汽車售后服務(wù)課程教學(xué)資源庫的應(yīng)用探析
——基于SECI模型的螺旋遞進(jìn)教學(xué)模式

南京金陵高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 曹 雪

在教學(xué)實(shí)施過程中，如何充分利用現(xiàn)有的教學(xué)資源，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，提升學(xué)生的操作能力是需要研究的問題。本文以SECI模型為理論基礎(chǔ)，探索螺旋遞進(jìn)教學(xué)模式在汽車售后服務(wù)課程中的應(yīng)用，希望能夠通過這一途徑在課程教學(xué)中充分利用課程資源庫，培養(yǎng)學(xué)生的泛在學(xué)習(xí)意識(shí)，提升學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。

1 汽車售后服務(wù)課程教學(xué)資源庫建設(shè)的緣起

以汽車售后服務(wù)人才為培養(yǎng)方向的主要是汽車交通類院校，側(cè)重于培養(yǎng)汽車檢測與維修的技術(shù)人員，而商貿(mào)營銷類的院校，則以汽車銷售為主，兩者對(duì)于汽車售后服務(wù)接待方面的知識(shí)都沒有詳細(xì)講授。因此，面對(duì)企業(yè)大量的售后服務(wù)接待人員需求，學(xué)校雖然開設(shè)了汽車售后服務(wù)課程，但課程教學(xué)資源匱乏，具體表現(xiàn)如下。

（1）缺乏合適的教材。汽車售后服務(wù)接待人員在店內(nèi)被稱為服務(wù)顧問或服務(wù)接待，屬于非技術(shù)類崗位，而目前汽車售后服務(wù)類汽車類院校選用的教材偏汽車構(gòu)造、維修保養(yǎng)知識(shí)，營銷類院校的教材則偏重汽車銷售與管理，而汽車售后服務(wù)接待既需要掌握汽車構(gòu)造、維修保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)，又要掌握售后服務(wù)接待流程和產(chǎn)品銷售的知識(shí)，作為一門新興的跨學(xué)科的課程，目前沒有合適的教材可供使用。

（2）教學(xué)設(shè)備不能滿足教學(xué)需求。教學(xué)設(shè)備的缺乏主要表現(xiàn)在：設(shè)備數(shù)量少，汽車售后服務(wù)接待練習(xí)需要車輛，一個(gè)班學(xué)生數(shù)量在30人～40人，卻只能有一臺(tái)車練習(xí)，很多學(xué)生根本無法看清老師或同學(xué)的操作，當(dāng)同時(shí)上課班級(jí)較多時(shí)，甚至有的班級(jí)一臺(tái)車都沒有；教學(xué)設(shè)備種類少，汽車的更新?lián)Q代比較快，不同品牌不同型號(hào)的車在操作及保養(yǎng)維修方面都存在差別，而教學(xué)用車一旦購買便會(huì)用很多年，不會(huì)及時(shí)更新，學(xué)生只能長期運(yùn)用某一輛車進(jìn)行練習(xí)。

（3）實(shí)際案例少。學(xué)生要熟練掌握汽車售后服務(wù)流程需要進(jìn)行大量的貼合工作實(shí)際的演練，但是無論是面對(duì)客戶交流時(shí)可能出現(xiàn)的非技術(shù)問題，或是車輛檢查時(shí)可能出現(xiàn)的技術(shù)問題，沒有一定的實(shí)際案例積累，無法在演練中真實(shí)表達(dá)出來，也就很更難達(dá)到演練的效果。

我們在思索和探尋如何解決這些問題，充實(shí)汽車售后服務(wù)課程教學(xué)資源，培養(yǎng)更具有普適性的售后服務(wù)人才。為此，我們針對(duì)汽車售后服務(wù)課程教學(xué)資源的開發(fā)，面向校內(nèi)師生和校外汽車4S店售后服務(wù)部門的工作人員進(jìn)行了一系列的調(diào)研活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了構(gòu)建汽車售后服務(wù)課程教學(xué)資源庫的想法。

2 汽車售后服務(wù)課程教學(xué)資源庫在教學(xué)中的應(yīng)用

基于師生對(duì)于汽車售后服務(wù)課程的教學(xué)需求分析，我們開發(fā)出實(shí)際操作性強(qiáng)，能夠共享、交流、自學(xué)的教學(xué)資源庫，希望最大化地利用有限的教學(xué)資源，讓教師和學(xué)生均能在需要時(shí)便可獲取相關(guān)資源進(jìn)行教學(xué)或?qū)W習(xí)。在教學(xué)過程中盡量讓教學(xué)資源庫真正發(fā)揮其作用，在滿足教師教學(xué)需要的同時(shí)也幫助學(xué)生掌握售后服務(wù)的知識(shí)與技能，提高學(xué)生職業(yè)行動(dòng)能力和終身學(xué)習(xí)能力，合適的教學(xué)模式和教學(xué)方法起著至關(guān)重要的作用。因此，我們引入了基于SECI模型的螺旋遞進(jìn)式教學(xué)模式，在汽車售后服務(wù)課程教學(xué)中進(jìn)行摸索嘗試。

