智能化零售銀行發(fā)展趨勢及挑戰(zhàn)

本文從零售銀行視角出發(fā)，結(jié)合行業(yè)發(fā)展形勢的研判，對未來零售銀行的發(fā)展圖景進行了展望，對零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能遇到的挑戰(zhàn)進行了分析和前瞻，并給出應(yīng)對建議。

形勢研判： 宏觀向好、需求旺盛、空間廣闊

發(fā)展環(huán)境不斷向好

宏觀經(jīng)濟穩(wěn)中有進。2021年以來，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅強領(lǐng)導(dǎo)下，我國持續(xù)鞏固拓展疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展成果，構(gòu)建雙循環(huán)發(fā)展格局，經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定恢復(fù)。中長期看，我國經(jīng)濟仍然處于重要戰(zhàn)略機遇期，發(fā)展長期向好。

監(jiān)管政策持續(xù)完善。伴隨一系列監(jiān)管政策的出臺，當前監(jiān)管機構(gòu)已將網(wǎng)絡(luò)支付、互聯(lián)網(wǎng)貸款、互聯(lián)網(wǎng)保險、線上代銷金融產(chǎn)品等互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)納入統(tǒng)一監(jiān)管框架，監(jiān)管政策環(huán)境在朝著鼓勵支持金融機構(gòu)合規(guī)創(chuàng)新、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一有利于全行業(yè)健康發(fā)展的方向持續(xù)優(yōu)化。

市場規(guī)?？焖贁U張。從潛在市場規(guī)?？?，中國居民財富規(guī)模還在快速擴張。根據(jù)麥肯錫統(tǒng)計，截至2020年末，中國已成為全球第二大財富管理市場，預(yù)計到2025年，市場規(guī)模有望突破330萬億元，年復(fù)合增長率超10%，同時居民財富規(guī)模的提升會帶動消費規(guī)模的增長，預(yù)計消費金融市場也將迎來蓬勃發(fā)展。

需求“礦藏”亟待挖掘

潛在需求仍待激發(fā)。從金融資產(chǎn)滲透率看，中國居民金融資產(chǎn)占總資產(chǎn)比例相對發(fā)達經(jīng)濟體明顯偏低，資產(chǎn)配置存在較大優(yōu)化空間。根據(jù)央行統(tǒng)計的中國城鎮(zhèn)居民家庭資產(chǎn)負債情況調(diào)查數(shù)據(jù)，2019年，中國居民住房資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比例為59%，金融資產(chǎn)的占比僅為20%，而同期美國的居民金融資產(chǎn)占比為71%;同時，在央行最新發(fā)布的《消費者金融素養(yǎng)調(diào)查分析報告（2021）》中顯示，我國金融消費者僅有57%理解復(fù)利，53%購買過銀行理財，29%買過貨幣類基金，28%買過股票，22%買過保險。

長尾客群服務(wù)薄弱。從全社會角度看，當前金融服務(wù)的覆蓋面或可得性仍然較低，數(shù)量巨大的大眾長尾客戶以及偏遠地區(qū)的客戶還未享受到專業(yè)的金融服務(wù)，面臨金融包容性不足的問題，而伴隨著金融科技的快速發(fā)展和應(yīng)用，這部分客群的服務(wù)和開發(fā)有望迎來破局。同時，現(xiàn)階段中央已明確提出“堅持在發(fā)展中促進共同富?！钡拇笳结?，這意味著未來居民收入的提升將更加趨向均衡，基礎(chǔ)客群市場蘊含巨大機遇。

多元需求不斷升級。當前正處于互聯(lián)網(wǎng)浪潮帶動的數(shù)字經(jīng)濟時代，頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)依托技術(shù)及數(shù)據(jù)優(yōu)勢，對消費體驗進行了全面革新，客戶的體驗標準及期待被快速拔高，客戶個性化需求較以往顯著升級。

供給突破呼之欲出

傳統(tǒng)模式難以為繼。一方面，在頭部互聯(lián)網(wǎng)公司等金融“新勢力”的不斷沖擊下，過往依靠牌照優(yōu)勢等行業(yè)壁壘形成的排他優(yōu)勢逐步消失;另一方面，隨著市場競爭加劇，新客紅利接近尾聲，過往“跑馬圈地”式、粗放式、未以客戶為中心的發(fā)展模式正在被淘汰，圍繞存量客戶進行精細化經(jīng)營已經(jīng)成為行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要命題。

