TQM視角下共享經(jīng)濟(jì)對績效管理的影響

中國社會(huì)科學(xué)院大學(xué)政府管理學(xué)院

引言

國家信息中心最新發(fā)布的《中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2021）》顯示， 根據(jù)2020年共享經(jīng)濟(jì)增速因新冠肺炎疫情影響而出現(xiàn)顯著回落的情況，考慮到宏觀經(jīng)濟(jì)可能出現(xiàn)的強(qiáng)勁復(fù)蘇，對共享經(jīng)濟(jì)2021年的增速提出了積極的展望，并認(rèn)為其增速有望達(dá)到10%～15%。共享經(jīng)濟(jì)作為中國新興的經(jīng)濟(jì)模塊，以超快的速度滲入大眾的生活各領(lǐng)域，其發(fā)展和變化對中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有極為重要的影響作用。因此本文基于TQM的理論框架，嘗試對國內(nèi)外共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的龍頭企業(yè)的績效管理模式進(jìn)行分析，為優(yōu)化管理模式、提升管理效率提供思路和建議。

一、已有研究總結(jié)

（一）共享經(jīng)濟(jì)

共享經(jīng)濟(jì)一詞最早于1978年由美國德克薩斯州立大學(xué)社會(huì)學(xué)教授馬科斯·費(fèi)爾遜和伊利諾伊大學(xué)社會(huì)學(xué)教授瓊·斯潘思提出。共享經(jīng)濟(jì)的含義主要是由第三方建構(gòu)一個(gè)信息技術(shù)平臺供有閑置資源的個(gè)體或集體同需求方進(jìn)行交易和分享。該種經(jīng)濟(jì)模式具有兩大特點(diǎn)，其一是信息和閑置實(shí)物資源的共享只能在個(gè)人所能觸及的空間內(nèi)完成，受到交通及通信技術(shù)的極大影響；其二，共享過程的完成需要有雙方互信。

最初的共享主要存在于網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)和論壇等平臺，且以純粹的無償分享和信息交換為主。但隨著信息的爆炸式增長和社會(huì)需求的變化，無償?shù)姆窒砟Ｊ酱嬖诹闵?、售后難以為繼等劣勢，不能夠滿足現(xiàn)實(shí)的需要，由此應(yīng)運(yùn)而生一些專門的共享平臺，這種平臺以專類共享為基石而建立，例如Uber的汽車閑置資源共享、Airbnb的空間閑置資源共享。共享平臺的建立推動(dòng)了資源共享的空間和范圍的擴(kuò)大，也改變了最初的分享形式，由無償變?yōu)橛袃?，對供需雙方的信用程度也能夠通過指標(biāo)進(jìn)行衡量，既解決了共享經(jīng)濟(jì)中供需雙方的信任問題，還將閑置資源集約化處理，更好地推動(dòng)了供需雙方需求的解決。

和志英[1]（2018）指出共享經(jīng)濟(jì)的首要邏輯是在弱化所有權(quán)的同時(shí)強(qiáng)化使用權(quán)，充分利用那些因?yàn)樗接谢貌坏接行Ю玫馁Y源，盡可能地發(fā)揮其作為商品的價(jià)值和使用價(jià)值。共享經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是提升資源利用率，這對于資源節(jié)約和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的健康發(fā)展具有良好的促進(jìn)作用。

鄭志來[2]（2016）在分析Uber 和 Airbnb 兩家公司盈利模式時(shí)，總結(jié)共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式的核心要素為：閑置、價(jià)值和回報(bào)。共享經(jīng)濟(jì)的過程模式主要是共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在解決產(chǎn)品利用率、降低平臺運(yùn)行成本、滿足用戶個(gè)性化需求、價(jià)格優(yōu)勢明顯、將長尾客戶納入商業(yè)交易和推動(dòng)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展六個(gè)方面。共享經(jīng)濟(jì)能夠?qū)鹘y(tǒng)商業(yè)形態(tài)難以覆蓋的范圍實(shí)行有效覆蓋，解決一些商業(yè)難點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，是對社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的有益補(bǔ)充。

