新常態(tài)下公立醫(yī)院收費(fèi)窗口管理新模式探究

肖潔 紹興市上虞婦幼保健院財(cái)務(wù)科

引言

公立醫(yī)院的收費(fèi)窗口是展示醫(yī)院收費(fèi)人員服務(wù)水平的一線平臺(tái)，隨著“最多跑一次”對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的日益滲透以及大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，我院陸續(xù)開(kāi)通自助機(jī)結(jié)算、支付寶微信結(jié)算、診間結(jié)算、病區(qū)結(jié)算等結(jié)算模式，原有的收費(fèi)窗口管理模式遭遇運(yùn)行瓶頸，轉(zhuǎn)型已勢(shì)在必行。本文從收費(fèi)窗口排班、票據(jù)管理、結(jié)算方式等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理新模式探究，提出優(yōu)化建議，以期讓廣大婦幼患兒真切感受到數(shù)字化變革下醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)涵的提升。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口管理模式現(xiàn)狀

（一）制度層面

收費(fèi)窗口分為門急診收費(fèi)窗口和住院收費(fèi)窗口，其中門急診收費(fèi)窗口負(fù)責(zé)健康卡建檔、掛號(hào)、收費(fèi)結(jié)算、鄉(xiāng)鎮(zhèn)記賬減免、門急診欠費(fèi)業(yè)務(wù)辦理，住院收費(fèi)窗口負(fù)責(zé)入院登記、預(yù)交款收取、出院結(jié)算、母嬰平安補(bǔ)助、出院欠費(fèi)業(yè)務(wù)辦理。收費(fèi)窗口隸屬于財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)日常管理考核工作。收費(fèi)窗口管理參照《門診收費(fèi)處管理制度》《住院收費(fèi)處管理制度》《醫(yī)院收款票據(jù)管理制度》《門診、住院收費(fèi)退費(fèi)制度》等規(guī)章制度來(lái)規(guī)范收費(fèi)窗口日常工作的開(kāi)展與運(yùn)行。

（二）窗口排班層面

目前門急診收費(fèi)處開(kāi)放窗口5個(gè)，其中門急診一樓設(shè)置3個(gè)，早班、中班、夜班窗口各1個(gè)，門診三樓設(shè)置日班窗口1個(gè)，中醫(yī)館一樓設(shè)置日班窗口1個(gè)?，F(xiàn)有收費(fèi)工作人員9人，實(shí)行24小時(shí)輪班制，中班和夜班人員值班期間代辦出入院手續(xù)；住院收費(fèi)處開(kāi)放窗口2個(gè)，設(shè)在入院服務(wù)中心一樓，現(xiàn)有收費(fèi)工作人員2人，實(shí)行日班制，住院處工作人員輪休時(shí)由門診工作人員代班；新設(shè)日間病房出入院辦理窗口1個(gè)，設(shè)在門診三樓。收費(fèi)處設(shè)置組長(zhǎng)1名，承擔(dān)窗口排班、票據(jù)管理和費(fèi)用結(jié)算工作。

（三）票據(jù)管理層面

收費(fèi)窗口自2020年4月1日起啟用醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)，分為門診收費(fèi)票據(jù)和住院收費(fèi)票據(jù)。除此之外，收費(fèi)處還使用病歷本、健康卡、預(yù)交款收據(jù)完成日常結(jié)算工作。電子票據(jù)、預(yù)交款收據(jù)由領(lǐng)取人提出申請(qǐng)，經(jīng)票據(jù)管理員核對(duì)確認(rèn)后交由領(lǐng)取人使用，病歷本、健康卡采用手工登記備查簿方式存檔備案。票據(jù)使用遵循先領(lǐng)用先核銷原則，每天工作結(jié)束后，工作人員在票據(jù)管理系統(tǒng)中核銷已使用票據(jù)信息并簽字確認(rèn)。此外，在門急診大廳和住院部各樓層分別放置適量自助機(jī)，方便就診患者自助結(jié)算、打印發(fā)票、清單。

