公立醫(yī)院應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”線上的創(chuàng)新診療服務(wù)模式研究

文/林怡

在社會發(fā)展的進程中，醫(yī)療衛(wèi)生的發(fā)展已經(jīng)成為社會各界關(guān)注的熱點問題。目前公立醫(yī)院群眾看病難的呼聲已愈演愈烈?；颊摺芭抨爟尚r，看病五分鐘”的情況并不少見。當(dāng)前，大多線下的醫(yī)療機構(gòu)將醫(yī)生圈在一家醫(yī)院之內(nèi)，互不流動，無法均衡，結(jié)果導(dǎo)致不同等級的醫(yī)院旱澇不均，大醫(yī)院里的醫(yī)生忙死累死；而基層醫(yī)院則出現(xiàn)“吃不飽”的現(xiàn)象。2020年新冠肺炎疫情到來，很多小病小痛的患者無法進行及時就醫(yī)，醫(yī)院優(yōu)先留給那些病情比較嚴(yán)重的病人，如何方便患者及時就診是亟待解決的問題。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，用戶規(guī)模的擴大以及軟硬件等基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，在市場需求的不斷增長和眾多政策的支持下，目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈逐步成形，在線掛號及問診企業(yè)已從流量爭奪進入到了醫(yī)療資源擴張的比拼階段。高速增長的背后體現(xiàn)的正是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)無法有效滿足患者需求與醫(yī)生之間的有效對接[1]。

一、SWOT分析“互聯(lián)網(wǎng)+”線上的創(chuàng)新診療模式

（一）優(yōu)勢分析

1.提高醫(yī)療效率，減少患者排隊時間。在患者到各大醫(yī)院就診時，總是會面臨著排隊的問題，每天到醫(yī)院就診的人不計其數(shù)，導(dǎo)致掛號需要排隊、候診需要排隊、繳費需要排隊、甚至取藥都需要排隊。而有些患者只是一些小病小痛，幾分鐘就能看完的病卻需要排好幾個小時的隊?；颊叩结t(yī)院看一次病所花費的時間成本過大，這會大大降低醫(yī)療效率。而線上醫(yī)療可以很好地解決這些問題，患者可以在醫(yī)療APP上掛號預(yù)約，節(jié)省了線下排隊掛號的問題，到了醫(yī)院就可以有目的地直奔醫(yī)生辦公室，對于本身患病并不嚴(yán)重的患者來說，線上初診更加方便，他們可以在相關(guān)平臺上直接通過文字或者視頻的方式向醫(yī)生問診，節(jié)約了在醫(yī)生辦公室排隊等候的時間。有了線上初診，患者不必把時間耗費在排隊上，這既節(jié)省了患者的時間成本，又提高了醫(yī)院的醫(yī)療效率[2]。

2.提供送藥上門服務(wù)。在文字問診或視頻問診后，醫(yī)生會根據(jù)患者病情的嚴(yán)重情況對癥下藥，患者可以根據(jù)藥單直接在相關(guān)平臺下單。平臺會根據(jù)患者提供的地址從醫(yī)院或別處調(diào)取，為患者送藥上門，不需要患者特地去藥店或醫(yī)院買藥。如果患者對藥物有不懂的地方，可以繼續(xù)咨詢醫(yī)生，醫(yī)生會解答相應(yīng)的問題。當(dāng)初次購買的藥品用完時，可以繼續(xù)在平臺上購買。

3.提供各大醫(yī)院專家診療。線上初診模式提供了各大三甲醫(yī)院的專家問診。患者可以從線上醫(yī)療平臺給出的各大三甲醫(yī)院名稱進入，然后就會出現(xiàn)各大專家的名字，每一個專家界面都詳細(xì)地介紹了該專家所擅長的領(lǐng)域以及取得的成就，患者可以據(jù)此預(yù)約理想專家并發(fā)表文字、圖片向?qū)＜抑v述自己的病情，之后耐心等待即可。

4.填寫個人信息，隨時更新健康狀況。用戶可以在平臺上填寫自己的個人信息，建立個人健康檔案，并隨時更新自己的健康情況，如血壓、血糖等數(shù)據(jù)，方便后臺隨時監(jiān)測分析用戶的健康狀況。醫(yī)生還會根據(jù)用戶的健康情況及時提供相應(yīng)的建議[3]。

（二）劣勢分析

1.用戶體驗感差。線上初診雖然節(jié)省了線下排隊的時間，但等待醫(yī)生回復(fù)仍需要漫長的等待，患者在面對突發(fā)情況時不能在第一時間得到治療方案。當(dāng)患者通過文字問診時，由于不是面對面問診，醫(yī)生并不能了解到患者的具體狀況，也就不能給出有效的建議和治療方案，患者會認(rèn)為醫(yī)生敷衍了事，從而引發(fā)矛盾。而視頻問診往往需要預(yù)約，每個醫(yī)生一天可預(yù)約的次數(shù)寥寥無幾。文字問診回復(fù)慢，預(yù)約不到視頻問診，這使患者獲得的體驗感極差，導(dǎo)致實際上就診的效率也很低。

2.受眾群體受限。線上初診所針對的受眾群體有限，只能針對熟悉手機操作的青年人以及中年人，而老年人則無法使用，對他們來說，到醫(yī)院就診更為可靠，這就使線上初診模式無法普及。

