基于大數(shù)據(jù)時(shí)代下我國(guó)旅游類APP服務(wù)模式的改革與創(chuàng)新

蘭浩兵 李恬靜 湖南應(yīng)用技術(shù)學(xué)院

一、研究背景

（一）旅游業(yè)背景

人們的思想觀念由于生活水平的顯著提高，以及生活節(jié)奏的加快發(fā)生了重大改變，精神享受成了大部分人群的追求。旅游、放松心情、開(kāi)拓視野、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，成為這部分人追求精神享受的不二選擇。旅游業(yè)因此被帶動(dòng)開(kāi)始飛速發(fā)展，成了最具活力的新興產(chǎn)業(yè)之一，擁有極大的市場(chǎng)發(fā)展前景，許多地區(qū)甚至一度將旅游業(yè)作業(yè)當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)。中國(guó)也成了世界上數(shù)量最大、增速最快、潛力最強(qiáng)的旅游市場(chǎng)。

（二）旅游類APP的發(fā)展

旅游業(yè)作為時(shí)代的年輕產(chǎn)業(yè)，具有極強(qiáng)的接受能力，對(duì)新鮮事物的包容能力極強(qiáng)。許多傳統(tǒng)事物，就是由于接受新鮮事物的能力較差而逐漸被替代或者淘汰。半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)異軍突起，它的出現(xiàn)改變了無(wú)數(shù)行業(yè)原有的運(yùn)營(yíng)模式，盡管到現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)愈發(fā)趨于成熟，但仍在不斷推陳出新。旅游業(yè)作為與時(shí)代同行的行業(yè)，其運(yùn)營(yíng)模式的更迭交替自然同樣是不可避免的，旅游大數(shù)據(jù)也因此應(yīng)運(yùn)而生。許多旅游企業(yè)則紛紛開(kāi)始瓜分由于旅游大數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的利益點(diǎn)，各自做起了旅游行業(yè)相關(guān)APP的開(kāi)發(fā)，各自都致力于打造獨(dú)一無(wú)二的特色旅游服務(wù)的平臺(tái)?，F(xiàn)今市面上的旅游類APP眾多，旅游企業(yè)要想一家獨(dú)大，更好地滿足旅游消費(fèi)群體增大帶來(lái)的需求，還需要根據(jù)旅游大數(shù)據(jù)對(duì)旅游市場(chǎng)做出正確預(yù)測(cè)，在旅游類APP的服務(wù)模式上著手研究，做出改革與創(chuàng)新，推出新的服務(wù)模式。

（三）旅游大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)近年來(lái)隨著云時(shí)代的到來(lái)已經(jīng)吸引了越來(lái)越多人的目光，和人們的生活密不可分。計(jì)算機(jī)技術(shù)的日趨成熟和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)噴涌式的發(fā)展更是讓數(shù)據(jù)為人們提供了便利。而旅游業(yè)作為當(dāng)下新興產(chǎn)業(yè)之一，自然是逃不出大數(shù)據(jù)的滲透。原有的旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式早已被顛覆，取而代之的是由大數(shù)據(jù)提供的旅游線上服務(wù)。旅游大數(shù)據(jù)也成了旅游線上服務(wù)的根本依據(jù)，旅游行業(yè)的各方管理運(yùn)營(yíng)者也都對(duì)旅游大數(shù)據(jù)這一重大價(jià)值投入了極高的關(guān)注度。主要體現(xiàn)在可以通過(guò)收集旅行社、酒店、交通機(jī)關(guān)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等，通過(guò)云計(jì)算、云應(yīng)用等對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析提取，最終通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行針對(duì)性地推廣，可以面向互聯(lián)網(wǎng)用戶提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)服務(wù)，如旅游風(fēng)向、景點(diǎn)熱度、預(yù)警提醒等。

二、研究意義

（一）對(duì)用戶而言

新型旅游APP服務(wù)模式的誕生，將會(huì)對(duì)旅游行業(yè)的發(fā)展也起到巨大推動(dòng)作用。同時(shí)，也為旅游消費(fèi)人群提供了極大的便利，還將會(huì)給游客帶來(lái)前所未有的新體驗(yàn)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