2.1 SECI模型的知識(shí)轉(zhuǎn)化路徑對(duì)汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)的適用性

SECI模型是日本學(xué)者提出的知識(shí)轉(zhuǎn)化和創(chuàng)造的模型，該模型對(duì)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的關(guān)系進(jìn)行了研究，并指出知識(shí)轉(zhuǎn)化有四種基本模式：潛移默化、外部明示、匯總組合和內(nèi)部升華。在知識(shí)轉(zhuǎn)化過程中，人們可以實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的共享和創(chuàng)造、隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)換、顯性知識(shí)之間的重新組合與轉(zhuǎn)換、顯性知識(shí)向隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)量的增加和知識(shí)水平的螺旋式上升。而創(chuàng)新則是隱性知識(shí)和顯性知識(shí)二者之間通過互相作用、互相轉(zhuǎn)化的產(chǎn)物。我們在培養(yǎng)汽車售后服務(wù)接待人才時(shí)，不僅要考慮如何激發(fā)他們的隱性知識(shí)，引發(fā)他們對(duì)專業(yè)知識(shí)中重要問題的認(rèn)知與思考，并創(chuàng)造條件將這些認(rèn)知進(jìn)行整合，挖掘出新的認(rèn)知。因此，汽車售后服務(wù)接待人才培養(yǎng)的核心任務(wù)是通過多種途徑傳遞、積累、升華汽車售后服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，使其最終被學(xué)生轉(zhuǎn)換吸收，并內(nèi)化為自身的知識(shí)與技能，這與 SECI 模型的四種知識(shí)轉(zhuǎn)化模式螺旋上升的轉(zhuǎn)化過程完全匹配。

2.2 基于SECI模型的螺旋遞進(jìn)式教學(xué)模式構(gòu)建思路

在汽車售后服務(wù)課程教學(xué)中，我們借鑒SECI模型，構(gòu)建體驗(yàn)感知（S）→知識(shí)糅合（E）→知行聯(lián)接（C）→行動(dòng)反思（I）的四階段螺旋遞進(jìn)式教學(xué)模式，在超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)中建設(shè)汽車售后服務(wù)課程教學(xué)資源庫，開展任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，任務(wù)之間層層關(guān)聯(lián)，學(xué)生通過完成遞進(jìn)式任務(wù)，讓知識(shí)技能完成社會(huì)化→外在化→融合化→內(nèi)隱化的過程。

（1）體驗(yàn)感知階段（Socialization）。在組織實(shí)施課堂教學(xué)前先布置課前任務(wù)，讓學(xué)生進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的自學(xué)，通過各種途徑搜集學(xué)習(xí)資料，并將學(xué)習(xí)成果上傳至超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)。學(xué)生在這一階段可以通過觀察、模仿、交流等非正式的學(xué)習(xí)方式習(xí)得思維模式，了解課程中相關(guān)的一些知識(shí)。課前任務(wù)的完成過程是學(xué)生獲得隱性知識(shí)，進(jìn)行隱性知識(shí)共享和創(chuàng)造的過程，即社會(huì)化。

（2）知識(shí)糅合階段（Externalization）。在課堂上，教師和學(xué)生結(jié)合課程資源庫中傳的資料，通過小組討論、梳理歸納，明確相關(guān)的概念、特征、要點(diǎn)等知識(shí)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)糅合，隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化。這一階段是將隱性知識(shí)用顯性的概念、語言等方式清晰表達(dá)出來的過程，即外在化。

（3）知行聯(lián)接階段（Combination）。教師和學(xué)生共同對(duì)課程資源庫中的實(shí)際案例進(jìn)行分析，將知識(shí)落實(shí)到具體的實(shí)際案例演練中，做到知行聯(lián)接，顯性知識(shí)得以組合，即融合化。在這一階段，學(xué)生頭腦中的顯性知識(shí)通過一系列示范、練習(xí)，在教師的引導(dǎo)下進(jìn)行重新組合與轉(zhuǎn)換，經(jīng)過整理、提煉、分類等方式的整合，逐步形成理論框架和知識(shí)體系。

