物業(yè)企業(yè)應(yīng)收賬款拖欠的成因與清理對策

方阿燕 廈門滕王閣物業(yè)管理有限公司龍海分公司

引言

物業(yè)管理費(fèi)是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或者使用人為了獲得物業(yè)企業(yè)提供的管理服務(wù)而需要支付的相關(guān)費(fèi)用，其包含物業(yè)企業(yè)員工工資、公共設(shè)施維修維護(hù)費(fèi)、清潔費(fèi)和安保費(fèi)等?，F(xiàn)階段，隨著國家相關(guān)法律體系逐漸完善，市場競爭壓力增大，給物業(yè)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提供方向的同時(shí)，也提出一定的考驗(yàn)。其中最為顯著的問題在于物業(yè)管理費(fèi)收取難度大。物業(yè)企業(yè)通常會面臨較大的應(yīng)收賬款問題，增加企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。怎樣才能避免應(yīng)收賬款拖欠問題，減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，是需要物業(yè)企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的。

一、加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)應(yīng)收賬款管理的意義

通常情況下，應(yīng)收賬款將會占用大量流動資產(chǎn)，影響企業(yè)資產(chǎn)流動性。如果應(yīng)收賬款占比較高，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)缺少充足的流動資金用于改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和提高物業(yè)管理水平，使企業(yè)綜合競爭實(shí)力下降，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿意而不愿意按時(shí)繳費(fèi)，應(yīng)收賬款余額不斷增加。惡性循環(huán)之下，大量流動資金無法在各項(xiàng)經(jīng)營活動中周轉(zhuǎn)利用，不利于物業(yè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。通過加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，可以幫助物業(yè)企業(yè)及時(shí)回收應(yīng)收賬款，根據(jù)應(yīng)收賬款賬齡分析，提醒企業(yè)及時(shí)回收逾期賬款，減少呆賬、壞賬問題出現(xiàn)，保證企業(yè)整體效益。

二、物業(yè)企業(yè)應(yīng)收賬款拖欠的成因

（一）業(yè)主因素

從業(yè)主方面分析，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)出現(xiàn)應(yīng)收賬款拖欠現(xiàn)象的因素有兩點(diǎn)：

首先，惡意拖欠。惡意拖欠是指業(yè)主沒有按照法律要求，以各種不當(dāng)理由拒絕支付物業(yè)管理費(fèi)。但是能夠判定為惡意拖欠的依據(jù)在于，作為提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)按照國家要求已履行合同中所有職責(zé)和義務(wù)，業(yè)主對其提供的服務(wù)或者價(jià)格沒有任何異議。在這種情況下，業(yè)主拖欠費(fèi)用的行為就是惡意拖欠，不會受到國家法律保護(hù)。在實(shí)際工作中，大部分物業(yè)企業(yè)和開發(fā)商之間有著一定關(guān)聯(lián)性，甚至部分物業(yè)企業(yè)由開發(fā)商成立，導(dǎo)致業(yè)主存在對物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商是“一家”錯(cuò)誤思想。所以，業(yè)主就會把開發(fā)商沒有處理的遺留問題轉(zhuǎn)移給物業(yè)企業(yè)。但是，若結(jié)合合同法相關(guān)要求，這種做法是不合理的，這種拒絕支付物業(yè)管理費(fèi)的行為就是“無理由”違約。

其次，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量或者物業(yè)服務(wù)價(jià)格存在異議。結(jié)合合同法相關(guān)要求，業(yè)主根據(jù)物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等存在的問題拒絕支付物業(yè)管理費(fèi)，在法律層面上，被稱之為“履約抗辯”，這是當(dāng)前物業(yè)企業(yè)中比較常見的一種物業(yè)費(fèi)用拖欠形式。一般來說，導(dǎo)致業(yè)主出現(xiàn)“履約抗辯”現(xiàn)象的原因有兩種：一種是物業(yè)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)存在一定問題，不滿足合同履約要求；另一種是物業(yè)企業(yè)和業(yè)主簽署的物業(yè)服務(wù)合同在服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等方面比較隨意，意思表達(dá)模糊不清，使得物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間無法達(dá)成共識，而業(yè)主通常會利用合同中的灰色地帶來質(zhì)疑物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)，以此為由拒絕支付物業(yè)管理費(fèi)。