出行前：游客可以通過(guò)旅游APP了解相關(guān)景點(diǎn)，規(guī)劃路線、做出預(yù)算、確認(rèn)出行方式等。例如在酒店預(yù)訂方面就可以避免電話交流，在節(jié)約時(shí)間的同時(shí)，可以精確的確認(rèn)預(yù)訂信息?；蛘咴诼肪€安排上還可以直接由旅游APP制定路線、聽(tīng)從安排。只要出門前手指輕輕一點(diǎn)，酒店、機(jī)票、景區(qū)門票即全搞定，讓“說(shuō)走就走的旅行”不再遙遠(yuǎn)。

游玩途中：地圖定位、電子導(dǎo)游講解、VR技術(shù)等全程伴隨游客，游客可以通過(guò)旅游APP及時(shí)了解當(dāng)?shù)氐牡乩?、風(fēng)土人情、美食、天氣等相關(guān)情況。讓游客的旅途不僅僅只局限于游玩，還可以幫助游客學(xué)習(xí)、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。

旅途結(jié)束：電子支付、社交分享通過(guò)APP輕松完成，例如對(duì)旅游APP的提供的服務(wù)或者游玩景點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分，可以追加評(píng)論，正確發(fā)表自己觀點(diǎn)，在完成社交的同時(shí)可幫助旅游企業(yè)以及旅游景點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）對(duì)旅游目的地而言

全域旅游新發(fā)展的推行讓旅游目的地如雨后春筍一般接連出現(xiàn)，而宣傳則成了旅游目的地發(fā)展的第一要義。借助互聯(lián)網(wǎng)高速、傳播范圍廣等特點(diǎn)是良好的營(yíng)銷宣傳推廣方式，而傳統(tǒng)廣告、媒體的宣傳方式雖然能夠起到一定成效，但由于互聯(lián)網(wǎng)客戶群龐大，雖然有大數(shù)據(jù)的幫忙，但還是無(wú)法真正的給每一位有外出旅行想法的人推送自身旅游目的地。而借助旅游類APP將旅游類客戶群集中的特點(diǎn)，則可以放心大膽的推廣宣傳，將自身特點(diǎn)無(wú)限放大，還可以借助其社交性充分宣傳。在旅途結(jié)束后也可以借助APP的不滿發(fā)言完善自身，精益求精。

（三）對(duì)企業(yè)而言

對(duì)一個(gè)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，擁有自己的旅游APP絕對(duì)可以彰顯其服務(wù)的專業(yè)性，并且可以迅速推廣，節(jié)約宣傳成本。同時(shí)也可以樹立企業(yè)形象，突顯企業(yè)實(shí)力，在介紹旅游景點(diǎn)、旅游路線、旅游資訊等內(nèi)容的時(shí)候可以適當(dāng)推送，減少成本損失。而線上APP所推出的新型服務(wù)模式，無(wú)疑會(huì)讓企業(yè)在旅游業(yè)這片闊海內(nèi)的前進(jìn)方向更加明確，并且有了充足的資本能夠站穩(wěn)腳跟謀取更多利益。

企業(yè)通過(guò)自己的旅游APP大數(shù)據(jù)分析，可以精確的預(yù)測(cè)客戶所需，更好的滿足越來(lái)越多的消費(fèi)需求，無(wú)形中提高服務(wù)性。借助旅游大數(shù)據(jù)的多樣性，進(jìn)一步發(fā)掘潛在客戶，為企業(yè)謀取更多利益，確保企業(yè)的市場(chǎng)地位。

三、旅游類APP線上服務(wù)模式

（一）旅游類APP線上服務(wù)模式

旅游APP不受地點(diǎn)、時(shí)間的限制，可隨時(shí)對(duì)人群進(jìn)行營(yíng)銷，解決了旅游行業(yè)一些場(chǎng)景上的剛性需求，比如便捷的值機(jī)服務(wù)、電子機(jī)票、酒店預(yù)訂等。進(jìn)一步釋放了用戶需求，借助APP得以進(jìn)一步延伸，滲透用戶的各種場(chǎng)景。

