醫(yī)院微信公眾號(hào)在疫情期間的醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐與探索

文/蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院黨委辦公室 邱浣敏

新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)隨著疫情發(fā)展，根據(jù)國(guó)家政策不斷調(diào)整就醫(yī)方案。從居家建議至預(yù)約診療，為了兼顧疫情防控和患者就診的雙重需求，各家醫(yī)院絞盡腦汁，全力做好特殊時(shí)期的醫(yī)療服務(wù)工作。以蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“蘇大附一院”）為例，依托醫(yī)院微信公眾號(hào)，在疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，醫(yī)院在江蘇省內(nèi)首批推出“線(xiàn)上發(fā)熱門(mén)診”和“專(zhuān)科線(xiàn)上問(wèn)診”，讓市民足不出戶(hù)就可以線(xiàn)上問(wèn)診咨詢(xún)；之后，逐步推出預(yù)約制診療，專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)病門(mén)診、普通門(mén)診實(shí)現(xiàn)全部預(yù)約診療服務(wù)。在疫情期間，可以說(shuō)醫(yī)院微信公眾號(hào)作為醫(yī)院自己的服務(wù)平臺(tái)，臨危受命，在患者就醫(yī)最艱難的時(shí)候?yàn)獒t(yī)療服務(wù)打通了最后一公里，將很多想法付諸于實(shí)踐。

一、微信公眾號(hào)疫情期間滿(mǎn)足醫(yī)療服務(wù)的需求

（一）醫(yī)院微信公眾號(hào)疫情期間滿(mǎn)足患者需求。疫情期間，各平臺(tái)的線(xiàn)上問(wèn)診量陡增，這說(shuō)明疫情期間減少外出的建議增加了市民就醫(yī)的難度。冬季本就是流感高發(fā)季，發(fā)熱一定是新冠肺炎嗎？若非急癥重癥，一定要來(lái)醫(yī)院就診嗎？對(duì)于突然出現(xiàn)的急癥，一定要通過(guò)醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)治療好轉(zhuǎn)嗎？……諸如此類(lèi)問(wèn)題，實(shí)際上，有的病癥可以通過(guò)服藥、休息或簡(jiǎn)單易行的物理治療手段自行恢復(fù)，但有的病癥卻不能貽誤，以免影響最佳治療時(shí)間。只是，很多市民沒(méi)有基本的醫(yī)學(xué)教育背景和知識(shí)，對(duì)于如何判斷自己的癥狀無(wú)從下手，線(xiàn)上問(wèn)診這樣的無(wú)接觸診療方式，為他們提供了方便的求醫(yī)路徑。線(xiàn)上發(fā)熱門(mén)診開(kāi)通當(dāng)天，就有262人通過(guò)線(xiàn)上咨詢(xún)，同時(shí)醫(yī)院發(fā)熱門(mén)診的數(shù)量有一定比例的降低。

線(xiàn)上問(wèn)診并非新名詞，很多平臺(tái)早就已經(jīng)在實(shí)踐，只是新冠疫情期間突然“火”了起來(lái)。筆者認(rèn)為，“火”了是因?yàn)樵谛鹿诜窝滓咔楸┌l(fā)的特殊時(shí)期，這是許多人不得已的選擇，疫情需要市民居家，線(xiàn)下就診存在一定的感染風(fēng)險(xiǎn)，患者就醫(yī)不便，也一定程度上催生了線(xiàn)上問(wèn)診模式。將醫(yī)院以前就診的體量放入線(xiàn)上問(wèn)診，流量可想而知。但在此之前，為什么選擇的人甚少，主要原因在于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)魚(yú)龍混雜，患者信任度低。因此，疫情期間的醫(yī)院官方微信公眾號(hào)上開(kāi)通該項(xiàng)服務(wù)，即使部分也是基于第三方平臺(tái)，但卻有效消除了患者對(duì)于平臺(tái)和醫(yī)生的不信任感。

（二）醫(yī)院微信公眾號(hào)在疫情期間滿(mǎn)足防控需求。疫情就是命令，防控就是責(zé)任。在疫情期間，如何切斷傳染源、減少傳播途徑、控制感染人群是疫情防控的重中之重。在疫情防控最艱難的時(shí)候，線(xiàn)上問(wèn)診是滿(mǎn)足防控要求的有效手段之一，之后，醫(yī)院逐步開(kāi)放門(mén)診，看病就醫(yī)全預(yù)約制提上日程。分時(shí)段預(yù)約對(duì)醫(yī)院有效控制人流量起到了非常重要的作用。