（二）物業(yè)因素

從物業(yè)自身情況分析，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)出現(xiàn)較多應(yīng)收賬款的因素主要有以下幾點(diǎn)：

首先，沒有完全履行合同義務(wù)。這種情況通常是因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)自身經(jīng)營管理不強(qiáng)導(dǎo)致，如果物業(yè)企業(yè)自身沒有提供合同約定的服務(wù)，則物業(yè)企業(yè)需要承擔(dān)一定的違約風(fēng)險(xiǎn)。所以，如果產(chǎn)生該狀況，業(yè)主拖欠行為將會得到法律的保護(hù)。其次，內(nèi)部控制體系缺失。物業(yè)企業(yè)在內(nèi)部控制體系上產(chǎn)生的問題具體表現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)不合理、部門之間交流不足、人員工作效率低。并且，企業(yè)在應(yīng)收賬款管理上缺乏體系支持，相應(yīng)的催收管理機(jī)制不完善，溝通效率低，沒有成立專業(yè)的管理部門?；蛘呒幢愠闪⒋呤展芾聿块T，因工作職責(zé)劃分不清晰，拖欠款項(xiàng)沒有及時(shí)回收。最后，部分物業(yè)企業(yè)在內(nèi)部控制上比較重視處罰，缺少激勵(lì)制度，使得部分人員對應(yīng)收賬款催收重視力度不高，責(zé)任意識不強(qiáng)。

三、物業(yè)企業(yè)應(yīng)收賬款拖欠問題的清理對策

（一）因業(yè)主因素產(chǎn)生拖欠問題的清理對策

首先，應(yīng)明確合同條款，科學(xué)行使物業(yè)費(fèi)請求權(quán)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該給予物業(yè)合同高度重視，明確服務(wù)內(nèi)容和要求，減少矛盾。并且，確定違約職責(zé)，列示滯納金收取標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)后果，發(fā)揮震懾作用。在合同中，應(yīng)該明確在產(chǎn)生矛盾時(shí)的處理方法和渠道，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)和業(yè)主采取合理合法的方式將問題處理。在處理因?yàn)闃I(yè)主糾紛問題引發(fā)的應(yīng)收賬款拖欠問題時(shí)，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例相關(guān)要求，物業(yè)企業(yè)對違約逾期不支付管理費(fèi)的業(yè)主，可以采取法律方式來維護(hù)自己的利益。結(jié)合法釋〔2009〕8 號文第 6條規(guī)定，“經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。”所以，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該對合同內(nèi)容有充分了解，明確合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)充足，從而維護(hù)自己的合法權(quán)益。

其次，選擇合理的催繳方式和收費(fèi)方法。對于物業(yè)費(fèi)催繳工作，物業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況選擇適宜的方法。例如，通過電話、微信、QQ等方式、上門服務(wù)、重點(diǎn)約談等方式，在業(yè)主委員會的配合下，及時(shí)與業(yè)主交流；發(fā)送書面催繳通知；寄律師函；申請民事訴訟等。大部分業(yè)主會在多次催繳以后主動支付物業(yè)管理費(fèi)，因此物業(yè)企業(yè)應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，維護(hù)好業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系，減少矛盾。在日常工作中，物業(yè)企業(yè)應(yīng)及時(shí)向業(yè)主反饋相關(guān)信息，讓業(yè)主全面了解物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，看到物業(yè)企業(yè)的執(zhí)行力和服務(wù)品質(zhì)提升情況，讓所有業(yè)主感受到自己是小區(qū)的一份子；也可以通過給小區(qū)老人“送溫暖、送健康”等一系列措施讓業(yè)主感受到物業(yè)的貼心服務(wù)、安心居家；另外，在傍晚時(shí)分、周末或節(jié)假日可以有針對性地組織一些低成本高回饋的園區(qū)文化小活動，如：茶話會、讀書會、乒乓球比賽、看電影、小區(qū)果樹成熟時(shí)組織采摘等活動。宣傳積極信息，打造鄰居間舒適的居住氛圍，增加業(yè)主與物業(yè)間的溝通，從而逐步建立信任感，以此積累業(yè)主口碑，為以后順利繳納物業(yè)費(fèi)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