現(xiàn)如今，市場(chǎng)上的幾家旅游類APP的龍頭企業(yè)運(yùn)用的線上服務(wù)模式基本相差不大。一種是在線旅游搜索引擎模式，運(yùn)營(yíng)商將酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社提供的旅游服務(wù)信息匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)搜索技術(shù)，進(jìn)行價(jià)格比較及信息分類，為消費(fèi)者提供最佳出行參考，而運(yùn)營(yíng)商本身并不提供預(yù)訂服務(wù)。另外一種是傳統(tǒng)的在線旅游服務(wù)商，提供全面的旅游資源，全國(guó)各地的旅游信息查詢及預(yù)訂服務(wù)。

（二）旅游類APP線上服務(wù)模式意義

旅游類APP的oto運(yùn)營(yíng)模式的出現(xiàn)，更加注重用戶真實(shí)需求，提升了線上線下旅游資源的充分融合。對(duì)于這種線上服務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，企業(yè)需要的是吸引龐大的客流量來(lái)為其發(fā)展奠定基礎(chǔ)，因?yàn)橹挥袚碛辛舜罅康南M(fèi)者，他們才有同供應(yīng)商議價(jià)的資本。于是各家旅游企業(yè)紛紛以降低價(jià)格為噱頭吸引外出游玩消費(fèi)者的目光。低價(jià)相爭(zhēng)，得利的是消費(fèi)者。企業(yè)常常為了增加競(jìng)爭(zhēng)力，讓消費(fèi)者贏得更多的利益，雖然短時(shí)間內(nèi)虧損、利益下滑，但好在可以更迅速的攻占市場(chǎng)，只要有了市場(chǎng)，利潤(rùn)回本只是時(shí)間問(wèn)題。旅游類APP產(chǎn)品以其產(chǎn)品豐富性、信息齊全、快捷下單等得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，將傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的版圖不斷擴(kuò)大，讓越來(lái)越多的人體會(huì)到了智慧旅游的樂(lè)趣。

經(jīng)過(guò)分析LL條件下周期為23.35±0.11小時(shí)，DD條件下的周期為23.58±0.10小時(shí)，均為近24小時(shí)的周期節(jié)律。LL條件下的相對(duì)振幅 1.05±0.03，DD條件下為 1.16±0.03。

（三）旅游類APP線上服務(wù)模式尚存弊端

我國(guó)旅游業(yè)信息化的建設(shè)起源于20世紀(jì)80年代，到現(xiàn)在已經(jīng)有30多年的歷史，但是旅游信息化總體水平與發(fā)達(dá)國(guó)家的水平還是存在一些差距，

一是各企業(yè)低價(jià)銷售競(jìng)爭(zhēng)成為現(xiàn)今旅游市場(chǎng)線上服務(wù)的一種常態(tài)。同時(shí)一些“低價(jià)陷阱”也開(kāi)始發(fā)難，屢見(jiàn)不鮮，身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)傳播過(guò)快，一些企業(yè)的負(fù)面影響，很容易影響企業(yè)的發(fā)展，需要各旅游企業(yè)相互監(jiān)督，杜絕這種小動(dòng)作行為出現(xiàn)。

二是各大旅游企業(yè)現(xiàn)在的線上服務(wù)模式也是換湯不換藥，開(kāi)始呈現(xiàn)僵持的狀態(tài)，需要做出一個(gè)新的突破，來(lái)讓旅游業(yè)掀起一陣新的浪潮。

