老年群體智慧出游的幫扶對策研究

劉 釔

西南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，重慶北碚 400715

引言

2020年人口普查數(shù)據(jù)顯示我國老年人口已經(jīng)超過2.64億， 其中65歲及以上的老年人口占比超過10%。與2010年相比， 60歲及以上人口占總?cè)丝诒戎厣仙?.44個百分點。據(jù)統(tǒng)計，老年群體具有巨大的消費能力和消費需求，老年市場未來發(fā)展?jié)摿薮?，我國四成以上的城市老年人具有一定的?jīng)濟實力，養(yǎng)老補貼、存款、晚輩給予、離退休工資等各種收入總和超過萬億元；老年人閑暇時間充裕，出游時間靈活。 隨著旅游業(yè)的高速蓬勃發(fā)展，我國旅游服務(wù)和產(chǎn)品愈發(fā)呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，在旅游目的地的選擇上游客也有了更大的選擇余地，信息技術(shù)、知識以及技能在旅游中扮演著越來越重要的角色。未來，老年旅游的社會環(huán)境、制度環(huán)境將得到巨大改善，老年智慧旅游的市場需求將加速增長，老年旅游供給將呈現(xiàn)專業(yè)化、個性化、多樣化、新型化和智能化。在智慧旅游背景下，游客的信息獲取方式、消費模式等方面都發(fā)生了顯著的變化。而如今智慧旅游交互界面對老年群體并不友好，老年游客由于生理因素的限制以及技能缺乏等因素，難以適應(yīng)飛速發(fā)展的旅游智慧化大環(huán)境，廣泛存在被邊緣化的現(xiàn)象，老年人不能、不會、不敢使用智能技術(shù)，導(dǎo)致出游、購物時面臨諸多困難，旅游業(yè)越來越多的智能技術(shù)運用導(dǎo)致老年旅游的“數(shù)字鴻溝”正在逐漸拉大。在智慧旅游蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，如何化解老年群體的失語問題，讓老年旅游智慧化，讓智慧旅游“益老化”值得深入探討。

一 老齡化社會

自1990年來，我國大于65歲老齡人口數(shù)量和占比呈逐年上升趨勢，且近15年來老齡人口每5年增速從2005年的1.4%增長到2020年的2.7%，增速將近15年前的兩倍。作為世界上人口最多的國家，我國的老齡化不僅與養(yǎng)老金、醫(yī)療等問題直接相關(guān)，而且對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、城市化進程、農(nóng)村振興戰(zhàn)略、社會生活方式改變等諸多領(lǐng)域都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。黨的“十四五”規(guī)劃提出實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，引起了社會各界的積極響應(yīng)。

二 老年旅游

與整個旅游業(yè)其他細(xì)分市場相比，我國老年旅游起步較晚，而且由于老年人特殊的年齡階段、生活習(xí)慣和身體狀況等諸多原因，其在旅游目的地選擇、旅游方式選擇、出游時間規(guī)劃以及消費方式、消費水平上呈現(xiàn)出與其他群體不同的特點。劉力[1]指出老年人外出旅游的動機包括豐富生活、實現(xiàn)夢想、交友、懷舊和健康5個方面；丁志宏[2]認(rèn)為，老年人異地養(yǎng)老的意愿受經(jīng)濟、文化、家庭代際關(guān)系和時間的影響，往往綜合考慮個人因素、家庭因素以及社會因素。