蘇劍（2018）[3]認(rèn)為共享經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和擴(kuò)張是無法避免的趨勢，并指出主要原因在于共享經(jīng)濟(jì)能夠降低經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的環(huán)境損耗、使一份資源的價(jià)值能夠得到更為充分的發(fā)揮；共享經(jīng)濟(jì)擴(kuò)大了市場的作用范圍，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效率的提高；共享的交互方式可以更為有效地滿足消費(fèi)者的臨時(shí)性和個(gè)性化的需要，同時(shí)也拓展了資源提供者的收入來源，有助于改善社會(huì)分配結(jié)構(gòu)。

（二）全面質(zhì)量管理理論

全面質(zhì)量管理理論（TQM理論）是基于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方案和程序而逐漸發(fā)展成的一套現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和模式，該理論的核心是強(qiáng)調(diào)顧客滿意度至上，通常以國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為判斷尺度。

劉娜和關(guān)玲永[4]在歸納全面質(zhì)量管理理論時(shí)，重點(diǎn)對TQC、TQM、戴明循環(huán)、朱蘭的質(zhì)量螺旋、ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)、“顧客中心”的管理理論等重要理論要素進(jìn)行了分析，并得出結(jié)論：“以顧客為中心”是全面質(zhì)量管理顧客觀的核心思想，顧客的需要成為企業(yè)研發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)的關(guān)注的首要問題，顧客滿意度是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。

文東華等人[5]在分析全面質(zhì)量管理的業(yè)績效應(yīng)時(shí)，認(rèn)為全面質(zhì)量管理的執(zhí)行水平和企業(yè)業(yè)績有顯著關(guān)系，而且企業(yè)在發(fā)揮全面質(zhì)量管理作用時(shí)，應(yīng)充分重視“控制”和“探索”這兩個(gè)因素可能帶來的影響力，恰當(dāng)運(yùn)用全面質(zhì)量管理理論可以給企業(yè)帶來更大的績效。

二、相關(guān)案例及分析

共享經(jīng)濟(jì)作為一種新經(jīng)濟(jì)形態(tài)，研究由共享理念為基軸應(yīng)運(yùn)而生的企業(yè)的績效管理模式也對績效管理方面的研究分析具有重要意義。以下本文基于全面質(zhì)量管理理論，采用多案例的研究方法，選取了國內(nèi)外共享經(jīng)濟(jì)代表企業(yè)作為案例，對共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)的績效管理模塊進(jìn)行對比分析。

（一）國內(nèi)共享經(jīng)濟(jì)代表案例

滴滴出行平臺推出的經(jīng)營模式共有七種，其中最重要的為出租車模式、快車模式、順風(fēng)車模式和專車模式四種。滴滴出行的司機(jī)應(yīng)聘前都需要經(jīng)過資質(zhì)審核，其中對專車司機(jī)的審核最為嚴(yán)格。而正式入職前，供職司機(jī)還會(huì)接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)培訓(xùn)。作為國內(nèi)出行龍頭的代表，滴滴出行的績效管理特色主要體現(xiàn)在半契約雇傭關(guān)系、“滴米”積分系統(tǒng)和“末位淘汰制”等方面。

乘客發(fā)布訂單后，滴滴平臺調(diào)度系統(tǒng)會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段實(shí)現(xiàn)智能調(diào)配車輛。系統(tǒng)會(huì)通過路途遠(yuǎn)近、路線交通狀況、打車人數(shù)等因素，判斷該訂單是否適合司機(jī)。滴滴最初是用戶下單，司機(jī)聽單，司機(jī)可選擇是否接單。這樣會(huì)出現(xiàn)司機(jī)可以挑活的情況。對此，滴滴后來加入了積分制度，打造了公司特有的“滴米系統(tǒng)”，這可以理解為一種代幣體制，提供服務(wù)的司機(jī)通過完成訂單獲取積分，而所獲積分則用以提升其與其他距離相似司機(jī)搶奪優(yōu)質(zhì)訂單的成功率。同時(shí)，滴滴平臺推出的積分制度鼓勵(lì)司機(jī)在接高峰期訂單和冷門路線訂單，并根據(jù)出行距離隨機(jī)給出積分獎(jiǎng)勵(lì)，平衡最優(yōu)和次有訂單之間的爭搶。

