐與市場(chǎng)緊密相連在職業(yè)教育中。

    (二)豐富課程資源,完善線上教學(xué)平臺(tái)

    高質(zhì)量開(kāi)展線上教學(xué),是現(xiàn)代高等教育發(fā)展大勢(shì)所趨。受到新冠疫情的影響,2020 年上半年全國(guó)高校為落實(shí)疫情防控工作要求,紛紛開(kāi)展了形式各樣的線上教學(xué)活動(dòng),在線教學(xué)使教師授課和學(xué)生學(xué)習(xí)更加靈活自主。[4]雖然郵輪購(gòu)物服務(wù)課程獲得2019 年省級(jí)精品在線開(kāi)放課程稱號(hào),但是課程建設(shè)質(zhì)量和使用效益都有待提升。

    建議在豐富線上資源的同時(shí),整合線下優(yōu)質(zhì)教育資源,并將這些資源進(jìn)行數(shù)字化存儲(chǔ)和運(yùn)用,最大程度發(fā)揮優(yōu)質(zhì)教育資源的效用;借鑒國(guó)際國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)公開(kāi)課資源的建設(shè)和運(yùn)行模式,優(yōu)化使用媒體技術(shù),選擇最適合的技術(shù)手段;采用主講教師與助教“二合一”的形式,主講教師負(fù)責(zé)授課,在班級(jí)中推選一名課程助教,輔助主講教師負(fù)責(zé)分組討論、作業(yè)批復(fù)、回復(fù)學(xué)生郵件等使線上教學(xué)能更好地推進(jìn)和開(kāi)展;采用師生共建的模式,將學(xué)生提交的優(yōu)質(zhì)作業(yè)發(fā)布到線上教學(xué)平臺(tái)的展示區(qū),激發(fā)他們的潛力、好勝心和榮譽(yù)感,豐富和完善課程資源。

    (三)加強(qiáng)課程團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通,厘清課程主線

    英語(yǔ)教學(xué)是國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)的重中之重,但是過(guò)多地將英語(yǔ)教學(xué)引入到專業(yè)課的教學(xué)中,則會(huì)出現(xiàn)主次不清、課程內(nèi)容雜而繁的亂象。在郵輪購(gòu)物服務(wù)課程教學(xué)過(guò)程中,為了能夠促進(jìn)專業(yè)與就業(yè)的融合,需要國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的英語(yǔ)課教師與郵輪購(gòu)物服務(wù)課教師進(jìn)行及時(shí)的溝通,讓英語(yǔ)課的教師對(duì)郵輪購(gòu)物服務(wù)有所了解,進(jìn)而使英語(yǔ)課的教師在教學(xué)過(guò)程中能夠根據(jù)學(xué)生的專業(yè)職業(yè)就業(yè)特點(diǎn)對(duì)學(xué)生展開(kāi)有針對(duì)性的教學(xué)。另外,團(tuán)隊(duì)內(nèi)教師在制定課程授課計(jì)劃的過(guò)程中要互相參考,減少課程內(nèi)容的重復(fù)和不必要的課程交叉。比如在郵輪實(shí)用英語(yǔ)課程“Shop Service”的教學(xué)中就可以結(jié)合郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的要求來(lái)延伸和拓展,在面試英語(yǔ)課程“面試免稅店”的演練過(guò)程中,也可以根據(jù)郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的課程要求和課程設(shè)置面試情景與問(wèn)答;而在郵輪購(gòu)物服務(wù)課程實(shí)施中就可以減少英語(yǔ)相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性的教學(xué)。

    (四)拓寬實(shí)習(xí)渠道,反哺優(yōu)化課程

    校外頂崗實(shí)習(xí)崗位選擇的恰當(dāng)與否直接影向著頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)質(zhì)量,直接影響著工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的最終效果。[5]浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)目前合作的實(shí)習(xí)基地主要以高星級(jí)酒店為主,崗位部門(mén)相對(duì)局限,使得學(xué)生在面試郵輪免稅店的過(guò)程中缺乏必要的崗位經(jīng)驗(yàn),因此,拓寬實(shí)習(xí)渠道,增加實(shí)習(xí)崗位選擇的寬度十分必要,就郵輪免稅店來(lái)說(shuō),對(duì)口的陸上實(shí)習(xí)基地包括口岸免稅店,如機(jī)場(chǎng)免稅店;美妝零售連鎖店,如絲芙蘭、屈臣氏、唐三彩等;各大奢侈品品牌店,如雅斯蘭黛、蘭蔻等,可提供的崗位包括:產(chǎn)品銷(xiāo)售、后勤保障、電商運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)策劃助理等,六個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí),可以有針對(duì)性地提高崗位任職技能,大大提高畢業(yè)生的技能操作水平,提高就業(yè)能力,拓展就業(yè)渠道。

    從校企合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看,還需要以學(xué)生在崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)反哺課程的優(yōu)化。學(xué)生在了解免稅店、美妝連鎖店、奢侈品商店等的管理架構(gòu)和熟悉工作環(huán)境、設(shè)施的同時(shí),將郵輪購(gòu)物服務(wù)專業(yè)課程知識(shí)運(yùn)用到工作中,也在工作中將理論與工作實(shí)踐相結(jié)合,在多期的頂崗實(shí)習(xí)中,教師積極與學(xué)生溝通,通過(guò)學(xué)生反饋的信息,了解行業(yè)最新潮流、崗位工作職責(zé)、服務(wù)技能要求等信息,改進(jìn)教學(xué)方法、突出教學(xué)重點(diǎn)、優(yōu)化課程設(shè)計(jì),從真實(shí)的崗位需求角度,優(yōu)化郵輪購(gòu)物服務(wù)課程。

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