減少汽車消費(fèi)維權(quán)事件發(fā)生的策略

江蘇省相城中等專業(yè)學(xué)校 趙 偉

1 相關(guān)方應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的義務(wù)

很多汽車消費(fèi)維權(quán)的發(fā)生，其實(shí)是由相關(guān)方?jīng)]有盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)造成的。歸納起來，汽車相關(guān)方應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)如下。

1.1 汽車生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)

作為汽車生產(chǎn)者，應(yīng)積極承擔(dān)起以下義務(wù)。

（1）汽車生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車產(chǎn)品，不得出廠銷售。

（2）汽車生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向國家質(zhì)檢總局備案生產(chǎn)者基本信息、車型信息、約定的銷售和修理網(wǎng)點(diǎn)資料、產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、三包責(zé)任爭議處理和退換車信息等家用汽車產(chǎn)品三包有關(guān)信息，并在信息發(fā)生變化時(shí)及時(shí)更新備案。

（3）家用汽車產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有中文的產(chǎn)品合格證或相關(guān)證明及產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件。

1.2 汽車銷售者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)

作為汽車銷售者應(yīng)積極承擔(dān)起以下義務(wù)。

（1）進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)。汽車銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標(biāo)識。

（2）交付義務(wù)。汽車銷售者有義務(wù)向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品及發(fā)票；按照隨車物品清單等隨車文件向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品。

（3）明示義務(wù)。汽車銷售者有義務(wù)向消費(fèi)者明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件，并在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；明示由汽車生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者。注意：對于進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品，還需要明示并交付海關(guān)出具的貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的進(jìn)口機(jī)動車輛檢驗(yàn)證明等資料。

（4）提醒義務(wù)。汽車銷售者有義務(wù)提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。

（5）查驗(yàn)義務(wù)。汽車銷售者有義務(wù)當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況。

1.3 汽車修理者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)

（1）汽車修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱和編號、材料費(fèi)、工時(shí)和工時(shí)費(fèi)、拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車時(shí)間、修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章等。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱或復(fù)制。目前我們國家已經(jīng)開始實(shí)行汽車維修電子健康檔案，汽車修理者除了應(yīng)該建立汽車修理檔案外，還應(yīng)該實(shí)行汽車維修檔案的電子化，并通過平臺將汽車維修檔案上傳到國家汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)。

（2）汽車修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間。

（3）汽車修理者應(yīng)當(dāng)確保用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。

（4）在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù)；如電話咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。

2 相關(guān)方應(yīng)明確相關(guān)的法律責(zé)任

可以這么說，有部分經(jīng)營者的法律意識淡薄，甚至存在經(jīng)營者主動違法的行為，因此，作為經(jīng)營者，應(yīng)該明確自己的法律責(zé)任。

（1）發(fā)布虛假廣告的法律責(zé)任。針對一些商業(yè)促銷廣告中嚴(yán)重存在的對產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的虛假宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十九條規(guī)定，“在廣告中對產(chǎn)品質(zhì)量作虛假宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的，依照《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定追究法律責(zé)任”。《中華人民共和國廣告法》第五十五條規(guī)定，“違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令停止發(fā)布廣告，責(zé)令廣告主在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，處廣告費(fèi)用三倍以上五倍以下的罰款，廣告費(fèi)用無法計(jì)算或者明顯偏低的，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；兩年內(nèi)有三次以上違法行為或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處廣告費(fèi)用五倍以上十倍以下的罰款，廣告費(fèi)用無法計(jì)算或者明顯偏低的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照，并由廣告審查機(jī)關(guān)撤銷廣告審查批準(zhǔn)文件、一年內(nèi)不受理其廣告審查申請”?！吨腥A人民共和國廣告法》第五十六條規(guī)定，“違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以要求廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者先行賠償”?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定，“消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償”。