行程結(jié)束后，滴滴出行提供了乘客對司機(jī)服務(wù)評價(jià)空間，其中的評分依據(jù)包括準(zhǔn)時(shí)與否、路程熟悉度、司機(jī)提供的服務(wù)質(zhì)量、車內(nèi)整潔度等方面。為了實(shí)現(xiàn)對打車用戶的保護(hù)，用戶評價(jià)不會(huì)立刻向司機(jī)顯示。此外，司機(jī)只能看到所有乘客給自己的綜合評分，而不是具體乘客的打分和評價(jià)。而公司對司機(jī)的考核評價(jià)主要是看搶單率、退單率、滿意度、行程優(yōu)化率、平均等待時(shí)間和到達(dá)時(shí)間等方面。在考核方面，滴滴采用“末位淘汰制”，每個(gè)考核周期結(jié)束后都會(huì)列出排名，末段的司機(jī)將遭到淘汰，以此激勵(lì)司機(jī)的工作熱情。

可以看出，滴滴出行在服務(wù)提供方面實(shí)現(xiàn)了由供給為主轉(zhuǎn)向需求為主，從最初的司機(jī)選擇訂單與否到顧客導(dǎo)向的第三方平衡訂單。滴滴推出的績效考核的目的始終在于借助考核結(jié)果激勵(lì)員工努力工作以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化。

（二）國外共享經(jīng)濟(jì)代表案例

1.Uber（優(yōu)步）

Uber作為共享經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)頭企業(yè)，其績效考核模式具有極為重要的分析意義。Uber的績效管理主要有以下特色：自動(dòng)溢價(jià)系統(tǒng)、顧客角色多樣化和內(nèi)外兼修的激勵(lì)模式。

Uber根據(jù)客戶的各類需求對價(jià)格實(shí)行調(diào)控，但也會(huì)根據(jù)司機(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)置不同的價(jià)值準(zhǔn)則。Uber將常規(guī)條件下的工作和低收益相匹配，而用激勵(lì)性的報(bào)酬引導(dǎo)司機(jī)選擇較為困難、冷門的工作，這不僅有利于提高司機(jī)群體內(nèi)部的工作熱情，也能夠保證冷門訂單得以被完成。Uber 的管理特色之一是自動(dòng)溢價(jià)系統(tǒng)，該系統(tǒng)的主要內(nèi)容是通過分析某一區(qū)域內(nèi)司機(jī)和乘客的供需要求，動(dòng)態(tài)地調(diào)整乘車價(jià)格，通過第三方的軟介入對市場進(jìn)行調(diào)節(jié)。這一系統(tǒng)實(shí)際上平衡了供需的要求，實(shí)現(xiàn)了管控司機(jī)的目的。通過利用服務(wù)提供方（司機(jī)）的趨利心理，引入價(jià)格這一調(diào)節(jié)機(jī)制，對司機(jī)的行為進(jìn)行引導(dǎo)，從而“半自發(fā)”地滿足市場需求。

Uber的考核設(shè)計(jì)中，顧客的角色得以豐富，搭乘車輛的顧客在享受服務(wù)的同時(shí)，還被賦予了經(jīng)理的職責(zé)。在Uber的系統(tǒng)中，乘客可以看到司機(jī)的行駛路線，監(jiān)督其出行質(zhì)量。而基于數(shù)據(jù)度量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的績效評估，促進(jìn)了司機(jī)們對自己行為和服務(wù)提供。為了提升、維持或是挽救自己的評級，司機(jī)們通常在面對乘客時(shí)注意服務(wù)質(zhì)量，采用微笑服務(wù)或是礦泉水、充電寶等其他免費(fèi)額外服務(wù)。

此外，Uber的內(nèi)外兼修的激勵(lì)模式主要體現(xiàn)在對司機(jī)的評價(jià)結(jié)果會(huì)定期通過評級和排名的形式發(fā)布，對司機(jī)業(yè)績的完成能夠有激勵(lì)作用，營造一種壓力環(huán)境且管控司機(jī)的行為。在司機(jī)績效考核中，乘客給出的評分仍然占比最大。Uber為了平衡平臺和乘客的外在考評激勵(lì)和個(gè)體內(nèi)激勵(lì)，采取了個(gè)性化的考評指標(biāo)，保證司機(jī)的工作責(zé)任感。

