關(guān)于南方電網(wǎng)客戶服務(wù)中心集成服務(wù)設(shè)計(jì)的探討

南方電網(wǎng)數(shù)字電網(wǎng)研究院有限公司 余蕓 明哲 李文俊 孫剛

在細(xì)致研究南方電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展方向之后，為了能夠全面滿足數(shù)據(jù)中心建設(shè)需求，就要依據(jù)南方電網(wǎng)企業(yè)信息資源規(guī)劃成果、信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)出具有開放性和集成性的一體化客戶服務(wù)中心集成體系，在構(gòu)建多層應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和技術(shù)集成體系之后，強(qiáng)化南方電網(wǎng)客戶服務(wù)中心集成服務(wù)功能，從而為社會整體提供更加優(yōu)質(zhì)的電網(wǎng)服務(wù)。在信息化發(fā)展趨勢下，南方電網(wǎng)企業(yè)想要在激烈的市場環(huán)境下占據(jù)重要地位，就要在實(shí)際構(gòu)建客戶服務(wù)中心期間，制定完善的集成服務(wù)設(shè)計(jì)方案，在凸顯出服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，幫助電網(wǎng)有限公司實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心集成服務(wù)設(shè)計(jì)工作，需要將分散的各個(gè)專業(yè)信息系統(tǒng)集合在一起，在凸顯出信息共享和綜合性特征之后，保證集成技術(shù)充分發(fā)揮作用，從而構(gòu)建出支持客戶服務(wù)多方面應(yīng)用的信息集成架構(gòu)。

0 引言

南方電網(wǎng)企業(yè)實(shí)際服務(wù)的省區(qū)，具有經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度快的特征，為了能夠逐步向特大型企業(yè)轉(zhuǎn)變，就要緊跟新時(shí)代發(fā)展趨勢，在凸顯出一體化和現(xiàn)代化特征的同時(shí)，充分利用信息集成技術(shù)，制定完善的管理機(jī)制，為后續(xù)實(shí)現(xiàn)信息共享，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)提供技術(shù)支持。主要就是結(jié)合客戶服務(wù)中心集成服務(wù)設(shè)計(jì)要求，在科學(xué)合理集成和整合信息之后，形成業(yè)務(wù)管理調(diào)控中心和戰(zhàn)略決策中心。這樣不僅能夠提升南方電網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量，也能使各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程變得更加規(guī)范，在不斷強(qiáng)化經(jīng)營管理信息化功能的基礎(chǔ)上，形成具有集成化特征的信息管理體系，從而為南方電網(wǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)清除障礙。本文從南方電網(wǎng)客戶服務(wù)中心“服務(wù)”內(nèi)涵入手，結(jié)合信息系統(tǒng)集成技術(shù)展開闡述，針對如何高效設(shè)計(jì)客戶服務(wù)中心集成服務(wù)體系進(jìn)行全面探討。

1 南方電網(wǎng)客戶服務(wù)中心“服務(wù)”內(nèi)涵

南方電網(wǎng)企業(yè)在發(fā)展創(chuàng)新期間，緊跟我國新時(shí)代電力體制改革趨勢，積極構(gòu)建“電網(wǎng)客戶服務(wù)中心”，以此來更好的承擔(dān)社會責(zé)任，為人們生活和企業(yè)生產(chǎn)提供優(yōu)質(zhì)的電力客戶服務(wù)。在將電力商品與普通商品進(jìn)行對比之后，可知其具有較強(qiáng)的特殊性，南方電網(wǎng)企業(yè)為社會整體提供優(yōu)質(zhì)的電網(wǎng)服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)力量。