目前，我國老年旅游市場的需求龐大。據(jù)統(tǒng)計，早在2018年，老年游客的平均出游時間已經(jīng)達(dá)到為5天，人均消費超過3600元，老年旅游消費已經(jīng)達(dá)到一個約萬億元的市場。何力[3]指出我國針對老年旅游市場已經(jīng)初步形成了一批老年旅游目的地和線路產(chǎn)品，主要包含醫(yī)療旅游、鄉(xiāng)村旅游、旅居養(yǎng)老、觀光旅游等諸多旅游新業(yè)態(tài)。然而，我國老年旅游業(yè)發(fā)展中還存在著頂層設(shè)計缺乏、老年旅游消費觀年和消費文化不積極、市場結(jié)構(gòu)不平衡、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)、精細(xì)化管理不到位等問題。丁宗勝[4]指出大多數(shù)和老年人都是和同齡人一起出游，他們中的大多數(shù)人選擇跟團游，往往選擇價格低的團，這種低價團服務(wù)品質(zhì)低，嚴(yán)重影響老年人群的旅游體驗。旅行社方為了經(jīng)濟效益也常常忽視老年人的需求，面對老年游客只能以簡單粗暴的減速游覽方式，通過購物或附加自費項目和服務(wù)來補償與大眾團的團費差價，然而老年群體真正需要的關(guān)心和尊重并沒有在旅游服務(wù)中體現(xiàn)出來，導(dǎo)致游客滿意度下降，旅游投訴也隨之而來，這并不是良性的行業(yè)生態(tài)。

三 智慧旅游

2015年，國家旅游局指出智慧旅游是全面提升旅游業(yè)發(fā)展水平、促進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提高旅游滿意度的重要抓手。智慧旅游是以移動通信、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術(shù)為基礎(chǔ)的新型旅游形式，它充分整合和利用旅游信息資源，為政府、企業(yè)、游客等主體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。智慧旅游不僅包括傳統(tǒng)旅游業(yè)，提供的食、住、行、游、購、娛等旅游產(chǎn)品和服務(wù)，還是信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)，為傳統(tǒng)旅游業(yè)提供業(yè)務(wù)流、信息流、現(xiàn)金流等相關(guān)活動。目前對智慧旅游的研究主要集中于智慧旅游概念探索、智慧旅游體系與技術(shù)支撐研究、智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究、智慧景區(qū)開發(fā)建設(shè)研究、智慧旅游的影響五大領(lǐng)域。

四 老年群體智慧出游的困境

習(xí)近平總書記強調(diào)，人工智能是推動新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要動力，應(yīng)深入應(yīng)用于助殘和養(yǎng)老領(lǐng)域?；诖耍徊糠謱W(xué)者對智慧養(yǎng)老進行了探索，指出養(yǎng)老服務(wù)的智慧化發(fā)展，需要從改變養(yǎng)老服務(wù)的行動方式、結(jié)構(gòu)與模式入手,提高養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的專業(yè)化水平和職業(yè)地位，改變養(yǎng)老服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)，逐步形成智慧性的養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與操作體系，從而使養(yǎng)老服務(wù)真正由農(nóng)業(yè)社會的內(nèi)耗型自然發(fā)生模式向智慧社會整合型社會服務(wù)模式轉(zhuǎn)變[5]。老年旅游作為當(dāng)今社會養(yǎng)老的重要方式之一，其與智慧旅游成功的對接有助于提高整體智慧養(yǎng)老水平。但從現(xiàn)有的老年群體智慧旅游的研究來看，很少有學(xué)者關(guān)注該問題，在知網(wǎng)檢索出“老年人智慧旅游[6]認(rèn)為智慧旅游背景下老年群體的出行意愿受其信息獲取能力的影響比較大，旅游感知受生理、技能、家庭、市場、社會等多方面影響。郭一煒等[7]對老齡化背景下智慧旅游軟件使用現(xiàn)狀進行了研究，指出目前大多數(shù)老年群體會使用智能手機，也會用智慧旅游軟件，但主動性不足。而且智慧旅游軟件尚未對老年游客群體作出針對性的設(shè)計，導(dǎo)致老年人對智慧旅游軟件的使用意愿不高。綜合來看，老年群體智慧出游面臨的困難主觀方面主要來自身體、心理以及觀念的約束，客觀方面主要來自社會環(huán)境、旅游市場供給等，本文總結(jié)出如下幾個方面：老年群體智能技術(shù)的生理、心理以及知識方面的障礙；智慧旅游相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)缺位；相應(yīng)配套設(shè)施設(shè)備不健全；智能旅游產(chǎn)品及應(yīng)用開發(fā)沒有考慮到老年群體的需要與使用習(xí)慣。僅有四篇文章研究了對于老年群體出游的幫扶策略，深入研究智慧化背景下老年群體的幫扶策略可以彌補該領(lǐng)域的理論空缺。

