人工智能時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷研究綜述

王愛(ài)蓮，馮 睿

（西安石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，西安710065）

一、引言

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)將人工智能技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中來(lái)。Narrative Science和國(guó)家商業(yè)研究所的報(bào)告顯示，在2016年僅有38%的企業(yè)表示引用了人工智能技術(shù)，而到了2017年這一數(shù)字迅速增長(zhǎng)到了61%。與此同時(shí)人工智能技術(shù)在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛，在零售行業(yè)，人工智能可以通過(guò)自我學(xué)習(xí)，為消費(fèi)者添加標(biāo)簽，描繪用戶畫(huà)像；在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)場(chǎng)景，智能人工助理可以幫助營(yíng)銷人員及時(shí)在線回答用戶問(wèn)題。

人工智能的應(yīng)用讓消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)更加頻繁，這也給企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)本身帶來(lái)了如隱私泄露、過(guò)度營(yíng)銷、用戶倦怠等問(wèn)題。如何正確處理人工智能技術(shù)在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用問(wèn)題，成為了學(xué)者們?nèi)找骊P(guān)注的重點(diǎn)。以往的研究已經(jīng)從人工智能營(yíng)銷的技術(shù)基礎(chǔ)、概念、隱私擔(dān)憂等方面進(jìn)行了分析，本文將從人工智能營(yíng)銷的內(nèi)涵、趨勢(shì)、挑戰(zhàn)等方面進(jìn)行梳理研究，希望能夠?qū)θ斯ぶ悄軕B(tài)勢(shì)下的市場(chǎng)營(yíng)銷有更加全面的認(rèn)識(shí)，為企業(yè)應(yīng)對(duì)人工智能營(yíng)銷活動(dòng)中的問(wèn)題提供有價(jià)值的參考。

二、人工智能態(tài)勢(shì)下的市場(chǎng)營(yíng)銷

（一）智能營(yíng)銷的內(nèi)涵

智能營(yíng)銷，是伴隨著人工智能應(yīng)用的發(fā)展而產(chǎn)生的一個(gè)新的營(yíng)銷概念。智能營(yíng)銷不等同于電子營(yíng)銷，它是建立在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等綜合技術(shù)基礎(chǔ)上的一種智能化運(yùn)作模式（汪濤2014），是可以模仿?tīng)I(yíng)銷人員的部分行為活動(dòng)的過(guò)程。隨著人工智能技術(shù)在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用，智能化的設(shè)備通過(guò)仿真、思考、行動(dòng)等模式完成了營(yíng)銷人員所需要進(jìn)行的一部分工作，深刻改變了營(yíng)銷思維和方式。

作為智能經(jīng)濟(jì)條件下的新產(chǎn)物，目前學(xué)者們對(duì)智能營(yíng)銷還沒(méi)有形成一致的概念界定。但是隨著對(duì)人工智能的逐步深入了解，業(yè)界逐漸形成了一種共識(shí)，即它是企業(yè)借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的各種新思維、新方法、新工具的一種創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷新概念（常亞平2018），它包括智能識(shí)別、智能存儲(chǔ)、智能執(zhí)行等多個(gè)方面。

（二）智能營(yíng)銷的技術(shù)基礎(chǔ)

人工智能營(yíng)銷的興起離不開(kāi)技術(shù)的支持，根據(jù)以往文獻(xiàn)的研究，可以將智能營(yíng)銷發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)大致歸為三個(gè)方面：

首先，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和5G技術(shù)為智能營(yíng)銷發(fā)展提供了海量數(shù)據(jù)來(lái)源的保障。智能營(yíng)銷發(fā)展的重要基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù)，持續(xù)可靠的數(shù)據(jù)獲取是智能營(yíng)銷所需的核心技術(shù)之一。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和5G技術(shù)的發(fā)展，營(yíng)銷活動(dòng)借助虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、仿真技術(shù)、人工生物智能技術(shù)廣泛深入到消費(fèi)者的工作、娛樂(lè)、生活、消費(fèi)等日常行為活動(dòng)中，全方位地記錄了消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)，為智能營(yíng)銷的后續(xù)分析處理工作提供了海量的數(shù)據(jù)信息來(lái)源。