產(chǎn)品同質(zhì)日趨明顯。當前零售金融市場參與方眾多，商業(yè)銀行面臨激烈競爭，同時，因風(fēng)險控制及監(jiān)管政策要求，主流的金融產(chǎn)品底層是標準化的，且隨著信息透明及行業(yè)規(guī)范程度的提升，其形式也日趨同質(zhì)化，單純依靠產(chǎn)品獲取及維系客戶越來越難。

科技賦能持續(xù)深化。伴隨著近年來人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等科技的迅猛發(fā)展，零售銀行業(yè)的價值鏈形態(tài)和客戶服務(wù)方式在不斷演變升級，自動化、智能化服務(wù)程度和效率不斷提升，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式及商業(yè)模式將迎來根本性的變革。

未來趨勢：全時全域、千人千面、有溫有感

通過對行業(yè)形勢、客戶需求及行業(yè)供給的分析，筆者認為未來零售銀行業(yè)的市場空間是非常巨大的，零售銀行業(yè)服務(wù)升級的技術(shù)條件也已基本成熟，新的商業(yè)模式正呼之欲出。而站在客戶視角，展開未來銀行畫卷的關(guān)鍵仍然在于新技術(shù)如何應(yīng)用于客戶服務(wù)能力及體系的搭建上，以更好地滿足客戶需求。

未來零售銀行將實現(xiàn)“全時全域”

按照《銀行4.0》的作者布萊特·金（Brett King）的預(yù)測，未來銀行業(yè)務(wù)將進入以人工智能（Artificial Intelligence，簡稱AI）為核心的BANK 4.0時代，銀行服務(wù)將變得無時不在、無處不在。一方面，線上服務(wù)渠道逐步成為主流、傳統(tǒng)線下網(wǎng)點渠道成為輔助。另一方面，人工智能技術(shù)已經(jīng)能夠替代過去很多繁瑣的人工服務(wù)，大幅延長了服務(wù)時間，未來7×24小時全時業(yè)務(wù)及服務(wù)的占比會不斷提升。從中長期看，在5G、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實（Virtual Reality，簡稱VR）/增強現(xiàn)實（Augmented Reality，簡稱AR），以及“元宇宙”技術(shù)逐步成熟后，預(yù)計將迎來全息數(shù)字時代，銀行的服務(wù)方式將更加智能和便捷，銀行服務(wù)的時空維度將進一步延伸，服務(wù)應(yīng)用場景將是全息式、遠程動感和情景式的，最終形成銀行服務(wù)“全時全域”的智能化、輕型化格局。

未來零售銀行將實現(xiàn)“千人千面”

未來的零售銀行將實現(xiàn)全數(shù)據(jù)化。所有的經(jīng)營動作都是基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的，而不再是經(jīng)驗驅(qū)動的，客戶服務(wù)將實現(xiàn)極致個性化，即“千人千面”。

而一直以來沉淀積累了大量客戶最真實信息的商業(yè)銀行，在技術(shù)條件及環(huán)境成熟后，其數(shù)據(jù)價值與數(shù)據(jù)資產(chǎn)將被全面盤活，數(shù)據(jù)管理及應(yīng)用能力將大幅提升，從而在客戶需求洞察、風(fēng)險防范、運營管理等方面創(chuàng)造出更顯著的成效，成為名副其實的、最優(yōu)質(zhì)的“大數(shù)據(jù)企業(yè)”。同時，在行業(yè)數(shù)據(jù)共享環(huán)境持續(xù)規(guī)范下，商業(yè)銀行將與互聯(lián)網(wǎng)平臺公司開展更為深入的生態(tài)和場景合作，通過高頻的生活場景類數(shù)據(jù)，持續(xù)完善客戶畫像，攜手合作伙伴共同向客戶提供全方位、個性化、“千人千面”的“金融+生活”服務(wù)。

未來零售銀行將實現(xiàn)“有溫有感”

伴隨著客戶的智能化、個性化需求被不斷滿足，筆者預(yù)計未來零售銀行的進一步升級方向?qū)⑹歉右匀藶楸镜模梢詡鬟f情感“溫度”的，這里的“溫度”包含陪伴和普惠兩層含義。

陪伴式的金融服務(wù)近年來被逐步提起重視，其本質(zhì)是將過去金融業(yè)以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向的低頻率的“弱連接”，轉(zhuǎn)化為以用戶為中心的，貫穿整個投資旅程的“強連接”。陪伴式服務(wù)是充分基于客戶需求的，通過智能、動態(tài)的匹配渠道、產(chǎn)品和服務(wù)，并根據(jù)客戶資產(chǎn)負債表情況，不斷優(yōu)化經(jīng)營動作，主動引導(dǎo)客戶價值提升。