五 老年群體智慧出游對策

基于對智慧旅游下的老年旅游現(xiàn)狀的研究，結(jié)合老年群體出游的主觀客觀約束條件和需求喜好，本文從環(huán)境—體系—供給提出老年群體智慧出游的幫扶對策。

（一）創(chuàng)造老年群體智慧出游大環(huán)境

地方政府應(yīng)采取有效的激勵措施，積極出臺相關(guān)政策。加強對旅游企業(yè)的監(jiān)管，通過補貼、投融資支持等方式鼓勵相關(guān)機構(gòu)和企業(yè)為老年人提供智慧旅游產(chǎn)品和服務(wù)，豐富老年智慧旅游市場供給，推動基于老年人的智能應(yīng)用開發(fā)，提升老年人享受智能文化旅游服務(wù)的水平、舒適度和滿意程度。進行針對老年人群的智慧旅游消費觀念引導(dǎo)。充分發(fā)揮社區(qū)倡導(dǎo)老年群體消費觀念的作用，派出相關(guān)人員，加強對老年群體使用新技術(shù)的了解和掌握，鼓勵各級機構(gòu)針對老年人生理和心理特征，為老年群體設(shè)計和打造方便快捷地學(xué)習(xí)智慧旅游設(shè)施和平臺使用方法的課程，為老年人創(chuàng)造更多學(xué)習(xí)智能技術(shù)的機會，幫助老年人克服體能障礙、心理障礙和知識障礙，掌握智能技術(shù)，更好的適應(yīng)旅游發(fā)展。充分發(fā)揮大眾傳媒的作用，通過廣播電視等老年人易接觸、常使用的方式傳播智慧旅游相關(guān)技術(shù)、使用方式。完善智慧旅游立法和相關(guān)建設(shè)驗收標(biāo)準(zhǔn)，充分重視關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的立法、行政和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。關(guān)注老年人的權(quán)益訴求，幫助老年人克服智慧旅游造成的主觀客觀障礙，各管理部門積極履行自身職能，加強配合，協(xié)調(diào)資源，合力解決問題。加強對援助對策的落實監(jiān)督。政府出面調(diào)動各個相關(guān)主體的積極性，向老年群體進行政策傾斜、利用財政政策、稅收減免等優(yōu)惠政策鼓勵旅游經(jīng)營商、智慧旅游平臺公司等向老年旅游市場投入。除此之外，還要嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對面向老年游客的智慧旅游建設(shè)、產(chǎn)品、服務(wù)進行監(jiān)督、評估、驗收。

（二）構(gòu)建智慧助老的三層立體體系

第一，基礎(chǔ)層。建設(shè)對老年群體友好的智慧旅游設(shè)施設(shè)備，可以在現(xiàn)有的設(shè)施上加以改造，開發(fā)并安裝老年游客使用模式。建設(shè)老年旅游智慧服務(wù)體系，建設(shè)連接老年游客、游客親屬、警方、旅游供應(yīng)商的綜合平臺。

第二，技術(shù)層。建立資源數(shù)據(jù)庫，分析老年群體旅游消費行為特征、趨勢，以及對旅游智慧化的訴求，找到化解老年群體智慧出游難題的發(fā)力點。充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)優(yōu)勢，整合智慧旅游建設(shè)中需要的各項資源，為針對老年群體的智慧旅游建設(shè)提供較好的技術(shù)支持。

