政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀研究及發(fā)展路徑

賀 婧 陜西省榆林市佳縣行政審批服務(wù)局

前言

政務(wù)服務(wù)中心，是為人民群眾謀福利的主要機(jī)構(gòu)，是連接黨和人民的重要橋梁。黨針對人民群眾所提出的優(yōu)惠政策，是否能夠得到充分落實，人民群眾是否能夠真正享受福利，一定程度上，受政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量影響較大。近些年來，政務(wù)服務(wù)中心，已經(jīng)認(rèn)識到了改革的重要性，并開展了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。自標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以來，政務(wù)服務(wù)中心取得了顯著成果，建設(shè)現(xiàn)狀良好。但需注意，政務(wù)服務(wù)的發(fā)展，是一個長期的過程，當(dāng)前的成就并不代表未來的成果，因此，基于長遠(yuǎn)角度而考慮，還是需要對服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提出新的發(fā)展路徑，從而促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平得到持續(xù)性提升。

一、政務(wù)服務(wù)中心及其職能

(一)政務(wù)服務(wù)中心

政務(wù)服務(wù)中心(簡稱政務(wù)中心)，是政府的相關(guān)機(jī)構(gòu)，其主要經(jīng)營業(yè)務(wù)較多，不僅能夠代表政府為相關(guān)機(jī)構(gòu)頒發(fā)行政許可，同樣具有行政征收的權(quán)利?？梢哉f，此中心具有綜合性強(qiáng)的特點，可為人民提供多類型的服務(wù)，使人民的生活更加便利，使其存在的問題，能夠得到更好的解決。在政務(wù)服務(wù)中心，設(shè)有服務(wù)人員為人民辦理業(yè)務(wù)，同樣設(shè)有其他崗位，共同維持中心運行。在此期間，各個崗位以及人員，均會形成自己的辦事風(fēng)格，掌握各自的方法以及經(jīng)驗。如未對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，則很容易導(dǎo)致工作出現(xiàn)混亂，從而影響工作效率。

(二)政務(wù)服務(wù)中心的職能

政務(wù)服務(wù)中心，具有多種職能，而不同的崗位上，人員職能也各不相同。例如：在此中心，窗口人員主要負(fù)責(zé)與人民群眾對接，了解其需要辦理的業(yè)務(wù)類型，同時，結(jié)合中心的職能以及權(quán)力，幫助其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。除此之外，中心同樣負(fù)責(zé)進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，以及監(jiān)督管理。目前，信息化時代已經(jīng)到來，為了迎合時代的發(fā)展需求，政務(wù)服務(wù)中心已經(jīng)建立了信息化系統(tǒng)，引進(jìn)了新型設(shè)備，不僅提高了自身的工作效率，同樣也為未來的發(fā)展，以及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

二、政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性

(一)有利于滿足群眾的需求

在政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，其重要性之一，便是能夠充分滿足群眾的需求。政務(wù)服務(wù)中心，在工作的過程中，通常會想群眾所想，將自身工作的出發(fā)點，建立在群眾需求的基礎(chǔ)之上。這樣才能夠使群眾滿意，使其需要解決的問題能夠高效率的被解決。也只有這樣，政務(wù)服務(wù)中心才能向國家、社會交出滿意的答卷。傳統(tǒng)的政府服務(wù)中心工作，未開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在上述環(huán)境下，其所開展的服務(wù)，雖然具有一定合理性，且充分踐行了以群眾為本的基本理念，但工作落實效果卻未達(dá)到預(yù)期。開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)后，政務(wù)服務(wù)中心的各項工作，均有了固定的流程，以及標(biāo)準(zhǔn)的方法。在這樣的工作模式下，群眾等待業(yè)務(wù)辦理的時間也會縮短，效率明顯提高，這對群眾需求的滿足，以及其滿意度的提高，均具有重要價值。