普惠式的金融服務(wù)是低成本、廣覆蓋、易獲得的。依托金融科技，可以讓智能化、個性化的金融服務(wù)走向大眾化、平民化，可以大幅降低客戶的信息不對稱、降低交易成本，解決傳統(tǒng)金融體系存在的包容性不足的問題。

轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)：人才機制、數(shù)據(jù)治理、監(jiān)管科技

從零售銀行層面看，未來行業(yè)將在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上迎來新的困難與挑戰(zhàn)。具體可能包含以下幾個方面：

難以吸引并持續(xù)留住高科技人才

目前傳統(tǒng)商業(yè)銀行的組織機制，與數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需要的互聯(lián)網(wǎng)機制文化仍然是不相容的?？舍槍萍既瞬艅?chuàng)新薪酬機制、激勵機制，建立容錯機制，為科技人才發(fā)揮才干提供合適的環(huán)境;同時，從行業(yè)層面，重新審視傳統(tǒng)金融機構(gòu)的組織架構(gòu)和決策流程，對于一些過于老舊的流程和架構(gòu)，進行革新、升級。

數(shù)據(jù)治理及合規(guī)應(yīng)用上存在挑戰(zhàn)

數(shù)據(jù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的第一生產(chǎn)要素，但在治理和合規(guī)應(yīng)用上面臨數(shù)據(jù)侵權(quán)、數(shù)據(jù)孤島等問題。一方面，如何既用好數(shù)據(jù)服務(wù)好客戶，又保證客戶隱私不被泄露，并得到用戶授權(quán)，做到安全合法合規(guī)，需要金融機構(gòu)謹慎探索;另一方面，隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，交易和授信將進入毫秒級，欺詐風(fēng)險大幅提高，需要加強行業(yè)及監(jiān)管層面的信息互通、數(shù)據(jù)共享，解決信息孤島問題。政府及監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)完善相關(guān)體制機制，建立明細的規(guī)則和行業(yè)規(guī)范，促進數(shù)據(jù)的合規(guī)使用。

金融監(jiān)管科技及有效監(jiān)管的挑戰(zhàn)

金融技術(shù)創(chuàng)新帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險外溢不容小覷。如何針對新的金融產(chǎn)品和模式進行有效監(jiān)管、如何加強金融科技業(yè)務(wù)和產(chǎn)品合規(guī)的創(chuàng)新、如何降低監(jiān)管成本將是擺在監(jiān)管機構(gòu)面前的重要課題。同時，作為商業(yè)銀行，需要時刻堅守合規(guī)底線，保持對技術(shù)的敬畏，保證技術(shù)風(fēng)險可控。

中小商業(yè)銀行有陷入數(shù)字化困局的風(fēng)險

金融科技需要巨額的資金投入，不同規(guī)模的銀行承受能力各異，在投入分化之下，可能會上演強者恒強的局面，以地方城商行、農(nóng)商行為代表的中小銀行處于明顯弱勢，有陷入“數(shù)字化鴻溝”的風(fēng)險。政府及監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)從行業(yè)監(jiān)管維度探索破解路徑，比如通過推動建立行業(yè)可信技術(shù)共享機制，降低整個銀行保險行業(yè)的科技重復(fù)建設(shè)成本。

回歸初心：根植客戶、科技向善、創(chuàng)新引領(lǐng)

展望未來，金融科技仍將迅猛發(fā)展，人工智能將持續(xù)迭代進化，5G應(yīng)用場景不斷豐富并向第六代通信網(wǎng)絡(luò)（6G）邁進，VR/ AR技術(shù)深入演進，物聯(lián)網(wǎng)向智聯(lián)網(wǎng)進化，“元宇宙”方興未艾……這些關(guān)鍵技術(shù)并非孤立存在，而是相互交織、嵌入及融合，從而引發(fā)行業(yè)進一步的升級變革。

與此同時，客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求也將不斷升級。傳統(tǒng)金融機構(gòu)需要結(jié)合自身情況，聚焦價值領(lǐng)域，布局、儲備新技術(shù)，打造技術(shù)核心競爭力及差異化競爭優(yōu)勢。

回歸初心，筆者認為零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心宗旨在于以客戶為中心，讓老百姓感受到智能便捷的服務(wù)體驗，感受到新時代商業(yè)銀行的先進生產(chǎn)力。

（蔡新發(fā)為平安銀行行長特別助理。本文編輯/王曄君）