（2）經(jīng)營者要為欺詐行為付出增加賠償?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償”。第四十九條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金”。第五十一條是關(guān)于精神賠償?shù)?。這是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對欺詐性損害行為規(guī)定的懲罰性賠償金制度。懲罰性賠償金是指由侵害人向受害人支付超過其實(shí)際損失的賠償費(fèi)。這對受害人來說具有充分彌補(bǔ)其損失的作用，對于侵害人來說具有懲戒功能。增加賠償適用于經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時(shí)有欺詐行為的場合，也就是說，凡是經(jīng)營者以欺詐行為損害消費(fèi)者的利益，都要承擔(dān)增加賠償?shù)呢?zé)任。那么欺作行為如何認(rèn)定呢？欺詐是指一方當(dāng)事人采用捏造虛假情況、歪曲事實(shí)、掩蓋真實(shí)情況等手段實(shí)施欺騙他人的行為。欺詐行為是一種違法行為，情節(jié)嚴(yán)重的可以構(gòu)成《中華人民共和國刑法》中的詐騙罪。《中華人民共和國民法典》第一千二百零七條規(guī)定，“明知產(chǎn)品存在缺陷仍然生產(chǎn)、銷售，或者沒有依據(jù)前條規(guī)定采取有效補(bǔ)救措施，造成他人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，被侵權(quán)人有權(quán)請求相應(yīng)的懲罰性賠償”?！吨腥A人民共和國民法典》第一千二百零六條規(guī)定，“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取停止銷售、警示、召回等補(bǔ)救措施;未及時(shí)采取補(bǔ)救措施或者補(bǔ)救措施不力造成損害擴(kuò)大的，對擴(kuò)大的損害也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。依據(jù)前款規(guī)定采取召回措施的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)被侵權(quán)人因此支出的必要費(fèi)用”。

（3）生產(chǎn)者或銷售者應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。《中華人民共和國民法典》第一千二百零二條規(guī)定，“因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”。第一千二百零三條規(guī)定，“因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請求賠償。產(chǎn)品缺陷由生產(chǎn)者造成的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。因銷售者的過錯(cuò)使產(chǎn)品存在缺陷的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償”。第一千二百零四條規(guī)定，“因運(yùn)輸者、倉儲者等第三人的過錯(cuò)使產(chǎn)品存在缺陷，造成他人損害的，產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者賠償后，有權(quán)向第三人追償”。第一千二百零五條規(guī)定，“因產(chǎn)品缺陷危及他人人身、財(cái)產(chǎn)安全的，被侵權(quán)人有權(quán)請求生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)停止侵害、排除妨礙、消除危險(xiǎn)等侵權(quán)責(zé)任”。