以蘇大附一院為例，目前預(yù)約的方式有：蘇大附一院網(wǎng)站和微信公眾號(hào)、看蘇州APP、電話(huà)12320、健康蘇州掌上行APP、陽(yáng)光醫(yī)保APP、出院預(yù)約、診間預(yù)約等，從醫(yī)院門(mén)急診部提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，微信公眾號(hào)端的預(yù)約率51.2%，12320電話(huà)預(yù)約緊隨其后，占比40.4%，其余預(yù)約方式總占比9.4%。對(duì)選擇微信公眾號(hào)預(yù)約的人群進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，他們選擇該方式的主要原因在于：蘇大附一院微信公眾號(hào)無(wú)需下載軟件、操作簡(jiǎn)單易行、提前十八天預(yù)約搶號(hào)更容易、作為醫(yī)院的官方平臺(tái)信任度更高，而打電話(huà)12320的以老年人為主。

（三）醫(yī)院微信公眾號(hào)在疫情期間滿(mǎn)足醫(yī)院需求。在新冠肺炎疫情期間，醫(yī)院面臨的困難是多方面的。既要嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控的要求，結(jié)合國(guó)家政策和醫(yī)院實(shí)際及時(shí)發(fā)布診療方案信息，又要履行蘇州市定點(diǎn)醫(yī)院的職責(zé)，還要盡可能做好患者的診療工作，不耽誤非新冠患者的救治工作。

醫(yī)院微信公眾號(hào)為服務(wù)號(hào)，用戶(hù)數(shù)70萬(wàn)，一個(gè)月只能推送4次，疫情期間，全部推送內(nèi)容讓步于疫情期間服務(wù)告知，盡可能多點(diǎn)廣面地將醫(yī)院診療服務(wù)變更提醒告知更多市民。

除了發(fā)揮內(nèi)容發(fā)布的重要優(yōu)勢(shì)，微信公眾號(hào)在服務(wù)上拓展新的方式渠道。在疫情期間，醫(yī)院一度暫停專(zhuān)家、專(zhuān)病、特需門(mén)診，只保留普通門(mén)診和急診。對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，除了配合并融入醫(yī)院的疫情防控工作之外，開(kāi)辟患者新的服務(wù)方式也是他們迫切的需求。在醫(yī)院微信公眾號(hào)推出線(xiàn)上發(fā)熱門(mén)診之后，口腔科、耳鼻咽喉科、骨科、內(nèi)分泌科、精神醫(yī)學(xué)科、婦產(chǎn)科、護(hù)理專(zhuān)科等共15個(gè)科室或?qū)？埔詧F(tuán)隊(duì)的名義提出微信公眾號(hào)線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)申請(qǐng)。2月19日，首批線(xiàn)上問(wèn)診免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)在微信公眾號(hào)發(fā)布后，問(wèn)診量達(dá)1154例，平均日咨詢(xún)量達(dá)123例，共有51071人次向醫(yī)生提問(wèn)咨詢(xún)。由于專(zhuān)業(yè)限制，新冠肺炎不是這些專(zhuān)科的主戰(zhàn)場(chǎng)，但他們認(rèn)為，服務(wù)患者、救治病人的宗旨不能丟，在疫情期間做好其他患者的診療救治工作也非常重要?；诖耍t(yī)院信息處聯(lián)合黨委辦公室，在微信公眾號(hào)上適時(shí)推出線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)，醫(yī)院147名醫(yī)生參與 其中。

二、微信公眾號(hào)在疫情期間醫(yī)療服務(wù)的路徑

醫(yī)院從2015年開(kāi)始運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)。近年來(lái)，在黨委辦公室的牽頭下，每一年都會(huì)針對(duì)患者服務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行官微的升級(jí)改版。得益于前期的不斷改善與提升，微信公眾號(hào)在此次疫情中發(fā)揮了巨大的作用。