（1）服務(wù)社會發(fā)展，服務(wù)黨和國家大局。南方電網(wǎng)客戶服務(wù)中心做好服務(wù)工作，不僅能夠提升人們生活水平，也能加快我國工業(yè)化發(fā)展速度。南方電網(wǎng)企業(yè)在電力工業(yè)建設(shè)和客服業(yè)務(wù)管理方面面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，需要全面結(jié)合客戶服務(wù)中心建設(shè)要求，充分應(yīng)用信息集成技術(shù)，在制定“服務(wù)社會發(fā)展，服務(wù)黨和國家大局”發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，積極承擔(dān)社會責(zé)任，促進(jìn)社會整體和諧穩(wěn)定發(fā)展，從而獲取獲取更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益[1]。（2）服務(wù)客戶，服務(wù)廣大消費(fèi)者。即便現(xiàn)階段南方電網(wǎng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系得到了明顯改善，但是仍然有較多的問題需要解決。為了能夠更好的處理電力服務(wù)問題，就要結(jié)合電力客戶之間存在的差異，分析電力需求和服務(wù)的個(gè)性化和多樣化要求，構(gòu)建符合標(biāo)準(zhǔn)要求的客戶服務(wù)中心。在為客戶提供滿意的電力服務(wù)之后，有效減少客戶的不滿情緒，為后續(xù)增強(qiáng)電力產(chǎn)品和服務(wù)的社會價(jià)值創(chuàng)造條件。

2 信息系統(tǒng)集成技術(shù)

南方電網(wǎng)企業(yè)在發(fā)展創(chuàng)新期間，為了能夠?qū)崿F(xiàn)集成化管理目標(biāo)，著重開展信息集成系統(tǒng)構(gòu)建工作，主要是利用先進(jìn)的信息技術(shù)，不斷強(qiáng)化電力客戶服務(wù)工作的網(wǎng)絡(luò)化功能，建設(shè)符合現(xiàn)代化發(fā)展要求客戶服務(wù)集成體系，在有效解決南方電網(wǎng)企業(yè)與客戶之間溝通、響應(yīng)問題的基礎(chǔ)上，顯著提升客戶滿意度?？蛻舴?wù)集成系統(tǒng)建設(shè)工作直觀重要，明確新時(shí)期信息化建設(shè)要求，正確應(yīng)用信息集成技術(shù)，從而幫助南方電網(wǎng)企業(yè)高效落實(shí)信息集成建設(shè)工作。

2.1 數(shù)據(jù)集成

在對數(shù)據(jù)集成內(nèi)容進(jìn)行研究之后，可知其通常發(fā)生在電力企業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)源級別中，具體表現(xiàn)為從一個(gè)數(shù)據(jù)源中將數(shù)據(jù)移植到另一個(gè)數(shù)據(jù)源中，從而完成數(shù)據(jù)集成工作[2]。對于南方電網(wǎng)企業(yè)而言，數(shù)據(jù)集成是眾多集成解決方案中較為常見的一種形式。為了能夠構(gòu)建完善的客戶服務(wù)集成體系，就要集合集成服務(wù)設(shè)計(jì)要求，合理選用具有針對性的數(shù)據(jù)集成方法，從而制定科學(xué)有效的電力客戶數(shù)據(jù)合并、數(shù)據(jù)復(fù)制、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等解決方案。不僅如此，具體實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)集成方式還包括直接訪問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件、使用前置機(jī)等。

比如:充分應(yīng)用信息系統(tǒng)集成技術(shù)，構(gòu)建共享數(shù)據(jù)庫，同時(shí)還也要在MIS共用服務(wù)器上設(shè)立共享數(shù)據(jù)庫。在此期間，非常關(guān)鍵的一項(xiàng)工作，就是要將共享的電力客戶信息寫入共享數(shù)據(jù)庫中，這樣客戶服務(wù)中心的各個(gè)系統(tǒng)，就可以應(yīng)用規(guī)范訪問、建設(shè)共享數(shù)據(jù)庫的方式，獲取電力客戶的各方面信息。

2.2 應(yīng)用集成

（1）電力客戶界面集成。主要就是將電力用戶作為核心對象，保證原有系統(tǒng)的終端窗口與PC的圖形界面，共同使用同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的界面[3]。為了能夠設(shè)計(jì)出科學(xué)有效的用戶界面集成系統(tǒng)，就要明確瀏覽方式。南方電網(wǎng)企業(yè)要集成合并多個(gè)方面的應(yīng)用功能，從而制定出一個(gè)有效的電力客戶需求瀏覽界面。充分應(yīng)用外掛程序這種方式，這樣不僅能夠?qū)⒍嘞到y(tǒng)的不同應(yīng)用，集中到一個(gè)統(tǒng)一綜合平臺上，也能為后續(xù)實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)綜合應(yīng)用目標(biāo)提供依據(jù)。