(二)能夠提升自身工作質(zhì)量

在政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，其重要性同樣表現(xiàn)為能夠提升自身的工作質(zhì)量。傳統(tǒng)的政府服務(wù)中心工作，在開展的過程中，缺乏固定的流程。雖然每一位工作人員，均可憑借自身經(jīng)驗，以及相關(guān)規(guī)定，盡最大程度保證工作質(zhì)量，但難度卻較高，工作效率有待提升。長此以往，工作人員極容易產(chǎn)生懈怠感。不僅容易影響其身心健康水平，且會對整體的政務(wù)服務(wù)中心工作質(zhì)量的提升造成阻礙。而加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從制度以及管理等角度出發(fā)，對工作流程等進(jìn)行優(yōu)化，則能夠使工作的開展有跡可循，有制度能夠遵守，從而促使工作效率提高。

三、政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀以及分析

本部分主要從開設(shè)試點、重設(shè)機(jī)構(gòu)、確定標(biāo)準(zhǔn)，以及優(yōu)化內(nèi)控四方面出發(fā)，對具體的建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)。

(一)開設(shè)試點

為了提高政務(wù)服務(wù)中心的工作質(zhì)量，落實標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，我國已經(jīng)于10年前開始了相關(guān)試點。通過對目前試點對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)制度落實情況的觀察發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了一定成果。即便在探索階段，政務(wù)服務(wù)中心同樣取得了成績，有效優(yōu)化了相關(guān)服務(wù)體系，為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案的完善奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)過數(shù)年實踐，目前，政務(wù)服務(wù)中心已經(jīng)建立了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架。在上述框架內(nèi)，涵蓋了大量服務(wù)模式。盡管試點的開設(shè)效果基本達(dá)到預(yù)期，但隨著近年來群眾對服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升，標(biāo)準(zhǔn)化體系中的細(xì)節(jié)，仍需要進(jìn)一步完善。需要從管理方式以及制度等大方向入手，細(xì)化深入擬定細(xì)節(jié)服務(wù)方案，從微觀的角度出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使標(biāo)準(zhǔn)化真正實現(xiàn)。

(二)重設(shè)機(jī)構(gòu)

目前，政務(wù)服務(wù)中心在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過程中，已經(jīng)對機(jī)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)置，在以往的基礎(chǔ)上，通過增加以及刪減的方式，促使機(jī)構(gòu)的設(shè)置合理性得到了提升。就目前的情況看，我國的政務(wù)服務(wù)中心，涉及地區(qū)已經(jīng)達(dá)到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及街道。由此可見普及面之廣，可以看出國家對居民生活的關(guān)注。在上述環(huán)境下，我國居民辦理業(yè)務(wù)的難度明顯減輕，便利性同樣得到了提升。但需要注意的是，目前我國的政務(wù)服務(wù)中心雖然有相同之處，仍然存在不同。排除地區(qū)特征對政務(wù)服務(wù)中心各項特征的影響，中心與中心之間的差異較多，需要使其體現(xiàn)出統(tǒng)一的特征，在保留個性化特征的基礎(chǔ)上，促使結(jié)構(gòu)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化。唯有如此，方可達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的。而針對上述問題，建議有關(guān)領(lǐng)域?qū)Ω鱾€區(qū)域的政務(wù)服務(wù)中心特征進(jìn)行提取，結(jié)合國家的需要，以及人民的需求，對機(jī)構(gòu)性質(zhì)、功能，以及權(quán)利等進(jìn)行統(tǒng)一，從而為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平的提高奠定基礎(chǔ)。

(三)確定標(biāo)準(zhǔn)

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，需要在標(biāo)準(zhǔn)確定的情況下進(jìn)行。若非具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，則難以真正落實各項工作，且會導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)的提供過程存在混亂。標(biāo)準(zhǔn)的確定，不可因循守舊，不可過于依賴經(jīng)驗。而是需要結(jié)合當(dāng)前服務(wù)對象的需求，以及政務(wù)服務(wù)中心自身所面臨的時代挑戰(zhàn)，而合理進(jìn)行制定。目前，政務(wù)服務(wù)中心已經(jīng)建立了延續(xù)性服務(wù)，從全流程入手，促使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)得以實現(xiàn)。但在此期間，同樣存在一定問題。審批效率低，屬于主要問題之一，將對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過程造成阻礙。故需從“前臺受理+后臺審批+限時辦結(jié)”入手，采取以上手段，提高審批效率，為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)質(zhì)量的提升提供保證。