（4）生產(chǎn)者或銷售者應(yīng)承擔(dān)汽車三包責(zé)任。依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，生產(chǎn)者、銷售者或修理者應(yīng)該承擔(dān)以下汽車三包責(zé)任。一是家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬km，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程5萬km，以先到者為準(zhǔn)。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。向消費(fèi)者交付家用汽車產(chǎn)品晚于購車發(fā)票開具日期的，按照實(shí)際交付日期起算。二是在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票（或交付產(chǎn)品）之日起60日內(nèi)或者行駛里程3 000 km之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)。發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)《家用汽車三包主要零件種類范圍與三包憑證》（GB/T 29632）等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的規(guī)定。家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。生產(chǎn)者明示的易損耗零部件的種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)《家用汽車三包主要零件種類范圍與三包憑證》（GB/T 29632）等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的規(guī)定。動力蓄電池放電容量衰減限值和對應(yīng)的測試方法由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。三是在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。一次修理占用時(shí)間不足24 h的，以1日計(jì)。四是在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票（或者交付產(chǎn)品）之日起60日內(nèi)或者行駛里程3 000 km之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏、動力蓄電池起火，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的（發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算）；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)《家用汽車三包主要零件種類范圍與三包憑證》（GB/T 29632）等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的規(guī)定。五是在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。下列情形所占用的時(shí)間不計(jì)入修理時(shí)間：需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運(yùn)輸時(shí)間；特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上；外出救援路途所占用的時(shí)間。六是在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者更換新的合格的同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品；無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品更換的，銷售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者更換不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品。如果銷售者無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品，也無不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費(fèi)者更換的，消費(fèi)者可以選擇退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨。七是在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求換貨之日起15個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車產(chǎn)品證明。在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合退貨條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退貨之日起15個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具退車證明，并負(fù)責(zé)為消費(fèi)者按發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款。家用汽車產(chǎn)品更換或退貨的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定辦理車輛登記等相關(guān)手續(xù)。八是按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，銷售者依照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外。合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：[（車價(jià)款（元）×行駛里程（km））/1 000]×n。使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時(shí)間、使用狀況等因素確定，不超過0.7%，并在三包憑證中明示。家用汽車產(chǎn)品更換或者退貨的，發(fā)生的稅費(fèi)按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。九是在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者書面要求更換、退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者書面要求更換、退貨之日起10個(gè)工作日內(nèi)，作出書面答復(fù)。逾期未答復(fù)或者未按《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕。十是消費(fèi)者遺失家用汽車產(chǎn)品三包憑證的，銷售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者申請后10個(gè)工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。消費(fèi)者向銷售者、生產(chǎn)者申請補(bǔ)辦三包憑證后，可以依照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》繼續(xù)享有相應(yīng)權(quán)利。按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》更換家用汽車產(chǎn)品后，銷售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供新的三包憑證，家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自更換之日起重新計(jì)算。在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)發(fā)生家用汽車產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)移，三包責(zé)任不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。另外，易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，經(jīng)營者可以不承擔(dān)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》所規(guī)定的家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營者對所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以不承擔(dān)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》所規(guī)定的三包責(zé)任：消費(fèi)者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的；家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運(yùn)目的的；使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的；因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的；因不可抗力造成損壞的。在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證的，經(jīng)營者可以不承擔(dān)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》所規(guī)定的三包責(zé)任。

3 要弄清消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)措施

（1）國家方面。我國頒布《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度和機(jī)構(gòu)不斷完善，銷售和服務(wù)單位尊重消費(fèi)者的意識也在增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了相當(dāng)大的成績。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令2012年第150號）的發(fā)布，為了保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確了家用汽車產(chǎn)品在修理、更換、退貨三方面的責(zé)任；明確了家用汽車產(chǎn)品的“包修期”和“三包有效期”，包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費(fèi)修理，在三包有效期內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。此外，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》還明確了6種三包責(zé)任免除的條件和處罰細(xì)則，這為正確處理家用汽車產(chǎn)品糾紛奠定了基礎(chǔ)、鋪平了道路。2021年1月1日開始正式實(shí)施的《中華人民共和國民法典》在“產(chǎn)品責(zé)任”中，也明確了相關(guān)規(guī)定。法律法規(guī)的不斷完善，為消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供了法律保障。

（2）消費(fèi)者方。首先，作為消費(fèi)者，應(yīng)通過正規(guī)渠道購車，嚴(yán)查相關(guān)手續(xù)。在購買車輛時(shí)，汽車消費(fèi)者應(yīng)關(guān)注車輛購買、使用的政策法規(guī)，選擇專業(yè)汽車銷售企業(yè)購買車輛，購車前全面了解所選車型的配置、價(jià)格、續(xù)航里程等信息，注意審查機(jī)動車合格證、識別碼等顯示車輛出廠狀態(tài)及來源的重要文件材料。謹(jǐn)慎簽訂合同，留意收費(fèi)項(xiàng)目，必要時(shí)尋求專業(yè)人員幫助。同時(shí)，要注重信息搜集和對比，謹(jǐn)慎查驗(yàn)車輛手續(xù)。尤其在購買二手車過程中，必要時(shí)可要求與出售方共同前往機(jī)動車登記管理部門，查驗(yàn)交易車輛是否存在抵押、司法查封等權(quán)利瑕疵問題。同時(shí)可前往汽車4S店調(diào)取相關(guān)維修保養(yǎng)記錄等信息，掌握車輛的具體狀態(tài)。其次，在購買車輛時(shí)，汽車消費(fèi)者要樹立證據(jù)意識，留存車輛購買、使用過程中的重要證據(jù)。對于銷售者或其工作人員作出的承諾，應(yīng)在書面合同中予以明確。對于自身特別關(guān)注的具體問題，更應(yīng)明確約定，特別是在二手車購買過程中，在對車輛進(jìn)行交付查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)在合同中記載車輛交付時(shí)的具體狀態(tài)，比如里程表讀數(shù)、重要部件狀況等。作為消費(fèi)者，首先要把手中的證據(jù)保存好，比如購車合同、車輛使用說明書、購車發(fā)票、三包憑證等要保存好，這些是維權(quán)的基礎(chǔ)和憑證，如果沒有這些東西的話，一切都是白談，有了這些證據(jù)，針對汽車的故障，就可以找廠商或者銷售商，他們會在車輛故障方面給出一些答復(fù)。當(dāng)消費(fèi)者需要維權(quán)的時(shí)候，消費(fèi)者可向消費(fèi)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會投訴，也可向責(zé)任者所在地的消費(fèi)者協(xié)會投訴。