其次，云計(jì)算幫助智能營(yíng)銷完成了復(fù)雜的數(shù)據(jù)計(jì)算和處理分析。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大數(shù)據(jù)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)成幾何倍增長(zhǎng)，如何計(jì)算和處理分析這些海量數(shù)據(jù)成為了智能營(yíng)銷發(fā)展所必須解決的重要問(wèn)題。云計(jì)算技術(shù)憑借強(qiáng)大的數(shù)據(jù)計(jì)算能力，很好地解決了人工智能技術(shù)應(yīng)用過(guò)程中的海量數(shù)據(jù)處理問(wèn)題，通過(guò)多維度數(shù)據(jù)的連接實(shí)現(xiàn)了萬(wàn)物互聯(lián)，從而使消費(fèi)者和智能設(shè)備的交互體驗(yàn)更加完善，營(yíng)銷場(chǎng)景也因及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析而更加智慧化。

最后，人工智能商業(yè)化應(yīng)用技術(shù)為智能營(yíng)銷發(fā)展提供了網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境。德勤2019年《全球人工智能發(fā)展白皮書(shū)》顯示，當(dāng)前人工智能技術(shù)已進(jìn)入全方位商業(yè)化階段，并預(yù)測(cè)全球人工智能市場(chǎng)在未來(lái)幾年會(huì)經(jīng)歷現(xiàn)象級(jí)增長(zhǎng)（錢明輝2019）。我國(guó)也出臺(tái)了相應(yīng)政策來(lái)支持人工智能商業(yè)化應(yīng)用的發(fā)展，2019年我國(guó)從事人工智能業(yè)務(wù)企業(yè)數(shù)量居全球第二。人工智能商業(yè)化的發(fā)展環(huán)境以及人工智能商業(yè)化應(yīng)用技術(shù)的支持，為智能營(yíng)銷的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境。

（三）人工智能在營(yíng)銷中的應(yīng)用體現(xiàn)

人工智能技術(shù)在營(yíng)銷中的應(yīng)用，使?fàn)I銷活動(dòng)體現(xiàn)出了新的特點(diǎn)，如：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等多種形態(tài)的新互動(dòng)方式、個(gè)性化需求的預(yù)測(cè)等。根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)的不同過(guò)程階段，可以從四個(gè)方面來(lái)分析人工智能在營(yíng)銷中的應(yīng)用體現(xiàn)。

1.營(yíng)銷調(diào)查研究階段。營(yíng)銷調(diào)查研究是營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，通過(guò)提前的調(diào)研企業(yè)可以了解市場(chǎng)占有情況、消費(fèi)者意愿、目標(biāo)消費(fèi)群體需求等重要信息。大數(shù)據(jù)技術(shù)以及人工智能技術(shù)的應(yīng)用，極大地提高了企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)前期的營(yíng)銷調(diào)研效率。消費(fèi)者在各種生活消費(fèi)場(chǎng)景中會(huì)留下自己的痕跡和使用信息，人工智能技術(shù)會(huì)幫助企業(yè)將海量的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類，如賬戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、瀏覽數(shù)據(jù)等，并利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶畫(huà)像，從而準(zhǔn)確分析出消費(fèi)者的日常消費(fèi)偏好、消費(fèi)方式等信息，幫助營(yíng)銷人員獲取營(yíng)銷調(diào)研后的第一手分類數(shù)據(jù)。

2.營(yíng)銷策略的制定階段。人工智能技術(shù)從全網(wǎng)智能抓取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并智能分析出最新熱度關(guān)注點(diǎn)，幫助營(yíng)銷人員完成尋找吸引消費(fèi)者的創(chuàng)新點(diǎn)環(huán)節(jié)，擺脫了以往只依賴于營(yíng)銷人員自身經(jīng)驗(yàn)判斷和小范圍營(yíng)銷調(diào)研結(jié)果的限制。同時(shí)借助仿真技術(shù)、生物識(shí)別等技術(shù)，人工智能技術(shù)所創(chuàng)造的“人工腦”可以完成營(yíng)銷策略制定過(guò)程中的一部分思考工作，如創(chuàng)意篩選、優(yōu)化等方面。