四、大數(shù)據(jù)時(shí)代旅游類APP服務(wù)模式的革新

（一）大數(shù)據(jù)時(shí)代旅游類APP的局限性

目前國(guó)內(nèi)外的旅游類APP有很多，基本上為游客提供的服務(wù)模式線上預(yù)訂、行程規(guī)劃、景點(diǎn)查詢等大致雷同?？偟脕?lái)說(shuō)就是雖然各企業(yè)都推出了不同種類的旅游類APP，但類型都大致相同，對(duì)日漸增加的消費(fèi)者的需求不能完全滿足。主要是因?yàn)椋?/p>

（1）旅游大數(shù)據(jù)分析不夠透徹；人們深知數(shù)據(jù)的重要性，悉知其能在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮的重大作用?，F(xiàn)今龍頭旅游平臺(tái)雖然掌握了大量數(shù)據(jù)，但并不為人所知。因此旅游大數(shù)據(jù)的收集是衡量一個(gè)旅游APP的重要指標(biāo)，如何精準(zhǔn)把握是個(gè)難題。隨著旅游oto的發(fā)展，需要滿足的游客旅游需求越來(lái)越多，對(duì)旅游大數(shù)據(jù)的分析需要更加深入透徹。

（2）缺乏互動(dòng)，缺乏社交模塊，游客之間的共享性差；互聯(lián)網(wǎng)傳播速度飛快，說(shuō)到底，還是需要人為傳播，只不過(guò)是借助了互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，也就是人與人之間的交流，而目前市面上大多數(shù)的旅游類APP對(duì)這個(gè)模塊重視度不高。朋友圈就是個(gè)很成功的社交案例，可以將自己的日常分享給大家。新型線上服務(wù)模式需要的正是這樣一種社交板塊，來(lái)讓游客們可以及時(shí)與他人分享自己的經(jīng)歷或者見(jiàn)解，或者是新手可以向有經(jīng)驗(yàn)的人詢問(wèn)關(guān)于旅游目的地相關(guān)的問(wèn)題?？蛻襞c客戶之間的交流才是旅游類APP需要進(jìn)一步探索的方向。

（4）游客的線下實(shí)際體驗(yàn)感與線上承諾提供服務(wù)不同；大多數(shù)游客在旅途后給予差評(píng)的原因都是因?yàn)橛X(jué)得現(xiàn)實(shí)與自己想象的有差距，自己并沒(méi)有享受到線上所原本應(yīng)該承諾提供的旅游服務(wù)?；蛘呤钦也坏秸嬲N合自己心意的旅游方案，然后被迫選擇了旅游APP里面其他方案，到頭來(lái)還是會(huì)不滿意而留下差評(píng)。

（二）改革與創(chuàng)新

加強(qiáng)旅游大數(shù)據(jù)分析，引進(jìn)數(shù)據(jù)分析人才，注重旅游發(fā)展方向變革；針對(duì)旅游客戶群進(jìn)行分析，設(shè)立社交、游客安全保障、旅游目的地和旅行社參與模板。

注重旅游社交模塊的開(kāi)發(fā)，提高用戶體驗(yàn)性；社交一直都是人們所追捧的方向，讓顧客有自己主頁(yè)，企業(yè)可在平臺(tái)創(chuàng)建各個(gè)旅游目的地的論壇和大世界旅游論壇，讓游客可以通過(guò)拍照、文字、視頻等一些方式記錄，達(dá)到分享、交友、詢問(wèn)的目的，增加旅游類APP的可玩性，提高用戶的使用量。

邀請(qǐng)熱門網(wǎng)絡(luò)紅人入住平臺(tái)，起到引流作用；平臺(tái)博主實(shí)際體驗(yàn)APP線上線下服務(wù)，同時(shí)將博主推薦的景點(diǎn)攻略等以鏈接的形式出現(xiàn)，讓服務(wù)模式立體呈現(xiàn)，充分挖掘想要外出旅游的潛在客戶。

平臺(tái)旅游攻略板塊采用CtC的運(yùn)營(yíng)模式；除了平臺(tái)專業(yè)為客戶定制的旅游攻略外，還可以在板塊供游客自己上傳旅游攻略，平臺(tái)監(jiān)審合格后從中抽取利潤(rùn)然后再供他人購(gòu)買采納，讓顧客和顧客之間可以相互對(duì)接交流，增加人性化服務(wù)。