（一）性能優(yōu)化。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”正催生醫(yī)療服務(wù)向移動(dòng)化、智能化和信息化前進(jìn)，從預(yù)約掛號(hào)、在線(xiàn)咨詢(xún)、遠(yuǎn)程醫(yī)療等方面改變了醫(yī)療服務(wù)模式，對(duì)于改善全民生活、傳播醫(yī)療健康知識(shí)、促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展有著非常重要的意義。越來(lái)越多的醫(yī)院為了滿(mǎn)足信息化時(shí)代患者就醫(yī)需求，同時(shí)也為了節(jié)省開(kāi)發(fā)與推廣成本，紛紛建立了微信公眾號(hào)，根據(jù)定位的不同，各有千秋。橫向相比，與大部分醫(yī)院的微信公眾號(hào)開(kāi)發(fā)不同的是，蘇大附一院在微信公眾號(hào)上重新打造了基于患者視角下的“微服務(wù)”功能，九宮格的排布更加符合手機(jī)用戶(hù)的習(xí)慣。在使用上，更注重患者在過(guò)程中的交互性、便捷性、順暢性，以此為目標(biāo)性能不斷優(yōu)化、強(qiáng)化。縱向來(lái)看，與其他平臺(tái)相比，微信公眾號(hào)的服務(wù)延伸功能是醫(yī)院自己開(kāi)發(fā)的平臺(tái)，信息支持系統(tǒng)由醫(yī)院信息處直接對(duì)接，對(duì)于HIS系統(tǒng)故障響應(yīng)的速度更快，性能穩(wěn)定性更高。

（二）功能完善。官微在2019年底完成第四輪升級(jí)，在此次升級(jí)過(guò)程中，兩個(gè)新增功能并不起眼：實(shí)時(shí)掛號(hào)、病案復(fù)印。實(shí)時(shí)掛號(hào)主要是掛當(dāng)日普通號(hào)，病案復(fù)印則是病案復(fù)印預(yù)約申請(qǐng)。這不僅是官微功能的拓展與延伸，也是醫(yī)院在這兩項(xiàng)對(duì)外服務(wù)中零的突破。疫情期間，醫(yī)院質(zhì)量管理處處理了1795個(gè)病案復(fù)印的申請(qǐng)，復(fù)印紙張數(shù)達(dá)34023張，目前，質(zhì)量管理處已提出申請(qǐng)，即將開(kāi)通網(wǎng)上郵寄服務(wù)，更好便利外地患者。疫情形勢(shì)穩(wěn)定后，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委全面實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的要求，醫(yī)院全部門(mén)診施行預(yù)約服務(wù)，微信公眾號(hào)勇挑重?fù)?dān)，成為當(dāng)時(shí)普通號(hào)掛號(hào)的唯一路徑，每日新增用戶(hù)數(shù)超過(guò)1000人。

（三）推廣應(yīng)用。疫情期間，新的預(yù)約診療方式雖是國(guó)家之策，但醫(yī)院也在尋求一種使患者快速接受并簡(jiǎn)單易行的操作方式進(jìn)行推廣。在嘗試過(guò)多種方案之后，團(tuán)隊(duì)一致決定在門(mén)診向患者及家屬推廣微信公眾號(hào)作為疫情期間的就醫(yī)助手。門(mén)診大廳滾動(dòng)播放微信公眾號(hào)“微服務(wù)”功能推廣使用視頻、門(mén)診各診療區(qū)域展示微信公眾號(hào)易拉寶、門(mén)診工作人員和全部導(dǎo)醫(yī)被緊急培訓(xùn)，宣傳團(tuán)隊(duì)也在公眾號(hào)上做了系列推送，引導(dǎo)患者 就醫(yī)。