（四）結(jié)算方式層面

自2015年3月起陸續(xù)開(kāi)通自助機(jī)結(jié)算、支付寶微信第三方結(jié)算、診間結(jié)算、病區(qū)結(jié)算等模式。目前，收費(fèi)窗口的費(fèi)用結(jié)算方式有現(xiàn)金結(jié)算、支付寶微信結(jié)算、醫(yī)保結(jié)算、鄉(xiāng)鎮(zhèn)記賬、母嬰平安補(bǔ)助等。在發(fā)生退費(fèi)時(shí)，患者持收費(fèi)票據(jù)、檢查單經(jīng)開(kāi)單醫(yī)生和執(zhí)行科室簽字確認(rèn)后至收費(fèi)窗口，由組長(zhǎng)簽字確認(rèn)后在系統(tǒng)中辦理退費(fèi)，超出窗口退費(fèi)權(quán)限的申請(qǐng)移交財(cái)務(wù)科辦理。每日結(jié)算完成并核銷票據(jù)后，窗口工作人員填制繳款單，上繳營(yíng)收款，結(jié)賬并打印日?qǐng)?bào)表，交由票據(jù)管理員復(fù)核對(duì)賬，對(duì)賬無(wú)誤后由收入會(huì)計(jì)制單入賬。

二、醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)有管理模式存在的問(wèn)題

（一）制度層面

管理層的收費(fèi)窗口管理意識(shí)不強(qiáng)，機(jī)制建立不完善，職責(zé)分工不明確。引入移動(dòng)支付結(jié)算模式后，醫(yī)院未及時(shí)制定規(guī)范的監(jiān)管流程，缺少明確的責(zé)任清單，致使執(zhí)行科室之間相互推諉，無(wú)法有效開(kāi)展工作；未搭建與之契合的信息化平臺(tái)，沒(méi)有形成對(duì)收費(fèi)窗口各項(xiàng)工作的有效監(jiān)控。

收費(fèi)窗口各項(xiàng)制度未及時(shí)更新，無(wú)法適應(yīng)新政策和新環(huán)境要求。例如：《票據(jù)管理制度》中提到“由票據(jù)管理員根據(jù)門診、住院票據(jù)使用量情況提出申請(qǐng)，報(bào)財(cái)政局批準(zhǔn)后購(gòu)買；收費(fèi)員請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)后，在領(lǐng)用簿上簽字”，而醫(yī)療電子票據(jù)上線并常態(tài)化使用后，相應(yīng)的管理制度未能及時(shí)建立，一旦發(fā)生票據(jù)丟失、毀損等問(wèn)題將無(wú)據(jù)可依，增加了票據(jù)管理工作風(fēng)險(xiǎn)；雖然《退費(fèi)管理制度》提到“患者退費(fèi)必須在收費(fèi)系統(tǒng)上操作后才能在收費(fèi)窗口退費(fèi)”，但卻沒(méi)有線上退費(fèi)方面的相關(guān)規(guī)定，醫(yī)院資金管控風(fēng)險(xiǎn)大大增加。

（二）窗口排班層面

收費(fèi)窗口沒(méi)有建立長(zhǎng)效輪換機(jī)制。門急診和住院收費(fèi)窗口工作人員的工作內(nèi)容相對(duì)獨(dú)立，機(jī)動(dòng)性差，窗口可替代性不強(qiáng)，面對(duì)社會(huì)公共衛(wèi)生事件等突發(fā)狀況時(shí)無(wú)法采取快速有效的應(yīng)急措施；工作人員積極性普遍偏低，缺乏學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的動(dòng)力，容易增加差錯(cuò)率。窗口設(shè)置不規(guī)范、排班不科學(xué)。窗口排班缺乏彈性，出現(xiàn)流感季、生育旺季及體檢高峰時(shí)窗口排長(zhǎng)隊(duì)，疫情防控停診、限號(hào)診療期間就診患者大幅減少，窗口工作人員無(wú)事可干的不均衡現(xiàn)象，造成人員工作效率低下，院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)增加。

（三）票據(jù)管理層面

缺少完善的收費(fèi)票據(jù)管控體系。電子收費(fèi)票據(jù)覆蓋不全面，病歷本、健康卡未被納入電子票據(jù)監(jiān)管范圍，極易發(fā)生錯(cuò)記、漏記，不利于票據(jù)查詢和全方位監(jiān)控。醫(yī)療電子票據(jù)領(lǐng)用不規(guī)范、核銷不全面。部分工作人員僅根據(jù)歷史使用量領(lǐng)取收費(fèi)票據(jù)，造成空白票據(jù)到期未使用，整本票據(jù)作廢現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；使用時(shí)未核對(duì)票據(jù)號(hào)碼和機(jī)位號(hào)，導(dǎo)致票據(jù)跳號(hào)、空號(hào)，票據(jù)使用未遵循先領(lǐng)用先核銷原則。完成工作后沒(méi)有及時(shí)核銷票據(jù)，錄入作廢票據(jù)信息，票據(jù)丟失、毀損風(fēng)險(xiǎn)激增。通過(guò)移動(dòng)支付結(jié)算的業(yè)務(wù)只能打印結(jié)算收據(jù)，仍然要到收費(fèi)窗口打印電子發(fā)票，增加了收費(fèi)窗口的工作量。