（3）生產(chǎn)者方。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)是一切經(jīng)濟(jì)活動的起點(diǎn)和歸宿。有了消費(fèi)才會有市場，有了市場才能去組織生產(chǎn)，才會有企業(yè)的生存和發(fā)展。所以，消費(fèi)者是生產(chǎn)者的“衣食父母”，沒有消費(fèi)者的“貨幣投票”，生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品就失去意義，企業(yè)和職工的利益也就不復(fù)存在。從這個(gè)角度看，消費(fèi)者與生產(chǎn)者有共同的需要和利益。一是調(diào)整結(jié)構(gòu)，開發(fā)新產(chǎn)品，充分滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，最主要的是提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好售后服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，影響消費(fèi)者的正常使用，是損害消費(fèi)者權(quán)益的主要問題。廣大企業(yè)對來自消費(fèi)者和用戶的投訴、監(jiān)督部門的執(zhí)法監(jiān)督及來自市場反饋的信息要非常重視，認(rèn)真分析這些信息反映出來的具有普遍性、規(guī)律性的問題，及時(shí)采取措施予以解決。汽車售后服務(wù)工作質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者對產(chǎn)品滿意的程度和企業(yè)的信譽(yù)。許多企業(yè)建立起完善、靈敏的信息反饋系統(tǒng)，充實(shí)計(jì)算機(jī)用戶檔案管理和維修網(wǎng)點(diǎn)，配備車輛、通訊手段和維修設(shè)備等硬件，加強(qiáng)維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)章制度等軟件方面管理，使許多消費(fèi)品維修難的問題得到緩解。三是引導(dǎo)消費(fèi)者購買使用名優(yōu)產(chǎn)品或配件，減少消費(fèi)者權(quán)益受到的損害。假冒偽劣汽車配件產(chǎn)品和無廠名、無地址、無商標(biāo)品牌的“三無”汽車配件產(chǎn)品成本低、質(zhì)量差，但由于銷售價(jià)格一般比較低等原因，往往誤導(dǎo)一些消費(fèi)者，而這些配件產(chǎn)品往往存在著影響消費(fèi)者健康和安全的隱患。要運(yùn)用各種宣傳工具，利用各種宣傳手段，廣泛深入地向廣大消費(fèi)者宣傳名牌配件產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)配件產(chǎn)品，宣傳我國的企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度，引導(dǎo)消費(fèi)者購買品牌知名度高、售后服務(wù)有保障的名優(yōu)配件產(chǎn)品，購買通過認(rèn)證的企業(yè)生產(chǎn)的配件產(chǎn)品和質(zhì)量可靠的配件產(chǎn)品，抵制假冒偽劣配件產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)假冒偽劣配件產(chǎn)品時(shí)，要及時(shí)調(diào)查取證，向有關(guān)執(zhí)法部門反映，采取防范措施。