3.營(yíng)銷執(zhí)行階段。以往的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，需要營(yíng)銷人員提前進(jìn)行宣傳媒介的選擇并且派大量人員進(jìn)行實(shí)地配合，受限于地點(diǎn)、經(jīng)費(fèi)等外部因素。而人工智能技術(shù)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)熱度數(shù)據(jù)分析，自行篩選出適合企業(yè)產(chǎn)品宣傳的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并且根據(jù)用戶使用偏好數(shù)據(jù)測(cè)算出適合的營(yíng)銷時(shí)間點(diǎn)、次數(shù)等，在用戶進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)時(shí)個(gè)性化推送符合該用戶需求特征的營(yíng)銷方案，如喜馬拉雅會(huì)根據(jù)用戶年齡、性別、收聽(tīng)歷史記錄等自動(dòng)推送相關(guān)收聽(tīng)圖書(shū)資源和購(gòu)買活動(dòng)等。

4.營(yíng)銷效果的評(píng)估階段。以前的營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估需要事后進(jìn)行監(jiān)測(cè)，而人工智能技術(shù)的應(yīng)用幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，系統(tǒng)自動(dòng)在全網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的數(shù)據(jù)抓取和分析處理，并將監(jiān)測(cè)效果及時(shí)反饋給營(yíng)銷人員，方便營(yíng)銷人員根據(jù)消費(fèi)者反應(yīng)及時(shí)修改營(yíng)銷方案，降低了突發(fā)事件對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的影響。

三、人工智能帶來(lái)的營(yíng)銷管理新趨勢(shì)

人工智能技術(shù)在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用深刻地改變了企業(yè)的營(yíng)銷思維和營(yíng)銷方式，也讓營(yíng)銷管理活動(dòng)有了新發(fā)展，對(duì)于人工智能帶來(lái)的營(yíng)銷管理新趨勢(shì)可以從下面幾個(gè)方面來(lái)理解：

一是技術(shù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷變革。智能技術(shù)將成為下一代營(yíng)銷變革的新支撐。目前，仿真技術(shù)和人工生物智能技術(shù)的初步使用已經(jīng)能夠幫助智能設(shè)備進(jìn)行部分營(yíng)銷工作中的思考問(wèn)題。營(yíng)銷專家智能系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)的傳遞和學(xué)習(xí)，在營(yíng)銷專家的訓(xùn)練下智能系統(tǒng)會(huì)增長(zhǎng)解決問(wèn)題所需的知識(shí)，并向用戶提供解決問(wèn)題的辦法。電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)，會(huì)根據(jù)企業(yè)線上線下的銷售數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行分析，智能識(shí)別暢銷品和滯銷品，并根據(jù)實(shí)際情況自動(dòng)交換訂單信息，減少營(yíng)銷人員在了解銷售狀況和消費(fèi)者偏好等信息時(shí)所投入的時(shí)間成本。人工智能技術(shù)的應(yīng)用帶來(lái)了營(yíng)銷理念、方法、手段、工具等各個(gè)方面的改變，未來(lái)如何利用好人工智能技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)是營(yíng)銷人員需要關(guān)注的重點(diǎn)。

二是營(yíng)銷方式的多元化和營(yíng)銷推薦的大規(guī)模定制化。人工智能技術(shù)的應(yīng)用給營(yíng)銷方式帶來(lái)了巨大的變革，短視頻營(yíng)銷、直播營(yíng)銷等新型營(yíng)銷方式使企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)不再局限于傳統(tǒng)線下和網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面廣告等方式。這種多元化的智能營(yíng)銷方式，可以更加廣泛深入地獲取消費(fèi)者的各種使用數(shù)據(jù)信息，如抖音小視頻會(huì)根據(jù)用戶關(guān)注信息來(lái)自動(dòng)推送相關(guān)產(chǎn)品宣傳視頻。智能化的營(yíng)銷方式讓大規(guī)模定制化成為可能，企業(yè)可以借助智能技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)用戶的精準(zhǔn)識(shí)別與記錄，從而為其個(gè)性化推薦相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷個(gè)性化的批量自動(dòng)生產(chǎn)。