（四）結(jié)算方式層面

退費(fèi)方面：線上退費(fèi)無(wú)法通過(guò)信息技術(shù)溯源，實(shí)時(shí)確認(rèn)與查詢嚴(yán)重滯后，游離于管控之外；未設(shè)置退費(fèi)沖減報(bào)表，無(wú)法準(zhǔn)確反映每日退費(fèi)信息。

結(jié)算方面：窗口工作人員專業(yè)能力不足，不具備移動(dòng)支付的信息化操作技能，填制繳款單不規(guī)范、預(yù)交款收取不合理現(xiàn)象較為普遍；診間結(jié)算、病區(qū)結(jié)算上線后，診間和病區(qū)未及時(shí)結(jié)賬、打印報(bào)表，沒(méi)有做到日清日結(jié)。

對(duì)賬方面：支付寶微信等第三方支付賬戶綁定對(duì)賬人員個(gè)人手機(jī)號(hào)，只需一次密碼驗(yàn)證就能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬，監(jiān)管失控，在途資金存在安全風(fēng)險(xiǎn)；支付寶微信賬戶對(duì)賬未做到“一日一對(duì)”，且第三方支付平臺(tái)為“T+2”日到賬，容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)交互錯(cuò)誤、傳輸延時(shí)，和銀行流水、HIS系統(tǒng)明細(xì)不一致，形成“單邊賬”；母嬰平安補(bǔ)助和單位體檢費(fèi)沒(méi)有在報(bào)表中單獨(dú)列出，增加對(duì)賬的難度；手工對(duì)賬制單費(fèi)時(shí)費(fèi)力，差錯(cuò)率高，質(zhì)量不能保證。

三、醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)有管理模式的優(yōu)化建議

（一）制度層面

樹立全員參與意識(shí)，建立以院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)為正副組長(zhǎng)，財(cái)務(wù)科牽頭，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科等部門共同參與的收費(fèi)管理工作小組。根據(jù)《關(guān)于印發(fā)公立醫(yī)院開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)》的要求梳理工作內(nèi)容，及時(shí)制定規(guī)范的移動(dòng)支付監(jiān)管流程，列出責(zé)任清單，確保收費(fèi)管理工作可控順暢。

及時(shí)更新收費(fèi)窗口各項(xiàng)制度。更新《票據(jù)管理制度》，明確“醫(yī)療電子票據(jù)應(yīng)實(shí)行憑證領(lǐng)購(gòu)，分次限量的領(lǐng)購(gòu)制度，同時(shí)在財(cái)政電子票據(jù)管理系統(tǒng)申請(qǐng)電子號(hào)段賦碼。領(lǐng)取人請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)后，在票據(jù)管理系統(tǒng)中以電子簽名確認(rèn)?！痹黾泳€上退費(fèi)方面的規(guī)定：患者可通過(guò)浙里辦APP的“票據(jù)”模塊發(fā)起退費(fèi)申請(qǐng)，經(jīng)開(kāi)單醫(yī)生、執(zhí)行科室和收費(fèi)窗口電子確認(rèn)后完成退費(fèi)，相應(yīng)款項(xiàng)由原支付渠道返還。

搭建信息化平臺(tái)。升級(jí)改造HIS系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)HIS、票據(jù)管理、銀聯(lián)、第三方支付和財(cái)務(wù)云系統(tǒng)的高效對(duì)接，打通收費(fèi)窗口結(jié)算與賬務(wù)處理之間的“最后一公里”。以流程驅(qū)動(dòng)推動(dòng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與管理數(shù)據(jù)同源共享，保證各項(xiàng)工作形成全流程閉環(huán)管控。