(四)優(yōu)化內(nèi)控

在內(nèi)部控制舉措中，各個主體都進(jìn)行了參與，國家同樣也參與其中，并對內(nèi)控建設(shè)提出了相關(guān)要求。優(yōu)化內(nèi)部控制，與國家對政務(wù)服務(wù)中心所提出的要求相互符合，同樣得到了內(nèi)部工作人員的響應(yīng)，不僅糾正了以往工作中存在的部分問題，且確定了未來內(nèi)部控制的目標(biāo)。內(nèi)部控制措施的優(yōu)化，凝聚了集體的智慧，使每一個人都具有了管理的權(quán)利，也使其充分體會到了責(zé)任感、使命感，以及參與感，使其認(rèn)識到自己是中心的一份子。采用上述方法優(yōu)化內(nèi)控，能夠確保政務(wù)服務(wù)工作高效率、高質(zhì)量的展開。以上措施的實施，使政務(wù)服務(wù)中心在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的道路上邁出了較大的一步。但針對復(fù)雜的問題，政務(wù)服務(wù)中心難以通過內(nèi)部控制以及管理的方式解決，故技術(shù)支持的問題，仍然顯著存在。

四、政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展路徑

基于政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀，以及未來的發(fā)展方向與目標(biāo)，需要從以下角度出發(fā)，確定標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑。

(一)基于制度角度的發(fā)展路徑

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)從“承諾審批”許可制改革、人員選調(diào)制度兩方面出發(fā)，對制度進(jìn)行調(diào)整，使制度首先實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。針對審批制度而言，應(yīng)當(dāng)以“最多跑一次”作為主要目標(biāo)，保證服務(wù)效率。另外，還需要建立失信檔案，降低審批難度，省略審批步驟。針對人員選調(diào)制度，應(yīng)在選調(diào)的過程中，保證人員的專業(yè)性，建立一支專業(yè)的隊伍，做到政治堅定、業(yè)務(wù)精通。同時，還需要保證工作人員具有良好的作風(fēng)，以及具有激情的工作狀態(tài)，為政務(wù)服務(wù)工作效率的提升提供保證。

(二)基于管理角度的發(fā)展路徑

1.針對思想意識的管理

從思想角度入手，應(yīng)針對工作人員做好思想政治工作，糾正不良思想，優(yōu)化工作作風(fēng)，提高管理質(zhì)量，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的。例如：可以針對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對其進(jìn)行思想動員，幫助工作人員樹立服務(wù)意識，以及以群眾為本、態(tài)度第一的意識。保證當(dāng)群眾在辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題，工作人員能夠在第一時間給予幫助。上述行為，均需要納入到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中。

2.針對工作質(zhì)量的管理

為了提高工作質(zhì)量，促使工作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)首先對窗口進(jìn)行拓展?？山ⅰ稗k不成事”反映窗口，針對群眾未能成功受理的業(yè)務(wù)，或多次在線上線下未能解決的問題，群眾均可于該窗口反應(yīng)。另外，還可創(chuàng)建群眾服務(wù)中心，專門為群眾辦事，促使服務(wù)質(zhì)量得到提升。政務(wù)服務(wù)中心可開通幫辦代辦導(dǎo)辦服務(wù)，針對特殊人群，可為其提供上述服務(wù)。以上針對工作環(huán)節(jié)所提出的管理措施，均有利于促使工作流程實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。長遠(yuǎn)角度看，這對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升，具有重要價值。

五、結(jié)語

綜上所述，政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)，并非一朝一夕，而是需要長久維持，持續(xù)進(jìn)步，才能夠滿足國家要求，滿足人民群眾的需要。當(dāng)前，中心建設(shè)已經(jīng)取得了成果，上述進(jìn)步毋庸置疑。但是在未來，政務(wù)服務(wù)中心仍然需要對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑進(jìn)行優(yōu)化，全面提高服務(wù)質(zhì)量。在未來，建議政務(wù)服務(wù)中心在開設(shè)試點的同時，觀察試點的建設(shè)效果，如效果良好，則可以對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)模式予以推行。另外，還需要對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定，并優(yōu)化內(nèi)控機(jī)制，從制度以及管理兩個角度出發(fā)，為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)模式的優(yōu)化，以及政務(wù)服務(wù)中心的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。