三是“AI+”智慧營(yíng)銷帶來(lái)的跨場(chǎng)景營(yíng)銷?！癆I+短視頻”營(yíng)銷、“AI+KOL”的粉絲營(yíng)銷等不同營(yíng)銷策略，在人工智能技術(shù)的支持下各自發(fā)揮所長(zhǎng)，應(yīng)用到營(yíng)銷活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中?！癆I+”的使用增強(qiáng)了消費(fèi)者的互動(dòng)體驗(yàn)感和真實(shí)感，如唯品會(huì)的智能試裝功能可以幫消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)線上虛擬體驗(yàn)，大大提升了消費(fèi)者從“看”到“買”的效率，縮短了購(gòu)買轉(zhuǎn)化時(shí)間。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)場(chǎng)景碎片化、消費(fèi)行為流動(dòng)化，人工智能技術(shù)的使用可以幫助企業(yè)處理復(fù)雜的消費(fèi)使用數(shù)據(jù)，系統(tǒng)整合消費(fèi)者在不同場(chǎng)景的多維行為數(shù)據(jù)，從而精準(zhǔn)識(shí)別不同消費(fèi)個(gè)體在不同消費(fèi)場(chǎng)景下的差異化需求，結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)時(shí)場(chǎng)景，為消費(fèi)者適時(shí)提供跨場(chǎng)景的營(yíng)銷服務(wù)，突破圈層和場(chǎng)景的限制，擴(kuò)大營(yíng)銷推廣范圍，提升企業(yè)的品牌宣傳度。

四是基于智能識(shí)別、語(yǔ)音互動(dòng)等技術(shù)的線上線下一體化智慧營(yíng)銷。根據(jù)2018年人工智能應(yīng)用行業(yè)報(bào)告，目前人工智能技術(shù)已經(jīng)可以應(yīng)用到零售的全鏈條環(huán)節(jié)，既可以線上進(jìn)行用戶畫(huà)像和精準(zhǔn)個(gè)性化推薦，也可以線下智能物流、智能選址、優(yōu)化消費(fèi)者行為分析和商品運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)等，這種線上線下一體化智慧營(yíng)銷，需要完整的人工智能技術(shù)體系的支持。通過(guò)分析消費(fèi)者軌跡數(shù)據(jù)、可穿戴智能設(shè)備的身體數(shù)據(jù)以及社交消費(fèi)平臺(tái)數(shù)據(jù)等信息，利用線上線下信息的同步傳輸、人臉識(shí)別等技術(shù)，人工智能可以及時(shí)捕捉消費(fèi)者行為及心理需求，并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配。

四、人工智能時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)

人工智能技術(shù)在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用給企業(yè)和消費(fèi)者都帶來(lái)了極大的便利，但是技術(shù)都是具有兩面性的，我們必須理性對(duì)待人工智能技術(shù)，正視人工智能應(yīng)用過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題。根據(jù)以往文獻(xiàn)的研究，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)人工智能時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)。

一是人工智能背景下復(fù)合型營(yíng)銷人才的不足，帶來(lái)的技術(shù)和營(yíng)銷的進(jìn)一步對(duì)接問(wèn)題。當(dāng)前，智能營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)顯著問(wèn)題就是技術(shù)與營(yíng)銷的進(jìn)一步深度銜接問(wèn)題，懂技術(shù)、懂市場(chǎng)的復(fù)合型人才的不足使得企業(yè)在應(yīng)用人工智能過(guò)程中出現(xiàn)很大障礙。一些機(jī)構(gòu)掌握著最新智能技術(shù)，積累了海量數(shù)據(jù)；而另一些機(jī)構(gòu)則了解市場(chǎng)，不掌握技術(shù)，技術(shù)應(yīng)用與市場(chǎng)營(yíng)銷之間的銜接出現(xiàn)了隔閡。人工智能技術(shù)在營(yíng)銷的應(yīng)用給所有領(lǐng)域的營(yíng)銷人員都帶來(lái)了挑戰(zhàn)，人才和工作需求雙向失衡。企業(yè)必須培養(yǎng)復(fù)合型的營(yíng)銷人才，引進(jìn)新技術(shù)培訓(xùn)課程，提升現(xiàn)有營(yíng)銷人員的整體技術(shù)素質(zhì)，從而幫助企業(yè)解決智能技術(shù)與營(yíng)銷的進(jìn)一步對(duì)接問(wèn)題。