（二）窗口排班層面

建立收費(fèi)窗口工作人員定期輪換機(jī)制。打通門急診和住院收費(fèi)工作人員之間的“業(yè)務(wù)壁壘”，制定人員輪轉(zhuǎn)計(jì)劃，因生病等原因不能從事夜班勞動(dòng)的人員可不參與夜班輪崗；每次輪崗結(jié)束后，依據(jù)輪崗期間的工作量、差錯(cuò)率、滿意度等指標(biāo)對(duì)工作人員進(jìn)行綜合考核，表現(xiàn)最優(yōu)者按照醫(yī)院規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)，提高其工作積極性。制定收費(fèi)業(yè)務(wù)融合方案并有效落實(shí)，使每一位工作人員都成為“多面手”，提高窗口工作人員機(jī)動(dòng)性，增強(qiáng)窗口的可替代性，提高工作人員應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。

規(guī)范設(shè)置窗口、科學(xué)安排排班。根據(jù)收費(fèi)窗口工作內(nèi)容的調(diào)整和人流的時(shí)點(diǎn)變化調(diào)整窗口布局，進(jìn)行彈性排班。結(jié)合我院實(shí)際，70%以上的診療人次集中在周一至周五上午8點(diǎn)到10點(diǎn)30分之間；自啟用診間結(jié)算以來(lái)，窗口的工作量和工作方式均發(fā)生了較大變化：2019年6～11月共發(fā)生處方筆數(shù)292009筆，2020年同期為170375筆；2019年6～11月現(xiàn)金和支付寶微信支付的占比分別為40%、36%，2020年同期則為19%、54%。

基于以上現(xiàn)狀，考慮下午關(guān)閉中醫(yī)館日班窗口，工作人員接替中班人員完成下午的工作；將夜班拆分為前夜班和后夜班，一樓早班工作人員下午跳班，晚上承擔(dān)前夜班工作，一樓夜班工作人員承擔(dān)后夜班工作；門診三樓診療區(qū)下午關(guān)閉日班窗口，工作人員負(fù)責(zé)住院收費(fèi)代班或者病區(qū)床邊結(jié)算，同時(shí)負(fù)責(zé)自助機(jī)空白發(fā)票的放置，并在下班時(shí)按照自助機(jī)報(bào)表核對(duì)結(jié)賬并取出剩余發(fā)票，存放到保險(xiǎn)箱保管。將傳統(tǒng)模式與數(shù)字化模式有效對(duì)接，安排備班以應(yīng)對(duì)體檢季等人流高峰時(shí)的分流壓力，推廣并強(qiáng)化無(wú)接觸結(jié)算模式，降低感染風(fēng)險(xiǎn)，為進(jìn)一步制定“撤窗計(jì)劃”提供借鑒。

（三）票據(jù)管理層面

構(gòu)建完善的收費(fèi)票據(jù)動(dòng)態(tài)管控體系。增加“其他票據(jù)”類別，將病歷本、健康卡視作收費(fèi)票據(jù)納入電子票據(jù)監(jiān)管范圍，保證收費(fèi)票據(jù)類別完整，便于票據(jù)的實(shí)時(shí)查詢和全面監(jiān)控。窗口工作人員應(yīng)根據(jù)過(guò)去兩周的票據(jù)使用量并結(jié)合剩余工作天數(shù)在系統(tǒng)中提交申請(qǐng)并領(lǐng)取票據(jù)，使用前務(wù)必仔細(xì)核對(duì)HIS系統(tǒng)機(jī)位號(hào)和電子票據(jù)編號(hào)，保證兩者始終保持一致。如遇跳號(hào)、空號(hào)現(xiàn)象，系統(tǒng)會(huì)彈出“溫馨提示”以提醒工作人員及時(shí)查明原因，做出調(diào)整，確保收費(fèi)票據(jù)的使用遵循先領(lǐng)用先核銷原則。當(dāng)日工作結(jié)束后，工作人員必須核銷已使用票據(jù)，錄入作廢票據(jù)等信息，結(jié)清應(yīng)繳款項(xiàng)并于當(dāng)日解繳開(kāi)戶銀行，同時(shí)打印個(gè)人日?qǐng)?bào)表和匯總報(bào)表，確保及時(shí)結(jié)賬，日清日結(jié)。