最后，如果是業(yè)主惡意拖欠，可以采取法律方式維護(hù)自己的權(quán)力。對于上述提出的催繳方式，在一般情況下具有可行性，但如果是惡意拖欠的業(yè)主，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該采取法律方式將問題處理，決不可姑息。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百八十八條規(guī)定，物業(yè)費(fèi)訴訟時(shí)效期為三年，針對超過訴訟時(shí)效起訴的費(fèi)用法院將不予保護(hù)。對于拒絕執(zhí)行法律判決的業(yè)主，司法部門將會根據(jù)國家法律要求啟動強(qiáng)制執(zhí)行程序，同時(shí)隨著社會信用系統(tǒng)逐漸完善，在社會信用和法律的雙重保護(hù)下，能夠給物業(yè)企業(yè)清繳工作開展提供支持。

（二）對于因物業(yè)自身因素產(chǎn)生拖欠問題的清理對策

首先，建立完善的內(nèi)部應(yīng)收賬款清理體系。物業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合應(yīng)收賬款拖欠時(shí)間和業(yè)主信用情況，對應(yīng)收賬款采取分類管理模式，不同應(yīng)收賬款類型應(yīng)采用相應(yīng)的清收政策。與此同時(shí)，在應(yīng)收賬款清收管理過程中，需要對清理成本綜合分析，盡可能采取經(jīng)濟(jì)可行性較強(qiáng)的清收方案。在管理應(yīng)收賬款清收人員時(shí)，應(yīng)把清理應(yīng)收賬款實(shí)際情況與員工績效相結(jié)合，從而調(diào)動員工工作積極性，提高應(yīng)收賬款管理水平。其次，完善應(yīng)收賬款壞賬管理機(jī)制。由于受到客觀因素的影響，導(dǎo)致壞賬問題頻繁出現(xiàn)，在這種情況下，要求物業(yè)企業(yè)建立一套完善的壞賬管理體系。物業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合業(yè)主信用和財(cái)務(wù)情況，加強(qiáng)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)評估，選擇合理的會計(jì)政策對企業(yè)應(yīng)收賬款壞賬進(jìn)行處理，從而降低給企業(yè)帶來的影響。最后，加強(qiáng)與業(yè)主間的信息交流，建立業(yè)主資源管理系統(tǒng)，完善業(yè)主信用管理體系。物業(yè)企業(yè)應(yīng)成立專業(yè)的業(yè)主信用管理部門，并建立業(yè)主資源管理系統(tǒng)。該部門工作人員應(yīng)對業(yè)主信用情況進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)信息，形成風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告，給應(yīng)收賬款管理工作開展提供支持，幫助物業(yè)企業(yè)順利完成應(yīng)收賬款清收工作。

結(jié)語

總而言之，業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)是當(dāng)前物業(yè)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中普遍存在的問題。但在法律層面上，物業(yè)企業(yè)如果存在違約行為，將無法得到法律保護(hù)。但是，因受到各種因素影響，依然會面臨各種應(yīng)收賬款拖欠問題。為了改善這種狀況，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好應(yīng)收賬款管理工作，完善相應(yīng)的工作體系，給業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，提高業(yè)主滿意度，以便將應(yīng)收賬款拖欠問題全面處理，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)更好發(fā)展。