旅游APP可以強(qiáng)化關(guān)于游客的人身安全保障方面。在頁(yè)面內(nèi)設(shè)立一鍵報(bào)警的功能，擺脫網(wǎng)絡(luò)的束縛，或者可以根據(jù)大數(shù)據(jù)自動(dòng)分析游客是否遇難，而選擇自動(dòng)報(bào)警。

線上線下服務(wù)模式相結(jié)合；為旅游需求者專門量身定做旅游攻略的服務(wù)平臺(tái)，為旅行者出游提供行程的路線，針對(duì)不同的年齡段、不同身份、不同興趣愛(ài)好定制專屬的旅游攻略，針對(duì)不同的受眾提供不同的服務(wù)，例如針對(duì)年輕人性格的灑脫自由、不啰嗦的風(fēng)格，投其所好，在線上上傳不同旅游景點(diǎn)的出游攻略供顧客購(gòu)買，讓“自駕游”“驢友”等不想受旅行社約束的人群自主選擇出行攻略，為旅游者提供穿搭指南、妝容推薦、即必備物品等。針對(duì)年紀(jì)較大的人群則提供簡(jiǎn)單、便捷的出行預(yù)約方式，只需付費(fèi)選擇目的地，其他的服務(wù)提供一應(yīng)俱全。根據(jù)不同的預(yù)算提供相應(yīng)的食宿方案，同時(shí)也可以根據(jù)不同的天氣推薦不同風(fēng)格的服裝，妝容搭配以及必備物品等。

線上線下結(jié)合帶給游客更好的體驗(yàn)感主要應(yīng)該致力于兩個(gè)方面：一是旅游目的地入住旅游APP，創(chuàng)建專門模塊形成專門的論壇社區(qū)，讓旅游目的地面對(duì)面真正了解顧客想要的。如果只是單純的旅游企業(yè)知道問(wèn)題所在，但是旅游目的地與客戶需求的繁多性，會(huì)讓企業(yè)無(wú)計(jì)可施，而實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)與游客線上對(duì)接、線下真實(shí)。線上旅游目的地宣傳推廣供游客挑選，支付、情況了解、評(píng)論等問(wèn)題統(tǒng)一解決；線下通過(guò)旅游大數(shù)據(jù)將問(wèn)題反饋給旅游目的地實(shí)際解決問(wèn)題。二是旅行社入住旅游APP，社交更多的是年輕人的偏好，而中老年客戶群的需求同樣應(yīng)該重視。線上中老年更多的是選擇直接聯(lián)系旅行社來(lái)選擇出行，那么旅行社就可以將客戶的組隊(duì)信息發(fā)布在平臺(tái)內(nèi)自己專屬賬號(hào)下，給予游客一個(gè)自由組隊(duì)的平臺(tái)，讓信息更加公開(kāi)透明。讓旅行社帶團(tuán)出行的隊(duì)伍提供衛(wèi)星定位，出現(xiàn)險(xiǎn)情可以第一時(shí)間查詢營(yíng)救；線下平臺(tái)通過(guò)旅游大數(shù)據(jù)反映分析和旅行社共同制定路線。

五、結(jié)語(yǔ)

往后的日常生活中，大數(shù)據(jù)將會(huì)起到越來(lái)越關(guān)鍵的作用，而在商業(yè)領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)將會(huì)成為和其他重要機(jī)器、專利等一樣重要的資產(chǎn)。旅游大數(shù)據(jù)在為旅游業(yè)注入新的活力，帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，讓旅游業(yè)面臨了威脅和挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在市場(chǎng)上所形成的類型單一的旅游類APP，已經(jīng)逐漸不滿足日漸豐富的游客需求了，推陳出新、先破后立，對(duì)大數(shù)據(jù)下的我國(guó)旅游類APP進(jìn)行相應(yīng)的改革創(chuàng)新才能乘風(fēng)破浪，經(jīng)久不衰，成為我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)。