（4）銷售者方。作為汽車銷售商家，應(yīng)向消費(fèi)者詳細(xì)說明購車流程、合同條款、車輛狀況、收費(fèi)情況等，盡到全面告知和提示的義務(wù)，切實(shí)履行保證車輛質(zhì)量安全、提供購車憑證和服務(wù)單據(jù)、如實(shí)向消費(fèi)者介紹所售車輛信息的義務(wù)，切實(shí)做到誠信經(jīng)營。銷售者應(yīng)與生產(chǎn)廠家聯(lián)手建立、完善車輛信息系統(tǒng)，如實(shí)記錄車輛出廠、運(yùn)輸、保管及銷售狀況。在銷售過程中，積極配合并輔助消費(fèi)者進(jìn)行車輛查驗(yàn)，對于雙方確認(rèn)無誤的事項(xiàng)進(jìn)行書面確認(rèn)。銷售者應(yīng)對二手車的產(chǎn)權(quán)情況、車輛來源進(jìn)行嚴(yán)格審查，對于來源不清、權(quán)屬存疑的車輛不得銷售。在二手車經(jīng)銷過程中，必要時(shí)建立車況檔案，規(guī)范訂立書面合同，詳細(xì)約定雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任，格式條款應(yīng)著重提示消費(fèi)者注意。

（5）市場監(jiān)管方。對于市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)，經(jīng)加強(qiáng)監(jiān)督管理，建立商戶誠信檔案并向社會公示，建議建立影像留存系統(tǒng)、資金監(jiān)管制度，出現(xiàn)糾紛后履行協(xié)調(diào)解決的職責(zé)。適時(shí)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)合同文本，進(jìn)一步明確行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)監(jiān)管，探索建立整合登記、維修、保險(xiǎn)、事故處理等數(shù)據(jù)的統(tǒng)一信息平臺，為消費(fèi)者查詢提供便利。同時(shí)，重視和聽取消費(fèi)者意見，完善汽車行業(yè)的相關(guān)規(guī)則，著力消除對消費(fèi)者權(quán)利的不當(dāng)限制，推動建立行業(yè)信用約束機(jī)制，將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者列入黑名單，實(shí)現(xiàn)行業(yè)規(guī)范治理。

從既往的維權(quán)案例來看，維權(quán)者投入的時(shí)間精力太多，額外投入的費(fèi)用太高，很多時(shí)候“追回一只雞，得殺一頭?！保挥械南M(fèi)者即使展開了較長的維權(quán)行動，卻往往會陷入未保存相關(guān)證據(jù)、處理效率低、責(zé)任認(rèn)定難等困境。這些都影響了消費(fèi)維權(quán)的積極性，一些人既想維權(quán)，又害怕維權(quán)。要呵護(hù)消費(fèi)維權(quán)意識，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，必須讓維權(quán)過程不再復(fù)雜。一方面，節(jié)省消費(fèi)維權(quán)的人力與時(shí)間成本。簡化維權(quán)流程，減少維權(quán)手續(xù)；鑒于消費(fèi)者弱勢、商家強(qiáng)勢，在維權(quán)上改變“誰主張，誰舉證”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置；建立專門的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解機(jī)構(gòu)或仲裁法庭，并走出辦公室，走近消費(fèi)者，提供專業(yè)性指導(dǎo)。另一方面，要減輕消費(fèi)維權(quán)的金錢成本。如盡量降低或免除普通消費(fèi)維權(quán)所需的鑒定費(fèi)，一些有實(shí)力的商家和行業(yè)協(xié)會可建立“鑒定基金”，為消費(fèi)者支付一定的鑒定費(fèi)用。當(dāng)賠償費(fèi)不及訴訟費(fèi)時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)可享受緩交、減交或者免交訴訟費(fèi)的司法救助，畢竟消費(fèi)維權(quán)也是為了社會公共利益。

