顧客價值決定企業(yè)價值

賈秉強(qiáng)

傳統(tǒng)密集開店的戰(zhàn)略構(gòu)想，通過一場疫情讓所有人迅速清醒過來，線下傳統(tǒng)商圈的淘汰比我們預(yù)料的快了至少3年。舊的落后的生產(chǎn)關(guān)系一定被先進(jìn)的生產(chǎn)關(guān)系所替代，這是社會發(fā)展的規(guī)律。先進(jìn)的生產(chǎn)力淘汰落后的生產(chǎn)力，這是必然。

當(dāng)越來越多的顧客信任天貓、京東、美團(tuán)、拼多多以及抖音快手的直播時，這說明傳統(tǒng)零售和顧客的信任關(guān)系正在發(fā)生變化，開始從以前的垂直關(guān)系變成了現(xiàn)在的水平關(guān)系。當(dāng)大量的客流不再留存實體，傳統(tǒng)零售門店該如何繼續(xù)走下去？如何幫助實體門店轉(zhuǎn)型，賦能成千上萬的實體店主實現(xiàn)業(yè)績增長，是我多年來研究新零售商業(yè)模式的成果，也是創(chuàng)辦心學(xué)社的初衷。

為粉絲創(chuàng)造價值

通過近二十年來對市場的研究，我發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律，所有成功的企業(yè)都是既創(chuàng)造顧客，又創(chuàng)造顧客價值。幾年前我在設(shè)計心學(xué)社戰(zhàn)略的時候就提出，社交電商是所有傳統(tǒng)實體店轉(zhuǎn)型的唯一出路，是打通線上線下的關(guān)鍵，也是考驗我們獲取顧客的能力。所以我們所有的戰(zhàn)略邏輯都在做C端，而不是倉儲與物流。我們想要在最后一公里與電商平臺展開競爭，就必須與當(dāng)?shù)氐倪B鎖建立戰(zhàn)略且長期的合作，建立命運共同體。

社交電商平臺化是為了更大效能地發(fā)揮“性價比極致”的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢，聯(lián)合各行各業(yè)的實體店，從采購轉(zhuǎn)向合作，讓每一個企業(yè)都成為參與者，讓越來越多為顧客創(chuàng)造價值的第三方品牌加入我們這個平臺，幫助所有傳統(tǒng)實體店在互聯(lián)網(wǎng)上提升更強(qiáng)的獲客能力。

社交電商的本質(zhì)在社交，電商只是工具。而社交的目的是為了建立社群營銷。如何才能更快、更好地找到粉絲，這是未來所有實體店鋪思考的核心，也是我們轉(zhuǎn)換社交電商平臺化的競爭優(yōu)勢。未來所有的企業(yè)都必須擁有線上獲客的能力。線上獲客的本質(zhì)是創(chuàng)造顧客價值，是靠內(nèi)容，靠貨真價實的產(chǎn)品，靠線下體驗的信任。

只有為粉絲創(chuàng)造價值，才能被粉絲信任。我們從外界獲取的流量，要變成各地線上商城的私域存量。私域存量一部分轉(zhuǎn)變?yōu)樗接蛄髁?，一部分轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下服務(wù)的項目。如何進(jìn)行平臺獲客轉(zhuǎn)化是所有傳統(tǒng)企業(yè)的痛點，而這恰恰是我?guī)啄陙硪恢泵鞯暮诵模槍w驗、吸粉、轉(zhuǎn)化、落地、組建社群，最終成為社交電商的合伙人，心學(xué)社形成了完整的價值鏈閉環(huán)。

首先找到需要我們的顧客，打破過去傳統(tǒng)電子商務(wù)的平臺化壟斷和數(shù)據(jù)壟斷：一是社交電商平臺化；二是線上商城連鎖化；三是倉儲物流服務(wù)本地化；四是社群營銷團(tuán)購化。

通過這次疫情我發(fā)現(xiàn)，再牛的商業(yè)模式也會死在“最后一公里”，無論是最遙遠(yuǎn)的 “電子商務(wù)”模式，還是最近的“社區(qū)體驗店”模式，都將通過社交電商才能完美匯合。

心學(xué)社的社交電商就是以粉絲為中心，構(gòu)建人人都可參與的社交電商平臺。我堅信，社交電商是未來絕大多數(shù)企業(yè)的必經(jīng)之路，也是所有傳統(tǒng)實體店轉(zhuǎn)型升級的唯一出路。對于社交電商這么多年的研究和探索，我對心學(xué)社社交電商的設(shè)計是協(xié)同共享、共贏共利，兼容所有實體店鋪，協(xié)助所有快消品傳統(tǒng)實體店轉(zhuǎn)型升級，社交體驗?zāi)Ｊ交}儲物流本地化、社群團(tuán)購門店化，完善最后一公里，這是社交電商與傳統(tǒng)電子商務(wù)截然不同的地方。

