智能化酒店綜合服務(wù)平臺提升酒店服務(wù)質(zhì)量的路徑研究

文/曾軍華 吳家旺 劉美玲 鐘成就（廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院）

一、研究背景

由于大數(shù)據(jù)時代信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用，傳統(tǒng)營銷模式的酒店已逐漸跟不上時代的發(fā)展，現(xiàn)如今多數(shù)酒店營銷依賴于OTA平臺，通過線上營銷高效地實現(xiàn)酒店行業(yè)的精準營銷，而如果過度依賴線上營銷，OTA平臺收取的高傭金會造成酒店利潤的大量流失。但即便使用OTA平臺的成本高，酒店也無法改變OTA平臺主導(dǎo)營銷的局勢。

在此背景下，本文結(jié)合理論與實際的研究為酒店提供一種新的互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺——智能化酒店綜合服務(wù)平臺，以降低酒店營銷成本為目的，同時讓酒店為顧客提供高效、個性的服務(wù)。

二、相關(guān)概念分析

（一）智能化酒店

智能化酒店是指整合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、控制技術(shù)等時代前沿技術(shù)，以降低人力成本以及能源消耗為目的，以優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量為宗旨，提升顧客滿意度的酒店[1]。智能化酒店給客人帶來的是便捷、高效與舒適的體驗感，使酒店實現(xiàn)智慧運營、智慧管理、智慧控制。

除此之外，智能化酒店更突出的特點在于提供個性化服務(wù)，比如智能整合消費者的興趣與偏好，根據(jù)消費者的個性化需求，從而優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，推薦個性產(chǎn)品，提升顧客全方位的滿意度。

（二）智能化酒店綜合服務(wù)平臺

智能化酒店綜合服務(wù)平臺面向所有合法經(jīng)營，符合相應(yīng)資質(zhì)條件的酒店。該平臺集酒店品牌形象、酒店預(yù)訂、對客服務(wù)項目、酒店運營管理于一體(載體為APP或小程序)，顧客可以通過該平臺預(yù)定意向酒店的所有服務(wù)項目，并可通過該平臺反饋對酒店服務(wù)產(chǎn)品的體驗滿意度，酒店方可以通過該平臺有效監(jiān)督和控制酒店服務(wù)流程，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等內(nèi)容。

三、智能化酒店綜合服務(wù)平臺建設(shè)的意義

（一）智能化酒店綜合服務(wù)平臺的建設(shè)為酒店提供新的銷售方式

智能化酒店綜合服務(wù)平臺與OTA平臺區(qū)別之處，在于OTA平臺通過收取酒店方的高額傭金，與酒店是控制式垂直關(guān)系；智能化酒店綜合服務(wù)平臺采取酒店加盟方式，在向酒店方收取加盟費之外，酒店方每年只需交納定量的平臺維護費用即可，不再收取傭金，是暢通酒店與顧客的信息平臺的緊密合作關(guān)系，酒店可以在平臺后臺根據(jù)實際經(jīng)營情況進行實時控價。另外，多數(shù)OTA平臺都是通過增加平臺自身會員數(shù)量的方式給合作的酒店帶來流量，然而在智能化酒店綜合服務(wù)平臺上，酒店可以將平臺上的流量轉(zhuǎn)化為酒店的會員，以此幫助酒店方造就自己的銷售方式。

（二）酒店通過平臺的有效運用給顧客提供高效、個性化的服務(wù)

通過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多五星級酒店在接待團隊客人時，在旺季常會發(fā)生因酒店接待效率低而引發(fā)顧客不滿的事件。為了給顧客帶來更加高效的服務(wù)，平臺將結(jié)合酒店的智能化門鎖、人臉識別等智慧功能，由酒店方通過平臺告知客人房間號，客人抵達酒店后在房門前驗證身份信息便可智能入住，無須排隊等待，提升了效率。酒店可以通過平臺收集、記錄會員顧客的喜好與習(xí)慣，給顧客提供個性化的服務(wù)。

我們參考城市等級標準選取了廣州、東莞、惠州、湛江四個城市進行實地調(diào)研，調(diào)研以問卷調(diào)查法為主體，均為線下發(fā)放問卷，共發(fā)放800張問卷，有效回收756張。

顧客入住酒店時，整體流程煩瑣認同程度調(diào)查，如圖1所示。

圖1 調(diào)查統(tǒng)計（來源：自制）

顧客選擇預(yù)定APP或小程序時，影響選擇的原因調(diào)查，如圖2所示。

圖2 調(diào)查統(tǒng)計（來源：自制）

在一款A(yù)PP或小程序中，顧客更愿意認同的服務(wù)調(diào)查，如圖3所示。

圖3 調(diào)查統(tǒng)計（來源：自制）

根據(jù)線下調(diào)查所得數(shù)據(jù)，將從優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅四部分分析智能化酒店綜合服務(wù)平臺在如今OTA平臺百花齊放的時代中如何生存與穩(wěn)定發(fā)展，如表1所示。

