疫情下酒店人力資源管理面臨挑戰(zhàn)與應對措施研究

陳思雨

河南師范大學旅游學院，河南新鄉(xiāng) 453007

一 人力資源管理在酒店中的作用

酒店業(yè)作為一種現(xiàn)代服務業(yè)，其核心競爭在于人才的競爭。首先，當今是知識經(jīng)濟的時代，人才是服務業(yè)中重要的資源，從酒店的一線服務工作到管理工作，唯獨人才發(fā)揮著不可替代的作用，把握好人力資源管理在酒店中的戰(zhàn)略地位，努力營造以人為本的良好環(huán)境，有利于提高酒店人才隊伍整體素質和增強酒店競爭力；其次，酒店人力資源管理工作是做好酒店其他工作的基礎。酒店的人力資源作為第一資源，決定著其他資源的有效開發(fā)和利用，提高人力資源管理水平是提高酒店整體品質與增強酒店活力的根本。

二 疫情下酒店人力資源分析

（一）疫情對酒店人力資源工作的影響

疫情對酒店人力資源管理工作的影響深遠，且涉及到人力資源管理工作的很多細節(jié)方面。具體如下：第一是對招聘的影響。因為國家或地方對疫情管控，人員流動基本停滯，造成企業(yè)招聘的延期和方式的改變，而且疫情嚴重影響了企業(yè)經(jīng)營，企業(yè)要壓縮成本，導致企業(yè)減少招聘；第二，是對員工管理的影響。首先員工無法復工，績效考核就將無法進行，即使在家辦公，績效考核也是很有難度的；第三，很多企業(yè)在未復工期間員工工資福利也會相應減少，可能會造成員工人心不穩(wěn)，對員工培訓難度加大，培訓成本也將增大；第四，是對員工心理的影響。疫情是一場公共危機，負面心理會在較長一段時間內影響員工的生活和工作狀態(tài)。另外，由于長時間不能正常工作、面對面進行交流，員工關系也會受到影響；第五，是對酒店人力資源規(guī)劃的影響。會導致原本制定的人力資源規(guī)劃無法實現(xiàn)，需要根據(jù)疫情變化重新制定。

（二）疫情影響下酒店人力資源管理挑戰(zhàn)

疫情期間，酒店行業(yè)整體經(jīng)濟和市場急劇下滑，生意慘淡，甚至關門、歇業(yè)。外地員工春節(jié)回不來，到不了崗，人力資源短缺；許多酒店關門，營業(yè)中的酒店也基本是半營業(yè)狀態(tài)，許多業(yè)務和項目未能全部開放；酒店沒有生意，收入急劇下滑，人力成本升高，如何平衡酒店收益問題。另外，由于國家和地方管控，人員流動基本停滯，難以獲得需要的酒店人才，而現(xiàn)有的員工人心不穩(wěn)，如何穩(wěn)定他們，留住人才，避免優(yōu)秀人才的流失也是一大挑戰(zhàn)。

三 疫情后酒店人力資源管理的困境

隨著我國疫情的有效控制，國內旅游業(yè)逐漸回春。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年國慶中秋8天假期，全國共接待國內游客6.37億人次，同比恢復79%。由此來看，酒店業(yè)勢必會出現(xiàn)需求高峰期，需求高峰期的“用工荒”現(xiàn)象也將是酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大困境。

第一，酒店人才流失嚴重。首先，在疫情壓力下，企業(yè)降薪減福利等自救措施給高層管理者造成了較大程度的生活和經(jīng)濟壓力，較多高水平管理人才被釋出，流入人才資源市場，導致疫情過后高層管理崗位空缺；其次，酒店一線員工流失嚴重。一方面，酒店一線員工對客服務具有直接性，往往會接觸到大量的外來人員，酒店工作具有潛在的風險；另一方面，酒店為配合疫情的防控，推出了“無接觸服務”，酒店用人崗位相應減少?？紤]到自身利益，員工更傾向于離開當前崗位。

第二，員工工作效率無法保證。首先，在對疫情認知的缺失和未來發(fā)展不確定的情況下，酒店工作人員容易產(chǎn)生恐慌心理。而一旦產(chǎn)生這種心理，員工焦慮度的逐漸加深會影響其工作的完成；其次，對客服務的直接性使得很多員工在疫情期間無法開展工作，長時間缺乏實踐，員工的服務質量很難保持在較高水平；再者，在疫情后的相當一段時期內，旅游者將會更加關注酒店的衛(wèi)生、健康等方面的問題，對公眾衛(wèi)生、防疫措施等方面的要求也明顯提高。當酒店逐漸恢復經(jīng)營，面臨較多的服務需求時，酒店要保證有足夠的人員為旅游者提供更高質量的服務。但員工很可能由于心理恐慌和技能生疏等問題工作質量低下，甚至無法完成工作，酒店業(yè)陷入人才短缺的困境。