精簡而后重建，消減而后增長。心學(xué)社開放粉絲資源，在平臺上與各行各業(yè)實體店共享，通過社交電商擴(kuò)大粉絲有效規(guī)模、降低成本，都是為了發(fā)揮更大的社會效能，提升競爭位勢。

以戰(zhàn)略制勝

一個企業(yè)可以走多遠(yuǎn)，取決于這個企業(yè)是否具有戰(zhàn)略的思維和能力，戰(zhàn)略從本質(zhì)上講，就是一種選擇。走到今天，心學(xué)社的商業(yè)模式以及生態(tài)系統(tǒng)越來越完善，得益于一開始就做好的戰(zhàn)略規(guī)劃。

方向不對，努力白費。企業(yè)如果沒有營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃是一件特別可怕的事情，這或許與我自己過去從事戰(zhàn)略咨詢有關(guān)系，我在這方面付出的精力和思考最多。我認(rèn)為投資的關(guān)鍵是在選擇“做正確的事情”，能否有鮮明的企業(yè)戰(zhàn)略。否則投資就會變成無休止的投入，最后入不敷出，就再也收不回來了。戰(zhàn)略明確，投入就會變成有明確規(guī)劃的回報。

德魯克說，企業(yè)只有一個定義，那就是創(chuàng)造顧客。我們在近6年的實踐發(fā)展中，每天都在做一件事情，就是“吸粉”。付出大量的人力、物力、財力，周而復(fù)始，逐步完善現(xiàn)在系統(tǒng)的商業(yè)模式。“為粉絲創(chuàng)造價值” 是我們的戰(zhàn)略定位，也是心學(xué)社得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。所以我們將產(chǎn)品的性價比做到了極致，努力為顧客節(jié)約每一分錢。

什么是真正的商業(yè)成功？在我們看來，使粉絲滿意，同時使企業(yè)賺錢，就算是成功了。擁有粉絲才是關(guān)鍵，有效的公司戰(zhàn)略一定是粉絲用戶導(dǎo)向的。就像陳春花所言，許多傳統(tǒng)的符合工業(yè)時代對于“好產(chǎn)品”要素要求的商品，比如功能齊、價格公道、品質(zhì)優(yōu)秀等，客戶卻不買賬。

許多新興企業(yè)戰(zhàn)勝傳統(tǒng)企業(yè)意味著企業(yè)規(guī)模大小與盈利能力之間開始分離，傳統(tǒng)的“規(guī)模決定效益”的工業(yè)企業(yè)管理邏輯正在被顛覆。越來越多工業(yè)企業(yè)時代所盛行的規(guī)范化、模式化，大工業(yè)生產(chǎn)的領(lǐng)域都開始向柔性化、個性化滲透。心學(xué)社的商業(yè)模式也不同于其他企業(yè)，它不再是關(guān)于成本和模式的討論，而是關(guān)于粉絲互動和價值分享的討論。

以沃爾瑪為例，沃爾瑪?shù)淖谥疾皇堑蛢r，而是為顧客省錢。沃爾瑪一直繞開中間商直接從工廠進(jìn)貨，采取薄利多銷的經(jīng)營戰(zhàn)略。沃爾瑪能夠做到天天低價，是因為它比競爭對手成本低，商品周轉(zhuǎn)快。用低價格出售品質(zhì)好的產(chǎn)品。產(chǎn)品的關(guān)鍵在對于顧客價值的體現(xiàn)，沃爾瑪“顧客永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營原則，實現(xiàn)了“總是用最低的價格銷售”的經(jīng)營模式，使顧客獲得了最優(yōu)廉的商品，并帶來了全球百貨業(yè)的興旺與發(fā)達(dá)。在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，如今的沃爾瑪做不到像阿里巴巴、拼多多一樣為顧客省錢的顧客價值戰(zhàn)略了，也就逐漸失去了往日的輝煌。在關(guān)乎顧客利益上，顧客是理性的，他們只會關(guān)注自己的感受。其實“價廉”不是關(guān)鍵，“物美”才最重要。

心學(xué)社的實踐證明，真正影響連鎖持續(xù)成功的主要重點不是今天你能賣多少貨，也不是明天你能賣多少貨，更不是多么完善的促銷和制度。而是有沒有在“顧客價值”思維模式下形成自己鮮明的營銷戰(zhàn)略，并且在戰(zhàn)略的指引下，集中企業(yè)所有的資源為粉絲創(chuàng)造價值，最終這個力量就會直接體現(xiàn)在粉絲穩(wěn)定持續(xù)的購買行為上。