2.Airbnb（愛彼迎）

Airbnb，不同于上述兩個(gè)案例，是關(guān)于空間的共享平臺，它在人力資源管理方面的特色是主張員工體驗(yàn)實(shí)踐，而其對服務(wù)提供者的管理相對于前兩個(gè)案例企業(yè)都較為松散。

在平臺運(yùn)營方面，Airbnb是率先實(shí)踐員工體驗(yàn)的企業(yè)之一。2015年，馬克·利維被任命為Airbnb首席員工體驗(yàn)官，領(lǐng)導(dǎo)員工體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，取代之前的人力資源部門，進(jìn)行專門工作環(huán)境管理、員工溝通和獎(jiǎng)勵(lì)等工作，通過塑造良好的員工體驗(yàn)以促進(jìn)員工的工作熱情和忠誠度。但其在中國區(qū)的經(jīng)營卻仍有待提高，頻繁更換負(fù)責(zé)人導(dǎo)致朝令夕改的現(xiàn)象發(fā)生、員工士氣難以鼓舞，企業(yè)人才流失現(xiàn)象出現(xiàn)。

在服務(wù)管理方面，由于Airbnb的盈利模式不同于其他平臺的信用和押金模式，它所采取的服務(wù)費(fèi)盈利模式，導(dǎo)致其在對房東的監(jiān)管力度方面存在缺陷。Airbnb在中國區(qū)的經(jīng)營不如國外順利，主要是兩者的社會(huì)信用體系構(gòu)建極為不同。不同于國外建立的較為完善的社會(huì)信用體系，在現(xiàn)行的Airbnb中國區(qū)平臺設(shè)計(jì)中，平臺的強(qiáng)制力不夠，在房屋出現(xiàn)毀損或其他意外情況時(shí)收取押金，而平臺的強(qiáng)制力不夠容易導(dǎo)致顧客和房東間跳過平臺活動(dòng)的內(nèi)部解決。同時(shí)，成為Airbnb房東的門檻較低，Airbnb官方給出對房東的要求僅為能夠及時(shí)回復(fù)、接受預(yù)訂申請、避免房東方取消預(yù)訂、保持較高的整體評分和提供生活必需品。此外，出租房屋中房東私人安裝的監(jiān)控和房東無理由取消訂單給顧客帶來惡劣的用戶體驗(yàn)也反映出了Airbnb在服務(wù)者監(jiān)管方面松散的不良影響。

三、總結(jié)與思考

根據(jù)上述案例，筆者借助全面質(zhì)量管理的視角對三個(gè)企業(yè)的現(xiàn)行績效管理中值得參考的內(nèi)容進(jìn)行了總結(jié)，并試圖找出案例企業(yè)績效管理升級優(yōu)化的方向。

（一）依靠平臺的數(shù)字化連接進(jìn)行軟監(jiān)督

依靠大數(shù)據(jù)、云計(jì)算是運(yùn)用現(xiàn)代科技擴(kuò)大資源互換空間的共享經(jīng)濟(jì)的特色之一。大數(shù)據(jù)等技術(shù)的運(yùn)用最初只是為了便利閑置資源的信息的傳遞和互換、促進(jìn)閑置資源的共享進(jìn)程，但其在應(yīng)用過程中也增強(qiáng)了平臺對個(gè)體行為的監(jiān)督力度。因此在企業(yè)績效考核中加入數(shù)字化的軟監(jiān)督，有利于績效標(biāo)準(zhǔn)的修正和規(guī)范化，實(shí)際上也符合全面質(zhì)量管理中對服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的重視。