3.物流體系不夠健全。用戶下單后，平臺需要從各大醫(yī)院調(diào)取藥品再發(fā)送，這往往需要較長時間，因此無法保證藥品能夠在當(dāng)天送達(dá)用戶手中，尤其是對于偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶，運送藥品所需的時間更長。等待藥品的時間會延長患者的治療時間，也降低了醫(yī)療效率[4]。

4.平臺建設(shè)并不完善?，F(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療系統(tǒng)的軟、硬件設(shè)施并不完備。當(dāng)前我國各地互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展不均衡，特別是農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)速和普及程度都達(dá)不到要求，即使大城市也存在網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、網(wǎng)速較慢、圖像及語音清晰度較差等問題。線上初診是基于互聯(lián)網(wǎng)而誕生的，互聯(lián)網(wǎng)存在問題，極大程度地影響了線上初診的應(yīng)用和發(fā)展。從上述情況來看，線上初診模式還是無法滿足廣大群體的需求。

（三）機會分析

隨著資本的推動和政策的導(dǎo)向，使線上醫(yī)療發(fā)展出現(xiàn)第一波高峰，涌現(xiàn)出一波獲得高額融資的企業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療市場總體處于發(fā)展和完善階段，資本的“冷靜期”也許是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療真正有潛力和前景的企業(yè)發(fā)展的最佳時機。

2018年國務(wù)院頒布的《關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的指導(dǎo)意見》，國家衛(wèi)健委、中醫(yī)藥管理局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范（試行）》，為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式”發(fā)展指明了方向。因此，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進入了一個快速發(fā)展的時期。健康界研究院提供的資料顯示，截至2019年11月底，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院總數(shù)達(dá)到294家，而在2019年，我國線上初診問診量為2.1億至3.2億人次。

2020年新冠肺炎疫情的暴發(fā)，極大程度地沖擊了線下醫(yī)療，同時也為線上初診模式提供了良好的發(fā)展機遇。各大醫(yī)院的醫(yī)療資源短缺，再加上新冠病毒的影響，患者即使身患病痛也不敢輕易到醫(yī)院就醫(yī)。此時，線上初診模式就發(fā)揮了關(guān)鍵性的作用，患者足不出戶就能得到醫(yī)生的診療。

（四）威脅分析

患者在互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)過程中留下了大量的個人信息，包括個人病癥、用藥記錄、既往病史、家族病史等。同時，為了診療活動全面留痕、可追溯，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還建立了包括患者就醫(yī)各個環(huán)節(jié)的信息數(shù)據(jù)庫?；颊咝畔⑸婕按罅侩[私，但當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療通常通過網(wǎng)頁、微信小程序、APP等方式獲取及儲存患者信息，存在著許多管理漏洞，患者信息極有可能被竊取。更有極少數(shù)工作人員會為了牟求私利，出賣患者信息資料。

二、線上診療方式存在的問題及解決方案

（一）創(chuàng)新診療方式，完善醫(yī)療服務(wù)

目前，線上初診大多都是通過文字、圖片進行問診，并且文字和圖片還有數(shù)量上的限制，視頻問診每天只有極個別患者能夠預(yù)約到，因此線上初診的模式還有待完善。應(yīng)增加每天可預(yù)約視頻問診的數(shù)量，另外，可以開通電話問診，這樣可以拉近醫(yī)生與患者之間的距離，方便醫(yī)生更加了解患者情況，以便醫(yī)生對癥下藥。

（二）開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，合理利用資源

線上初診的醫(yī)生大多來自各大三甲醫(yī)院，他們除了每天到醫(yī)院上班，還要抽出時間進行線上診療，線上醫(yī)療對他們就猶如“兼職”一樣。在此基礎(chǔ)上，他們只能利用零碎的時間為線上的患者進行初步診療，而患者也需要大量的時間等待醫(yī)生的回復(fù)，這嚴(yán)重影響了線上初診的效率。建議多開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，招募“全職”線上醫(yī)生，全心全意為線上患者服務(wù)，確保就診效率。

（三）提高醫(yī)生服務(wù)意識，增強用戶體驗感

很多醫(yī)生由于時間緊、工作量大等緣故，并不重視或無法兼顧線上初診這種診療方式，面對患者的眾多問題只是“敷衍了事”，不能從根本上為患者提供醫(yī)療建議。所以，從事互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的醫(yī)生應(yīng)該提高自身的服務(wù)意識，對線上和線下的患者做到一視同仁，避免只問不診。

（四）政府推進扶持政策，增加醫(yī)療保障

目前的線上初診模式所需要的軟、硬件設(shè)施仍不完善，比如，供醫(yī)生與患者聯(lián)絡(luò)的通信系統(tǒng)、患者的信息系統(tǒng)等方面仍需要更多的投入，因此，需要政府以及相關(guān)部門的扶持。政府加大投入，改造基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，以便線上初診模式更高效、更安全地運作。之外，政府還應(yīng)該增加互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的醫(yī)療保障，制定更加完善的政策，以促進線上初診模式更好地發(fā)展。

三、結(jié)語

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”線上的創(chuàng)新診療模式還處于初步發(fā)展階段，縱使線上的診療形式方便了患者就醫(yī)，提高了入院效率，也有著良好的發(fā)展機遇，但仍然還存在一些有待完善的地方。要健全互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)體系，真正解決廣大群眾看病難的痛點問題，才能讓居民相信并使用線上初診，真正推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展。與此同時，“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新診療”模式的積極發(fā)展離不開國家政策配套和完善，要從政策上突破線上初診存在的問題，為線上醫(yī)療服務(wù)體系的長期發(fā)展創(chuàng)造一個良好的成長空間。