表1 數(shù)據(jù)分析（來源：自制）

四、智能化綜合服務(wù)平臺提升酒店服務(wù)質(zhì)量的路徑

（一）設(shè)計理念

互聯(lián)網(wǎng)時代，大數(shù)據(jù)在生活中的運用愈加普遍，而如今酒店最常用的酒店系統(tǒng)Opera酒店系統(tǒng)，卻無法滿足客人對個性化、便捷化、專業(yè)化服務(wù)的需求。作為如今OTA平臺的龍頭產(chǎn)業(yè)，例如攜程、去哪兒、美團，雖說可以滿足客人隨時隨地訂房等多項服務(wù)，然而卻是通過第三方平臺進行溝通，無法實時更新酒店的最新動態(tài)，會給客人帶來許多不便以及麻煩，從而影響酒店聲譽。作為第三方平臺是不可能實時地了解、更新酒店的各方面信息，最熟悉酒店的人永遠只有酒店的員工，只有讓這一層“紗布”揭開，酒店才能不需要第三方的介入，既可以做到實時網(wǎng)絡(luò)銷售，又可以維護酒店自身形象。因此，讓酒店方與顧客直接溝通，就是智能化酒店綜合服務(wù)平臺所需要打造的產(chǎn)品。智能化酒店綜合服務(wù)平臺具備Opera系統(tǒng)的專業(yè)性，也具備OTA平臺的快捷性，通過平臺雙方進行直接溝通，平臺將顧客的需求提供給酒店方，酒店方可以第一時間滿足顧客的合理訴求，提升顧客體驗感，便是該服務(wù)平臺的理念。

（二）運營模式設(shè)計

智能化酒店綜合服務(wù)平臺采取酒店加盟模式，平臺工作人員只進行系統(tǒng)維護，酒店的價格推廣、優(yōu)惠政策、線上營銷等都由酒店方運營，酒店方只需定期繳納平臺維護費用即可，不再收取傭金。智能化酒店綜合服務(wù)平臺是酒店的集合群，是暢通酒店與顧客的信息平臺。

（三）功能模塊設(shè)計

智能化酒店綜合服務(wù)平臺功能模塊分為兩個部分：用戶端和管理端。其中用戶端包括商家（酒店方）、用戶（消費者）；管理端則是管理員（平臺方）。

1.用戶端

（1）用戶（消費者）

當消費者進入智能化酒店綜合服務(wù)平臺后，分為首頁、推薦、消息、訂單、個人中心五個頁面。

①首頁：在首頁的左上角可進行GPS實時定位，右上角為搜索，首頁的正上方，平臺采用廣告植入的方式，在首頁來回滾動展示多個酒店的優(yōu)惠活動頁面，從而加大平臺對于加盟酒店的宣傳力度，也為消費者推薦更多高質(zhì)量的酒店優(yōu)惠活動。與市面上大多數(shù)OTA平臺不同，智能化酒店綜合服務(wù)平臺首頁又分為酒店品牌、高分酒店、限時優(yōu)惠、特色精選四個部分。如圖4所示。在酒店品牌選項內(nèi)，消費者可以查看到國內(nèi)外酒店品牌，根據(jù)自己喜愛的酒店品牌訂到這個品牌旗下的酒店，無須再上網(wǎng)查找該酒店品牌有哪些酒店，再去搜索自己所處的地區(qū)是否有這些酒店的存在；或者消費者不清楚自己將訂的酒店是否屬于某酒店品牌的，需要去上網(wǎng)搜索該酒店是否屬于某酒店品牌，浪費大量的時間。智能化酒店綜合服務(wù)平臺該選項的設(shè)計目的，就是為了讓消費者能夠快速地選擇自己喜愛的酒店品牌進行預(yù)訂，減少浪費不必要的時間，間接性的讓消費者更加了解酒店品牌，熟知酒店品牌旗下的酒店。在高分酒店的選項內(nèi)，消費者可查看到目的地的高分酒店，從而進行預(yù)定，享受到更優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)體驗。在限時優(yōu)惠的選項內(nèi)，消費者可查看到目的地正在優(yōu)惠促銷的酒店，包括各酒店的客房套票、節(jié)假日優(yōu)惠、餐飲優(yōu)惠活動等，無需到店再咨詢服務(wù)員。在特色精選的選項內(nèi)，消費者可查看到目的地各種具有特色的酒店，例如：網(wǎng)紅酒店、主題酒店，電競酒店等，從而進行預(yù)定，收獲別樣的酒店體驗。

圖4 圖片來源：（自制）

②推薦；在推薦頁面，左上角可進行視頻的拍攝及上傳，右上角則是搜索，在推薦頁面內(nèi)消費者可查看到酒店的宣傳視頻，也可查看到平臺用戶自己上傳的一些在酒店吃喝玩樂的vlog，或者一些酒店周邊的美食和景點等。如圖5所示。

③消息：在消息頁面，消費者可以實現(xiàn)與酒店方的直接交流，或者與平臺其他用戶進行交流，可以詢問到關(guān)于自己預(yù)訂酒店的用戶評價，以及用戶最真實的體驗感受。以及加入酒店的粉絲群或者優(yōu)惠福利群。如圖6所示。