第三，酒店業(yè)工作人員受歧視現(xiàn)象仍然存在。我國的酒店行業(yè)正逐步走向大規(guī)模、高質量的發(fā)展時代。但仍有相當一部分人對酒店人的認識比較落后，認為酒店工作技術含量低、低人一等，甚至一些素質較低的消費者故意刁難酒店工作人員，這些都加深了人們對酒店工作的誤解。在這些固有價值觀念的影響下，酒店業(yè)一直都存在著專業(yè)人才短缺的問題。

四 酒店人力資源存在問題的應對策略

（一）充分挖掘專業(yè)人才，儲備人才實力

首先，酒店要做好留人工作。在疫情沖擊下，很多酒店會精簡人員以減少開支。而酒店調整人員結構時，要注意保留高層管理者和優(yōu)秀員工，爭取用最少的人力成本去實現(xiàn)最大的價值；其次，酒店要做好招聘工作。疫情時期，酒店使用網(wǎng)絡平臺進行招聘不失為一種良策。一方面，網(wǎng)絡平臺提供了豐富且全面的求職信息，為人才的選擇提供更多的機會；另一方面，酒店人力資源管理人員可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術對求職簡歷進行分門別類，甄選出酒店需要的人才，節(jié)約篩選簡歷的時間成本，提高招聘的效率，降低人才招聘的成本。

（二）加強員工管理工作，注重內功修煉

員工是酒店服務的重要保證，員工的管理工作是酒店管理中的重中之重，疫情時期，酒店更要加強對員工的管理。首先，要加強對員工的培訓，提高員工的專業(yè)技能與心理素養(yǎng)。酒店不僅要加強對酒店一線員工的培訓，同樣需要加強對中高級管理人員的管理培訓，致力于培養(yǎng)一批具備過硬的專業(yè)技能，同時具備高效管理技能、創(chuàng)新能力以及綜合素養(yǎng)的復合性人才。同時酒店應加強對員工的酒店文化認同感的培養(yǎng)。酒店文化是酒店的靈魂，提升酒店文化認同感不僅可以使員工具有更強的歸屬感，也有利于酒店品牌的傳播。

（三）做好員工心理輔導，順利開展工作

首先，可以組建員工心理互助小組，負責具體的員工疏導計劃、組織和落實工作。注意選擇積極樂觀、主動性強和善于傾聽的員工；其次對全體員工進行心理篩查。在全公司范圍內進行員工心理篩查，識別員工心理風險高低程度，不但可以有針對性地開展心理疏導工作，還可以為后期員工晉升和培養(yǎng)提供依據(jù)；最后，對員工進行心理疏導。對員工進行心理疏導要講究技巧，以下提供幾個小方法：第一，舉辦新冠肺炎疫情知識競賽。全酒店范圍內開展新冠疫情知識競賽，調整員工對于疫情的負面認知，能夠減輕員工的恐懼和焦慮心理；第二，開展心理健康知識培訓。邀請專業(yè)心理咨詢師為員工培訓或組織員工自學心理健康知識，掌握調整負面心理的方法。同時，培養(yǎng)一批內部心理咨詢師，形成員工心理疏導長效機制的人力資源基礎。

（四）探索員工共享方式，降低用工成本

在新冠肺炎持續(xù)影響下，一些暫時難以復工的中小企業(yè)要為員工支付基本工資，壓力很大，“共享員工”模式的出現(xiàn)緩解了酒店的經(jīng)濟壓力?！肮蚕韱T工”是將員工以共享模式進行短期人力輸出的合作，使人力資源得以實現(xiàn)流動，提升社會資源配置效率。用工成本是整個酒店業(yè)中一項重要的支出部分，探索一種高效合理的用工方式，降低酒店過高的用工成本一直是酒店人力資源管理工作的重點。酒店的用工模式多種多樣，從單一的自有員工模式到外包員工、鐘點工、實習生等多元模式。疫情下，這些用工模式使得酒店用工成本過高問題凸顯，“共享員工”的出現(xiàn)為酒店提供了創(chuàng)新的用工參考。

五 結語

疫情是一場公共危機，一方面給酒店人力資源工作增添了不少難度，另一方面卻又加速了酒店人力資源管理改革，給我們一次重新審視與反思自我的機會。在酒店人力資源競爭激烈的環(huán)境下，酒店人應該抓住這次機會，在努力做好人力資源管理的基礎上，探討新的酒店人力資源管理理論、新的人力資源管理模式，為酒店儲備雄厚的人才實力，為酒店未來的發(fā)展奠定堅實基礎。