二是人工智能營(yíng)銷過(guò)程中暴露的數(shù)據(jù)隱私保護(hù)和流量造假問(wèn)題。各種數(shù)據(jù)隱私新聞案件的曝光，讓越來(lái)越多的用戶對(duì)新技術(shù)的使用保持著高度敏感。大量未經(jīng)用戶本人同意的數(shù)據(jù)非法監(jiān)測(cè)和解讀嚴(yán)重干擾著消費(fèi)者的日常生活，一些企業(yè)甚至利用智能技術(shù)對(duì)用戶個(gè)人信息進(jìn)行預(yù)測(cè)分析來(lái)以此獲取用戶隱私。而流量數(shù)據(jù)造假問(wèn)題更是進(jìn)一步瓦解了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)活動(dòng)的信任，一些企業(yè)為了短期的盈利，利用內(nèi)容剪切等網(wǎng)絡(luò)工具打造虛假流量信息，給消費(fèi)者帶來(lái)了誤導(dǎo)，同時(shí)也嚴(yán)重干擾了正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。為了能夠讓企業(yè)更有效地推進(jìn)人工智能技術(shù)與營(yíng)銷活動(dòng)的銜接，必須及時(shí)懲治非法獲取消費(fèi)者隱私的企業(yè)，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境，同時(shí)企業(yè)也要在內(nèi)部加強(qiáng)管理，提升營(yíng)銷人員的道德素養(yǎng)。

三是全方位人工智能營(yíng)銷環(huán)境下的消費(fèi)者心理倦怠問(wèn)題。人工智能技術(shù)可以給消費(fèi)者推薦各種個(gè)性化信息，但這種根據(jù)消費(fèi)者使用痕跡來(lái)進(jìn)行持續(xù)性的精準(zhǔn)推薦很難不讓消費(fèi)者產(chǎn)生厭倦心理。隨時(shí)隨地的廣告推薦、跨屏的無(wú)廣告攔截、用戶瀏覽記錄的跟蹤推薦等行為，在智能技術(shù)的推動(dòng)下變得更加自動(dòng)頻繁。雖然人工智能技術(shù)可以幫助企業(yè)精準(zhǔn)分析用戶數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)也不能完全反映消費(fèi)者的內(nèi)心，企業(yè)要避免對(duì)智能技術(shù)的完全盲從，以防消費(fèi)者產(chǎn)生厭倦心理。營(yíng)銷活動(dòng)是對(duì)人進(jìn)行的活動(dòng)，因此企業(yè)也要關(guān)注營(yíng)銷人員的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，不能以技術(shù)決定一切，要將技術(shù)與人的主觀感受相結(jié)合，真正做到從消費(fèi)者本身需求出發(fā)。

五、結(jié)論

人工智能在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用目前還處于初步發(fā)展期，企業(yè)在應(yīng)用人工智能技術(shù)時(shí)必須理性看待人工智能技術(shù)。既要看到人工智能給企業(yè)營(yíng)銷帶來(lái)的數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)識(shí)別等便利，也要看到人工智能應(yīng)用帶來(lái)的技術(shù)陷阱、用戶隱私等問(wèn)題。當(dāng)然，人工智能技術(shù)在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用未來(lái)還將有更進(jìn)一步的發(fā)展，企業(yè)也要及時(shí)進(jìn)行探索研究。本文僅從理論層面梳理分析了人工智能在營(yíng)銷領(lǐng)域應(yīng)用的相關(guān)問(wèn)題，未來(lái)還可以在其他方面進(jìn)行深入研究：如何更好地解決人工智能應(yīng)用過(guò)程中帶來(lái)的隱私泄露問(wèn)題，從而提升消費(fèi)者的使用體驗(yàn)；人工智能的特征如何對(duì)消費(fèi)者的行為產(chǎn)生影響；智能互動(dòng)方式的改變對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響，等等。