進(jìn)一步完善自助機(jī)服務(wù)。增設(shè)電子票據(jù)和清單的查詢、打印功能，同時(shí)主動(dòng)與黨政辦、門診辦及其他職能科室溝通，安排黨員志愿服務(wù)隊(duì)提供自助機(jī)服務(wù)，引導(dǎo)患者優(yōu)先選擇自助機(jī)打印發(fā)票。當(dāng)出現(xiàn)卡紙或者缺紙時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)提示憑條到人工窗口補(bǔ)打發(fā)票，減少收費(fèi)窗口工作量，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)票據(jù)的精細(xì)化管理。

（四）結(jié)算方式層面

升級(jí)自助服務(wù)系統(tǒng)，增加退費(fèi)與查詢功能，保留操作痕跡，確保線上退費(fèi)的實(shí)時(shí)確認(rèn)和在線溯源，實(shí)現(xiàn)從發(fā)起申請(qǐng)到完成退費(fèi)的全流程監(jiān)控；增設(shè)退費(fèi)沖減報(bào)表，在“應(yīng)收醫(yī)療款”下增加母嬰平安補(bǔ)助和單位體檢費(fèi)明細(xì)條目以單獨(dú)列示其發(fā)生額，按日反映退費(fèi)及其他結(jié)算賬戶信息。

加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高其信息化操作技能。加強(qiáng)與醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科等職能部門的日常溝通，不定期對(duì)窗口工作人員進(jìn)行最新預(yù)交款收取標(biāo)準(zhǔn)、繳款單填制、醫(yī)保報(bào)銷以及無(wú)接觸式結(jié)算操作的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)。并不定期考核，將結(jié)果列入醫(yī)德考評(píng)，根據(jù)醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例予以獎(jiǎng)罰。同時(shí)，加強(qiáng)與醫(yī)共體兄弟單位和上級(jí)合作醫(yī)院的業(yè)務(wù)交流，通過(guò)科室群實(shí)時(shí)分享；與各診間、病區(qū)建立業(yè)務(wù)交流微信群，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，及時(shí)更新業(yè)務(wù)儲(chǔ)備，督促診間和病區(qū)及時(shí)匯總結(jié)賬，確保報(bào)表數(shù)據(jù)完整無(wú)誤。

將支付寶微信第三方支付賬戶綁定財(cái)務(wù)專用手機(jī)號(hào)，并設(shè)置二次密碼驗(yàn)證，只有經(jīng)賬戶管理員和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人二次驗(yàn)證均正確方可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬提現(xiàn)，提高資金的安全系數(shù)。整合門急診、住院結(jié)算及賬務(wù)處理流程，與信息科、醫(yī)保、銀聯(lián)和第三方支付平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，搭建數(shù)字化實(shí)時(shí)共享對(duì)賬平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多支付方式下的自動(dòng)結(jié)算對(duì)賬。對(duì)賬人員每日通過(guò)平臺(tái)下載交易日志，核對(duì)日?qǐng)?bào)表、銀行回單、支付寶微信賬戶余額，確保HIS系統(tǒng)、銀行賬戶、第三方支付賬戶余額保持一致，避免結(jié)算周期過(guò)長(zhǎng)，產(chǎn)生較大資金差異而增加對(duì)賬難度。對(duì)發(fā)生的“單邊賬”及時(shí)在平臺(tái)上進(jìn)行溯源，核實(shí)交易發(fā)生的真實(shí)性，待確認(rèn)交易真實(shí)并發(fā)生后，再進(jìn)行對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)操作。對(duì)賬無(wú)誤后，收入會(huì)計(jì)點(diǎn)擊“制單”，自動(dòng)生成門急診和住院收入憑證，減少人為操作誤差，提高數(shù)據(jù)處理的效率和準(zhǔn)確性。

結(jié)語(yǔ)

隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的日益拓展以及數(shù)字化的不斷滲入，收費(fèi)窗口管理將面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。唯有重視精細(xì)化管理，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，方可提高收費(fèi)窗口管理水平，契合新常態(tài)需求，擁抱互聯(lián)網(wǎng)，逐步建成線上線下相融合的結(jié)算服務(wù)一體化平臺(tái)，更好地保證醫(yī)院收費(fèi)結(jié)算工作的高效開(kāi)展，為后期即將上線的刷臉支付、電子醫(yī)?？ńY(jié)算和票據(jù)電子檔案提供助力，助推形成規(guī)范高效的新局面，為廣大患者提供溫馨有保障的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。