（4）行動(dòng)反思階段（Internalization）。這一階段學(xué)生主要通過操作實(shí)踐、演練等方式實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)造，習(xí)得操作知識(shí)，比如操作經(jīng)驗(yàn)、流程技巧等。學(xué)生將結(jié)合學(xué)習(xí)所得，進(jìn)行行動(dòng)反思，分析操作演練過程中存在的問題及原因，相互給出建設(shè)性的意見和建議，進(jìn)一步進(jìn)行操作演練，在做中思、做中悟，顯性知識(shí)得以消化吸收，學(xué)生獲得新的隱性知識(shí)，即內(nèi)隱化。這也是顯性知識(shí)內(nèi)化于人的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同樣可以通過超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)進(jìn)行反饋點(diǎn)評(píng)，形成可視化的資料文件存放于課程資源庫，便于學(xué)生進(jìn)行回顧反思。

這4個(gè)階段是一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一的整體，這個(gè)階段完成后，又可以形成新的循環(huán)，進(jìn)而形成從單一閉環(huán)到多級(jí)閉環(huán)的螺旋上升。在此過程中學(xué)生的專業(yè)知識(shí)量和知識(shí)水平不斷變化，最終實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)與技能的獲取及內(nèi)化。

2.3 汽車售后服務(wù)課程開展螺旋遞進(jìn)教學(xué)模式的優(yōu)勢

（1）汽車售后服務(wù)課程資源庫的運(yùn)用貫穿于課前→課中→課后的教學(xué)全過程?；赟ECI模型的螺旋遞進(jìn)教學(xué)模式注重以學(xué)習(xí)者為中心設(shè)計(jì)的課程教學(xué)活動(dòng)。在螺旋遞進(jìn)教學(xué)的4個(gè)階段均有相應(yīng)的活動(dòng)任務(wù)。課前，教師通過超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)推送課程包中的學(xué)習(xí)資源給學(xué)生，師生、生生之間可以通過平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)交流；課中，教師借助課程資源庫中的文本、視頻等資料創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境進(jìn)行教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生通過超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)開展討論，提出問題，小組展開討論、解決問題，教師給予實(shí)時(shí)反饋點(diǎn)評(píng)，與學(xué)生共同梳理知識(shí)點(diǎn)，進(jìn)行總結(jié)歸納；課后，學(xué)生可以在超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)完成課后作業(yè)任務(wù)，也可以通過平臺(tái)隨時(shí)回顧課堂練習(xí)的要點(diǎn)，促進(jìn)知識(shí)的內(nèi)化和能力的提高。

（2）改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，注重個(gè)性化創(chuàng)造性學(xué)習(xí)?；赟ECI模型的螺旋遞進(jìn)教學(xué)模式強(qiáng)調(diào)學(xué)生是主體，教師只是引導(dǎo)者，在整個(gè)課程的教學(xué)組織實(shí)施過程中，教師通過4個(gè)階段的不同任務(wù)鼓勵(lì)學(xué)生開展團(tuán)隊(duì)合作，引導(dǎo)學(xué)生借助課程資源庫開展自主學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并解決問題的能力，鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)新。

（3）形成多元化評(píng)價(jià)體系，多層面多角度評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)效果和綜合素養(yǎng)。螺旋遞進(jìn)教學(xué)模式強(qiáng)調(diào)學(xué)生在教學(xué)過程中的主體作用，學(xué)生是教學(xué)活動(dòng)的主體，活動(dòng)的反饋點(diǎn)評(píng)貫穿于教學(xué)活動(dòng)全過程。從課前到課中再到課后，開展的所有教學(xué)活動(dòng)都會(huì)及時(shí)進(jìn)行反饋。反饋形式有師生乃至企業(yè)的主觀評(píng)價(jià)，也有資源庫中設(shè)置的客觀評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)內(nèi)容包含學(xué)生知識(shí)掌握情況、解決問題的能力，也包含學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、溝通協(xié)作，從專業(yè)知識(shí)、技能到素養(yǎng)全方位進(jìn)行綜合考核；評(píng)價(jià)角度有生生之間、師生之間、小組之間、自評(píng)、互評(píng)，還可引入企業(yè)、專家點(diǎn)評(píng)。全過程、全方位、多角度的多元化評(píng)價(jià)體系考核學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和綜合素養(yǎng)，更貼合社會(huì)實(shí)際需求。

3 汽車售后服務(wù)課程教學(xué)資源庫應(yīng)用的思考

汽車售后服務(wù)課程教學(xué)資源庫建設(shè)的初衷是解決課程教學(xué)資源匱乏的問題，但是教學(xué)僅有好的資源沒有好的方法效果便會(huì)大打折扣，甚至造成資源的浪費(fèi)。我們在建設(shè)汽車售后服務(wù)課程教學(xué)資源庫時(shí)也在思考如何將其運(yùn)用于教學(xué)中。在汽車售后服務(wù)課程教學(xué)中引入基于SECI模型的螺旋遞進(jìn)教學(xué)模式確實(shí)取得了一些效果，同時(shí)也有需要注意的地方。