（2）電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程集成。通常都是指跨越多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。在此期間，非常關(guān)鍵的一項(xiàng)工作，就是通過應(yīng)用一些高層的中間件，精準(zhǔn)的表現(xiàn)出南方電網(wǎng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程集成的特征。這種類型的中間產(chǎn)品實(shí)際代表的消息中介，在應(yīng)用一個(gè)總線模式，或是應(yīng)用HUB模式之后，高效處理并控制信息流。例如:在完成客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程集成系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作之后，能夠集成呼叫中心和營銷管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，有助于提升電力客戶服務(wù)和配電業(yè)務(wù)質(zhì)量。

（3）函數(shù)/方法集成。南方電網(wǎng)企業(yè)嚴(yán)格按照信息集成系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)要求，開展函數(shù)和方法集成工作，保證在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下跨平臺應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用集成目標(biāo)[4]。主要包括代碼、應(yīng)用程序接口、遠(yuǎn)端過程調(diào)用、分布式中間件、分布式對象等多種類型的軟件服務(wù)技術(shù)。

3 南方電網(wǎng)客戶服務(wù)中心集成服務(wù)設(shè)計(jì)思路

3.1 明確服務(wù)目標(biāo)，提升客戶滿意度

客戶滿意，主要內(nèi)容是指客戶在接受有形產(chǎn)品或是無形產(chǎn)品之后，感到“需求滿足”的狀態(tài)，其不僅是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)，也是將客戶總體作為出發(fā)點(diǎn)。一旦個(gè)體滿意與總體滿意產(chǎn)生矛盾，個(gè)體滿意服從總體滿意，不可否認(rèn)客戶滿意是建立在道德、法律、社會責(zé)任的基礎(chǔ)上?？紤]到客戶滿意具有相對性，不具備絕對性，所以南方電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)中心，充分應(yīng)用集成技術(shù)，構(gòu)建完善的集成服務(wù)設(shè)計(jì)方案，逐步向絕對滿意靠攏。

客戶滿意的個(gè)體差異具有鮮明性，這就要遵循因人而異原則，為電力客戶提供具有差異的滿意服務(wù)[5]。一般狀況下，會將客戶滿意分為三個(gè)不同層次，具體包括物質(zhì)滿意層，如人們在使用電力期間的滿意程度；精神滿意層，如電力服務(wù)質(zhì)量就是影響人們電力使用精神滿意度的一項(xiàng)重要因素；社會滿意層次，如電力產(chǎn)品的道德價(jià)值和生態(tài)價(jià)值等都包括在內(nèi)。不僅如此，南方電網(wǎng)客戶服務(wù)既要滿足客戶要求，也要使客戶真正的感受到有形和無形的忠誠服務(wù)。

3.2 更新電力服務(wù)理念，設(shè)計(jì)集成服務(wù)平臺

南方電網(wǎng)客戶服務(wù)中心服務(wù)是一種特殊服務(wù)產(chǎn)品，始終都要將客戶中心群體作為服務(wù)對象，在更新電力服務(wù)理念、充分應(yīng)用信息化集成技術(shù)的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)，從而為客戶服務(wù)中心提供方便有效的集成服務(wù)平臺。

（1）為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)電能，在保證電力服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求之后，進(jìn)一步降低投資成成本。（2）構(gòu)建科學(xué)合理的集成數(shù)據(jù)構(gòu)架。例如:集成日常話務(wù)數(shù)據(jù):坐席人員數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、錄音文件、坐席人員業(yè)務(wù)考核信息；客戶服務(wù)數(shù)據(jù):電網(wǎng)企業(yè)介紹、電力法規(guī)、相關(guān)政策宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳、電力客戶服務(wù)指南。通過有效整合多個(gè)方面的數(shù)據(jù)信息，形成具備多項(xiàng)功能的客戶服務(wù)集成平臺，以此來為后續(xù)更加及時(shí)有效的解決電力客戶問題，提供重要保障。