三、醫(yī)院微信公眾號(hào)在疫情期間服務(wù)建議

（一）加快問(wèn)診響應(yīng)速度，避免醫(yī)療資源濫用。大型公立醫(yī)院醫(yī)生工作任務(wù)重，除日常的診療手術(shù)等醫(yī)療服務(wù)外，還有臨床科研與教學(xué)的壓力，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與患者開(kāi)展交流的時(shí)間有限。在疫情期間，線(xiàn)上問(wèn)診醫(yī)生最快響應(yīng)時(shí)間為1分鐘，平均時(shí)間為11.46分，隨著門(mén)診的逐步開(kāi)放，線(xiàn)上響應(yīng)時(shí)間逐步延長(zhǎng)，并且出現(xiàn)了無(wú)回復(fù)的現(xiàn)象。線(xiàn)上免費(fèi)問(wèn)診目前尚屬公益項(xiàng)目，醫(yī)生利用空余時(shí)間回答患者疑惑，并沒(méi)有很好的約束力，同時(shí)對(duì)患者來(lái)說(shuō)，由于不收取費(fèi)用，常常在線(xiàn)上進(jìn)行同一個(gè)問(wèn)題的多個(gè)問(wèn)診。有內(nèi)分泌科醫(yī)生反饋，患者將咨詢(xún)糖尿病患者服藥的問(wèn)題接連問(wèn)了線(xiàn)上的所有內(nèi)分泌科醫(yī)生，這對(duì)于醫(yī)療資源而言是大大的浪費(fèi)，也進(jìn)一步降低了醫(yī)生對(duì)于線(xiàn)上問(wèn)診的熱情度。如何約束醫(yī)患雙方的行為，更好推動(dòng)線(xiàn)上問(wèn)診的發(fā)展，可以借鑒“好大夫”等平臺(tái)的發(fā)展模式，加強(qiáng)醫(yī)院官方平臺(tái)的管理，使線(xiàn)上醫(yī)療取長(zhǎng)補(bǔ)短、良性循環(huán)、高質(zhì)量 發(fā)展。

（二）線(xiàn)上只能單一問(wèn)診，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院勢(shì)在必行。醫(yī)生對(duì)疾病本身的判斷，除了患者的主訴與常規(guī)化驗(yàn)單的輔助，有時(shí)還需要進(jìn)行體格檢查、影像畫(huà)面等，手段越多，對(duì)于疾病特別是復(fù)雜程度較高的疾病診斷越有效。從線(xiàn)上問(wèn)診的反饋來(lái)看，線(xiàn)上無(wú)法開(kāi)藥也是用戶(hù)提出的高頻問(wèn)題，問(wèn)題即使解決了，但有的處方藥還需要患者跑一趟醫(yī)院。不過(guò)，值得肯定的是，疫情期間線(xiàn)上問(wèn)診的實(shí)施，讓醫(yī)院和市民同時(shí)看到了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的無(wú)限可能性，加大了醫(yī)院進(jìn)一步開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的決心與信心。

（三）功能需求仍待擴(kuò)展，老年人推廣難度大。目前的微信公眾號(hào)服務(wù)功能，滿(mǎn)足了一般患者的基本醫(yī)療需求，如預(yù)約掛號(hào)、實(shí)時(shí)掛號(hào)、排隊(duì)提醒、報(bào)告查詢(xún)、自費(fèi)患者線(xiàn)上支付、住院患者預(yù)交金繳納等，但對(duì)于醫(yī)保患者而言，線(xiàn)上診療的閉環(huán)尚需完善，支付功能有待進(jìn)一步與地區(qū)醫(yī)保部門(mén)對(duì)接、開(kāi)發(fā)。在推廣過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)很多老年人手機(jī)設(shè)備沒(méi)有問(wèn)題，但對(duì)于預(yù)約診療的接受能力不一，比較依賴(lài)于既往的窗口服務(wù)模式。目前，醫(yī)院門(mén)診工作人員為這類(lèi)老年患者提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)服務(wù)，但由于專(zhuān)家號(hào)全部進(jìn)入預(yù)約模式，不在現(xiàn)場(chǎng)留號(hào)，且實(shí)時(shí)掛號(hào)只針對(duì)普通號(hào)，因此對(duì)于心儀的專(zhuān)家號(hào)，老年人搶號(hào)難度大，值得關(guān)注。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著國(guó)內(nèi)疫情防控形勢(shì)的漸漸好轉(zhuǎn)，醫(yī)院微信公眾號(hào)在疫情期間的醫(yī)療服務(wù)看似已經(jīng)完成了其歷史使命，但恰恰因?yàn)檫@段時(shí)期，構(gòu)建起廣闊的平臺(tái)。面臨著需求再擴(kuò)大、平臺(tái)再優(yōu)化、服務(wù)再出發(fā)，微信公眾號(hào)的能量將更大?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的未來(lái)，在后疫情時(shí)代，更值得期待。