3.1 教學(xué)資源庫實(shí)現(xiàn)資源共建共享，同時(shí)服務(wù)于教師和學(xué)生

汽車售后服務(wù)教學(xué)資源庫的建設(shè)是解決教學(xué)資源匱乏問題，不僅服務(wù)于教師，也服務(wù)于學(xué)生，應(yīng)實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源共建共享。教與學(xué)是相輔相成，教學(xué)相長的。教學(xué)資源庫中的資源不僅來源于教師，也來源于學(xué)生，不僅服務(wù)于教師的教，也服務(wù)于學(xué)生的學(xué)。資源庫中除教師收集的各類資料外，學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)任務(wù)中搜集的資料、有創(chuàng)意的想法同樣也是有益的補(bǔ)充，形成資源庫的共建。教師利用資源庫中的資料組織教學(xué)活動(dòng)，豐富教學(xué)素材，引導(dǎo)學(xué)生開展活動(dòng)，啟發(fā)討論，而學(xué)生在4個(gè)學(xué)習(xí)階段中的活動(dòng)過程及成果存儲(chǔ)于資源庫中更是學(xué)生自我反思、生生相互學(xué)習(xí)的參考。因此，汽車售后服務(wù)教學(xué)資源庫應(yīng)該是師生共建共享的資源庫。

3.2 基于智慧平臺(tái)搭建的汽車售后服務(wù)教學(xué)資源庫應(yīng)成為學(xué)生自主學(xué)習(xí)的助手

汽車售后服務(wù)資源庫的建立為學(xué)生開展自主學(xué)習(xí)提供了便利，教師通過布置活動(dòng)任務(wù)可以引導(dǎo)學(xué)生對(duì)庫中已有的資料進(jìn)行預(yù)習(xí)、討論、復(fù)習(xí)，也可以鼓勵(lì)學(xué)生搜集相關(guān)資料充實(shí)資源庫。教師通過對(duì)活動(dòng)內(nèi)容、要求的設(shè)定，及活動(dòng)后的反饋，讓學(xué)生明確自主學(xué)習(xí)的側(cè)重點(diǎn)，掌握自主學(xué)習(xí)的方法。尤其在教學(xué)設(shè)備缺乏的情況下，資源庫中的操作視頻更成為學(xué)生反復(fù)觀看學(xué)習(xí)、模仿的有利工具，教師要充分利用這些資源，通過適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法引導(dǎo)學(xué)生開展自主學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的意識(shí)，提升自主學(xué)習(xí)能力。

3.3 利用汽車售后服務(wù)課程資源庫培養(yǎng)學(xué)生泛在學(xué)習(xí)意識(shí)

汽車售后服務(wù)課程涉及的內(nèi)容與汽車行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，車型的更替、新技術(shù)的研發(fā)要求課程內(nèi)容也適時(shí)進(jìn)行更新、補(bǔ)充，資源庫中的內(nèi)容必然也要隨時(shí)進(jìn)行更新。資源庫是師生共建共享的，資源庫的更新也兩樣需要老師和學(xué)生共同努力。教師可以通過教學(xué)活動(dòng)的開展引導(dǎo)學(xué)生搜集與汽車售后服務(wù)相關(guān)的資料，鼓勵(lì)學(xué)生在日常生活中觀察、發(fā)現(xiàn)、積累，指導(dǎo)學(xué)生使用搜索工具，逐步培養(yǎng)學(xué)生的泛在學(xué)習(xí)意識(shí)，提升終身學(xué)習(xí)能力。學(xué)生在教師的引導(dǎo)下學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，明確時(shí)時(shí)處處人人皆可學(xué)習(xí)，善于從生活中、工作中去發(fā)現(xiàn)、思考，不斷更新完善自己的知識(shí)體系。

3.4 汽車售后服務(wù)課程資源庫的建設(shè)和使用要求教師提升知識(shí)管理能力

汽車售后服務(wù)課程資源庫中包含的內(nèi)容及形式比較廣泛，涉及汽車售后服務(wù)技術(shù)及非技術(shù)的方方面面，跨越了汽車應(yīng)用維修與財(cái)經(jīng)商貿(mào)兩個(gè)專業(yè)，除了文本資料，還有大量的視頻、微課。由于涉及版權(quán)問題，有些資料需要教師自己加工制作，并不斷更新，這些都對(duì)授課教師的專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐能力、信息化教學(xué)手段的使用能力提出了較高的要求。同時(shí)利用課程資源庫開展教學(xué)活動(dòng)時(shí)，教師需要根據(jù)學(xué)情在SECI模型4階段螺旋遞進(jìn)階段中運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，設(shè)置恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)任務(wù)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性，指導(dǎo)學(xué)生開展討論、實(shí)踐，一步步引導(dǎo)學(xué)生完成隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的構(gòu)建與創(chuàng)造，這對(duì)教師的教學(xué)能力也提出了更高的要求。