4 要厘清“汽車三包”和“汽車召回”的區(qū)別

雖然汽車三包政策可以因產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行退換，但有時(shí)候“產(chǎn)品質(zhì)量問題”的定義并不是那么清楚，如果廠商和消費(fèi)者發(fā)生糾紛，消費(fèi)者該怎么辦呢？如果出現(xiàn)“三包”爭議，可以依法向各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織請求調(diào)解解決，還可以向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申請進(jìn)行質(zhì)量鑒定。如果通過協(xié)商調(diào)解依然無法解決的，可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。這里需要相關(guān)各方厘清“汽車三包”和“汽車召回”之間的區(qū)別。“汽車三包”和“汽車召回”似乎都是為了解決汽車出現(xiàn)的質(zhì)量問題，但是兩者之間是有根本區(qū)別的。

（1）性質(zhì)不同?！捌嚾钡哪康氖菫榱吮Ｗo(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在產(chǎn)品責(zé)任擔(dān)保期內(nèi)，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，由廠家負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)解決，減少消費(fèi)者的損失。而“汽車召回”的目的是為了消除缺陷汽車安全隱患給全社會帶來的不安全因素，維護(hù)公眾安全。

（2）對象不同。在汽車三包期內(nèi)，只要車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，無論該問題是否與安全有關(guān)，只要不是因消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的，生產(chǎn)商或銷售商就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、退貨的產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任?！捌囌倩亍敝饕槍ο到y(tǒng)性、同一性與安全有關(guān)的缺陷，這個(gè)缺陷必須是在一批車輛上都存在，而且是與安全相關(guān)的。2021年4月27日，國家市場監(jiān)督管理總局、生態(tài)環(huán)境部聯(lián)合頒布了《機(jī)動車排放召回管理規(guī)定》（國家市場監(jiān)督管理總局、生態(tài)環(huán)境部令2021年第40號），將于2021年7月1日起施行?！稒C(jī)動車排放召回管理規(guī)定》規(guī)定，機(jī)動車排放召回是指機(jī)動車生產(chǎn)者采取措施消除機(jī)動車排放危害的活動，這里所稱的排放危害，是指因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)缺陷或者不符合規(guī)定的環(huán)境保護(hù)耐久性要求，致使同一批次、型號或者類別的機(jī)動車中普遍存在的不符合大氣污染排放國家標(biāo)準(zhǔn)的情形；機(jī)動車存在排放危害的，其生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)實(shí)施召回。這一部令的頒布實(shí)施，將機(jī)動車排放危害也納入了汽車召回之列。

（3）范圍不同。汽車召回包括家用和各種運(yùn)營的道路車輛，只要存在缺陷，都一視同仁。國家根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和汽車產(chǎn)業(yè)管理要求，按照汽車產(chǎn)品種類分步驟實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回制度，首先從M1類車輛（駕駛員座位在內(nèi)，座位數(shù)不超過9座的載客車輛）開始實(shí)施。而汽車三包則主要針對家用汽車。

（4）法律依據(jù)不同。汽車三包對經(jīng)營者來講在法律關(guān)系上屬特殊的違約責(zé)任，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對在“三包”期內(nèi)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，國家制定了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，由銷售商負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，承擔(dān)產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任。汽車召回是根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》對可能涉及對公眾人身、財(cái)產(chǎn)安全造成威脅的缺陷汽車產(chǎn)品，國家制定《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》維護(hù)公共安全、公眾利益和社會經(jīng)濟(jì)秩序。

（5）解決方式不同。汽車三包的解決方式是：由汽車經(jīng)營者按照國家有關(guān)規(guī)定對有問題的汽車承擔(dān)修理、更換、退貨的產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任。在具體方式上，往往先由行政機(jī)關(guān)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。汽車召回的主要方式是：汽車制造商發(fā)現(xiàn)缺陷后，首先向主管部門報(bào)告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，實(shí)施召回。