依靠科技衍生的可量化績效考核在三個(gè)案例中均有體現(xiàn)，但是強(qiáng)度不同。其中以滴滴出行的力度最大，Uber次之，愛彼迎最小。滴滴出行不僅在具體業(yè)務(wù)考核方面有指標(biāo)要求，而且在顧客評價(jià)階段給出了類似于李克特五分量表的星級評價(jià)（5星最優(yōu)，1星最劣）供顧客選擇，這種星級評價(jià)的推出有利于大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)計(jì)算。Uber則更為內(nèi)斂地采用了等級評價(jià)模式，模糊具體的分值，在監(jiān)控上比滴滴出行稍欠強(qiáng)硬，但對服務(wù)方的監(jiān)督和管理作用仍然起效。而Airbnb的信息監(jiān)督則相對最不強(qiáng)硬，房東的評分先后只會(huì)影響用戶的瀏覽先后，不影響用戶的選擇。

（二）對員工進(jìn)行有效的激勵(lì)

對員工進(jìn)行有效激勵(lì)，是每個(gè)企業(yè)績效提升的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，這在上述案例中也得到了一定的體現(xiàn)。滴滴出行采用的末位淘汰制、Uber設(shè)計(jì)的自動(dòng)溢價(jià)系統(tǒng)和Airbnb的重視員工體驗(yàn)都體現(xiàn)出企業(yè)對員工感受的關(guān)切。

但三個(gè)企業(yè)的關(guān)切還是稍顯不同。例如，滴滴的末位淘汰制偏重于負(fù)強(qiáng)化對員工的激勵(lì)作用，基于員工不愿意丟失工作的心理，激勵(lì)員工的工作效率；Uber的自動(dòng)溢價(jià)系統(tǒng)則偏向于正強(qiáng)化對員工的激勵(lì)作用，通過更高的價(jià)格促使員工對困難工作的熱情；Airbnb提出員工體驗(yàn)則較前兩者略有不同，不是針對服務(wù)的直接提供方，而是針對平臺運(yùn)營方，這事實(shí)上也和其工作的核心對象有關(guān)。由于Airbnb的工作內(nèi)容更多地在于給交易雙方提供一個(gè)清晰透明的第三方平臺，而不具有滴滴出行和Uber在用戶方的相對強(qiáng)制性。因此，維護(hù)和提升平臺性能是其關(guān)心的重點(diǎn)，但其采用的激勵(lì)模式仍然是以正向?yàn)橹鳌?/p>

（三）明確共享經(jīng)濟(jì)參與者的關(guān)系

由于共享經(jīng)濟(jì)是將社會(huì)上閑置資源再利用的過程，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的參與者十分多元，而根據(jù)全面質(zhì)量管理的顧客觀，重視顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度有利于企業(yè)的優(yōu)質(zhì)發(fā)展，在行業(yè)中立于龍頭地位。因此，企業(yè)明確與共享經(jīng)濟(jì)參與者的關(guān)系在共享專業(yè)化的方面相當(dāng)有必要。

滴滴出行在這方面做得最為完善，考慮到共享性質(zhì)的半契約雇傭關(guān)系讓企業(yè)在服務(wù)的監(jiān)管和質(zhì)量的確保上能夠有一定的話語權(quán)和主動(dòng)權(quán)，也能夠盡可能規(guī)避員工的不良行為。而相較于滴滴出行，Airbnb在對房東的管理方面則稍顯欠缺，不僅對房東資質(zhì)要求審核不夠嚴(yán)密，而且考評體系仍不完善。

（四）保持“顧客至上”的運(yùn)營觀點(diǎn)

全面質(zhì)量管理理論強(qiáng)調(diào)質(zhì)量中心和用戶體驗(yàn)，這也對企業(yè)的運(yùn)營觀點(diǎn)提出了客觀的要求，追求“顧客至上”的運(yùn)營思想，有利于企業(yè)及作為企業(yè)參與者的成員共同獲利，且保持長期獲利。滴滴出行和Uber都有較為完善顧客評價(jià)體系，同時(shí)顧客評價(jià)也會(huì)通過大數(shù)據(jù)的計(jì)算轉(zhuǎn)化最終納入績效考評的指標(biāo)中，豐富績效考評對員工的考察范圍和內(nèi)容。

結(jié)語

根據(jù)上述總結(jié)，可以認(rèn)為共享經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)績效管理應(yīng)該重視數(shù)字化手段的運(yùn)用、有效且有針對性的員工激勵(lì)機(jī)制、明朗的參與者關(guān)系和“顧客至上”的核心運(yùn)營觀點(diǎn)。