第三，應(yīng)用層。以提升老年游客智慧出游體驗為導(dǎo)向，依據(jù)老年群體生理和心理特征，從旅游前、旅游中、旅游后對老年人群進行全面細(xì)致的服務(wù)。在旅游前首先要為老年游客提供更清晰明確的智慧咨詢、產(chǎn)品選擇、游程提醒等服務(wù)。強調(diào)行程中需要注意的安全問題，為老年游客提供旅游目的地與客源地之間的飲食差異、氣候差異等相關(guān)信息，提醒老年游客注意調(diào)整心情、注意增減衣物。要掌握老年游客的病史，了解老年游客是否有基礎(chǔ)疾病，需要關(guān)注那些突發(fā)疾病，并據(jù)此形成相應(yīng)的緊急方案。旅游中為老年群體提供智慧導(dǎo)覽、導(dǎo)購、安全警示、健康狀況監(jiān)測、一鍵報警等服務(wù)；旅游后為老年群體提供支持語音上傳的智慧旅游體驗信息交流與反饋平臺。值得注意的是，要加大老年人群出游安全保障體系的投入，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計需嚴(yán)格遵循《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》相關(guān)要求，通過完善老年群體的緊急救助系統(tǒng)，加強和氣象部門、地質(zhì)部門、水利部門等合作，匯總并分析出行安全信息，及時提醒老年游客注意出行安全。

（三）推動供給側(cè)智慧旅游助老措施

第一，從景區(qū)角度開展特殊助老服務(wù)。線上線下服務(wù)整合協(xié)調(diào)，消除老年群體面臨的智慧旅游障礙，給予老年人群足夠的人文關(guān)懷。尤其是在疫情期間，景區(qū)為限制游客數(shù)量普遍采取網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式，不利于老年群體出游。景區(qū)可以智能化服務(wù)與傳統(tǒng)方式并行，保留人工服務(wù)、人工咨詢臺、紙質(zhì)登記等傳統(tǒng)預(yù)訂方式，同時在預(yù)訂之外預(yù)留一部分游客量供老年游客免預(yù)約進入。同時還可以開展待預(yù)約服務(wù)，由老人親屬代本人預(yù)約。與此同時，加大對老年游客的照顧。景區(qū)現(xiàn)場應(yīng)注意安排有針對性的人工輔助和人工信息咨詢，確保入場員工或志愿者能夠進行流動服務(wù)。還應(yīng)為老年人預(yù)留專門的綠色通道，指導(dǎo)或代替老人群進行健康碼、票務(wù)信息查詢，在文化場館和旅游景區(qū)內(nèi)部設(shè)置針對老人的導(dǎo)覽人員，結(jié)合老年群體反應(yīng)較慢、行動不便等特點設(shè)計針對性的導(dǎo)游詞，改進現(xiàn)有的導(dǎo)游線路，調(diào)整導(dǎo)覽節(jié)奏。針對老年游客行動不便、身體素質(zhì)差等情況，制定特別的應(yīng)急預(yù)案，配備必要的醫(yī)護人員，要求各崗位及時高效對接，切實保障老年游客的人身安全。

第二，從智慧旅游產(chǎn)品設(shè)計角度?；诶夏耆后w的生理限制和需求偏好，優(yōu)化交互界面設(shè)計，善用色彩、文字、語音為老年群體提供人性化，便于學(xué)習(xí)，符合老人使用習(xí)慣，給老年人愉悅使用體驗的產(chǎn)品。保障使用安全性，持續(xù)提高信息有效性和準(zhǔn)確性，提升智能旅游應(yīng)用服務(wù)的綜合質(zhì)量，提高老年群體的滿意度。同時在軟件開發(fā)中加大對出游安全的重視，可以提供一鍵求助等實用功能。

第三，從營銷角度提供助老服務(wù)。要加大力度宣傳智慧出游方式，針對老年群體，提出易于其接受的營銷方案，更要從老年人的成年子女入手，通過子女影響老人的出游觀念、出游方式，豐富老年人的智能設(shè)備使用技能，圍繞產(chǎn)品功能性、安全性、易操作性、“益老性”進行產(chǎn)品推廣，達(dá)到更好的營銷效果。

六 結(jié)語

隨著科技水平、醫(yī)療水平和社會保障水平的逐漸完善，老年人群生活品質(zhì)和健康水平得到大幅提高，對能滿足老年群體精神文化追求的旅游活動的市場需求也越來越大。在旅游智慧化和人口老齡化雙重背景下，老年人在智慧旅游中處于弱勢地位，幫扶老年人群更好地適應(yīng)旅游發(fā)展的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)任重而道遠(yuǎn)。本研究還存在許多不足之處，需要關(guān)于老年人群智慧出游的幫扶措施的進一步實證研究。