5 創(chuàng)新監(jiān)管方式加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

中國消費(fèi)者協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，“汽車及零部件”位列2020年商品投訴量第二位，僅次于“食品”。國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的通告也指出，2020年我國因制造缺陷等問題召回車輛數(shù)量較上年增長3.9%，其中新能源汽車“三電”缺陷問題突出。汽車消費(fèi)作為投訴、曝光“重災(zāi)區(qū)”，除去汽車質(zhì)量及售后、經(jīng)銷商銷售欺詐、二手車平臺亂象等老問題，新能源汽車暴露出來的維權(quán)難題成了各界關(guān)注的焦點(diǎn)。針對汽車消費(fèi)存在的種種問題，相關(guān)部門將進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督管理，完善機(jī)制體制建設(shè)。其中，將針對召回占比日益突出的新能源汽車建立運(yùn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動的缺陷調(diào)查工作機(jī)制，適時(shí)啟動“沙盒監(jiān)管”。所謂“沙盒監(jiān)管”，是指先要劃定一個(gè)范圍，對在“盒子”里面的企業(yè)，采取包容審慎的監(jiān)管措施，同時(shí)杜絕將問題擴(kuò)散到“盒子”外面，屬于在可控的范圍之內(nèi)實(shí)行容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，并由監(jiān)管部門對運(yùn)行過程進(jìn)行全過程監(jiān)管，以保證測試的安全性并作出最終的評價(jià)。推行“沙盒監(jiān)管”的目的，是以更安全的方式去鼓勵(lì)創(chuàng)新，并達(dá)到不斷優(yōu)化監(jiān)管模式的效果，有效防止“一管就死，一放就亂”的管理困局，在保護(hù)與監(jiān)管之間找到最佳的結(jié)合點(diǎn)。

一段時(shí)間以來，國家市場監(jiān)督管理總局等部門開始嚴(yán)格新能源汽車事故主動報(bào)告制度，加大缺陷調(diào)查力度，開展新能源汽車運(yùn)行安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測與防控關(guān)鍵技術(shù)研究。同時(shí)，還就消費(fèi)者反映的異常加速、電池起火、車輛遠(yuǎn)程升級（OTA）等問題共同約談了特斯拉汽車（北京）有限公司、特斯拉（上海）有限公司。國家市場監(jiān)督管理總局表示，2021年會持續(xù)完善缺陷汽車和消費(fèi)品召回管理，加強(qiáng)對新興行業(yè)和領(lǐng)域生產(chǎn)企業(yè)的引導(dǎo)和監(jiān)督，推動我國產(chǎn)品安全水平不斷提升。同時(shí)，提出了以下三項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。一是針對新產(chǎn)品、新技術(shù)創(chuàng)新召回監(jiān)管方式，建立運(yùn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動的新能源汽車缺陷調(diào)查工作機(jī)制，推進(jìn)智能網(wǎng)聯(lián)汽車OTA大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，探索建立智能網(wǎng)聯(lián)車輛安全自我評估和事故報(bào)告制度，適時(shí)啟動“沙盒監(jiān)管”。二是持續(xù)加強(qiáng)缺陷產(chǎn)品調(diào)查與安全召回監(jiān)管。針對商用車等傳統(tǒng)領(lǐng)域，強(qiáng)化缺陷線索收集監(jiān)測，提升分析識別和快速反應(yīng)能力，加大重點(diǎn)產(chǎn)品缺陷調(diào)查和召回實(shí)施監(jiān)管工作力度，督促生產(chǎn)企業(yè)切實(shí)履行產(chǎn)品安全主體責(zé)任。三是圍繞相關(guān)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，開展風(fēng)險(xiǎn)評估與質(zhì)量診斷，加強(qiáng)共性產(chǎn)品缺陷問題研究，完善“發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷-提出產(chǎn)品安全規(guī)范建議-促進(jìn)行業(yè)整體質(zhì)量提升”機(jī)制，從根本上幫助企業(yè)消除產(chǎn)品安全隱患，推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

中國消費(fèi)者協(xié)會方面則建議有關(guān)政府部門，應(yīng)對汽車銷售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費(fèi)者反映的突出問題加強(qiáng)監(jiān)管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導(dǎo)、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費(fèi)者權(quán)益。