3.3 豐富客戶服務(wù)中心功能，優(yōu)化系統(tǒng)功能構(gòu)架

（1）合理增設(shè)平臺功能:保證話務(wù)平臺充分發(fā)揮應(yīng)用價(jià)值，在提供多組自動(dòng)總機(jī)功能的同時(shí)，保證客戶服務(wù)集成系統(tǒng)供多個(gè)部門共同使用。比如:嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求，設(shè)計(jì)自動(dòng)分配話務(wù)、統(tǒng)一排隊(duì)和智能路由、排隊(duì)音播放、話路控制、全程在線錄音和錄音回訪等多個(gè)功能。（2）合理設(shè)置交互式自動(dòng)語音功能:主要就是通過語音導(dǎo)航的方式，來分揀和查詢多種不同類型的電力服務(wù)業(yè)務(wù)。（3）設(shè)計(jì)并應(yīng)用語音信箱和監(jiān)控管理功能。（4）增加業(yè)務(wù)平臺功能，在及時(shí)有效受理業(yè)務(wù)、查詢信息、報(bào)修故障、發(fā)布信息之后，定期催繳電費(fèi)等。

3.4 充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為電網(wǎng)客戶提供全面服務(wù)

（1）在電網(wǎng)規(guī)化中充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)。

在電網(wǎng)客戶在申請安裝的報(bào)備工作中，極易在客戶報(bào)備的安裝地點(diǎn)，因?yàn)樵搮^(qū)域電負(fù)荷受限，產(chǎn)生無法滿足客戶要求的問題。針對此種狀況，為了為客戶提供優(yōu)質(zhì)全面的集成化服務(wù)，就要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，不斷完善各項(xiàng)系統(tǒng)，細(xì)致分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)。之后，也要結(jié)合南方電網(wǎng)企業(yè)所在區(qū)域的實(shí)際用電規(guī)劃狀況，精準(zhǔn)預(yù)測該地區(qū)未來的整體用電發(fā)展趨勢，提前制定具有針對性的客戶服務(wù)中心集成服務(wù)設(shè)計(jì)方案。這樣不僅能夠及時(shí)有效的解決用戶在安裝過程中存在的問題，也能逐步加快安裝速度，提升有效性。

（2）在提升電網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量中利用大數(shù)據(jù)技術(shù)。

營銷業(yè)務(wù)是南方電網(wǎng)供電企業(yè)與客戶有效溝通的重要載體，其中會涉及到業(yè)務(wù)咨詢、用戶報(bào)表、業(yè)務(wù)變更、停電通知等多個(gè)方面的服務(wù)。傳統(tǒng)形勢下的電網(wǎng)企業(yè)提供的服務(wù)，具有單一性。為了能夠有效提升電網(wǎng)客戶服務(wù)中心集成服務(wù)質(zhì)量，就要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，為后續(xù)構(gòu)建完善的集成服務(wù)系統(tǒng)提供技術(shù)支持。在電網(wǎng)客戶服務(wù)中充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)員數(shù)據(jù)被廣泛應(yīng)用，做好實(shí)時(shí)分析和統(tǒng)計(jì)工作，從而將事前、事中、事后管控工作落實(shí)到實(shí)處。此外，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的輔助下，遠(yuǎn)程服務(wù)以及監(jiān)督工作更加高效，從而為電網(wǎng)客戶提供高質(zhì)量的遠(yuǎn)程電力服務(wù)。

4 結(jié)語

總而言之，南方電網(wǎng)是為社會整體提供電力服務(wù)的一個(gè)重要企業(yè)，為了滿足客戶要求，為了能夠及時(shí)有效的與客戶溝通，就要結(jié)合發(fā)展趨勢，構(gòu)建客戶服務(wù)中心集成服務(wù)體系，制定細(xì)致的集成設(shè)計(jì)方案，從而為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。南方電網(wǎng)企業(yè)在保證客戶問題處理效率符合標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，也要將信息集成系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)工作落實(shí)到實(shí)處，在方便服務(wù)和管理之后，提升電力客戶滿意度，創(chuàng)設(shè)更多經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。