圖5 圖片來源：（自制）

圖6圖?片來源：（自制）

④訂單：在訂單頁面，消費者可以查看到自己的訂單，點入訂單，消費者可自行辦理入住，選擇房間樓層、房號、房間位置，操作完畢之后，消費者到達酒店只需提供名字就能領(lǐng)取到房卡，享受便捷的入住服務(wù)。不僅如此，當消費者到達酒店之后，還可以在訂單里面查詢到酒店每一層的平面結(jié)構(gòu)圖，無需詢問服務(wù)員即可找到酒店的營業(yè)場所。在辦理完入住后，消費者還能在訂單頁面享受到酒店其他服務(wù)，例如：“一鍵服務(wù)”（打掃、洗衣、維修、借物、加床、夜床、叫醒等服務(wù)），如需打掃房間，只需在一鍵服務(wù)里面點擊打掃房間，再選擇打掃時間即可?！熬€上便利店”（迷你吧商品、土特產(chǎn)手禮等）里消費者如需購買商品，只需一鍵下單并支付，服務(wù)員就會將商品直接送達客房?！八筒头?wù)”（西餐、日餐、中餐、酒水等）消費者如需購買，只需在頁面上選擇好食品，點擊下單支付，服務(wù)員就會將做好的食品送到房間，無需中轉(zhuǎn)前臺或房務(wù)中心，也無需走出房門。當消費者離開酒店時，還能在訂單頁面進行對該酒店的評價，評價完之后即可參與優(yōu)惠活動獲得代金券等，評價不可被修改和刪除，只能進行二次評價，杜絕酒店方私自聯(lián)系用戶給予一定返現(xiàn)，從而讓消費者修改差評的現(xiàn)象，保證評價的真實性。如圖7所示。

⑤個人中心：在個人中心頁面，消費者可修改自己的個人資料、聯(lián)系平臺客服等。

（2）商家（酒店方）

當酒店方進入智能化酒店綜合服務(wù)平臺后僅有一個工作臺頁面，在工作臺頁面內(nèi)分為未完成訂單、已完成訂單、我的酒店、數(shù)據(jù)處理、信息回復(fù)、點評回復(fù)六個部分。如圖8所示。

①在未完成訂單選項內(nèi)，酒店可查詢到當天的預(yù)訂單，以及未來一年內(nèi)酒店的預(yù)訂單。

②在已完成選項內(nèi)可以按照用戶名字進行劃分，可以知道消費者在酒店的各種消費項目，從而分析出消費者的喜好。

③在我的酒店選項內(nèi)，酒店方可查看并修改自己在平臺上設(shè)置的價格，上傳或下架優(yōu)惠活動，上傳酒店最新宣傳圖片等。

④在數(shù)據(jù)處理選項內(nèi)，酒店方可以直接查看并下載酒店在平臺上的各類數(shù)據(jù)，例如：餐飲收入報表，客房收入報表等。

⑤在信息回復(fù)選項中，酒店方可與消費者直接交流，給用戶發(fā)送歡迎詞以及用戶到達酒店當?shù)氐奶鞖馇闆r等。

圖7圖片來源：（自制）

圖8圖片來源：（自制）

⑥在點評回復(fù)選項中，酒店方可以查看到消費者給酒店的評分和評價并給予回復(fù)等。

2.管理端（平臺方）

平臺方進入自己的平臺時，跟酒店方一樣有一個工作臺的頁面，在工作臺頁面分為用戶投訴中心、用戶服務(wù)中心、用戶訂單追蹤、平臺用戶活躍人數(shù)、酒店方管理系統(tǒng)、顧客方管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)中心七個部分。如圖9所示。

圖9 圖片來源：（自制）

①在顧客投訴中心選項，主辦方可以時時刻刻查看到顧客投訴的問題和處理進度。

②在客服服務(wù)中心選項，主辦方可以即刻查看到用戶問詢的問題，并做出答復(fù)。

③在用戶訂單追蹤選項，主辦方可以隨時查看到用戶訂單的進度，保證訂單能夠順利完成。

④在平臺用戶活躍中心人數(shù)選項，可以查看到每個時間點平臺的用戶數(shù)。

⑤在顧客方管理系統(tǒng)和酒店方管理系統(tǒng)選項，主辦方可以對顧客方和酒店方進行適度的獎懲，確保平臺的穩(wěn)定性。

⑥在大數(shù)據(jù)中心，主辦方可以根據(jù)顧客以往的購買行為，推薦最適合顧客的酒店。

五、結(jié)語

智能化酒店綜合服務(wù)平臺作為提供信息的平臺，致力于為酒店方提供新的銷售方式，為顧客提供高效、個性化的服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，平臺可以充分依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建設(shè)綜合性的智能酒店服務(wù)平臺，給酒店預(yù)定市場帶去新的運作模式。本文通過對智能化酒店綜合服務(wù)平臺進行研究，希望該研究能給酒店行業(yè)未來發(fā)展提供新的方向，利用該平臺實現(xiàn)酒店與消費者雙方的共贏。